مسئول سرویس
ارزیابی (کد ارزیابی)
نمودار (۲-۷) گردش کار در گمرکات تجارتی (تشریفات گمرکی)
بخش پنجم: زیربنای نظری تحقیق
۲-۵-۱- مقدمه :
مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدامز میباشد.
۲-۵-۲- مدل زیتامل
در اواسط دهه ۱۹۸۰ زیتامل شروع به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبههایی که با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف انجام داده بود ارائه نموده است.
در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابستهای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش میشود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.
بطور کلی این مدل تلاش میکند تا فعالیتهای عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار میدهد را نشان دهد.
کیفیت رویه
رضایتمندی
کیفیت مراوده
کیفیت نتیجه
نمودار (۲-۸) مدل رضایت زیتامل (زیتامل، ۱۹۸۰)
منظور از رویه، فرایند انجام کار و منظور از مراوده، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز، آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه مینماید میباشد.
که براساس نظر و پیشنهاد اساتید راهنما و مشاور متغیرهایی که برای بررسی کیفیت رویه از خدمات ارائه شده در دایرههای صادرات و واردات بکار برده شده شامل: قوانین، مدت زمان (سرعت)، اختیارات و سیستم اطلاعاتی میباشند.
متغیرهایی را که برای بررسی کیفیت مراوده از خدمات ارائه شده در دایرههای صادرات و واردات بکار برده شده است شامل : مسئولیت، احترام، نوع برخورد و متانت میباشند.
متغیرهایی که نیز برای کیفیت نتیجه از خدمات ارائه شده در دایرههای صادرات و واردات بکار برده شده است شامل: تخصص، ضمانت و میزان خسارت میباشند.
۲-۵-۳- تئوری برابری
۲-۵-۳-۱- نظریه برابری آدامز
آدامز، برابری خود را در قالب مبادلات اجتماعی ارائه کرد که یک مبادله دوجانبه است و در آن هریک از دو طرف کاری برای طرف دیگر انجام میدهد و در مقابل چیزی دریافت میکند که انتظار دریافت آن را دارد.
کارکنان زمان و نیروی کار خود را صرف کارفرمایان میکنند و به زبان عادلانه این نیروی کار و زمان معروف سهمی است که کارکنان در سرمایهگذاری کارفرما برای خود منظور کردهاند و یا قائلند.
آدامز دنبال تحقق این مطلب بود که:
الف) چه وقت و چرا این داد و ستد ممکن است نامناسب یا مناسب تشخیص داده شود «مقدمه احساس بیعدالتی».
ب) نتایج احساس بیعدالتی چه عکسالعملهایی میباشند.
باتوجه به گفتههای فوق به بررسی عدالت و تأثیر آن بر رضایت میپردازیم.
۲-۵-۳-۲- عدالت[۱۰]
حیات و قوام هر سازمان یا سیستم اجتماعی منوط به وجود پیوندی مستحکم میان عناصر شکل دهنده آن است. از این رو عدالت به مثابه عامل حیات و بقای سیستمهای اجتماعی محسوب میشود؛ زیرا عدالت، اجزای مختلف را در کنار یکدیگر منسجم میسازد درحالی که بیعدالتی، موجبات جدایی عناصر شکلدهنده را فراهم میآورد (پورعزت، ۱۳۸۰).
عدالت میزان انصاف و برابری است که یک مشتری در طی یک تماس خدماتی ارائه میکند
(۱۹۹۸، Seiders & Berry ).
تحقیقات نشان میدهد که یکی از عوامل مؤثر بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است (۱۹۹۴، Krishnan & Grant). به عبارتی دیگر عدالت حاصل قضاوت مشتری از میزان انصاف و برابری در یک تماس خدماتی است.
در اکثر نوشتههای معاصر درخصوص سازمانها به اهمیت ارزشهای اساسی در سازمان تأکید شده است؛ که عدالت یکی از این روشهای اساسی سازمان به شمار میرود.
