استانی و ویسنر^[40](2002) به مطالعه “شناسایی ابعاد کیفیت خدمات خرید” پرداختند. هدف کلی از این پژوهش، تجزیه وتحلیل الگوهای ارتباطی داخلی، ابتکارات کیفیت خدمات، استراتژی­ های مدیریت تأمین کننده، و عملکرد داخلی در سازمان­ها که سطح بالایی از کیفیت خدمات برای مشتری خارجی خود فراهم می­ کند. داده ­ها از 118 مدیر خرید از سازمان­های خدماتی و تولیدی جمع­آوری شد. از پاسخ ­دهندگان درخواست شده بود به ارزیابی کیفیت خدمات داخلی و خارجی به شناسایی شماری از فعالیت­های کیفیت­گرای خدمات داخلی به کار گمارده شده در شرکت خود پرسیده شده است. نتایج سطح بالایی از کیفیت خدمات خارجی و سطح پایینی از کیفیت خدمات داخلی را بیان می­ کند.

منتزر و همكاران^[41](2001) به بررسی"کیفیت خدمات لجستیک به عنوان فرایند سفارشی- بخشی” پرداختند. هدف از این پژوهش بررسی دو مسئله زیر است. 1- کیفیت خدمات لجستیکی به عنوان فرایندی از نه مفهوم کیفیت مرتبط است. 2- این نه مفهوم در سراسر بخش­های مشتری قابل اعتماد و معتبر هستند. 3- تأکید مبتنی بر هر یک از مفاهیم متفاوت در سراسر بخش­های مشتری، حاکی از آن است که تأمین­کنندگان باید خدمات لجستیک خود را برای خواسته­ های فردی بخش­های مشتری سفارشی سازی کند. بخش­های مشتری بر 9 مفهوم تمرکز داشته اند.
1- کیفیت برخورد کارکنان: مشتریان علاقه­مندند به اینکه، آیا پرسنل خدمات مشتری کاملا آگاه و با آن­ها همدردی می­ کند و همچنین برای حل مشکلات آن­ها به مشتریان کمک می­ کند. 2- مقادیر ترخیص محصول به مفهوم در دسترس بودن محصول است. سازمان می ­تواند خواسته­ های مشتری به منظور تعیین نیاز قبل از درخواست آن­ها به چالش بکشد. مشتریان از اینکه مقادیری که می­خواستند را بدون معطلی به دست می­آوردند رضایت زیادی به دست خواهند آورد. 3- کیفیت اطلاعات: به ادراک مشتریان از اطلاعات ارائه شده توسط تأمین­کننده - در مورد محصولاتی که مشتریان ممکن است انتخاب کنند- اشاره دارد. 4- رویه­های سفارش: به اثربخشی و کارایی رویه­های تأمین کننده اشاره دارد. 5- دقت سفارش: به چگونگی مطابقت محموله با سفارشات پس از ورود اشاره دارد و شامل داشتن اقلام صحیح در سفارش، تعداد درست از اقلام و اینکه هیچ جایگزینی برای اقلام سفارش داده شده نباشد. 6- شرایط سفارش: به عدم آسیب به سفارشات اشاره دارد. اگر محصولات آسیب دیده باشند مشتریان نباید از آن­ها استفاده کنند. 7- کیفیت سفارش: اشاره به اینکه آیا محصول به خوبی کار می­ کند دارد.کیفیت محصول متوجه ساخت محصولات است. 8- بررسی ناهمخوانی سفارش: به هر اختلافی در سفارش پس از اینکه سفارش­ها دریافت شدند. اگر مشتریان سفارشی را دریافت کردند که صحیح نباشد، در شرایط بدی باشد یا کیفیت پایین داشته باشد همه این موارد باید بررسی شود. 9- به هنگام بودن: به اینکه آیا سفارشات مشتری در هنگامی که وعده داده شده است به مشتری می­رسند. به هنگام­بودن به مدت زمانی که بین سفارش­دادن تا دریافت آن اشاره دارد. برای بررسی ساختار کیفیت خدمات لجستیک، نمونه­هایی از بخش­های مشتری از آژانس دفاع لجستیک انتخاب شده است. که مجموع آنها 5000 است. نتایج این تحقیق برای بازاریابان و مدیران بازار و محققان کاربرد دارد.
