۱) سهیم شدن کارکنان در اطلاعات مرتبط با عملکرد سازمان
۲) ارائه پاداش در نتیجه کسب رضایت مشتریان
۳) آموزش کارکنان
۴) مشارکت کارکنان در امور سازمان
باید به این نکته توجه نمود که با توانمندسازی کارکنان می توان در موقعیتهای که نیازهای مشتریان بسیارمتغیر است طبق خواسته های مشتریان خدمات مناسبی ارائه نمود که این موضوع می تواند به عنوان منبعی برای متمایز شدن کسب مزیت رقابتی و همچنین افزایش رضایت شغلی کارکنان محسوب شود. به طور کلی می توان چنین نتیجه گرفت که اگر در امر توانمند سازی کارکنان تفویض اختیار دارای کارآیی و اثر بخشی قابل ملاحظه ای است، پس باید مدیران به کارکنان خود اطلاعاتی درباره عملکرد سازمان و همچنین از دانشی که آنان را قادر به درک بهتری در زمینه های کاری خود داشته باشد آگاه بوده و عملکرد سازمانی را بهبود ببخشند و به وسیله امر آموزش ارائه خدمات بهتری به مشتری صورت گرفته و توسط یک مشارکت گروهی در امور، یک رابطه اعتماد و اطمینان بین سازمان و مشتریان ترغیب و تشویق شود که در نهایت این رابطه باید از اطراف مشتریان قابل رویت بوده و منجر به وفاداری و حفظ مشتری گردد و پس از بررسی رضایتمندی مشتریان پاداش مناسب از طرف مدیریت سازمان برای کارکنان در نظر گرفته شود. (داور ونوس و میترا صفائیان ، ۱۳۹۲: ۴۶).
بنابراین از آنجا که منابع انسانی در هر سازمانی از جایگاه ویژه ای نیز برخوردار است مدیران باید در جهت حرکت به سوی چشم انداز و آرمان مشتری گرایی به منابع انسانی و رضایتمندی کارکنان اهمیت ویژه ای قایل شده و برای کسب افزایش رضایتمندی کارکنان باید همه تلاش ها در جهت یک انسجام گروهی و توانمند نمودن کارکنان انجام پذیرد که این می تواند موجب بوجود آمدن یک فرهنگ و استنباط مشترک قوی از مشتری گرایی گردد.
-
- محور دوم:
توجه به کیفیت خدمت و تجزیه و تحلیل مفاهیم مقیاس کیفیت و کیفیت فنی – عملیاتی خدمات و رابطه آنها با موضوع مشتری گرایی دومین محور بحث این تحقیق قرار گرفته است.
ارائه خدمات به مشتریان شامل بخش کوچکی از سازمان نمی شود، بلکه سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده کردن نیاز مشتریان نقش داشته و بر این اساس نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت و سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان انجام می دهند. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها را از خدمات نیز افزایش می دهد، در نتیجه مشتریان بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند و به منظور حفظ رابطه بلند مدت و تداوم جلب رضایت مشتری سازمانها می کوشند که چگونه بتوانند خدماتی با کیفیت بالا به مشتریان ارائه نمایند و به عبارت دیگر امروزه کیفیت خدمت به مشتری شاید جدید ترین قلمرو در بازاریابی سازمانها محسوب شود.
بنابراین می توان این موضع را مطرح نمود, خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها, خواسته ها و انتظارات مشتری را برآورده و سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان را منطبق سازد و اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد, یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است و باید کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد ارزیابی شود.
همچنین تحقیقات بسیاری, به رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری که یک رابطه علت و معلولی است منتهی شده است مطالعات جدیدی که در این باره توسط کرونین و تیلور (۱۹۹۲) و نیزاسپرنگ و مک کوی (۱۹۹۶) انجام شده است تاکید بر این موضوع داشته و اخیرا این رابطه منطقی به استناد تعاریف مجموعه استاندارد (ISO ۹۰۰۰:۲۰۰۰) مستحکمتر شده که می توان گفت, مفهوم کیفیت برگرفته شده از مفهوم رضایتمندی مشتری است زیرا بنابر تعاریفی که از واژگان رضایتمندی و کیفیت در مجموعه استاندارد (ISO ۹۰۰۰:۲۰۰۰) ارائه شده است:
▪ رضایتمندی : میزانی که خواسته های مشتری برآورده شده است.
