این مقاله نشان می دهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده فروشی است .

در میان پاسخ دهندگان ۲۹ کشور ایالات متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت .

مقیاس سروکوال

نتایج نشان می دهد که ادراک مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح می دهد .

اوگاریاواس

۲۰۰۶

مقاله

ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان چگونه است ؟

این مطالعه به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارمندان صف می پردازد .

مطالعه موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه

به منظور اندازه گیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت ها و تفاوت ها از تکنیک factor congruency « عوامل تجانس » استفاده شده است .

نتایج نشان می دهد ادارکات به سه عامل در گروه مشتریان و پنج عامل در کارمندان تجهیز می شوند . در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد ، این اختلاف لازمه ی ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه ی خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری می باشد .

بلری، میتسی ، پردیکی ، رووا، فینیتسی

۲۰۰۹

مقاله

بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری یونان

هدف این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت خدمات در حفظ مشتریان بانک است

بانک ملی یونان NBG، بانک آلفا و بانک مارفیناگناسیا

با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای

در بخشی از این پژوهش بیان می شود از نشانه های وفاداری مشتری قصد خرید مجدد و اظهارات مثبت شفاهی مشتری است .

هرینگتون و ویون

۲۰۰۹

مقاله

کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری

هدف از مقاله سنجش تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است .

این پژوهش از یک نظرسنجی در میان ۲۰۰ پاسخ دهنده ی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده می کردند به دست آمده است .

با بهره گرفتن از پرسشنامه و نرم افزار آماری spss

در این مقاله ارتباط بین شکاف های اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تاثیرش بر رضایت مشتری را بیان می کند . همچنین از یافته های این پژوهش تاثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است .

۲-۲-۷- هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری
با اینکه از انتشار مقاله « هوش عاطفی » پیتر سالوی و جک مایر در سال ۱۹۹۰ و بدنبال آن رواج بحث « هوش عاطفی » مدت زیادی نمی گذرد ، این مقوله با سرعت بسیار زیاد وارد مباحث علوم انسانی گردیده و در حوزه های مختلف علوم سیاسی ،علوم تربیتی ، روانشناسی ، جامعه شناسی، بازرگانی و مدیریت مطرح شده است . همچنین اثر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر های مختلف در حوزه بازرگانی نیز مورد تحقیق قرار گرفته است . اما با توجه به بررسی های بعمل آمده در پایگاه های اینترنتی توسط محقق ، پژوهش مشابهی که اثر این دو متغیر را بر هم بسنجد یافت نشد .
۳-۱- مقدمه
هدف تمامی علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود.

از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقیت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها و ماهیت موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسشهای تحقیق است(خاکی، ۱۳۷۹: ۱۴۳-۱۴۲).
در این فصل مباحثی چون روش تحقیق، جامعه آماری، شیوه جمع آوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل داده ها می پردازیم.
۳-۲- روش تحقیق
روش تحقیق ، مجموعه ای از قواعد ، ابزار و راه های معتبر ( قابل اطمینان ) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است . ( خاکی ، ۱۳۷۸ :۱۴۲ )
تحقیق حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی است و از روزن نحوه ی گردآوری داده ها ، پژوهشی تحلیلی ، از نوع همبستگی است . زمانی که یک پژوهش به صورت رسمی با هدف آزمودن فرضیه ای طراحی شده باشد در آن صورت به عنوان مطالعه تحلیلی طبقه بندی می شود . از نظر تقسیم بندی این پژوهش تجربی از نوع همبستگی می باشد در این نوع پژوهش هدف آنست که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی وجود دارد یا خیر و اگر این رابطه وجود دارد حد و اندازه آن چقدر است . ( طیبی ، ۱۳۸۸ : ۱۴۷ )
۳–۳- جامعه پژوهش و ویژگیهای آن
جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد، اشیاء و …. (واحد) که حداقل در یک صفت، مشترک باشند(خاکی، ۱۳۷۹، ص۲۵۰). جامعه آماری به کلِّ گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره‌ی آنها بپردازد(سکاران^[۲۰۰]، ۱۳۸۲: ۲۹۴).
جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کارکنان و مشتریان بانک مهر شعب استان لرستان می باشد.
۳–۴- روش نمونه گیری
نمونه گیری انتخاب تعدادی از افراد یا اعضا دربین مجموعه وسیعی از افراد است. به نحوی که بتوان با مطالعه این مجموعه محدود از افراد ، نتایج را به کل افراد مورد نظرتعمیم داد.برای نمونه گیری در این پژوهش ، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . در این نمونه گیری نشانه یا واحدهای مورد مطالعه برای قرار گرفتن در در گروه نمونه ، به گونه ای انتخاب می شوند که همه آنها فرصت و شانس برابری در انتخاب شدن داشته باشند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می باشد . برای مثال یک نمونه ۵۰ نفری از دانشجویان یک دانشگاه ۵۰۰۰ نفری را می توان با ذکر نام هر دانشجو بر روی یک برگ تا شده و در یک جعبه ریخته و برای ۵۰ بار ، ۵۰ نام ( هر بار یک نام ) بیرون آورد . یکی از الزامات انجام این روش ، وجود فهرست اسامی افراد مورد مطالعه یا کد مربوط و یا هر گونه نشانه ایست که از طریق آن امکان دسترسی به افراد یا اشیا میسر گردد . ( نادری ، سیف نراقی : ۱۶۱ )
۳–۵- حجم نمونه
راسکو معتقد است که در اغلب تحقیقات، حجم نمونه بیشتر از ۳۰ و کمتر از ۵۰۰ نفر مناسب است.اندازه نمونه به ماهیت جامعه و هدف تحقیق بستگی دارد. یک نمونه ایده آل به آن اندازه بزرگ است که می تواند هدف دقیق جامعه باشد که محقق می خواهد نتیجه آن را تعمیم دهد و به آن اندازه کوچک است که از نظر دستیابی به صرفه باشد. برای برآورد کردن اندازه یک نمونه دقیق، هیچ رقم معین یا درصد ثابتی از افراد جامعه وجود ندارد(ایران نژاد پاریزی،۱۳۷۹).
اما از آنجا که بانک مهر در استان لرستان دارای ۱۸ شعبه بوده و تعداد کل کارکنان ۱۱۲ نفر می باشد برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده می کنیم . در محاسبه حجم نمونه کارکنان از آنجا که حجم جامعه معلوم بوده داریم :

N: جمعیت آماری
Z: آزمون نرمال: احتمال خطا = (۱% ) ضریب اطمینان ۹۵/۰ (۹۶/۱=Z)
P: نسبت برخورداری صفت مورد بررسی (p-1)‌
d: نصف فاصله اطمینان (۱۹%)
n: حجم نمونه
که از این فرمول مقدار ۵۲ n= بدست می اید و برای تعداد نمونه مشتریان با توجه به اینکه حجم جامعه نا معلوم است داریم :

بدست می آید. n= که از این فرمول مقدار۹۶
۳–۶- چارچوب مفهومی
پژوهش حاضر بر روی متغیر مستقل هوش عاطفی و متغیر وابسته ارتباط سازمان با مشتری و ارتباط آنها تمرکز یافته است. ابعاد معرفی شده برای هر یک از دو متغیر به شرح زیر می باشند:

• • هوش عاطفی در قالب چهار عنصر زیر از دانیل گولمن به کار برده شده است: