کلیه مدل ها در هر سه بخش در جهت تکمیل یکدیگر توسعه یافته اند. نتایج حاصل از هر کدام این مدل ها برای شرایط و موقعیت ها و زمان‌های مختلف متفاوت است.

۱-۶ اهداف تحقیق:

هدف اصلی از انجام این تحقیق یافتن تأثیر ارزیابی با رویکرد کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت‌ها می‌باشد.

اهداف کاربردی این تحقیق به یافتن رابطه پیاده سازی این رویکرد با بازده سهام ، سود هر سهم و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار شرکت می‌باشد. این اهداف می‌تواند به شرکت ها درباره پیاده سازی این رویکرد، راهنمایی هایی را ارائه کند .

هدف علمی در این تحقیق شناساندن رویکرد کارت امتیازی متوازن همچنین بررسی تأثیر نهادینه سازی این رویکرد بر عملکرد مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد .

از جمله اهداف فرعی در این تحقیق می توان به مشخص کردن هر کدام از سنجه های کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت ها می‌باشد. همچنین در این تحقیق به بررسی شرکت هایی که خود کارت امتیازی متوازن را اجرا نموده و سایر شرکتهایی که اجرا ننمودند خواهیم پرداخت. همچنین از سایر اهداف فرعی این تحقیق می توان به تأثیر اندازه شرکت در اجرای کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی آن ها ، اشاره کرد.

۱-۷ فرضیات تحقیق

فرضیات این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی است.که به شرح زیر بیان می‌گردد.

فرضیه اصلی :نمرات کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت ها تأثیر داشته است.

فرضیه فرعی ۱ : نمرات کارت امتیازی متوازن بر تغییرات قیمت سهام تأثیر داشته است.

فرضیه فرعی ۲ : نمرات کارت امتیازی متوازن بر ارزش شرکت تأثیر داشته است.

فرضیه فرعی ۳ : نمرات کارت امتیازی متوازن ‌بر ریسک سیستماتیک تأثیر داشته است.

فرضیه فرعی ۴ : نمرات کارت امتیازی متوازن بر بازده سهام شرکت ها تأثیر داشته است.

فرضیه فرعی ۵ : نمرات کارت امتیازی متوازن بر تغییرات سود هر سهم تأثیر داشته است.

۱-۸ روش تحقیق

این تحقیق از نوع کاربردی بوده و از نوع پیمایشی می‌باشد. در این تحقیق ابتدا در مرحله اول با بهره گرفتن از اطلاعات کتابخانه ای به جمع‌ آوری ادبیات موضوعات مورد بحث پرداخته خواهد شد. همچنین درادامه شاخص های عملکردی مربوط به کارت امتیازی متوازن و همچنین شاخص هایی که در این رویکرد وجود دارند ، استخراج می شود. از طرفی عملکرد مالی شرکت ها توسط شاخص های آن تعریف شده و اطلاعات آن از طریق بورس استخراج می‌گردد؛ در مرحله دوم با بهره گرفتن از شاخص های استخراج شده، شرکت ها را با رویکرد کارت امتیازی متوازن ارزیابی و نمرات آنان ارزیابی خواهیم کرد. ازطرفی اطلاعات مالی مربوط به همین شرکت ها با بهره گرفتن از مستندات بورس اوراق بهادار جمع‌ آوری و محاسبه می‌گردد. در مرحله سوم با بهره گرفتن از اطلاعات جمع‌ آوری شده مراحل قبل و رگرسیون خطی به تحلیل اثرات نمرات کارت امتیازی متوازن بر عملکرد مالی شرکت ها پرداخته و نتیجه را استخراج می شود.

۱-۹ قلمرو زمانی مکانی موضوعی تحقیق

دوره زمانی تحقیق : بین سال های ۷۸ تا ۸۸ می‌باشد .

مکان تحقیق : شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

قلمرو موضوعی : با توجه به نظر شورای تحصیلات تکمیلی مبنی بر ذکر نهادینه شدن بجای نمرات ارزیابی در این تحقیق در مواردی که نهادینه شدن مطرح شده است ، منظور میزان یا جایگاه ارزیابی عملکرد می‌باشد.

