عبارت است از به نتیجه رساندن وظایفی که از طرف سازمان بر عهدۀ نیروی انسانی گذاشته شده است.( کاسیو ^[۱۹], ۱۹۸۹ :۳۰۴)در این پژوهش تعریف عملیاتی عملکرد کارکنان بر اساس مدل اچیو می باشد این مدل به وسیلۀ هرسی و گلداسمیت به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و بوجود آوردن استراتژی های تغییر، جهت حل این مشکلات طرح ریزی گردید. این دو هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخش را از میان بقیه برگزیدند: توانایی، درک، حمایت سازمانی، انگیزه، بازخورد، اعتبار و محیط.
۱-۱۳-۱۰-توانایی (Ability) :
همراه بودن شغل با موفقیت
طی کردن دوره های آموزشی ضمن خدمت
دیدن آموزش های لازم در خصوص انجام شغل
۱-۱۳-۱۱-وضوح یا درک(Clarity) :
ارائۀ تذکر برای اشتباهات ناشی از عدم درک درست کار

تشویق شدن در خصوص پرسیدن نحوۀ انجام کار
درک صحیح از اهداف کاری
تلاش سازمان در زمینۀ آشنایی کارکنان با درک درست کار
۱-۱۳-۱۲-کمک یا حمایت سازمانی(Help) :
تخصیص بودجۀ کافی برای واحدها
در اختیار داشتن وسائل و تجهیزات کافی
داشتن حمایت سایر واحدها در تحقق اهداف واحد خود
حمایت شدن از سوی مسئول مستقیم برای انجام کار سخت
۱-۱۳-۱۳-تمایل یا انگیزه(Incentive) :
وجود فرصت های لازم برای ارتقاء
ارائۀ پاداش های نقدی در مواقع نشان دادن ابتکار عمل
قدردانی برای نشان دادن ابتکار عمل
دلجوئی شدن از سوی مدیر مافوق در زمان انجام مشکلات فردی
۱-۱۳-۱۴-ارزیابی(آموزش و بازخورد عملکرد Evaluation ) :
اطلاع از کیفیت کار
در جریان روش های بهبود عملکرد قرار گرفتن
ارائۀ بازخورد در خصوص عملکرد فردی
در جریان قرار گرفتن در خصوص نتایج مثبت و منفی کار
۱-۱۳-۱۵-اعتبار(اعمال معتبر و حقوق پرسنلValidity) :
میزان اخلاقی بودن تصمیمات سازمانی
میزان منصفانه بودن تصمیمات سازمانی
انتصاب پرسنل بر اساس ضوابط و شایستگی
میزان اعتماد به مدیران مافوق
۱-۱۳-۱۶-محیط(تناسب محیطی Environment) :
تاثیر شرایط بازار بر عملکرد
تاثیر تغییر شرایط اقتصادی جامعه بر عملکرد
تاثیر رقابت با سازمان های مشابه دیگر بر عملکرد
۲-۱- مقدمه
سازمانها به منظور نیل به اهداف خاص خود بوجود آمده اند و رسیدن به اهداف (اثر بخشی سازمان) و استفاده بهینه از منابع (کارآیی) در گرو عملکرد کارکنان است.
هدف اصلی تمام سازمانها افزایش کارایی و اثربخشی است . سازمانها با بکارگیری سرمایه و دارایی های فیزیکی به همراه نیروی انسانی کارآمد ، تلاش در تحقق اهداف مذکور دارند.
در سالهای اخیر به نقش نیروی انسانی در سازمانها نسبت به سایر منابع سازمان ، توجه خاصی شده و محققان بدنبال بررسی عوامل و فاکتورهایی هستند که باعث افزایش کارآیی نیروی انسانی می گردد.
یکی از این عوامل ، هوش هیجانی است که به مفهوم توانایی افراد در کنترل احساسات و هیجانات خود و دیگران می باشد.
۲-۱-۱- مقدمه
یکی از پدیده هایی که در دهه اخیر مورد استقبال زیادی قرار گرفته است ، پدیده هوش هیجانی بوده است که دلیل این امر توانایی فرضی هوش هیجانی بالاتر در حل مسائل ، کاستن از میزان تعارضات بین آنچه که انسان احساس می کند با آنچه که فکر می کند یا همان تقابل قدیمی ((عقل و دل)) و مشاهده زندگی شاد و موفقیت آمیز کسانی بوده است که از تحصیلات عالی برخوردار نیستند ولی به دلیل هوش هیجانی بالاتر به خوشبختی دست یافته اند.پژوهشهای متعددی نشان داده که هوش هیجانی می تواند سبب افزایش میزان سلامتی ، رفاه ، ثروت ، موفقیت ، عشق و شادی گردد.در واقع مفهوم هوش هیجانی ژرفای تازه ای به هوش انسان بخشیده است و آن را به توانایی ارزیابی هوش عمومی فرد از خود گسترش داده است(بار- آن^[۲۰] ، ۱۹۹۹).فهم ما از رابطه تفکر و هیجانات تا حدودی نادرست شکل گرفته است.اغلب بطور ضمنی بر این باوریم که بهترین زمان برای تفکر هنگامی است که تفکر با هیجانات ترکیب نشده باشد زیرا هیجانات قوی سیر تفکر را با مشکل مواجه می سازد(لیداکس ^[۲۱]، ۲۰۰۳)مطالعات جدید نشان داده اند که بر خلاف باور اغلب فلاسفه و روان شناسان ، شناخت و هیجانها مستقل و جدای از یکدیگر نیستند ، بلکه ارتباط و پیوستگیهای زیادی بین احساسات و افکار در حیات اجتماعی انسان وجود دارد.از سوی دیگر ، احساسات و خلق و خوی ما می تواند تاثیر اساسی بر حیات ذهنی و اعمال و رفتار ما داشته باشند ، اما تا این اواخر ما آگاهی کاملی نسبت به چگونگی و چرایی این تاثیرات نداشتیم.گلمن ضمن مهم شمردن هوش شناختی و هیجانی اشاره می کند ، هوش بهر در بهترین حالت خود تنها عامل ۲۰ درصد از موفقیتهای زندگی است و ۸۰ درصد موفقیتها به عوامل دیگری بستگی دارد و سرنوشت افراد در بسیاری موارد در گرو مهارتهایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهد(جلالی ، ۱۳۸۲).
در واقع هوش هیجانی را این طور تعریف کرد:شامل توانایی دریافت عواطف ، هماهنگ ساختن عواطف و احساسات مرتبط ، درک ، فهم اطلاعات مربوط به عواطف و مدیریت عواطف می باشد (جان مایر^[۲۲] ، ۱۹۹۰)
۲-۱-۲- تعاریف هوش
۲-۱-۳-هوش
هوش یکی از شاخصه های مهم روانشناسی تفاوتهای فردی می باش و سابقه مشاهده اختلافات هوشی افراد به قدمت علم است. افلاطون در کتاب جمهوریت عنوان می کند:
در هر جامعه علمی و کارآمد ، تفاوتهای فردی در هوش ، باید تعیین کننده اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد ( رابینسون و رابینسون ، ۱۳۷۷).
۲-۱-۴-تعریف هوش
هوش به صورتهای گوناگونی تعریف شده است که در ذیل به چند نمونه از آن اشاره می شود:
۱)هوش ، مجموعه ای از توانایی های شناختی است که به ما امکان می دهد تا نسبت به جهان اطراف آگاهی پیدا کنیم و یاد بگیریم که مسائل را حل کنیم. به عبارت روشن تر ، هوش یک ظرفیت شناختی است که امکان کسب دانش ، یادگیری و چگونگی حل مساله و مشکلات را فراهم می سازد (آقایار ، شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ : ۳۶)