کسب اطلاعات مربوط به احتمال، تأثیر، برنامه ­های اقتضایی و اضطراری، جهت استفاده در تجزیه و تحلیل کمّی و کیفی ریسک و برنامه ریزی پاسخ به ریسک بهره­مندی از پشتیبانی فرد مصاحبه­شونده در پروژه نمایش سطح دانش، مهارت و قابلیت فرد مصاحبه­کننده معایب مصاحبه با کارشناسان عبارتند از: زمان بر وقت گیر است. مصاحبه­کننده باید با آمادگی کامل در جلسه مصاحبه حضور یابد. در صورتی که به درستی انجام نشود، می تواند به اعتبار و وجهه کاری دو طرف صدمه بزند. اگر اشتباه عمل کرده و کاری ضعیف ارائه شود، امکان اصلاح و بهبود آن وجود ندارد. دسترسی به کارشناسان و بهره مندی ازهمکاری وکمک آن ها بسیار دشوار است. به منظور اجرای مصاحبه به شکلی صحیح و کامل، به همکاری و مساعدت دیگران نیاز است. ممکن است تعیین صحیح فرد خبره جهت مصاحبه دشوار باشد و به درستی انجام نشود. ممکن است کیفیت اطلاعات حاصله پایین باشد. گاهی اوقات عدم تمایل فرد خبره جهت دادن اطلاعات، مانع انجام مصاحبه می شود. تغییر نظرات یا نظرات متضاد و مخالف، مصاحبه­کننده را دچار تعارض می­ کند. تجزیه و تحلیل قوت، ضعف، فرصت، تهدید ( SWOT ) تفاوت اصلی این تکنیک با سایر روش­های تجزیه و تحلیل آن است که این تکنیک، ریسک­ها و فرصت­ها را از منظر کل سازمان نگاه می­ کند، نه در داخل فضای پروژه. در این روش چهار سئوال اساسی برای افراد یا گروه­ ها مطرح می­ شود و پاسخ­های دریافتی باید تا حد امکان، صریح و مختصر باشند. مراحل به­ کارگیری تجزیه و تحلیل SWOT عبارت است از: (روزبهی و جدا، ۱۳۸۸) شناسایی و تعیین افراد مناسب، بهتر است کار با افرادی انجام شود که درک صحیحی از پروژه و سازمان دارند. پرسش در باره نقاط قوت سازمان، این سئوال در مورد سازمان مطرح می شود نه پروژه. چه کاری در سازمان به خوبی انجام می­گیرد. نقاط قوت باید از دیدگاه کارفرما یا مشتریان سازمان یا دیگر افرادی که سازمان با آنها کار می­ کند، مورد بررسی قرار گیرد. پرسش درباره نقاط ضعف سازمان، اطلاعات درباره کارهایی که سازمان موفق به انجام آنها نشده ضروری است. صداقت در پاسخ بسیار مهم است. این سئوال نباید فرصت شکایت از سازمان را فراهم آورد، بلکه باید نقاط ضعف سازمان را از دید کارمندان، مشتریان و عموم شناسایی کند. پرسش درباره فرصت­هایی که پروژه مهیا کرده است . این مسأله تنها منحصر به موضوعات مالی نیست. ارزش مالی پروژه مهم است ولی تنها دلیل ادامه کار نیست. آیا فرصت­های پیشرفت در رابطه با پروژه وجود دارد؟ آیا فرصت­هایی جهت جلب نظر افراد داخل سازمان وجود دارد؟ پرسش در باره تهدیدهایی که پروژه را به خطر می اندازد. عدم شناسایی تهدیدات پروژه منجر به خسارت پروژه و در ادامه، خسارت سازمان می گردد. با توجه به این­که تجزیه و تحلیل SWOT تا حد بسیار زیادی به طرز تفکر شخصی افراد وابسته است، می ­تواند غیرقابل اطمینان باشد. این تکنیک به عنوان یک روش با قابلیت پذیرش بالا شناخته می­ شود و به طور گسترده از آن استفاده می­ شود، در صورتیکه اینطور نیست. هر چه افراد شرکت کننده دارای قابلیت اعتماد و شناخت بیشتری باشند، ارزش و اعتبار این تکنیک بالاتر می­رود. (PMBOK:2008) تکنیک­های نموداری ویژگی مشترک کلیه تکنیک­های نموداری آن است که همگی راهنمای تصویری ریسک­هایی می­باشند که ممکن است به آنها توجه نشده و یا جا افتاده باشند. درصورتی­که نمودارها به خوبی ترسیم شوند، اطلاعات ریسک­های بیشتری را برای سازمان فراهم می­ کنند. همچنین آگاهی تیم و میزان درک از پروژه را بالا می برند. (عوض­خواه و محبی، ۱۳۸۹) ۲-۳-۱۲-۴-۷-۱- نمودرهای وابستگی[۷۰] با بهره گرفتن از این نمودارها می­توان ریسک­های بیشتری را شناسایی نمود. بهترین راه این است که با بهره گرفتن از نمودارهای وابستگی، به دنبال دسته­هایی بود که نادیده­گرفته شده ­اند. نکته قابل توجه و برجسته­ای که در مورد این روش وجود دارد و باعث می­ شود که با سایر روش­ها متفاوت باشد، این است که شبیه به یک سرگرمی است و اثر بخشی و کارآیی آن باورنکردنی است. (روزبهی و جدا، ۱۳۸۸) نمودار علت و معلولی یا استخوان ماهی[۷۱] روش دیگر برای شناسایی ریسک­های یک پروژه، استفاده از دیاگرام علت و معلول یا استخوان ماهی است که نمونه ­ای از آن در شکل ۲-۳۳ دیده می­ شود. در این دیاگرام که شبیه به استخوان­های اصلی و فرعی ماهی است، نمایش ریسک­های اصلی روی استخوان­های اصلی و ریسک­های فرعی که تشکیل دهنده و پشتیبانی­کننده ریسک­های اصلی هستند در استخوان­های فرعی ماهی صورت می­گیرد. شکل ۲-۳۳- نمونه ­ای از دیاگرام علت و معلول یا استخوان ماهی (ایشی­کاوا) نمودار جریان فرایند سیستم[۷۲] در این نمودار مناسبات مشترک، وابستگی­ها و ارتباطات میان عناصر یک فرایند یا یک سیستم نمایش داده می­ شود. هدف شناسایی ریسک­هایی می­باشد که ممکن است در خلال فرایند رخ دهد. نمودار جریان فرایند نسبت به دیگر تکنیک­های نموداری به تجزیه و تحلیل نسبتاً عمیق­تری نیاز دارد. (عوض­خواه و محبی، ۱۳۸۹) نمودار تأثیر[۷۳] این نمودار با نمایش تأثیرات اتفاقی، ترتیب زمانی رخدادها و همچنین ارتباطات متغیرها با نتایج، تصویری گرافیکی ا ز یک وضعیت یا یک مسئله ارائه می­ کند. اگر چه این تکنیک نسبتاً جدید است ولی مبتنی بر تکنیک­های قدیمی برنامه­ ریزی شبکه می باشد. این تکنیک شامل ترسیم نقشه پروژه، شناسایی منابع ریسک و پاسخ های ممکن به آنها می باشد، و به صورت نمودار ارائه می گردد. (روزبهی و جدا، ۱۳۸۸) نمودار میدان نیرو[۷۴] نمودار میدان نیرو، تأثیرات مثبت و منفی ریسک­ها و فرصت­ها را به پروژه و یا یک فعالیت نشان می­دهد. (عوض­خواه و محبی، ۱۳۸۹)

نیاز دارد، مخصوصاً افعال کنایی که در دوره ای خاص رواج داشته وبعدها منسوخ شده است ویا کاربرد کمتری داشته است . فصل سوم سبک نثر تاریخ بیهقی و جهانگشا بخش یکم – تاریخ بیهقی ۳-۱-۱-تاریخ بیهقی (یا تاریخ مسعودی ) تاریخ بیهقی، تألیف ابوالفضل محمدبن حسین بیهقی،کتابی تاریخی به فارسی درباره دوره پادشاهی مسعود غزنوی و مختصری در تاریخ خوارزم است. این کتاب بخشی است ازکتاب مفصّلی که به نام های جامع التواریخ، جامع فی تاریخ سبکتگین ابوالفضل بیهقی، تاریخ آل محمود یا تاریخ آل سبکتگین شناخته می شود. (نفیسی ، ج ۱: ۵ ۲۸۲). با توجه به قراین موجود در متن ، این کتاب به شرح احوال و کارهای غزنویان اختصاص داشته اما طبعاً باید از آل سبکتگین آغاز می شده که به مناسبت لقب ناصرالدّین سبکتگین به تاریخ ناصری شهرت یافته است (عوفی ، ج ۲: ۲۸) هم چنین به مناسبت اختصاص یافتن بخشی ازکتاب به دوره یمین الدوله محمود غزنوی، مقامات محمودی و نیز تاریخ یمینی نامیده شده و چون بخشی از آن به روزگار مسعود اختصاص داشته به تاریخ مسعودی شهرت یافته است . آغاز تألیف تاریخ بیهقی سال ۴۴۸ و موضوعِ آن ، رویدادهای چهل و دو سال از پادشاهی غزنویان بوده و در سی فصل(به نوشته علی بن زید بیهقی : «زیادت از سی مجلد») تدوین شده بوده است؛ مطالب آن تا مجلد چهارم همان مطالب تاریخ ناصری و تاریخ یمینی بوده ، از مجلد پنجم ــ که آغاز آن از میان رفته ــ تا مجلد دهم ، تاریخ بیهقیِ موجود است و مجلّدهای بعدی وقایع سالهای ۴۳۲ تا ۴۵۱ بوده است . علی بن زید بیهقی بعضی از این سی مجلد را در کتابخانه سرخس و کتابخانه مدرسه خاتون مهد عراق در نیشابور دیده بوده است (بهار، ج ۲: ۶۹) تاریخ بیهقی موجود از نامه ارکان دولت مسعودی به امیرمسعود آغاز می گردد و پس از ذکر رویدادهای گوناگون دوره حکومت مسعود غزنوی ، مجلد نهم کتاب با قصد رفتن مسعود به هند پایان می یابد و بیهقی در پایان همین مجلد وعده می دهد که مجلد دهم را با دو باب خوارزم و جبال آغاز خواهد کرد و سپس موضوع رفتن مسعود را به هندوستان تا پایان کارش می نویسد (همان : ۸۹۵ ـ۹۰۰) اما آن چه از مجلد دهم به دست ما رسیده فقط ذکر خوارزم است. با وجود این ، در ضمن کتاب مطالب بسیار مفیدی در تاریخ غزنویان پیش از مسعود غزنوی ، و صفاریان و سامانیان و سلجوقیان و جز آن ها آمده است . هم چنین اطلاعات گران بهایی در باره شعرا و اشعار آنان دارد که منحصر به فرد است . تاریخ بیهقی هم از جنبه تاریخ نگاری و هم از جنبه ادبی بسیار درخور توجه است. ۳-۱-۲- ویژگی سبکی تاریخ بیهقی ۳-۱-۲-۱- اطناب نثر ابوالفضل بیهقی دارای جمله های طولانی می باشد . مترادفات لفظی بسیار کمیاب است اما الفاظ و عباراتی برای روشن ساختن مطلب که درنثر قدیم نبوده است استعمال می شود؛مثلاً: واقعه بر دار کردن حسنک می توانست در یک صفحه تمام شود اما بیهقی آن را در چند صفحه بیان کرده است . ۳-۱-۲-۲-توصیف آوردن الفاظ و اصطلاحات تازه که در محاوره ی آن روز مستعمل بوده است و استعمال جمله های پی درپی مطلب را کاملاً روشن می سازد و بیان واقعه را به طریقی بیاراید که خواننده را در برابر آن واقعه قرار دهد و به تمام اجزا واقعه رهنمونی کند . « این بوسهل فردی امامزاده و محتشم و فاضل و ادیب بود ، اما شرارت و زعارتی در طبع وی مؤکد شده و با آن شرارت دلسوزی نداشت و همیشه چشم نهاده بودی تا پادشاهی بزرگ و جبار برپا کردی خشم گرفتی و آن چاکر را لت زدی و فرو گرفتی ، این مرد از کرانه بجستی و فرصتی جستی وتضریب کردی و المی بزرگ بدین چاکر رسانیدی و آنگاه لاف زدی که فلان را من فرو گرفتم ». (بیهقی،۱۳۹۰: ۲۱۸ ) « بوسهل با جاه و نعمت و مردمش در خین امیر حسنک یک قطره آب بود از رودی ».(بیهقی،۱۳۹۰: ۲۱۹ ) حسنک پیدا آمد بی بند وجبّه یی داشت حبری رنگ با سیاه می زد،خلق گونه، دراعّه و ردائی سخت پاکیزه و دستاری نیشابوری مالیده و موزه میکائیلی نو در پای و موی سر مالیده زیر دستار پوشیده اندک مایه پیدا آمد .(همان: ۲۲۳ ) «چون حسنک بیامد، خواجه برپای خاست، چون او این مکرمت بکرد، همه اگر خواستند یا نه برپای خواستند بوسهل زوزنی برخشم خود طاقت نداشت برخاست نه تمام و برخویشتن می ژکید خواجه احمد او راگفت: ( در همه کارها ناتمامی ) وی نیک از جای بشد و . . . بوسهل خاموش شد وتا آخر مجلس سخن نگفت» (همان:۲۲۴) «حسنک را فرمودند که جامه بیرون کش وی دست اندرزیرکرد و ازاربند استوار کرد و پایچه های ازار را بست وجبّه و پیراهن بکشید و دورانداخت با دستار ، و برهنه با ازار بایستاد و دستها در هم زده ، تنی چون سیم سفید و رویی چون صد هزار نگار».(همان: ۲۲۷) «بزرگ مردا که این پسرم بود ! که پادشاهی چون محمود این جهان بدو داد وپادشاهی چون مسعود آن جهان». ‌ (همان: ۲۳۰ ) ۳-۱-۲-۳- استشهاد و تمثیل درتاریخ بیهقی حکایات و تمثیل ها و اشعاری به مناسبت تاریخ و برای شاهد و مدعا و افزونی پند و عبرت آورده است هرچند ایراد این قبیل حکایات و اشعار و امثال مانند کتب بعد ازقبیل کلیله ودمنه و . . . به حدّ افراط نیست و تفاوت هایی نیز در طرز ایراد این شواهد موجود است اما افتتاحی است در آوردن امثال و ذکر شواهد شعری و تقلیدی است از نثر فنی عرب که در قرن چهارم در بغداد اختراع شد . تمثیل در باب قصه بردار کردن حسنک است که بیهقی با دقت و موشکافی خاص داستان را بیان کرده و از خلال عباراتش سوز و گداز او و بی رحمی و سنگدلی دستگاه حکومتی که چشم به دست و گوش به فرمان خلیفه عباسی دوخته و در حقیقت فرمان وی را اجرا کرده است آشکار می گردد. و بعضی از مناظر را با عباراتی بیان می کند که موی را بر اندام آدمی راست می شود و بدین ترتیب «‌ حسنک را فرمودند که جامه بیرون کش و وی دست اندر زیر کرد و ازار بند استوار کرد و دور انداخت با دستار و برهنه با ازار بایستاد دست ها درهم زده تنی چون سیم سفید و رویی چون صد هزار نگار و همه خلق به درد می گریستند .» (بیهقی،۱۳۹۰: ۲۲۷) ببرید سرش را که سران را سر بود آرایش دهر و ملک را افسر بود گر قرمطی و جهـود و گر کـافـر بود از تخت بدار بر شدن منکر بود (همان: ۲۳۰ ) رودکی می گوید : سرای سپنج میهمان را دل نهادن همیشگی نه رواست چون تورا دید زرد گونه شده سرد گردد دلـش نه بیـناست (بیهقی: ۲۳۵ ) ۳-۱-۲-۴- تقلید از نثر تازی در نثر این زمان تقلید از نثر تازی وارد زبان درباری و ادبی شده است . ۳-۱-۲-۴-۱- ورود لغات از قبیل جمع های عربی و مصادر عربی - سخنی نرانم که آن به تعصّبی و تزیّدی کشد . (بیهقی،۱۳۹۰: ۲۱۸) - گفت که اکفا آن را احتمال نکنند تا به پادشاه چه رسد.(همان: ۲۱۹) - با تضریبهای وی موافقت و مساعدت نکرد.(همان: ۲۱۹) - رسید بدو از انواع استخفاف. (همان: ۲۲۰) - انتقامها و تشفّیها رفت (همان: ۲۲۰) - مکاتبت از پدرم بگسست. (همان: ۲۲۱)

استراتژی: استراتژی می تواند به عنوان فرایند تعیین اهداف بنیادی بلند مدت، اتخاذ شیوه کار و تخصیص منابع لازم برای تحقق این اهداف، تعریف شود. (سید نقوی و همکاران،­۱۳۸۹،­ص۱۳) پایان نامه - مقاله - پروژه فرایند تحلیل شبکه‏ای: فرایند تحلیل شبکه، روش جامع وقدرتمندی را برای تصمیم‌گیری دقیق با بهره گرفتن از اطلاعات تجربی و یا قضاوت‌های شخصی هر تصمیم گیرنده در اختیار نهاده و با فراهم کردن ساختاری برای سازمان دهی معیارهای متفاوت و ارزیابی اهمیت و ارجحیت هر یک از آن‌ ها نسبت به گزینه‌ها، فرایند تصمیم‌گیری را آسان می‌کند. رابطه شبکه‌ای متد فرایند تجزیه و تحلیل ANP نه تنها وابستگی بین ملاکهای مختلف را مشخص می‌کند بلکه وزن نسبی هر مولفه را نیز محاسبه می‌کند. (حبیبی، ۱۳۹۰ :۱۲۱) تکنیک تاپسیس TOPSIS: مدل TOPSIS توسط هوانگ و یون در سال ۱۹۸۱ پیشنهاد شده است. این تکنیک براساس این مفهوم ایجاد شده است که گزینه‌های مناسب گزینه‌هایی هستند که حداقل فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل مثبت (بهترین حالت ممکن) و دورترین فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل منفی (بدترین حالت ممکن) داشته باشند. در این روش m گزینه به وسیله n شاخص، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. فرض بر این­است که مطلوبیت هر شاخص، به طور یکنواخت افزایشی یا کاهشی است (سرکان، ۲۰۰۹ : ۱۲۰). تئوری فازی: تئوری مجموعه‌های فازی اولین بارتوسط پروفسور لطفی زاده در سال ۱۹۶۵­مطرح گردید. لطفی­زاده با این تئوری، عدم قطعیت ناشی از ابهامات تفکرات انسان را بیان نمود. اصلی­ترین حسن این تئوری توانایی ارائه داده‌هایی است که غیر قطعی هستند. همچنین این روش قادر به بکارگیری عملگرهای ریاضی در حوزه‌ داده‏های فازی نیز هست (صنیعی منفرد و فیض، ۱۳۸۰). کاربرد مجموعه‏های فازی در مسائل تصمیم ­گیری یکی از مهم‏ترین و کارآمدترین کاربردهای این تئوری در مقایسه با تئوری مجموعه های کلاسیک می‌باشد. در واقع تئوری تصمیم گیری فازی تلاش می‌کند که ابهام و عدم قطعیت‏های ذاتی موجود در ترجیحات، اهداف و محدودیت‏های موجود در مسائل تصمیم‏ گیری را مدل­کند. (کارامن و دیگران، ۲۰۰۹). جمع بندی فصل اول دراین فصل در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهش پرداخته شده، سپس اهمیت ضروت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات و فرضیه ‏های تحقیق، روش انجام تحقیق ودر نهایت مدل مفهومی تحقیق و واژه‏‏های عملیاتی بیان گردیده است. هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه امام خمینی(ره) می باشد، این پژوهش ار نوع پژوهشهای کاربردی می‏باشد. قلمرو موضوعی تحقیق یک پژوهش میان رشته­ای مدیریت و مهندسی با گرایش فازی می­باشد که در سالهای اخیر این تحقیقات بیشتر مورد توجه بوده است. قلمرو مکانی آن فرودگاه امام خمینی و قلمرو زمانی آن از خرداد ۹۱ تا شهریور ۹۲ بوده است، در انتهای این بخش واژه‏های عملیاتی