بستوک^[42](1997) به بررسی “اندازه ­گیری کیفیت خدمات توزیع فیزیکی” پرداخت. هدف از این پژوهش، توسعه مقیاسی معتبر و قابل اعتماد برای اندازه ­گیری درک مشتریان صنعتی (مانند تولیدکنندگان، عمده­فروشان، خرده­فروشان، سازمان­های دولتی) از کیفیت خدمات توزیع فیزیکی که آن­ها از تأمین­کنندگان خود دریافت می­ کنند. برای جمع­آوری داده ­ها از یک پرسشنامه با 23 آیتم و همچنین مصاحبه بدون ساختار از 8 مدیر خرید از اعضای انجمن ملی برای به دست آوردن درک مدیران خرید راجع به کیفیت خدمات توزیع فیزیکی انجام شد. در هر مصاحبه، موضوعات زیر مورد بحث واقع شد: 1- از هر مدیر خرید خواسته شد که تعریفی از آنچه خدمات توزیع فیزیکی ایده­آل در نظر گرفته شده بیان کنند. 2- از هر مدیر خرید در مورد نمونه­هایی از رضایت یا نارضایتی با خدمات توزیع فیزیکی سؤال شد. 3- از هر مدیر توضیحی درباره آنچه کیفیت خدمات توزیع فیزیکی شامل می­ شود، بدهد. داده ­های جمع­آوری شده از مدیران خرید از 36 آیتم استخراج شده از ابزار تحقیق به دو قسمت تقسیم شده است. اولین قسمت داده ­ها شامل 201 پاسخ قابل استفاده و دومین قسمت شامل 205 پاسخ قابل استفاده است. اولین قسمت داده ­ها برای استخراج 36 آیتم اندازه ­گیری ابعاد کیفیت خدمات توزیع فیزیکی پیشنهاد شده است مانند خرده مقیاس بهنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط و ارزیابی قابلیت اطمینان، قسمت دوم از داده ­ها به منظور بررسی قابلیت اطمینان، اثبات همگرایی، تفکیک و اعتبار پیش ­بینی از ابزارهای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد و نهایتاً به ارزیابی مقدماتی از ابزار کیفیت خدمات توزیع فیزیکی با بهره گرفتن از آزمون همبستگی برای تمام آیتم­ها در هر خرده مقیاس (به هنگام بودن، در دسترس بودن و شرایط) می ­پردازد.
2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران
علی­محمدلو و همکاران (1391) به بررسی «طراحی چارچوبی برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین» پرداخته­اند. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیتی، پیمایشی– تحلیلی و مبتنی بر جمع­آوری داده ­های عملیاتی است. جامعه تحقیق، صنعت خودروسازی کشور است.به صورت نمونه گیری قضاوتی یک نمایندگی فروش برای هر مدیر فروش و یک مشتری برای هر نمایندگی فروش انتخاب شدند. بدین صورت تعداد نمونه­ها 42 زنجیره­ تولید­کننده- نمایندگی- مشتری می­باشد و جهت جمع­آوری اطلاعات از سه پرسشنامه براساس طیف لیکرت پنج­ گزینه­ای استفاده کرده است. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بودکه: 1- بین انتظارات شرکت مرکزی و آنچه که دریافت می­ کنند شکاف وجود دارد. 2- بین انتظارات توزیع­کننده و آنچه که آن­ها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 3- بین انتظارات مشتری نهایی و آنچه که آن­ها دریافت نمودند شکاف منفی وجود دارد. 4- بین شکاف­ها ارتباط مستقیم وجود دارد بدین معنی که در صورتی که انتظارات شرکت مرکزی از تأمین­کننده و یا انتظارات توزیع­کننده از شرکت مرکزی برآورده نشود می­توان پیش ­بینی کرد که انتظارات مشتری نهایی نیز برآورده نخواهد شد.
علی­محمدلو و همکاران (1389) به بررسی «طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دو سویه» پرداخته­اند. این تحقیق علاوه بر اینکه به عنوان ادراک شرکت مرکزی از خدمات دریافتی پرداخته­اند، برای اولین بار انتظارات و ادراک تأمین کننده از عملکرد شرکت مرکزی را نیز به عنوان جزئی دیگر از کیفیت خدمات مطرح می­ کند. به این ترتیب، کیفیت خدمات را در مفهومی جدید و به صورت دو سویه پیشنهاد می­ کند. برای اجرای مدل طراحی شده، شرکت­های خودروسازی و تأمین­کنندگان مهم آن­ها به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده که در مجموع 35 زوج نمونه برای تحقیق انتخاب شده و شکاف­های کلیدی در دو جهت مستقیم و معکوس بین عناصر زنجیره تأمین تعریف و اندازه ­گیری شدند. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بود که: 1- تنها 7 درصد از شركت­هاي مركزي آنچه كه مورد انتظارشان است، دريافت مي­كنند.2- تأمین­كنندگان عملكرد لجستيك خود را بيش از انتظارات شركت مركزي هدف­گذاري كرده­اند. 3- تفاوت معنادار منفی بين عملكرد لجستيك كه توسط شركت مركزي درك شده و آن­چه كه توسط تأمین­كننده درك شده وجود دارد. 4- وجود تفاوت معناداری بين انتظارات تأمین­كننده و آن­چه كه آنها دريافت نموده ­اند. 5- وجود شكاف بين عملكرد لجستيك دريافتي توسط مشتريان و آن­چه كه تأمین­كنندگان دريافت كرده­اند قوياً تاييد شده است. 6- بين شكاف­هاي مستقيم و معكوس و همچنين در درون آن­ها روابط شناسايي شدند. بيشترين ارتباط بين شكاف­هاي دوم و سوم مستقيم و اول تا سوم معكوس وجود داشته است.