۱-۱۰ جامعه آماری

کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

۱-۱۱روش نمونه گیری

در این تحقیق نمونه گیری از جامعه صورت نگرفته است و کلیه شرکت های بورس اوراق بهادار تهران مورد نظر قرار گرفته اند. امّا نمونه ای که انتخاب شده است، نمونه زمانی است که اطلاعات شرکت ها مابین سال های ۷۸ تا ۸۸ مورد نمونه قرار گرفته است . در اکثر تحقیقات مالی نمونه خاصی از جامعه گرفته نمی شود تا بتوان به نتایجی قابل اتکا و تعمیم دست یافت. در این تحقیق برای جلوگیری از وجود سهام یک شرکت در شرکت دیگر و به دلیل تدقیق محاسبات و جلوگیری از اشتباهات احتمالی از روش غربالگری در جامعه استفاده شده است.

۱-۱۲ روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات

به منظور جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق از روش های زیر استفاده خواهد شد:

الف – روش های گردآوری اطلاعات :

۱- مشاهده

۲- مطالعات کتابخانه ای

۳- مطالعات موردی

ب- ابزار های گردآوری اطلاعات :

۱- مصاحبه با خبرگان و مدیران

۲- پرسشنامه

۳- اینترنت و شبکه های اطلاعاتی

۴- کتب ، مقالات و گزارشات فارسی و لاتین

سازمان بورس اوراق بهادار به عنوان مرجع رسمی اطلاعات بازار سرمایه مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

۱-۱۳ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح

۱-۱۳-۱ کارت امتیازی متوازن :

کارت ­امتیازی­ متوازن­ توسط ‌رابرت­‌ کاپلان و­ دیوید ­‌نورتون ­ توسعه ­داده­ شد. ­کارت امتیازی متوازن مدلی کلی نگر از راهکار خلق می‌کند و ‌به این ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می‌دهد موفقیت سازمان را از این طریق مشاهده کنند. مبنای ­آن، تمرکز ­بر استراتژی­ سازمانی ­و اهداف ­و ­نسبت ­عملکرد ­با چهار عنصر کلیدی­ مالی­، ­مشتری­،­ فرایندهای ­کلیدی و یادگیری ­و رشد است­.­ در حقیقت روشی­ برای تکمیل­ اندازه‌­گیری­های ­سنتی­ مالی­،­ با ­سه­ فاکتور پیروزی ­ضمنی ­و ناملموس­ که شامل: سرمایه انسانی (دانش و مهارت‌ها)­ سرمایه ساختاری (دانش ­به ­هم ­تنیده فرایندهای سازمان ­و سیستم­) ­و ­سرمایه مشتری­(ارتباطات مشتریان) است.(سلیمانی، علیرضا، ۱۳۸۴)

۱-۱۳-۲ بازده سهام

بازده مذکور شامل سود سهام ، تغییرات قیمت سهام در طی یک بازه زمانی خاص می‌باشد ، که به صورت ذیل محاسبه می شود :

بازده سهام = تغییرات قیمت سهام + سود سهام

۱-۱۳-۳ سود هر سهم ( EPS)

سود هر سهم که پس از کسر مالیات ، بهره و سود سهام دار ممتاز از سود عملیاتی ( EBIT) و تقسیم آن بر تعداد سهام موجود در دست سهام‌داران به دست می‌آید .

۱-۱۳-۴ ارزش شرکت :

به میزان سهام منتشره در دست سهام‌داران در قیمت سهام را ارزش شرکت می‌گویند .