تعریف گردیده است و در ادامه در فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیان می‏گردد. فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۲-۱) مقدمه در فصل قبل کلیات تحقیق به همراه بیان مساله و اهداف پژوهش و سوالات و فرضیات و در نهایت واژه‏های عملیاتی و مدل مفهومی تحقیق بیان گردید، در این فصل به بیان مروری بر پیشینه و مبانی نظری تحقیق پرداخته می‏شود. سازمان‏های امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‏دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است، (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹، ص۹۲). استراتژی‏های بازاریابی سنتی روی ۴P تمرکز می­کرد تا سهم بازار را افزایش دهد(قیمت،محصول،توسعه و مکان). هدف اصلی، افزایش دادن حجم معاملات بین فروشنده وخریدار است. حجم معاملات، یک راه اندازه‏گیری خوب برای وضعیت استراتژی‏ها و روش‏های فروش را فراهم می‏کند. CRM یک حرکت حرفه‏‏‏ای فراتر از افزایش حجم معاملات می­باشد. هدف آن افزایش سود، درآمد و رضایت­مندی مشتری است. به منظور داشتن CRM موفق، یک مجموعه گسترده از ابزارها، تکنولوژی‏ها و دستورالعمل­های ارتباط با مشتری ضروریست. بنابراین CRM اساسا یک استراتژی کاری و یک نقطه عملیاتی در مقابل دیدگاه فنی است. CRM یک استراتژی منظم برای ساختن و نگه داشتن دراز مدت ارتباط با مشتریان سودآور است. یک شروع موفقیت آمیز برای CRM، از استراتژی و فلسفه کسب و کار سرچشمه می­گیرد که همه فعالیت‏های سازمان را بر روی نیازهای مشتری متمرکز می­ کند. تکنولوژی CRM به عنوان یک عامل تقویت کننده برای فرآیندهایی­است که استراتژی‏ها را به سوی نتایج تجاری هدایت می­ کنند.(Tohidi & Jabbari,2012,p.565). برای معرفی هر چه بیشتر CRM در این فصل به بررسی ادبیات و تحقیقاتی که پیش از این در این حوزه انجام شده ­اند، پرداخته شد. ۲-۲) تعریف مشتری از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا او کالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و یا خدمات پرسنلی باشد (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵، صص۴۲-۴۱). در زمینه کیفیت مشتری کسی است که یک خروجی از فرد، بخش یا سازمان دیگری دریافت می­ کند (زریباف و روشنی برآب، ۱۳۸۷، ص۴۸). مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و درحالت تعاملی چیزی را می­دهد و چیزی دیگر را می­گیرد(محمدی،۱۳۸۲، ص۴۴). امروزه سازمان­ها به دنبال آنند که از روش­هایی استفاده نمایند تا مشتری را حفظ نمایند و یکبار خرید مقدمه‏ای برای خریدهای بعدی و متعهد شدن وی به سازمان باشد. ۲-۲-۱ ) انواع مشتریان امروزه سازمان­های نوآور و خلاق خدماتی، دریافتند با توجه به اینکه گروه ­های مختلف مشتریان در رفتار، تمایلات و واکنش نسبت به فعالیتهای بازاریابی بطور وسیعی متفاوتند، می­توان زمینه را برای افزایش چشمگیر سودآوری آماده کرد. برای مثال فدرال اکسپرس با طبقه ­بندی مشتریان تجاری خود بر مبنای سودآوری آنان در سه دسته مشتریان خوب، مشتریان بد و مشتریان ناخوشایند[۶] فلسفه بازاریابی پیشین خود را کاملا متحول کرد. اکنون شرکت به جای اینکه برای همه مشتریان به طور یکسان به فعالیتهای بازاریابی بپردازد، عمده تلاش های بازاریابی سازمان متمرکز بر مشتریان خوب نموده و سعی می‏کند مشتریان بد را به مشتریان خوب تبدیل کند. اینک درک نیازهای مشتریان در سطوح مختلف سودآوری و منطبق و سازگار کردن عرضه خدمات با سطوح مختلف، برای سازمان­ها حساس­تر و حیاتی­تر از گذشته است. به ویژه بررسی سودآوری مشتریان این امکان را به سازمان می­دهد تا سودآوری مشتریان، چه در حال و چه در آینده را افزایش دهد. هرم مشتری، ابزاری است که سازمان را قادر می­سازد تا با دسته بندی کردن مشتریان براساس سطوح سودآوری، سودآوری مشتریان را افزایش دهد. در ذیل به هرم مشتری اشاره می­نماییم. برای طبقه‏­بندی مشتریان از چارچوبی به نام هرم مشتری استفاده شده که شامل چهار ردیف می‏باشند.(شکل۲-۱). این چهار ردیف عبارتند از: شکل ۲-۱: هرم مشتری Source: Zeithmal, Rust & Lemon, 2001 ردیف پلا تینیوم[۷]: مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سودآور سازمان را در بر می گیرد که نوعاً افرادی پر مصرف، بی تفاوت نسبت به قیمت، علاقه مند به سرمایه گذاری و آزمایش محصولات جدید و بسیار وفادار به سازمان می باشند. مشتری در طی زمان محصولات بیشتری از سازمان خریداری می­ کند. هزینه نگهداری آنان پائین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات سازمان به راه می­ اندازد، مشتریانی که سازمان هزینه‏ های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده که هنوز بازدهی مورد نظر را نداشته­اند، شامل آن بخش از بازار می­ شود که انجام کسب و کار با آنان مشکل است. ردیف طلایی[۸]: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سودآوری مشتریان می‏باشد. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود (سود ناخالص) می‏گردد. اگر چه ممکن است این مشتریان در نوع محصول، نرخ مصرف بالایی داشته باشند اما به شرکت وفاداری زیادی ندارند و به جای اینکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می­گردند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. ردیف آهنی[۹]: این ردیف شامل آن مشتریانی می­گردد که حجم قابل توجهی از ظرفیت تولید سازمان را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه‏ای باشند. ردیف سربی[۱۰]: مشتریانی که در این ردیف جای می­گیرند برای سازمان بسیار پرهزینه می­باشند، مشتریانی پرتوقع و نسبت به سودآوری و نرخ مصرف پائین مشکل ساز هستند، نزد دیگران از سازمان زبان به شکایت می­گشایند و منابع سازمان را هدر می­ دهند.­(Zeithmal, Rust & Lemon, 2001, p.124). ۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در طی ۵۰ سال گذشته، تغییرات چشمگیری در بازارهای هدف ، تنوع خواسته‏های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با ­CRM را درسه دوره زیر خلاصه نمود: بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه[۱۱] دیگر سفارشی­سازی امکان­ پذیر نبود. در سال ۱۹۱۵ هنری فورد[۱۲] تعداد ۳۵۵۲۷۶ خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، ۱۳۸۳، ص۹). در عصر تولید انبوه که وفاداری مشتری[۱۳]بعلاوه حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازارکمتر می­شد، می­توانست اتفاق بیفتد، زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این درحالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکتها قرار داشت. بازاریابی هدف[۱۴](ارتباط یک نفر با گروه هدف): در اوایل دهه ۸۰ رویکرد بازاریابی از راه دور از طریق ایمیل مستقیم و ارتباط مستقیم با گروهی از مشتریان قابل­اجرا گردید .بازاریابی بر مبنای پایگاه‏های اطلاعاتی مربوط به مشتریان به هدفمند­تر شدن بازاریابی و سوق دادن آن ­به سمت مشتریان بالقوه گشت اما بازاریابی به شکل تصادفی نتایج متوسطی را نیز به همراه دارد. ارتباط تک به تک (مدیریت ارتباط با مشتری) :در دهه ۹۰ مطالعات نشان داد که حفظ یک مشتری ۶ برابر ارزانتر از بدست آوردن یک مشتری جدید می­باشد .آمارهایی از این قبیل صنایع را به سمت دانایی و نزدیکی با مشتریان سوق داد. از طرفی افزایش وفاداری مشتریان سودمند ،کاهش نارضایتی مشتریان ، ارائه قیمت پیشنهادها و محصولات متفاوت به مشتریان مختلف و… مواردی هستند که می­بایست در نظر گرفته شوند. در عصر کنونی مدیریت ارتباط با مشتری، جز ضروریات تمام صنایع اصلی شده است، که این مهم منجر به انتفال پارادیم­ها و الگوها از تمرکز بر کسب وکار به تمرکز بر مشتری گردیده است .فورستر و گارتنر پیش بینی کرده‏‏اند که بطور متوسط، شرکتها در سالهای آتی ۱۱بیلیون دلار به منظور راه اندازی CRM پـرداخت می‏ نمایند. تعاریف بسیاری از عنوان استراتژی کسب وکار که شامل تمرکز بر فرایند کسب وکار مبتنی بر دانش و ساختارهای سازمانی اطراف مشتریان و گستره چشم انداز[۱۵] سازمانی می­باشد، معرفی شده است. به میزانی که ارتباط با مشتریان بیشتر الکترونیکی می­ شود، به شکل طبیعی مشتریان مایلند نوآورتر، با ذکاوت بیشتر و راحتی بیشتر خرید و فروش خود را انجام دهند .بنابراین پارادیم دیگری که تغییر یافته ارتباطات موثر الکترونیکی با مشتریان می­باشد که فراهم کننده قابلیت مکالمه و ارتباطات یکپارچه با هریک از مشتریان است (موسوی و همکاران،۱۳۸۶، صص ۵-۶) . ۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRMدر ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک[۱۶] شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)[17] گسترش زیادی یافته است. نرم­افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش ­بینی را برعهده داشته اند. SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه­ای دنبال می­ کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد .بنابراین CRMابزاری مدرن و توسعه­یافته برای داده ­کاوی[۱۸] از اطلاعات مشتریان است که با بهره گرفتن از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می­گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می­نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه­ها اجازه می­دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می­نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می­دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. تاکنون تعاریف متعددی از مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده که در جدول ۲-۱ به چند نمونه از آنها اشاره شده است. (Plessis & Boon,2004,p.79). جدول ۲-۱: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری(Plessis & Boon,2004,p.78) Henden (۲۰۰۰) مدیریت ارتباط با مشتری فرایند بدست­آوردن، نگهـداری، و رشد دادن مشتـریان سودمنــد می­باشد. این فرایند به تمرکز واقعی بر روی خصوصیات خدمات (که برای مشتری ارزش ایجاد می­ کند و باعث وفاداری می­ شود)، احتیاج دارد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل پنج عنصر می‏باشد: استراتژی، بخش­بندی، تکنولوژی، فرایند و سازمان.

