۷٫مشتری مداری بر گرفته از انتخاب و اجرای مفهوم بازاریابی است و بر این مسئله تأکید دارد که موفقیت هر سازمانی به همه مشتریان و مصرف کنندگان آن بستگی دارد .(همان ماخذ ، ص۸)

۸٫مشتری مداری عبارت است از تولید محصولات و خدماتی که مورد نیاز و خواست مشتری است .(همان ماخذ ، ص۸)

بنا بر نظر نویسندگان و نظریه پردازان اخیر ، مشتری مداری مؤلفه‌‌ی سازنده زیر ساخت فرهنگی سازمان است و به همین دلیل تأکید بر اطلاعات مربوط به نیازهای مشتریان یابد در راستای مجموعه ای از ارزش‌ها و باورها باشد که می‌توانند موجب تقویت تمرکز و توجه به مشتری شوند. توجه به مشتریان در قلب سایر فعالیت‌های سازمانی قرار گیرد . بررسی تعاریفی که از مفهوم مشتری مداری ارائه شده است ، بیانگر این حقیقت است که مشتری مداری از دو بعد اساسی تشکیل می شود :

1. 1. درک مشتری و جلب مشتری

1. جلب رضایت مشتری

این نکته تلویحاً بدین معنا است که مشتری مداری با وضعیت فرهنگی سازمان ها مرتبط است ؛ چرا که ارزش گذاشتن به مشتریان از طریق درک آن ها و جلب رضایتشان ناشی از وضعیت فرهنگی سازمان هاست.

۲-۱-۶ : ویژگی های سازمان مشتری مدار

سازمان های مشتری مدار دارای یک سری ویژگی ها و خصوصیات عمومی هستند که به بیان برخی از این ویژگی ها می پردازیم .

اینگونه سازمان ها اعتقاد دارند انتظارات مشتریان ، قابلیت های سازمان را افزایش می‌دهد ؛ مدیران سازمان های مشتری مدار ، ارتباط مستمر و نزدیک با مشتریان دارند و از پیشنهادات و انتقادات آنان استقبال می‌کنند و مشتریان اصلی ترین منبع تامین کننده نیازهای مالی و منابع سازمان می‌باشند و جلب نظر آنان برای سازمان حایز اهمیت است ؛

این سازمان ها از انعطاف پذیری و سرعت در ارائه محصولات متنوع ، همراه با کیفیت مورد در خواست مشتریان برخوردارند؛ در شرایط رقابتی رشد می‌کنند و سعی در تقویت انتظارات و خواسته های مشتریان دارند و تولید و خدمات خود را بنا به درخواست مشتریان تغییر می‌دهند؛ اینگونه سازمان‌ها اهداف سازمان ، ساختار سازمانی ، سیستم‌ها و مقررات حاکم بر آن را بر اساس انتظارات مشتریان بنا می‌کنند و به طور مستمر بر روی نظرات ، وضعیت اقتصادی ، انتظارات ، عوامل تحریک کننده ، طرز نگرش ، فرهنگ اعتقادات مشتریان تحقیق می‌کنند و نتیجه را در تولید یا خدمت منعکس می‌کنند ؛

با بهره گرفتن از اطلاعات به دست آمده برای آینده بازار و مشتریان خود برنامه ریزی و تصمیم گیری می‌کنند و مصرف کنندگان و مشتریان خود را تحت آموزش قرار می‌دهند؛

مشتریان را یکی از گروه‌های ذی نفع در سازمان می‌دانند که در اولویت خاصی برای تصمیم گیری مدیران قرار دارند؛ آن ها منتظر مشتری نمی‌مانند ، بلکه به دنبال مشتری می‌روند و علاوه بر دایره فروش کلیه بخش های سازمان به فکر ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان هستند ؛برقراری ارتباط مناسب با مشتری و درک متقابل را عامل موفقیت می دانند و تأکید بر حفظ و گسترش اقتدار مصرف کنندگان و یا ارباب رجوع دارند ؛

سازمان‌هاای مشتری مدار ، ارائه خدمات مطلوب را یک تکلیف آرمانی و عقیدتی می‌دانند و از رضایت مشتری خرسند و راضی می‌شوند.

یک سازمان برای مشتری مدار شدن سه فعالیت اساسی می‌تواند انجام دهد :

1. 1. بررسی و تعیین نیازهای مشتری توسط همه ی اعضای سازمان؛

1. 1. ایجاد بخش بازاریابی برتر از نظر عملکرد و اندازه نسبت به رقبا؛

1. پاداش دهی مشتریان به خاطر وفاداری آن ها (رجوعی،۱۳۸۷)

۲-۱-۷ : اصول طلایی مشتری مداری

پس از بیان تعاریف مشتری مداری ، اصول اساسی و مهم زیر را به عنوان اصول طلایی مشتری مداری مطرح می‌کنیم :

اصول ۲۴ گانه مشتری مداری:

• 1. 1. همیشه و همیشه حق با مشتری است
  1. 1. مطمئناً اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
  1. 1. مشتری به ما وابسته نیست ، ما به مشتری وابسته هستیم
  1. 1. « برنده – برنده بیندیشید » نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است .
  1. 1. جذب مشتری ، راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
  1. 1. رضایت مشتری با آموزش هر عضوی از سازمان آغاز می شود.
  1. 1. سود گام اول است ، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید ، زیرا هیچ پشتیبانی در رقابت ، بهتر از رضایت نیست .
  1. 1. شکایات مشتریان ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
  1. 1. همواره ۵۰ درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی اطلاعی است .
  1. 1. هزینه جذب مشتری، بیشتر از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری ، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
  1. 1. مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار شما قضاوت می‌کند.
  1. 1. شناخت قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود.
  1. 1. مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.
  1. 1. ارتباط برقرار کنید ارتباط بازی پینگ پنگ است اگر یکی بازی نکند بازی نمی شود پس برای مشتری فرصت « گفت و گو » مهیا کنید .
  1. 1. مشتری دلیل بودن و رضایت مشتری دلیل شدن سازمان است .
  1. 1. احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
  1. 1. هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری است .
  1. 1. شکایات مشتریان ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
  1. 1. مشتری مداری کنار امدن با مشتریان ناسازگار است.
  1. 1. رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد .
  1. 1. ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
  1. 1. وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایتمندی مشتریان نیست .
  1. 1. مشتری داور نامرئی و نهایی موفقیت یا شکست است
  1. اگر مشتری نباشد سازمانی نیست . (سعیدی ، ۱۳۹۰)

۲-۱-۸ : تکریم مردم لازمه فرایند ارائه خدمات بانکی