۱-۱۳-۵ ریسک سیستماتیک :

تغییر پذیری در بازده کل اوراق بهادار که مستقیماً با تغییرات و تحولات کلی در بازار یا اقتصاد عمومی مرتبط است ریسک سیستماتیک( بازار ) نام دارد. تقریباً تمامی اوراق بهادار اعم از سهام یا اوراق قرضه تا حدودی از ریسک سیستماتیک برخوردار می‌باشند، برای اینکه ریسک سیستماتیک مستقیماً در برگیرنده ریسک های نوسان نرخ بهره ، بازار و تورم است.(تهرانی ، نوربخش، ۱۳۸۷، ص ۱۶۹)

فصل دوم ادبیات

بخش اول : کارت امتیازی متوازن

۲-۱ مقدمه

– نظام اقتصادی- نظام سیاسی – عرف اجتماعی- نظام اعتقادی

مطرح کردن خرده نظام ها برای نظام کنش ،ریشه در نگاه کارکردی پارسونز دارد ،وی معتقد است هر نظامی برای بقاء خود ضرورت دارد که چهارپیش نیاز کارکردی خودرا برآورده نماید:

۱- انطباق پذیری۲- دستیابی به هدف۳-یکپارچگی۴-حفظ الگو)ریتزر :۱۳۸۲ ،۲۳۸ )

‌بنابرین‏ می بینیم که پارسونز در قالب نگاه سیستمی خود به جامعه و پس از بیان اینکه هر نظام اجتماعی برای ادامه حیات خود باید چهار کارکرد مطرح شده در بالارا انجام دهد، کارکرد چهارم را در سیستم و نظام اجتماعی وظیفه آموزش و پرورش دانسته که بایستی در قالب جامعه پذیری آن را انجام دهد. به عبارتی پارسونز نظام آموزش وپرورش را ضامن بقای الگوها و ارزش‌های فرهنگی از طریق جامعه پذیری دانش آموزان محسوب نموده است.( شارع پور:۸۷ ،۲۲)

بوردیو و نظریه بازتولید فرهنگی :

نظریه‌پردازی بوردیو را می‌توان بدون شک در سه کتاب : بازتولید، تمایز و فقر جامعه، مشاهده کرد. از این سه کتاب بازتولید اولین کتاب نظری وی است که باعث شهرتش شد. این کتاب در سال ۱۹۷۰ منتشر شد. بوردیو و پسرون پژوهش جامعی را پیرامون نظام آموزش و پرورش و آموزش عالی در فرانسه انجام دادند. آن‌ ها اطلاعات مورد نیاز خود را از منابع مختلف جمع‌ آوری کردند که در اینجا به اختصار نظرات این منتقد اجتماعی معاصر پیرامون مفهوم جامعه پذیری مدارس که از لابلای همین کتاب (بازتولید)دیده می شود قابل تأمل خواهد بود.

خشونت نمادین

یکی از نکات مهم این کتاب طرح نوعی از خشونت است که به طور غیر مستقیم در نظام آموزش و پرورش فرانسه وجود دارد. این خشونت عمدتاًً در قالب گزینشی دیده می‌شود که نسبت به دانش آموزان طبقات غیر بورژوا، مخصوصاً طبقه محروم اجرا می‌شود. این گزینشِ پنهان، با اهمیت دادن به مشخصه‌ای که در طبقه‌ای خاص مشاهده می‌شود، اتفاق می‌افتد. و این مشخصه چیزی نیست جز زبانی که متعلق به طبقه‌ای خاص یعنی طبقه بورژوا در جامعه است.

بوردیو مقوله خشونت را در ارتباط با قدرت و در گذار از آن توجیه می‌کند. وی معتقد است که: «هر قدرتی با طرح مفاهیمی، آن‌ ها را ‌در محیطی به اجرا در می‌آورد و ‌به این ترتیب آن مفاهیم را تحمیل کرده و به آن‌ ها مشروعیت می‌بخشد. در حالی که فشاری که جزء بنیادهای این مشروعیت است، پنهان می‌ماند. این عمل، یک خشونت نمادین است.» ( ۱۹۷۰: ۱۸) وی معتقد است که چنین قدرتی نیز در نظام آموزش و پرورش و نظام آموزش عالی فرانسه وجود دارد. به عبارتی: «تمام کنش‌های آموزشی به صورت عینی نوعی خشونت نمادین هستند که به مثابه اقتداری فرهنگی آن فرهنگ را تحمیل می‌کنند» (همان:۱۹) به زبان دیگر: «هدف کنش آموزشی، بازتولید طبقات موجود در جامعه در گذار از نظام فرهنگی طبقه حاکم است». (همان:۲۰)در واقع نظر بوردیو در خصوص پروژه جامعه پذیری که توسط مدارس انجام می پذیرد به نوعی بازتولید نظام فرهنگی طبقه مسلط جامعه می‌باشد.

درباره اینکه چگونه روابط آموزشی عملاً و به صورت عینی شکل اقتدار به خود می‌گیرند؟ بوردیو می‌گوید: « زمانی که فردی دارای دانشی است و در موقعیت انتشار و پخش آن قرار می‌گیرد، بین او و فرد یا افرادی که در موقعیت آموختن آن دانش قرار دارند، رابطه قدرت و زور برقرار می‌شود. این گونه روابط، فقط در محیط آموزشی یعنی در نظام آموزش و پرورش وجود ندارد، بلکه در خانواده و در بین نسل‌ها نیز قابل مشاهده است (صص.۳۴-۳۵) البته صاحبان اندیشه و قدرت، کار خود را مشروع می‌دانند و آموزش‌گیرندگان نیز به مشروعیت این عمل باور دارند و آن را جزئی از فرایند دانش اندوزی وجامعه پذیری به شمار می‌آورند(ص ۳۶) به بیان دیگر کنش آموزشی فعالیتی آموزشی است که در اصل هدفش انتقال یا تلقین فرهنگ طبقه‌ای خاص است و ‌به این هدف در بلند مدت جامه عمل می‌پوشاند. در این مدت زمان، این فرهنگ به صورت عادت‌واره (habitus) در فرد جا می‌افتد و یا ملکه ذهن او می‌شود. عادت واره محصول درونی کردن اصول و ارزش‌های فرهنگی است و بعد از اتمام فعالیت باقی می‌ماند و در اعمال فرد خود را نشان می‌دهد». (همان ص.۴۷)

یعنی در واقع بوردیو کنش آموزشی و تربیتی که در مدارس اعمال می شود را زمانی موفقیت‌آمیز می‌داند که توانسته باشد در مرحله تلقین یا القاء عادات و رفتارهای خاص فرهنگی منشعب از طبقه مسلط ،کار خود را به خوبی انجام داده باشد(جامعه پذیری موفق صورت گرفته باشد)، بازتولید فرهنگی صورت گرفته باشد.نقطه اوج این نوع جامعه پذیری در دید ایشان عادت واره شدن این نوع کنش در همه افراد است.

همچنین در بین نظرات جدیدی که در حوزه مطالعات جامعه پذیری دانش آموزان مطرح می‌شوند می توان نظرات برخی دیگر رانیزاشاره نمود. نظراتی که بیشتر بر جامعه پذیری سیاسی دانش آموزان به عنوان فاکتور اساسی جامعه پذیری مدرسه ای تأکید دارند.

جیمز کلمن با بیان اینکه : «هرچه در دولت است در مدرسه هم هست و هر چه را که می خواهید در دولت وارد کنید باید در مدرسه واردکنید.»(شارع پور: ۱۳۷۸ ،۳۰۱ ) کلمن جامعه شناس آمریکایی معاصر، در واقع مدرسه را ستاد اجرایی آنچه را که دولت‌ها بدنیال آن هستند دانسته وبه عبارتی، تغییر در شیوه های اجرایی مدارس و الگوی جامعه پذیری افراد در آن ها را زمینه ساز ایجادتغییر وتحول در دولت می‌داند.

لوسین پای و مراحل جامعه پذیری مدرسه ای

ودرهمین رابطه، لوسین پای (۱۹۶۲) سه مرحله را برای جامعه پذیری دانش آموزان بیان نموده است که عبارتند از:

۱- فرایند جامعه پذیری پایه (یادگیری نگرش‌ها ،ارزش‌ها ،مهارت‌ها و الگوهای رفتاری یک جامعه خاص ) که این مرحله را دوران تشخیص هویت دانسته و در قالب هویت فرهنگی قابل تحقق می‌باشند.