منبع: یافته‌های تحقیق همانطورکه درجدول ۴-۸ مشاهده می‌گردد مقادیر مربوط به اکثر شاخصهای برازندگی حکایت از برازش قابل قبول و مطلوب مدل دارند. به‌عنوان‌مثال مقدار شاخص بسیار مهم RMSEA برابر ۰.۰۷۲ از مقدار قابل قبول ۰.۰۸ کوچکتر است بنابراین برازش مدل مطلوب است. همچنین مقدارکای-دو بهنجار نیز در رنج قابل قبول بهدست آمده است(۲.۲۷). ۴-۴-۴-آزمون فرضیه‌های تحقیق برای بررسی روابط علی بین متغیرهابه‌صورت منسجم تلاش بسیاری در دهه های اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش‌های نوید بخش در این زمینه استفاده از نرم‌افزار LISREL است. این نرم‌افزار از یک سری مدل‌های عمومی استفاده می کند که شامل تحلیل عاملی تأییدی, تحلیل مسیر, رگرسیون چندگانه و سایر روش‌های آماری است. علت اصلی استفاده از این نرم‌افزار وجود شاخص‌های چندگانه است.تحلیل مسیر رویکرد آماری جامع برای بررسی روابط بین متغیرهای مکنون و مشاهده شده است. از طریق این رویکرد می‌توان قابل قبول بودن مدل نظری را با توجه به داده‌های جمع‌آوری شده سنجش نماییم. یکی از قویترین و مناسب ترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل در علوم رفتاری و مدیریتی, تجزیه‌وتحلیل چند متغیره است زیرا ماهیت این گونه موضوعات چند متغیری بوده و نمی‌توان آن‌ها را به شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود. تجزیه‌وتحلیل چند متغیره به یک سری روش‌های تحلیلی اطلاق می‌شود که ویژگی اصلی آن‌ها تجزیه‌وتحلیل همزمان k متغیر مستقل و n متغیر وابسته است. بنابراین ازآنجاکه در تحقیق حاضر چند متغیر مستقل و وابسته وجود دارد که می‌بایستی اثر آن‌ها بر روی همدیگر سنجیده شود استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری اجتناب ناپذیر می نماید. ۴-۴-۴-۱-آزمون فرضیه‌های مربوط به داده‌های آماری در این بخش فرضیه‌های تحقیق حاضر که ۵ مورد به شرح زیر می‌باشند بررسی می گردند. فرهنگ افراد بر رفتار خریدهای ناگهانی افراد تأثیر مثبت دارد. محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. وضعیت روحی روانی مشتریان بر رفتار خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد. نتیجه فرضیه اول: فرهنگ افراد بر رفتار خرید ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، عوامل فرهنگی ۰.۱۷ درصد تغییرات در خریدهای ناگهانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۳.۳۵ فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت عوامل فرهنگی برخرید ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود. نمودار ۴-۱۷- ضریب برآوردی استاندارد فرهنگ بر خرید نگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۱۸- ضریب برآوردی t-value فرهنگ بر خرید نگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه دوم: محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تاثیرمثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری، محیط فروشگاه ۰.۰۴- درصد تغییرات در خریدهای ناگهانی مشتریان را تبیین کرده و با توجه به عدد ۰.۵۹- معناداری فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت محیط فروشگاه برخریدهای ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع نمی‌شود(چراکه بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار دارد). نمودار ۴-۲۳- ضریب برآوردی استاندارد محیط فروشگاه بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۴- ضریب برآوردی t-valueمحیط فروشگاه بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه فرعی اول از فرضیه اصلی دوم: محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، محیط فروشگاه ۰.۵۷ درصد تغییرات در وضعیت روحی‌ -‌ روانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۱۳.۵۵ فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود. نمودار ۴-۱۹- ضریب برآوردی استاندارد محیط بر وضعیت روحی – روانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۰- ضریب برآوردی t-valueمحیط بر وضعیت روحی – روانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه فرعی دوم از فرضیه اصلی دوم: وضعیت روحی - روانی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، وضعیت روحی – روانی مشتریان ۰.۶۰ درصد تغییرات در خرید ناگهانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۱۱.۹۹فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت وضعیت روحی - روانی بر خرید ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود. نمودار ۴-۲۱- ضریب برآوردی استاندارد وضعیت روحی – روانی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۲- ضریب برآوردی t-valueوضعیت روحی – روانی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه سوم: ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج آزمون آماری، و نمودار در حالت معنی‌داری،اعداد به دست آمده ۲.۳۴- نشان از معنی‌داری تأثیر ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان دارد(چراکه بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار ندارد) ولی با توجه به عدد ۰.۱۳- نمودار استاندارد مشخص است که این تأثیر کاهنده و معکوس است. از این‌رو می‌توان گفت، فرض صفر قبول و فرض تحقیق یعنی، تأثیر مثبت ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان رد می‌شود. نمودار ۴-۲۵- ضریب برآوردی استاندارد ویژگی‌های فردی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۶- ضریب برآوردی t-valueویژگیهای فردی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق جدول۴- ۹- نتایج فرضیه‌ها

۱- طراحی و به کارگیری آن وقتگیر است. ۲- طراحی و تدوین آن هزینهبر است. ۳- امکان خطای درجه‌بندی وجود دارد. روشهای مبتنی بر نتیجه ۱- کمتر جهت‌گیری ذهنی دارد. ۲- عملکرد فردی را به عملکرد سازمانی متصل می‌کند. ۳- تنظیم اهداف دوجانبه را ترغیب می‌کند. ۴- برای تصمیمات در مورد پاداش و ارتقاء مفید است. ۱- طراحی و به کارگیری آن وقتگیر است. ۲- ممکن است چشمانداز کوتاهمدتی را دربرگیرد. ۳- ممکن است ملاکهای نامناسبی را به کار گیرد. ۴- ممکن است ملاکهای ناکارآمدی را به کار گیرد. خطاهای بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد چندین خطای معمول در ارزیابی‌های عملکرد شناسایی شده است (Snell & Bohlander, 2007: 333; Byars and Rue, 2008: 218; Noe et al., 2008: 345; Bernardin, 2003; 153; Ivancevich, 2007: 273) از جمله دلایلی که به بروز این خطاها در ارزیابی‌های عملکرد می‌انجامد می‌توان به: طراحی ضعیف سیستم ارزشیابی، کاربست ملاک‌های ارزیابی ضعیف، کاربست فنون پرزحمت و طاقتفرسا و موقعی که به شکل درآوردن سیستم مهمتر از جوهر و اصل عملکرد سازمانی است، اشاره کرد (Ivancevich, 2007: 272). خطاهای شناسایی شده بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد سازمانی شامل: ۱- استانداردهای ارزیابی[۷۰]، ۲- اثرهاله‌ای[۷۱]، ۳- آسانگیری یا سختگیری[۷۲]، ۴- گرایش به مرکز[۷۳]، ۵- تازگی رویدادها[۷۴]، ۶- برابر کردن یا مقابله[۷۵] و ۷- جهت‌گیری شخصی[۷۶] (شبیه به من یا تصور قالبی) می‌باشد. در ادامه برخی از مهمترین خطاها توضیح داده شده است. ۱- استانداردهای ارزیابی: این مشکل هنگامی رخ می‌دهد که تفاوتهای ادراکی در معنی و مفهوم کلمات به کار گرفته شده در ارزشیابی کارکنان، وجود داشته باشد. بنابراین، خوب، دقیق، ارضاءکننده و عالی ممکن است برای ارزیابان متعدد معانی متفاوتی داشته باشد (Ivancevich, 2007: 273). ۲- اثر هاله‌ای: عقیده بر این است که خطای اثر هاله‌ای در درجه‌بندی کارکنان مسأله عمده‌ای در عملکرد سازمانی است. خطای هاله‌ای موقعی اتفاق می‌افتد که ارزیابی چندین بعد از عملکرد فرد به یک ارزیاب واگذار می‌شود و ارزیاب بر اساس احساس و عقیده کلی خودش به ارزیابی می‌پردازد. این خطا هم در جنبه منفی و هم مثبت می‌تواند اتفاق بیفتد؛ به این معنی که احساس اولیه می‌تواند دلیل ارزیابی‌های بسیار خوب یا بسیار بد باشد (Byars and Rue, 2008: 224 ؛ Ivancevich, 2007: 274؛Noe et al., 2008: 381). ۳- آسانگیری یا سخت‌گیری: عملکرد سازمانی نیازمند این است که ارزیاب به طور عینی به نتیجه‌گیری در خصوص عملکرد بپردازد. عینی بودن برای هر شخصی مشکل است. ارزیابان، هنگامی که به طور عینی به افراد زیردست خود می‌نگرند، عینک‌های رنگی خاص خود را دارند. در نتیجه خطای ارزیابی آسانگیری یا سختگیری ممکن است در ارزشیابی افراد زیردستشان اتفاق بیفتد (بایرز و رو، ۲۰۰۸: ۲۲۴؛ Ivancevich, 2007: 274). ۴- گرایش به مرکز: این خطا موقعی اتفاق می‌افتد که ارزیاب در استفاده از نمره‌های بالا یا پایین اجتناب کند و نمره‌های میانه را مدنظر قرار دهد. به طور مثال، نمره ۴ را برای مقیاس ۱ تا ۷ مدنظر قرار می‌دهد. این نوع میانه‌ای ارزیابی کردن اغلب بی‌فایده است و تمایز بین افراد زیردست را مدنظر قرار نمی‌دهد (Byars and Rue, 2008: 224 ؛ Ivancevich, 2007: 274). ۵- تازگی رویدادها: یکی از مشکلات سیستم‌های ارزیابی، چارچوب زمانی رفتار ارزیابی شده است. ارزیابان اغلب رفتارهای گذشته را نسبت به رفتار در