موقعیت ،زمینه و اندازه تشخیص بهنگام بودن و سرعت
دکور، جریان فرایند و کنترل جریان انعطاف پذیری، اختیار گرمی، نگرش ، لحن صدا

قابلیت اطمینان و سرعت صداقت ، محرمانه بودن پاکیزگی ، ادب
بهنگام بودن ، سرعت دانش و مهارت توجه ، پیش بینی
طیف خدمات ارائه شده خدمات مشاوره، نوآوری اداره کردن شکایات
عنصر کلیدی در دستیابی به سطح کیفیت بالا ، شناخت انتظارات و ملزومات مشتریان خدمات است . هایوود و فارمر، بیان می کنند که جدا بودن گرایش های گروه ها در گام اول ، در جهت توسعه مدل کیفیت خدمات است . به طور کلی ، خدمات سه گرایش اصلی دارند : الف) تسهیلات فیزیکی و فرایند ها و روش ها ب) خوش مشربی و رفتار افراد ج) قضاوت حرفه ای ^[30].
هر گرایش شامل چندین عامل است . دراین مدل ، هر مجموعه از اشکال گرایش ها ، به شکل یک راس از مثلث در شکل نشان داده شده است . وظایف مدیریت ، شناسایی جایگاهی است که سازمان در آن قرار دارد . این امر مدیران را قادر خواهد ساخت تا خدمتی را فراهم آورند که بر تقابل با نیازهای مشتریان در بازار هدف تاکید دارد .
در تصمیم گیری های وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت به 3 عامل اجرایی نیاز دارد : 1 – درجه سفارشی سازی کردن خدمت 2 – درجه شدت انجام کار 3 – درجه تماس و تعامل .
این مدل پتانسیل بالا بردن درک مفاهیم را دارد ، اما با این حال روش عملی برای مدیریت در جهت شناسایی مشکلات یا ابزار اجرایی بهبود کیفیت خدمت ، فراهم نمی آورد . مدیریت با شناخت جایگاه سازمان خود در زنجیره قادر خواهد بود تا فرایندهای بهبود کیفیت را به طور موثری به اجرا در آورند . به طور کلی تشخیص اینکه مصرف کنندگان خدمتی را که دریافت می کنند با انتظاراتشان مقایسه می کنند ، امری مهم و حیاتی در اندازه گیری رضایت آن ها به شمار می آید .
مدل دیگری که در اینجا مورد بحث قرار می گیرد ، مدل خدمات سفر است . نش، ایده خدمات سفر را تحت مدلی بدین شکل پیشنهاد می کند .
شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش^[31]
مدل خدمات سفر ، به صورت ابتدایی با نیاز آغاز می گردد . خرید صورت می پذیرد اگر که تناسبی بین نیاز مصرف کنندگان و خدمات ادراک شده وجود داشته باشد . ارتباطات درست و شهرت ، ویژگی های کلیدی برای انتخاب مصرف کنندگان در زمینه فراهم کننده می باشد . ترفیع و ارتباطات اولیه ، بر ادراکات ، مشارکت ، ترک و انعکاس ، مدل خدمات سفر تاثیر به سزایی دارد .
مدل دیگری که در اینجا مورد بررسی قرار می گیرد ، مدلی است که توسط جانسون^[32] ارائه شده است . مدل ارائه شده توسط جانسون ، بر اساس فرایند یکسانی ، بنا نهاده شده است .
شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون
این مدل ، نقاط مهم ورودی ، در طول آن و نیز نقطه پایانی ارائه خدمات را در جایی که تجربیات در هر شکل به صورت یک نقطه نشان داده شده ، را به تصویر می کشد . تجربیات مصرف کنندگان ، پویا هستند و بر هر مرحله از ارائه خدمت ، با عوامل مختلفی تاثیر می گذارد . این دو مدل ، مفید هستند ، زیرا که به مدیریت در جهت شناخت نواحی که بر ادراکات مشتریان و جایی که باید تلاشهای آنها در جهت بهبود و کنترل کیفیت تمرکز داشته باشد ، کمک می کند . تمرکز این مدل ها بیشتر به شکل داخلی است تا خارجی . آنها به کیفیت ، از نقطه نظر فرایند مشتری و عملیات ، می نگرند . با این حال ، آنها ابزاری را برای بهبود کیفیت خدمت ، ارائه نمی دهند . رفتار بین فردی فراهم کننده خدمت تاثیر مهمی بر ادراکات مشتریان در هر دو زمینه ، فرایند خدمت و برونداد خدمت دارد . مدل خدمت موفق که توسط ، بدووز و همکاران توسعه یافته است ، بر اهمیت ملاحظات رفتاری تاکید دارد . این مدل بدین صورت نشان داده شده است .
شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکاران
بر طبق این مدل ، یکی از مهم ترین عوامل کیفیت موفق ، تعادل بین انتظارات مشتریان و انتظارات کارکنان است . بدووز و همکارانش نشان می دهند که ، خطر معمول پیش روی بسیاری از سازمانهای خدماتی ، ناهمگونی انتظارات مشتریان در زمینه تلاشهای بازاریابی آن چه که سازمان می تواند در توسعه موقعیت کارکنان و سیستم ها صورت می دهد ،است . بر طبق این مدل ، یکی دیگر از عوامل شرکت کننده مهم در زمینه کیفیت خدمات ، وابستگی و اثربخشی سیستم ارائه خدمت است . مدل ، واملی را که به صورت خاص بر کیفیت خدمت تاثیر می گذارد ، را شناسایی می کند .
11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید :
مشتریان ، عامل حیات بخش هر تجارتی هستند . کیفیت خدت ، می تواند مشتریان را بدست آورد و حفظ کند . یک سازمان خدماتی ، احتمالا با مشکلاتی در جهت توسعه کیفیت خدمت به صورت اساسیر رو به رو خواهد شد . این چرایی ناملموس بودن خدمت ، مشارکت مشتری در ارائه خدمات ، ناهمگونی ماهیت فرایند ، عدم وجود قابلیت پیش بینی و تکرار پذیری فرایند خدمت ، می باشد .
12-2- آگاهی از قیمت :
در دهه های اخیر ، مفاهیم نظم یافته ای در تلاش هستند تا جهت مستقیمی را به سمت دلایل نظری ارتباط بین کیفیت ادراک شده – قیمت و یا قصد خرید نشان دهند . هم چنین آنها علاقمند هستند تا اثر ادراکات
خریدار از ارزش را بر انتخابهای آنها نشان دهند . در این میان ، مدیران بازاریابی علاقمند به نشان دادن چگونگی تاثیر ادراکات مشتریان از ارزش هستند ( مانرو و کریشنان