‏در هر تماس مشتری با سازمان ، پیشینه وی به صورت خودکار از پایگاه داده ها استخراج شده و مستقیماً در اختیار کارمند یا بخش مربوط قرار می گیرد. به این ترتیب سازمان حافظه دار بوده و ‏امکان دسترسی بیشتر به رضایت مشتری با ارائه خدمات ویژه فراهم می گردد. همچنین با تحلیل داده ها، امکان زیادتری برای بالافروشی یا فروش بیشتر پیش آمده و اهداف بازاریابی و فروش سازمان نیز تامین می گردد.

‏کانال های ارتباط با مشتری می توانند در نقاط مختلف و بیرون از سازمان قرار داشته باشند ولی تمامی اطلاعات این کانال ها برای سازمان قابل دستیابی است. برای مثال تعدادی از شرکت ها در انگلیس و امریکا به دلیل صرفه جویی در هزینه ها و نیروی کار، مراکز تماس در هند دایر کرده اند و مشتریان در این کشورها از طریق خط رایگانی که شرکت فراهم کرده، به این مراکز وصل می شوند و اطلاعات و خدمات مورد نیز خود را دریافت می کنند، بدون دانستن اینکه با خارج از کشور خود تماس گرفته اند.

‏شکل ۲-۶ : ‏چهارچوب پیشنهادی به صورت شماتیک
۲-۱۲- یک مدل مقدماتی‏CRM
‏شمای کلی مدل مقدماتی CRM در شکل ۲-۷ ‏نشان داده شده و شامل مجموعه ای از ۷ ‏مؤلفه اساسی است:
۱- ایجاد یک بانک اطلاعاتی از فعالیت مشتری
۲- تحلیل بانک اطلاعاتی
۳- ‏اتخاذ تصمیماتی درباره مشتریانی که باید هدف گیری شوند، با بهره گرفتن از تحلیل ها
۴- ‏ابزاری برای هدف گیری مشتریان
۵- ‏چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان مورد نظر
۶- مباحث خصوصی ( محرمانه بودن اطلاعات مشتریان )
۷- معیارهایی برای اندازه گیری میزان موفقیت برنامهCRM

