پس از اینکه ماتریس اولیه دستیابی به دست آمد، باید سازگاری درونی آن برقرار شود. به عنوان نمونه، اگر متغیر 1 منجر به متغیر 2 شود و متغیر 2 هم منجر به متغیر 3 شود، باید متغیر 1 نیز منجر به متغیر 3 شود و اگر در ماتریس دستیابی این حالت برقرار نبود، باید ماتریس اصلاح شود و روابطی که از قلم افتاده جایگزین شوند برای سازگارکردن ماتریس روش­های مختلفی پیشنهاد شده، که در اینجا به دو روش کلی اشاره می­ شود:

روش اول: تعدادی از محققان به این عقیده­اند که پس از جمع­آوری نظرات خبرگان و به دست آوردن ماتریس دستیابی مشاهده شده، باید دوباره پرسش­نامه به وسیله خبرگان پر شود و آنگاه دوباره سازگاری ماتریس دستیابی چک شود و این کار آنقدر باید ادامه پیدا کند تا اینکه سازگاری برقرار گردد.
روش دوم: در این روش از قوانین ریاضی برای ایجاد سازگاری در ماتریس دستیابی استفاده می­ شود، به این صورت که ماتریس دستیابی به توان (1+ K) می­رساند. و 1≤ K می­باشد. البته عملیات به توان­رساندن ماتریس باید طبق قاعده بولن باشد. طبق این قاعده:
1=1×1
1=1+1
3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها
برای تعیین سطح و اولویت­ متغیرها، مجموعه دستیابی^[62] و مجموعه پیش­نیاز^[63] برای هر متغیر تعیین می­ شود. مجموعه دستیابی هر متغیر، شامل متغیرهایی می­ شود که از طریق این متغیر می­توان به آنها رسید و مجموعه پیش­نیاز، شامل متغیرهایی می­ شود که از طریق آن­ها می­توان به این متغیر رسید. این کار با بهره گرفتن از ماتریس دستیابی انجام می­ شود. پس از تعیین مجموعه دستیابی و پیش­نیاز برای هر متغیر عناصر مشترک در مجموعه دستیابی و پیش­نیاز برای هر متغیر شناسایی می­شوند.
پس از تعیین مجموعه­های پیش­نیاز و دست یافتن و عناصر مشترک نوبت به تعیین سطح متغیرها (عناصر) می­رسد. در اولین جدول متغیری دارای بالاترین سطح می­باشد که مجموعه دستیابی و عناصر مشترک آن کاملا یکسان می­باشند. پس از تعیین این متغیر یا متغیرها آنها را از جدول حذف کرده و با بقیه متغیرهای باقیمانده جدول بعدی را تشکیل می­دهیم. در جدول دوم، نیز همانند جدول اول، متغیر سطح دوم را مشخص می­کنیم و این کار را تا تعیین سطح همه متغیرها ادامه می­دهیم.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ­ها
4-1- مقدمه
تجزیه و تحلیل به منظور درک واقعیت­ها و درک مفاهیم صورت می­گیرد. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل­ها یا به صورت عبارت­ها و یا واژه ها به تشریح شرایط محیطی یک پدیده به کار می­رود که از طریق آن می­توان به روابط میان متغیرها و عمق ساختار این روابط دست یافت و به نظریه­پردازی پیرامون آن پرداخت و یا از طرف دیگر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل به صورت کمی و اعداد و ارقام به منظور تعیین روابط بین متغیرها به کار می­رود.
در این فصل، پژوهشگر پس از جمع­آوری اطلاعات به تجزیه و تحلیل آن­ها، پاسخگویی به فرضیه ­های پژوهش و تحلیل شکاف­های مستقیم و معکوس از طریق آزمو­ن­های مناسب پرداخته است.
4-2- نهایی­سازی شاخص ­ها برای شکاف مستقیم و معکوس
در جدول­های 4-1 و 4-2، نتایج آزمون t تک- نمونه ­ای برای انتخاب متغیرهای شکاف­های مستقیم و معکوس از بین متغیرهای اولیه کیفیت خدمات، نشان داده شده است.
جدول 4-1- نتایج آزمون t تک- نمونه ­ای برای انتخاب متغیرهای شکاف مستقیم