زارعیان و همکاران (1388) به بررسی «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف» پرداخته­اند. در این پژوهش، با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه­ های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمون­های آماری متعدد، بررسی شد، در ادامه از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، استفاده گردید. یافته­های تحقیق بیان­گر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد.
سعیدی­زاده (1387) با ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات پرداخته و هدف آن بررسی سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده به آن­ها می­باشد. جهت دستیابی به این هدف از مدل سروکوال استفاده شده است و کیفیت خدمات را در دو بعد ادراکات و انتظارات ارزیابی شده است. در این راستا شش فرضیه تعریف شده است که پنج فرضیه آن به معنادار بودن تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب ارائه کیفیت خدمات از لحاظ ابعاد لمس­پذیری، قابلیت اطمینان، مسئولیت­ پذیری، ضمانت و تضمین و همدلی پرداخته است و فرضیه ششم میزان اهمیت مؤلفه­ های کیفیت خدمت را در رضایت مشتری می­سنجید. برای آزمودن این فرضیه ­ها از پرسش­نامه سروکوال کمک گرفته است و به توزیع پرسش­نامه بین 300 نفر از مشتریان پرداخته است و یافته­های این پژوهش نشان می­دهد که در هیچ­کدام از مؤلفه­ های کیفیت خدمت، کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک سطح رضایت مشتریان را برآورده نکرده است و هر پنج فرضیه رد شدند و مهم­ترین عامل در ایجاد نارضایتی بعد همدلی و سپس به ترتیب ابعاد ضمانت و تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و لمس­پذیری بوده ­است.
علی­محمدلو و همکاران (1384) به بررسی مقایسه­ ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان پرداخته­اند. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه­ های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه­دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه­دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم­کردن امکان ارتقای عملکرد بانک­ها در کشور می­باشد. نتایج تحلیل­های آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه­ های کیفیت را به اثبات رسانده است از طرف دیگر، نتایج تحلیل­ها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویت­ بندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می­باشد.
با توجه به مطالب گفته­شده در پیشینه تجربی، در پژوهش­های ابتدایی خارجی تنها به بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در سازمان­های خدماتی پرداخته شده است و در زنجیره تأمین، پژوهش­های چندانی صورت نگرفته است. در سال 2006، سیت و همکاران در اولین تحقیقشان، تنها به طراحی مدل مستقیم و معکوس پرداخته­اند و هیچ­گونه ابزار و متغیری را معرفی نکرده ­اند و در دومین تحقیقشان، شاخص­ هایی را برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین معرفی کرده ­اند، اما مدل آن­ها در عمل پیاده­سازی نشده است.
در سایر پژوهش­ها نیز به طور کامل به بررسی شکاف­ها پرداخته نشده است، مانند پژوهش پراکاش در سال 2011 که تنها یک شکاف کیفیت خدمات (شکاف شماره 5) مورد بررسی قرار گرفته است یا در پژوهش محمدلو و همکاران (1391) تنها به بررسی چهار شکاف کیفیت خدمات پرداخته شده است.
وجه تمایز این پژوهش با سایر پژوهش­ها در این است که در این پژوهش به تعیین متغیرهای اولیه اندازه ­گیری شکاف­های کیفیت خدمات در شرکت روغن نباتی پرداخته است و اولویت­ بندی متغیرها نیز با روش آنتروپی شانون برای نخستین بار صورت گرفته است و همچنین از رویکرد تکمیلی در اندازه ­گیری شکاف­های مستقیم و معکوس (در تحقیق­های پیشین در نهایت با چهار فرضیه شکاف­ها بررسی شدند ولی در این پژوهش با الهام از مدل شکاف کیفیت خدمات پاراسورامان و زیتمال (1985) از شش فرضیه برای اندازه ­گیری شکاف­ها استفاده گردید)، استفاده شده است. از سوی دیگر تعیین ارتباط میان شکاف­ها به صورت کامل­تر با روش معادلات تفسیری- ساختاری انجام گرفته است.
2-5- متغیر­های اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین
پاراسورامان (1988) عنوان مي­كند كه درك مشتريان از كيفيت­خدمات تابعي­ از پنج بعد، قابليت اطمينان، تضمين، عوامل ملموس، همدلي و پاسخگويي است و ابزار سروكوال را براي اندازه­گيري آنها پيشنهاد مي­كند (پاراسورامان و همکاران، 1988: 44). در جدول 2-5 تلاش شده است تا اين ابعاد كيفيت­خدمات سنتي مرور شده و از ديدگاه زنجيره­تأمين تحليل شود تا از اين طريق ارتباط بين اين ابعاد با مفهوم زنجيره­تأمين روشن­تر شود.
جدول 2-5- متغیرهای اولیه كيفيت خدمات در ادبيات تحقيق و ارتباط آن با زنجيره تأمين (علی­محمدلو و آذر، 1391: 6)