حال حاضر کارمند فراموش می‌کنند. لذا، افراد بر اساس نتایج رفتار چند هفته گذشته خود ارزیابی می‌شوند نه میانگین رفتار ۶ ماهه خود (Byars and Rue, 2008: 224 ؛ Ivancevich, 2007: 274). ۶- خطای برابر کردن یا مقابله: از جمله فنونی که در عملکرد سازمانی می‌بایست لحاظ شود، ارزیابی یک کارمند بدون توجه به عملکرد سایر کارکنان است. اگر یک سرپرست در ارزیابی یک کارمند تحت تأثیر نمره‌هایی که به سایر افراد داده قرار گیرد، در این صورت خطای مقابله اتفاق افتاده است (Byars and Rue, 2008: 224 Noe et al., 2008: 381؛ Ivancevich, 2007: 274). جهتگیری شخصی (شبیه به من یا تصور قالبی): این خطا مربوط به اعمال جهت‌گیری شخصی از سوی سرپرست است. منظور از جهت‌گیری شخصی، جانبداریها، گرایشات و پیشداوری‌های شخص است که آگاهانه یا اغلب ناخودآگاه تصمیم‌گیری‌های او را تحت تأثیر قرار می‌دهد. مثلاً وقتی که ارزیاب عملکرد کسانی را که دارای صفات و خصوصیاتی شبیه خودش باشند بالاتر از سطح واقعی ارزیابی می‌کند و برعکس (؛ Ivancevich, 2007: 274; Noe et al., 2008: 381 ). عوامل و ویژگیهای مؤثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملکرد الف- عوامل مؤثر بر اثربخشی نظام ارزشیابی عملکرد بر اساس نتایج مطالعات مختلف (بالیگا[۷۷]، ۱۹۹۴؛ مادلر[۷۸]، ۱۹۹۷ به نقل از ابیلی، ۱۳۸۱). عوامل اثربخشی نظام ارزشیابی عملکرد سازمانی عبارتند از: ۱- وجود «طرح نظام اثربخش ارزشیابی عملکردی» که شامل: هدف به روشنی تعریف شده، ارزشمند و قابل فهم برای ارزشیابی عملکرد و درونداد گسترده کارکنان و سرپرستان بر نحوه ارزشیابی باشد. ۲- تعریف دقیق عملیات ارزشیابی اثربخش عملکرد مدیریتی، مشتمل بر برنامه‌ریزی عملکرد و بازبینی مستمر عملکرد و ارائه بازخورد به کارکنان درباره این که چگونه عملکرد خود را بهبود بخشند. ۳- وجود حمایت اثربخش نظام ارزشیابی عملکردی، که سرپرستان را برای اعمال کردن رفتارهای ارزشیابی اثربخش، به منظور تضمین رضایت و رسیدگی به شکایات نظام ارزشیابی، تشویق می‌کند. ۴- پذیرش کارکنان از نظام ارزشیابی عملکرد سازمانی سازمان و تمایل آنان نسبت به انجام آن. ۵- تعهد سرپرستان و کارکنان برای اعمال مناسب نظام ارزشیابی عملکرد سازمانی سازمان. ۶- توافق کارکنان و سرپرستان بر تعریف عملکرد مطلوب و نحوه تفسیر اطلاعات ارزشیابی عملکرد. ۷- بررسی مداوم و نظاممند خود نظام ارزشیابی عملکرد. ب- ویژگیهای نظامهای اثربخش ارزشیابی عملکرد با اشاره به عوامل کلیدی اثربخشی نظام‌های ارزشیابی عملکرد سازمانی، برخی از خصیصه‌های نظام‌های اثربخش ارزشیابی عملکرد سازمانی عبارتند از (Bernardin, 2003; 153 Snell & Bohlander, 2007: 333; ): ۱- تلاش برای دقت بیشتر در تعریف و اندازه‌گیری ابعاد عملکرد تا جایی که امکانپذیر است. - تعریف عملکرد با تمرکز بر پیامدهای ارزیابی شده؛ - پیش‌بینی‌های پیامد بر حسب فراوانی و تکرار رفتار مربوط؛ - تعریف ابعاد عملکرد به وسیله ترکیب کارها با جنبه‌های مختلف ارزش نظیر: کیفیت، کمیت، مناسبت و به جا بودن. ۲- اتصال ابعاد عملکرد به برآوردن نیازهای مشتریان داخلی و خارجی. ۳- ترکیب کردن و به هم پیوستن اندازه‌گیری محدودیت‌های موقعیتی. - تمرکز توجه روی محدودیت‌های ملاحظه شده در خصوص عملکرد. ۴- وجود اعتماد متقابل کافی بین سرپرستان و زیردستان. ۵- اندازه‌گیری و هدایت عملکرد کارکنان به طور کلی و ملموس. ۶- وجود نوعی تناسب بین فرهنگ سازمان و خطمشی‌های ارزشیابی آن. ۷- سرپرستان نسبت به تشریح نظام ارزشیابی به کارکنان علاقه‌مندند و نحوه اجرای آن را با آنان در میان می‌گذارند. ۸- ارزشیابی عملکرد سازمانی رشد حرفه‌ای را تشویق و انتقال فرهنگ آن را تسهیل می‌کند. ۹- کارکنان فرصت لازم برای اظهارنظر درباره مسائل و بحث در اهداف و برنامه‌ها را دارند. ۱۰- کارکنان بازخورد کافی و مداومی را از منابع مختلف دریافت می‌کنند تا آگاهی لازم از موقعیت خود در ارتباط با عملکرد مورد انتظار را حاصل کنند. ۱۱- خودارزشیابی، بخشی از فرایند بازخورد رسمی است. ۱۲- افزایش پرداخت‌ها، هم بر مبنای عملکرد فردی و هم بر اساس عملکرد گروهی انجام می‌گیرد. مدیریت مبتنی بر عملکرد در مباحث جدید مدیریت منابع انسانی غالباً از ارزیابی عملکرد در چارچوب مفهوم غنی مدیریت عملکرد صحبت می‏شود و آن را برای بررسی ایجاد پیچیدگی عملکرد سازمانی مناسب‏تر می‏دانند. از این لحاظ، مفهوم مدیریت عملکرد یکی از مهم‏ترین و سازنده‏ترین پیشرفت‏ها در حوزه مدیریت منابع انسانی در سال‏های اخیر بوده است. این اصطلاح را نخستین بار، بیر و رو[۷۹] (۱۹۷۶: ۶۶-۵۹) به کار بردند.