۲- جامعه پذیری سیاسی که در آن فرد نسبت به جهان سیاسی اطراف خود آگاهی یافته و نحوه فهم حوادث سیاسی و قضاوت ‌در مورد آن ها را کسب می کند(هویت سیاسی )

۳- فرایند گمارش سیاسی که در آن فرد به شهروند مشارکت کننده فعالی که به بینش عمیقی در امور سیاسی دست یافته تبدیل می شود.

بدیهی است که بین این سه فرآیندباید درجه ای از انسجام و به هم پیوستگی وجود داشته باشد به طوری که فقدان ثبات و عدم وجود گرایش مشخص در فرایند جامعه پذیری پایه سبب بروز مشکلاتی در شکل گیری هویت خواهد شد. (همان۳۰۸)

پیشینه تجربی تحقیق

در این قسمت سعی بر آن شده است مروری کلی بر روند فعالیتهاو پژوهش‌هایی که در خصوص تاثیرات فرهنگی و اجتماعی تکنولوژی های ارتباطی و اطلاعاتی نوین بخصوص موبایل در جوامع و توسط محققین علاقه مند ‌به این حوزه صورت پذیرفته داشته باشیم . بدیهی است تلاش ما در این راستا متمرکز بر آن نوع کارهایی بوده که جامعه آماری آن مشتمل بر گروه جوان و نوجوان جامعه باشد.

گذری برپژوهشهای انجام گرفته در جهان

ب: لزوم پیش‌بینی تدابیر پیشگیرانه ترمیمی

تدابیر پیشگیرانه ترمیمی، ناظر به جبران و ترمیم خسارت‌های وارده بر بزه‌دیده یا جامعه و نیز بازپروری بزهکار هستند. توسل به میانجیگری با توافق طرف‌های دعوا مهم‌ترین تدبیر ترمیمی جایگزین بازداشت است. جایگزین‌های ترمیمی به موجب ماده ۱-۴۱ قانون آیین دادرسی کیفری فرانسه پنج مورد می‌باشد که عبارتند از: تذکر قانونی، هدایت مرتکب به سوی مرکز درمانی، اجتماعی یا حرفه‌ای، پایان بخشیدن به وضعیت تعارض با قانون و آیین نامه، تقاضا از شخص مبنی بر جبران خسارت بزه‌دیده و توسل به میانجیگری با رضایت طرفین^[۱۲۲]. طبق ماده ۱-۴۱ قانون آیین دادرسی کیفری فرانسه، دادستان شهرستان– پس از تصمیم‌گیری ‌در مورد اقامه دعوای عمومی– می‌تواند اقدام به استفاده از میانجیگری کند؛ به شرط آنکه چنین اقدامی به جبران خسارت بزه‌دیده بیانجامد، به اختلال ناشی از جرم پایان دهد و به بازسازگاری اجتماعی مجرم کمک کند. بدین سان، اگر توسل به میانجیگری کیفری با احراز یکی از این شرایط مناسب تشخیص داده شود و انجام آن به جبران خسارت بزه‌دیده یا بازپذیری اجتماعی متهم بیانجامد، دادستان از تعقیب دعوای عمومی خودداری خواهد کرد؛ در غیر این صورت مبادرت به اقامه دعوای عمومی می‌کند ^[۱۲۳]. میانجیگری-به ویژه هنگامی که متهم و بزه‌دیده ناگزیر از ادامه زندگی و فعالیت در کنار یکدیگرند– می‌تواند نقشی سازنده ایفا کند. این شیوه به دلایلی می‌تواند به عنوان جانشین عدالت کیفری کلاسیک–چه در شکل سزادهنده و چه در شکل بازپرورانه آن–برای حل و فصل اختلافات ناشی از جرم، پیشگیری از بزهکاری و حتی اصلاح بزهکار نیز اعمال شود. بزه‌دیده امکان می‌یابد که احساسات، دردها، هیجان‌ها و پرسش‌های خود را به بزهکار بازتاب داده و با وی مطرح کند. متهم نیز فرصت می‌یابد تا به غیرانسانی بودن عمل خود پی ببرد و این شرمساری برای او عبرت‌آموز و بازپذیرکننده خواهد بود. این امر سبب می‌شود که متهم از نیازهای واقعی بزه‌دیده که در اثر ارتکاب عمل مجرمانه ایجاد شده است آگاه شود و در تسکین بزه‌دیده بکوشد.