شکل ۲-۷ : مدل مقدماتی CRM (Russell S, Winer,2001)
‏ایجاد یک بانک اطلاعاتی مشتری
‏اولین گام ضروری برای راه حل CRM ، ایجاد یک بانک اطلاعاتی مشتری یا فایل اطلاعاتی است که اساس هر برنامه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
‏حال سئوال این است که چه اطلاعاتی باید برای بانک اطلاعاتی جمع آوری شود؟
‏بانک اطلاعاتی باید شامل اطلاعات زیر باشد:
۱- تعاملات: که باید شامل تاریخچه کاملی از خرید همراه با جزئیات از قبیل قیمت پرداختی و تاریخ تحویل باشد
۲- تماسهای مشتری: امروزه تعداد زیادی نقاط تماس مشتری از کانالهای متعدد وجود دارد. این قسمت نباید فقط شامل تماسهای فروش و تقاضاهای سرویس دهی باشد. بلکه باید هر تماسی از جانب مشتری یا از جانب شرکت را شامل شود.
۳- اطلاعات مشروح: این قسمت، برای تقسیم بندی و تحلیل داد‏ه های موجود ‏می باشد.
۴- پاسخ به بازاریابی: این قسمت از فایل اطلاعاتی باید شامل این مطالب باشد که آیا مشتری به یک بازاریابی مقدماتی مستقیم یا یک تماس فروش یا هر تماس ‏مستقیم دیگری پاسخ داده است یا خیر؟
تحلیل داده ها
‏به طور معمول و متداول، ‏بانک های اطلاعاتی مشتری به منظور تعریف دسته بندی مشتریان تحلیل می شوند و از روش های آماری مختلفی برای دسته بندی مشتریان استفاده می شود و مشتریان با ‏الگوهای رفتاری مشابه در یک دسته قرار داده می شوند تا برای تولید محصولات مختلف و عملیات بازاریابی مستقیم مورد استفاده قرار گیرند.
‏هدف اصلی، هدف گیری سودآورترین مشتریان برای ارسال کاتالوگ و سازگار کردن کاتالوگ ها با سلیقه های گروه های مختلف مشتریان است.
انتخاب مشتری
‏با توجه به ایجاد و تحلیل اطلاعات مشتری که توسط بانک اطلاعاتی صورت گرفت، قدم بعدی این است که کدام مشتریان را با برنامه های بازاریابی شرکت هدف گیری نماثیم. نتایج حاصل از تحلیل می توانند از نوع مختلف و متعددی باشند.
‏اگر نوع تقسیم بندی بر اساس خرید مشتری باشد، طبیعتاً مشتریانی که در مطلوب ترین بخشها مثلاً بالاترین نرخ خرید و بیشترین میزان وفاداری به کالا (مارک کالا) قرار دارند ابتدا انتخاب می شوند.
‏همچنین در بخش های دیگر، انتخاب مشتریان می تواند بر اساس عوامل دیگری صورت پذیرد. مثلاً ‏اگر مشتریان در بخش سنگین ترین میزان خرید، قبلاً با نرخی خرید می کردند که مشخصاً در آینده، ‏این نوع خرید غیر ممکن و بعید به نظر می رسد، به این ترتیب دومین ردیف با بیشترین پتانسیل خرید نیز جذاب بوده و مشتریانش انتخاب می شوند.
‏اگر صرفاً سوداوری مشتریان مد نظر باشد مدیر بازاریابی می تواند به سادگی، با بهره گرفتن از معیارهایی مشتریان سوداور و یا مشتریانی که مانع بازگشت سرمایه می شوند را مشخص نماید.
‏هدف اصلی، تحلیل سوداوری مشتریان و جدا کردن مشتریانی که سوداوری درازمدت بسیاری برای شرکت فراهم می کنند از مشتریانی که در حال حاضر به سود سازمان آسیب می رسانند می باشد.
هدف گیری مشتریان
‏ابزارهای مختلف بازاو یابی انبوه از قبیل تلویزیون، رادیو و تبلیغات چاپی برای ایجاد آگاهی و ارتباط، بسیار مفید و سودمند هستند اما برای CRM که نیاز به ارتباط رودررو دارد کافی نیستند. متداول ترین ابزارها برای هدف گیری مشتریان در CRM شامل روش های بازاریابی مستقیم از قبیل: بازاریابی ‏تلفنی (مکالمه از راه دور)، پست مستقیم و در مواقعی که مناسب نوع محصول باشد، فروش مستقیم می باشد.
‏برخی معتقدند شرکتها به جای گفتگو با مشتریان از طریق رسانه ها، به وسیله این ابزارها، با مشتریان ‏به تبادل نظر و گفتگو بپردازند. به ویژه برای ایجاد بازاریابی یک به یک استفاده از اینترنت ایجاد ‏ارتباط فردی را بسیار آسان کرده ‏است. یک راه بسیار ارزان و رایج بازاریابی مستقیم اینترنتی، ارسال پست الکترونیکی از طرف شرکت به مشتریان بود، اما مشتریان بدون خواندن، به سرعت این ایمیل ها را با فشردن دکمه حذف صفحه کلید پاک می کردند، به همین دلیل شرکتها تصمیم گرفتند که در ابتدا از طریق برنامه هایی، رضایت و موافقت مشتری را برای دریافت پیام از شرکت، جلب نموده و سپس ایمیل ها را ارسال نمایند. بدین ترتیب روش ارسال ایمیل های مستقیم، یک روشی بسیار مؤثر و متداول برای هدف گیری مشتریان در استراتژی CRM خواهد بود.
‏برنامه های ارتباطی
‏تماس با مشتری از طریق ایمیل مستقیم بیش از آنکه یک تکنیک برای پیاده سازی CRM باشه یک برنامه ارتباطی است.
‏در واقع ایمیل می تواند یک مکانیسم تحویل باشد. هدف اصلی برنامه های ارتباطی، تحویل در سطح بالاتر رضایت مشتری نسبت به تحویل شرکتهای رقیب می باشد که بخشی عظیمی از تحقیقات شرکتها در این زمینه صورت می گیرد. امروزه از طریق این تحقیقات، مدیران در می یابند که مشتریان از عملکرد تحویل محصول چه انتظاری د‏ارند و به همین د‏لیل حیاتی است که سطرح عملکرد تحویل خود را هرچه بالاتر ببرند به علاوه تحقیقات نشان داده است که یک رابطه قوی و مثبت بین میزان ‏رضایت مندی مشتری و میزان سوداوری شرکت وجود دارد. بنابراین مدیران باید دائماً سطرح رضایت مندی مشتریان را اندازه گیری نموده و از برنامه هایی که به بهبود عمکرد تحویل کمک می کند، استفاده نمایند.
استراتژی های برقراری روابط با مشریان
‏استراتژی های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از:
۱- مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند
۲- هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره ‏مشتری جمع اوری، ثبت و ضبط کند. چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود.
۳- ‏برقراری رابطه با مشتریان مستلزم ارائه خدمات مستمر است.
۴- ارائه مشوق های مالی و غیر مالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابطشان با سازمان.(مک کل و همکاران، ۱۹۹۸)
چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری
‏اگرچه برای مشتری مداری تعاریف گوناگون عنوان شده است اما اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیکی سازمان است. به منظور ارزیابی مشتری مدار بودن یک سازمان می توان از چارچوبی که توسط سانی نانگو ارائه شده است، استفاده نمود. این چارچوب همچنان که در شکل ( ۲-۸ ‏) نمایش داده شده دارای چهار بعد اصلی، تعریف، حساسیت، سنجش و اجرا می باشد. این چهار عامل مبنای لازم را برای تجزیه و تحلیل میزان مشتری مداری موجود در بافتهای مختلف سازمان فراهم می کند.

شکل ۲-۸ :چهارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری (دفتر تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت، ۱۳۸۳)
در حقیقت عملکرد مشتری مدار یک سازمان، به نوع تعریفی که در رابطه با درک سازمان از مشتریانش و ماهیت حساسیتی که در ایجاد خدمات مشتری نشان می دهد، نوع تکنیک سنجش که مورد استفاده قرار می دهد و مکانیزمهای اجرایی که اعمال می کند بستگی دارد.
‏شکل شماره ( ۲-۹ ‏) نشان دهنده ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری است، شرکت می تواند با این ساختار فرایند را به عنوان فهرست کنترل برای سنجش کیفیت خدمات مشتری به کار ‏گیرد یا آن را به عنوان الگویی برای بازسازی نظام خدمت به مشتری در نظر داشته باشد.