مسئول سرویس
ارزیابی (کد ارزیابی)
نمودار (۲-۷) گردش کار در گمرکات تجارتی (تشریفات گمرکی)
بخش پنجم: زیربنای نظری تحقیق
۲-۵-۱- مقدمه :
مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدامز می‎باشد.

۲-۵-۲- مدل زیتامل
در اواسط دهه ۱۹۸۰ زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف انجام داده بود ارائه نموده است.
در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.
بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد را نشان دهد.
کیفیت رویه
رضایتمندی
کیفیت مراوده
کیفیت نتیجه
نمودار (۲-۸) مدل رضایت زیتامل (زیتامل، ۱۹۸۰)
منظور از رویه، فرایند انجام کار و منظور از مراوده، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز، آن‎چه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید می‎باشد.
که براساس نظر و پیشنهاد اساتید راهنما و مشاور متغیرهایی که برای بررسی کیفیت رویه از خدمات ارائه شده در دایره‎های صادرات و واردات بکار برده شده شامل: قوانین، مدت زمان (سرعت)، اختیارات و سیستم اطلاعاتی می‎باشند.
متغیرهایی را که برای بررسی کیفیت مراوده از خدمات ارائه شده در دایره‎های صادرات و واردات بکار برده شده است شامل : مسئولیت، احترام، نوع برخورد و متانت می‎باشند.
متغیرهایی که نیز برای کیفیت نتیجه از خدمات ارائه شده در دایره‎های صادرات و واردات بکار برده شده است شامل: تخصص، ضمانت و میزان خسارت می‎باشند.
۲-۵-۳- تئوری برابری
۲-۵-۳-۱- نظریه برابری آدامز
آدامز، برابری خود را در قالب مبادلات اجتماعی ارائه کرد که یک مبادله دوجانبه است و در آن هریک از دو طرف کاری برای طرف دیگر انجام می‎دهد و در مقابل چیزی دریافت می‎کند که انتظار دریافت آن را دارد.
کارکنان زمان و نیروی کار خود را صرف کارفرمایان می‎کنند و به زبان عادلانه این نیروی کار و زمان معروف سهمی است که کارکنان در سرمایه‎گذاری کارفرما برای خود منظور کرده‎اند و یا قائلند.
آدامز دنبال تحقق این مطلب بود که:
الف) چه وقت و چرا این داد و ستد ممکن است نامناسب یا مناسب تشخیص داده شود «مقدمه احساس بی‎عدالتی».
ب) نتایج احساس بی‎عدالتی چه عکس‎العمل‎هایی می‎باشند.
باتوجه به گفته‎های فوق به بررسی عدالت و تأثیر آن بر رضایت می‎پردازیم.
۲-۵-۳-۲- عدالت^[۱۰]
حیات و قوام هر سازمان یا سیستم اجتماعی منوط به وجود پیوندی مستحکم میان عناصر شکل دهنده آن است. ‌از این رو عدالت به مثابه عامل حیات و بقای سیستم‎های اجتماعی محسوب می‎شود؛ زیرا عدالت، اجزای مختلف را در کنار یکدیگر منسجم می‎سازد درحالی که بی‎عدالتی، موجبات جدایی عناصر شکل‎دهنده را فراهم می‎آورد (پورعزت، ۱۳۸۰).
عدالت میزان انصاف و برابری است که یک مشتری در طی یک تماس خدماتی ارائه می‎کند
(۱۹۹۸، Seiders & Berry ).
تحقیقات نشان می‎دهد که یکی از عوامل مؤثر بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است (۱۹۹۴، Krishnan & Grant). به عبارتی دیگر عدالت حاصل قضاوت مشتری از میزان انصاف و برابری در یک تماس خدماتی است.
در اکثر نوشته‎های معاصر درخصوص سازمان‎ها به اهمیت ارزش‎های اساسی در سازمان تأکید شده است؛ که عدالت یکی از این روش‎های اساسی سازمان به شمار می‎رود.
کولینز^[۱۱] و پوراس، ارزش‎ها را اصول اساسی و راهنمای پایدار سازمان‎ها تعریف می‎کنند. راولس عدالت را اولین خاصیت سازمان‎های اجتماعی می‎داند. بارنارد انصاف را یکی از اصول بنیادی فعالیت‎های جمعی در سازمان‎ها قلمداد می‎کند. از نظر کلاوسون اصول اساسی رهبری مؤثر عبارتند: راستگویی، وفای به عهد، رعایت عدالت و انصاف و احترام به افراد. با توجه به این موارد می‎توان گفت که اهمیت انصاف در سازمان به خاطر نقشی است که بعنوان یک ارزش اساسی در سازمان ایفا می‎کند.
(۲۰۰۰ ، Konovesky)
تئوری برابری^[۱۲] و تئوری اسناد^[۱۳] از لحاظ نظری این بعد از مدل را تأیید می‎نماید. این تئوری‎ها ریشه در حقوق، روانشناسی، جامعه‎شناسی و اقتصاد دارند که با بهره گرفتن از آن می‎توان عدالت و انصاف را در تماس‎های خدماتی^[۱۴] سنجید. مشتری در قضاوت خود آنچه را که اتفاق افتاده است، دلیل رخ دادن آن، فردی که مسئول این رویداد است و همچنین نتایج حاصله را مورد بررسی قرار می‎دهد. مشتریان با بکارگیری تئوری برابری میزان عدالت را می‎سنجد و با بهره گرفتن از قضاوت ناشی از تئوری اسناد به رضایت یا عدم رضایت می‎رسد.
تئوری اسناد به مشتریان و مصرف کنندگان کمک می‎کند که راجع به رضایت یا عدم رضایت خود از خدمات قضاوت کنند (۱۹۸۴،Folkes). این تئوری در رشته‎های مختلف کاربرد دارد و یکی از پارادیم‎های مهم از نظر صاحبنظران روانشناسی و بازاریابی به حساب می‎آید.
منشاء تئوری اسناد، دیدگاه هایدر می‎باشد که سه متغیر علی، کانون، ثبات و کنترل را عوامل تعیین کننده در ارزیابی مشتری می‎داند. یکی از مؤلفه‎هایی که مشتری در روش ارزیابی خود از میزان برابری و انصاف و تماس خدماتی مورد استفاده قرار می‎دهد نه فقط توجه به آنچه که اتفاق افتاده است بلکه به منشاء و علت (کانون)، تا چه اندازه درحد انتظار بوده است (ثبات)، و مقصر چه کسی است نیز استناد می‎شود.
ونیر در سال ۱۹۸۰ به این نتیجه رسید که مشتریان شرکت را به خاطر قصور خارج از کنترل آنها مقصر می‎دانند و بیشتر به اهمیت تئوری اسناد در شکل‎گیری و ارزیابی مشتری و رضایت آنان تأکید نمود.
برابری در کسب رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد زیرا مردم خواهان آن هستند که با آنها منصفانه رفتار شود (۱۹۷۸، Walster). همچنین تحقیقات بازاریابی نشان می‎دهد که بین نابرابری و عدم رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد (۱۹۸۳ ، Grove & Mowen ).
افرادی که بی‎عدالتی و نابرابری را احساس می‎کنند تلاش می‎کنند که عدالت برقرار شود
(۱۹۹۰، Greenberg)
بعد از آن نظریه پردازان علاوه بر عدالت، ابعاد آن یعنی عدالت توزیعی^[۱۵]،‌ عدالت رویه‎ای و عدالت مراوده‎ای^[۱۶] را نیز بعنوان مکمل عدالت بسط داده‎اند. تئوری برابری همچنین در رشته‎های دیگر نیز در تحقیقات مورد استفاده قرار گرفته است. جامعه‎شناسان برابری را بجای قضاوت احساسی، براساس نسبت مبادله منابع اقتصادی می‎سنجند. تئوری برابری نشأت گرفته از تئوری محرومیت نسبی و مقایسه اجتماعی مسبوق به فرمول ریاضی آدامز است که مقایسات اجتماعی را از طریق نسبت ستاده به داده بعمل می‎آورند.
مطالعات رضایت شغلی آدامز درخصوص برابری پرداخت، نشانگر آن است که کارکنانی که نسبت پرداخت را منصفانه و عادلانه می‎دانند از رضایت شغلی برخوردار هستند.
اسمیت^[۱۷] نیز اخیراً این اصول را برای ارزیابی میزان عدالت رویه‎ای، عدالت توزیعی و عدالت تراوده‎ای در مطالعات خود در رابطه با قصور در خدمات و بهبود آن بسط داده است.