نقش جامعه نیز در اجرای درست میانجیگری اساسی است. در واقع، بزهکار نه تنها در برابر بزه‌دیده بلکه در برابر اعضای جامعه که در فرایند عدالت ترمیمی شرکت ‌داشته‌اند، متعهد شود. بدین سان، بزهکار از همراهی اعضای جامعه مدنی بهره‌مند می‌شود و جامعه مدنی احساس عضویت در جامعه را که در پی ارتکاب جرم از دست رفته است در وی ایجاد می‌کند ^[۱۲۴].

بخش دوم:

تدبیر نظارت قضایی

در حقوق فرانسه، پرچم دار قرارهای تأمین کیفری، نظارت قضایی بوده و عدم رعایت آن، بازداشت موقت متهم را به همراه می آورد. لذا، نظارت قضایی طیف گسترده ای از جایگزین های بازداشت موقت را به خود اختصاص می‌دهد.بدیهی است اتخاذ چنین تدبیری علاوه بر این که می‌تواند متهم را از یادآموزی ارتکاب مجدد بزه در زندان برهاند، شرایط برگشت پذیری او را به دامان اجتماع تسهیل نماید؛ به عنوان نمونه متهم به جای اینکه به واسطه اتهام به نقض هنجاری کیفری روانه زندان گردد و در آنجا با ارتباط با مجرمان حرفه ای شیوه های ارتکابی جرائم را بیاموزد یا به عنوان عضو جدید به عضویت ‌گروه‌های مجرمانه درآید، با اتخاذ نظارت قضایی، می توان وی را به روند معمول اجتماع و امکان ادامه حیات بدون توسل به نقض هنجارهای کیفری بیشتر آشنا نمود و به علاوه طرز نگاه های دیگر عوامل کیفری را که به برچسب زنی می‌ انجامد، به گونه ای تغییر داد، و شرایطی مناسب برای واگذاردن شغلی مناسب حال و احوال وی فراهم نمود. از آنجایی که در فرانسه، آزادی اصل است، نظارت قضایی و بازداشت موقت تنها به موجب قانون و به صورت استثنایی قابل اعمال است. با این حال، راه حل میانه بین آزادی و در بند بودن، نظارت قضایی است که باید تا حد امکان بر بازداشت موقت ترجیح داشته باشد؛ زیرا هنگامی که به عنوان اقدامی تأمینی یا ضروریات تحقیق لازم است آزادی فرد تحت تعقیب محدود شود، این روش مناسب تر می‌باشد. با توجه به مطالب مذکور، بخش حاضر با تأکید بر نظارت قضایی به عنوان جایگزین بازداشت موقت، دامنه اجرایی و کارکردهای آن از جمله تدبیر نظارت قضایی اجتماعی-آموزشی در فرانسه (فصل اول) مورد بررسی قرار می‌گیرد و در ادامه، چالش ها و ضرورت های تدبیر نظارت قضایی، موانع توسعه دامنه اجرایی آن (فصل دوم) مورد تحلیل قرار می‌گیرد.