▪ کیفیت : میزانی که مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی, الزامات و خواسته های مشتری را برآورده می سازد. این موضوع قابل ذکر است که امروزه در سازمانها علاوه بر اینکه به ارائه خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتری توجه شده است. در حال حاضر سازمانها می کوشند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را نیز ارزیابی واندازه گیری نمایندکه این امر بوسیله روش های مقیاس کیفیت خدمات ونیز مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت مورد بررسی قرار می گیرد. مقیاس کیفیت خدمت اولین ابزاری است که برای ارزیابی کیفیت خدمات بوسیله پاراسورامان معرفی شده و او عقیده دارد که کیفیت شامل انتظارت پیش از خرید خدمت مشتری , کیفیت ادراک شده از فرایند خرید و یا خدمت و کیفیت ادراک شده از نتیجه خرید است و کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده می داند. این ابزار بطور گسترده ای توسط مدیران و محققان دانشگاهی برای ارزیابی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمت می تواند کاربرد داشته باشد اما به علت اینکه جمع آوری داده ها هزینه بر می باشد کمتر مورد توجه قرار داشته زیرا مجموعه ای وسیع از اطلاعات شامل انتظارات مشتریان از خدمت و ادراکات آنها و بیانات و نظرات مثبت از سوی مشتریان باید جمع آوری شود.
اجزای مقیاس کیفیت خدمت نیز شامل ۵ بعد می باشد که عبارتست از :
۱) عوامل محسوس برای مشتریان
۲) قابل اعتماد بودن خدمات
۳) پاسخگو بودن سازمان
۴) کسب اطمینان مشتریان بوسیله تعاملات
۵) همدلی سازمان با مشتریان
اما روش دیگری برای بررسی کیفیت خدمات وجود دارد که آن مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت است .
طبق نظر گرون روس (۱۹۸۳) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد. به طور مثال کیفیت فنی شامل تمیز و آراستگی اتاقهای هتل است و کیفیت عملیاتی شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. (داور ونوس, میترا صفائیان،۱۳۹۲: ۶۰).
بنابراین عجیب به نظر نمی رسد که امروزه جلب رضایت مشتریان وآرمان مشتری گرایی چالش اصلی سازمانها بوده, زیرا که این موضوع ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری, سهم بازار, منابع سازمان و حتی امنیت و بقای سازمان نیز دارد.
-
- محور سوم:
سومین محوری که در این تحقیق به آن توجه شده و مورد بررسی قرار گرفته شده است, توجه به استراتژی رضایتمندی مشتری و تجزیه و تحلیل مفاهیم صدای مشتری (VOC) و اندازه گیری رضایتمندی مشتری (CSM) و ارائه مدل کانو ونیز موضوع مدیریت شکایت و رابطه این مفاهیم با موضوع تحقیق می باشد .
بدون شک سودمند ترین و مناسبترین استراتژی برای هر سازمانی در عرصه چالشهای امروز استراتژی مشتری گرایی است, در حقیقت این جمله را می توان قدری قوی تر بیان کرد که بنیان و اساس هر سازمانی مشتری آن می باشد و امروزه هر سازمانی موظف است که خود را در آینه وجود مشتری خود جستجو کند و سعی کند درمحیط پر از رقابت, خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری را انجام دهد که مشتری از سازمانش انتظار دارد و رضایت مشتری را نیز تامین نماید .
شاید یکی از واضحترین عبارات درباره استراتژی مشتری گرایی عقیده لویت باشد که در این باره اظهار می کند مردم برای حل مسائل خود حاضر به خرید راه حلهای آن می باشند, این عقیده بر این نکته تاکید دارد که چه نوع محصول و خدماتی باید ارائه شود تا نیازهای گوناگون مشتریان تامین شود. از این رو امروزه سازمانها باید به طور روز افزون تجربه ارائه شده به مشتریان خود را مورد توجه و بررسی قرار دهند و بیش از هر موقع به نظرات, انتقادات, پیشنهادات و شکایتهای مشتریان خود گوش فرداده و توجه کنند.
امروزه در سازمانهای, بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت, توصیه می شود که به صدای مشتری (VOC) و نیز شکایتهای آنها توجه بیشتری شود و در واقع آنچه که از همه مهمتر به نظر می رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان دررابطه با دریافت خدمات درسه موقعیت قرار می گیرند که عبارتست از :
۱) احساس مشتری پیش از ارائه خدمات
۲) احساس مشتری هنگام ارائه خدمات
۳) احساس مشتری پس از ارائه خدمات
که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله از دریافت خدمات قرار دارد باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید که می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری (CSM) مراحل زیر را به ترتیب طی نمود .
ابتدا باید کارکنان سازمان آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرای برای جمع آوری احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع آوری صدای مشتریان, آنها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد, اولویت بندی و بر اساس اهمیت کد گذاری و امتیاز بندی شده و رضایت مندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی , رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود . زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود. (منبع : سمینار آموزشی اندازه گیری رضایت مشتریان – ۲۷ آذر ماه ۸۱- هتل سیمرغ )
قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه رضایتمندی مشتری باید نیازهای مشتریان را نیز مورد توجه قرار داد و طبق مدل کانو می توان این نیازها را طبقه بندی نمود که عبارتست از :
|
[شنبه 1400-03-22] [ 12:42:00 ب.ظ ]
|