کولینز[۱۱] و پوراس، ارزشها را اصول اساسی و راهنمای پایدار سازمانها تعریف میکنند. راولس عدالت را اولین خاصیت سازمانهای اجتماعی میداند. بارنارد انصاف را یکی از اصول بنیادی فعالیتهای جمعی در سازمانها قلمداد میکند. از نظر کلاوسون اصول اساسی رهبری مؤثر عبارتند: راستگویی، وفای به عهد، رعایت عدالت و انصاف و احترام به افراد. با توجه به این موارد میتوان گفت که اهمیت انصاف در سازمان به خاطر نقشی است که بعنوان یک ارزش اساسی در سازمان ایفا میکند.
(۲۰۰۰ ، Konovesky)
تئوری برابری[۱۲] و تئوری اسناد[۱۳] از لحاظ نظری این بعد از مدل را تأیید مینماید. این تئوریها ریشه در حقوق، روانشناسی، جامعهشناسی و اقتصاد دارند که با بهره گرفتن از آن میتوان عدالت و انصاف را در تماسهای خدماتی[۱۴] سنجید. مشتری در قضاوت خود آنچه را که اتفاق افتاده است، دلیل رخ دادن آن، فردی که مسئول این رویداد است و همچنین نتایج حاصله را مورد بررسی قرار میدهد. مشتریان با بکارگیری تئوری برابری میزان عدالت را میسنجد و با بهره گرفتن از قضاوت ناشی از تئوری اسناد به رضایت یا عدم رضایت میرسد.
تئوری اسناد به مشتریان و مصرف کنندگان کمک میکند که راجع به رضایت یا عدم رضایت خود از خدمات قضاوت کنند (۱۹۸۴،Folkes). این تئوری در رشتههای مختلف کاربرد دارد و یکی از پارادیمهای مهم از نظر صاحبنظران روانشناسی و بازاریابی به حساب میآید.
منشاء تئوری اسناد، دیدگاه هایدر میباشد که سه متغیر علی، کانون، ثبات و کنترل را عوامل تعیین کننده در ارزیابی مشتری میداند. یکی از مؤلفههایی که مشتری در روش ارزیابی خود از میزان برابری و انصاف و تماس خدماتی مورد استفاده قرار میدهد نه فقط توجه به آنچه که اتفاق افتاده است بلکه به منشاء و علت (کانون)، تا چه اندازه درحد انتظار بوده است (ثبات)، و مقصر چه کسی است نیز استناد میشود.
ونیر در سال ۱۹۸۰ به این نتیجه رسید که مشتریان شرکت را به خاطر قصور خارج از کنترل آنها مقصر میدانند و بیشتر به اهمیت تئوری اسناد در شکلگیری و ارزیابی مشتری و رضایت آنان تأکید نمود.
برابری در کسب رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد زیرا مردم خواهان آن هستند که با آنها منصفانه رفتار شود (۱۹۷۸، Walster). همچنین تحقیقات بازاریابی نشان میدهد که بین نابرابری و عدم رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد (۱۹۸۳ ، Grove & Mowen ).
افرادی که بیعدالتی و نابرابری را احساس میکنند تلاش میکنند که عدالت برقرار شود
(۱۹۹۰، Greenberg)
بعد از آن نظریه پردازان علاوه بر عدالت، ابعاد آن یعنی عدالت توزیعی[۱۵]، عدالت رویهای و عدالت مراودهای[۱۶] را نیز بعنوان مکمل عدالت بسط دادهاند. تئوری برابری همچنین در رشتههای دیگر نیز در تحقیقات مورد استفاده قرار گرفته است. جامعهشناسان برابری را بجای قضاوت احساسی، براساس نسبت مبادله منابع اقتصادی میسنجند. تئوری برابری نشأت گرفته از تئوری محرومیت نسبی و مقایسه اجتماعی مسبوق به فرمول ریاضی آدامز است که مقایسات اجتماعی را از طریق نسبت ستاده به داده بعمل میآورند.
مطالعات رضایت شغلی آدامز درخصوص برابری پرداخت، نشانگر آن است که کارکنانی که نسبت پرداخت را منصفانه و عادلانه میدانند از رضایت شغلی برخوردار هستند.
اسمیت[۱۷] نیز اخیراً این اصول را برای ارزیابی میزان عدالت رویهای، عدالت توزیعی و عدالت تراودهای در مطالعات خود در رابطه با قصور در خدمات و بهبود آن بسط داده است.
بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی (صادرکنندگان ...