فصل اول: ماهیت تدبیر نظارت قضایی

تدبیر کنترل قضایی در نظام دادرسی فرانسه، در جهت کاهش تعداد متهمان بازداشتی یا دستگیر شده، بر مبنای مفاد بخشنامه‌ی اجرایی ۲۸ دسامبر سال ۱۹۷۰، برای اولین بار با قانون ۱۷ ژوئیه سال۱۹۷۰، معرفی گردید. این قانون، با هدف تراکم زدایی از زندان‌ها، به قضات دادگاه‌ها اجازه داد تا به منظور پیشگیری از تکرار جرم، از تدبیر نظارت قضایی بهره ببرند^[۱۲۵]. به موجب این قانون، در جرائم کم اهمیت، متهم بازداشت نمی‌شود بلکه آزادی او در صورت لزوم، با گرفتن تعهدات یا تضمینات مالی مثل وثیقه، تحت قواعد و ضوابط مستقیم تدبیر کنترل قضایی، محدود می‌گردد^[۱۲۶]. قانون ۱۷ ژوئیه سال ۱۹۷۰ فرانسه، تحولی عظیم در آیین دادرسی کیفری فرانسه به وجود آورد، چرا که امروزه در این کشور کار بازپرس فقط جمع‌ آوری دلائل له و علیه متهم نیست بلکه قاضی تحقیق ازین پس نقش یک جرم‌شناس را ایفا می‌کند مثلاً او می‌تواند حین بازپرسی به جای صدور قرار بازداشت موقت متهم، وی را متعهد سازد که از رانندگی خودداری نموده و در صورت لزوم پروانه رانندگی خود را به دفتر بازپرسی یا سایر مقامات صلاحیت‌دار تحویل دهد اگر چه اتهام ناشی از جرائم مربوط به رانندگی نباشد (بند ۸ ماده ۱۳۸ قانون آیین دادرسی کیفری فرانسه)^[۱۲۷]. البته در عمل، تدبیر نظارت قضایی توسط قضات تا حد زیادی نه به عنوان جایگزین بازداشت موقت بلکه به عنوان شکل ساده حفظ آزادی در نظر گرفته شده است^[۱۲۸]. این نهاد، فرد را ملزم به پایبندی به یک یا چند تعهد پیش‌بینی شده در قانون می‌کند که سرپیچی از آن‌ ها دارای ضمانت اجرای بازداشت موقت است.

۳-۲)مفهوم کیفیت ارائه خدمات:

– میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمات را کیفیت ارائه خدمات می‌گویند.(سید جوادین و کیمیاسی، ۱۳۸۴)

۱-۳-۲)ویژگی های کیفیت ارائه خدمات در بانکداری:

در راستای توسعه استراتژی های بازاریابی ،بازاریابان بانک ها ‌نیاز دارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می‌کنند ، کدامند؟به عنوان مثال مصرف کنندگان از معیارهایی مثل آوازه و شهرت بانک،قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می‌کنند.اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان مورد استفاده قرار می‌گیرد بهتر می‌توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی ها و ادراکات مشتریانشان تاثیرگذار باشند.کیفیت ادراک شده ی خدمت نقش هم و بسزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ایفامی کند. بانک به طور سنتی ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعم از مشتریان تجاری و جزء قائل هستند.در طول ده سال گذشته ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک ، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است.یک مطالعه از کیفیت ارائه خدمات در صنعت بانکداری از سوی آکویران^[۱۰]در سال ۱۹۹۴ منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود گردید.وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری (‌پاسخ‌گویی‌،همدلی،تماس کارکنان،دسترسی ،ارتباطات و قابلیت اطمینان)را طراحی و آزمایش نمود.این شش بعد در ابتدا توسط ۲۷ قلم تعریف شده بود که در عمل ۱۴ قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد.ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان ، قابلیت اطمینان،ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نامگذاری گردید.(آوکیران ،۱۹۹۴)

یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد ^[۱۱] در سال ۱۹۹۶ انجام شد ، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت ارائه خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد.در ارزیابی کیفیت ۷ ویژگی زیر دریافت شد:

*اولین ویژگی ، جو بانک نامیده می شود که شامل clean linesوهمچنین یک نگرش مودبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن،دلپذیری و خوشایندبودن ) بود.

*دومین ویژگی رابطه است که نشان می‌دهد اهمیت یک رابطه فردی با کارکنان بانک می‌باشد ‌جایی که مشتریان در بلند مدت به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می‌شوند.

*سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه ها است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می‌باشد که می‌تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیرگذار باشند.

*چهارمین ویژگی ، خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترسی هستند می‌باشند.

*پنچمین ویژگی، دستگاه های ATMمی باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است.

*ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می‌باشند که نشان هنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است.

*هفتمین ویژگی، Tellerمی باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است. (استافورد،۱۹۹۶)

۲-۳-۲)عوامل مؤثر بر کیفیت ارائه خدمات:

انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :

1. قابلیت اعتماد :

میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

1. میزان ‌پاسخ‌گویی‌ و جوابگو بودن :

احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

1. درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیم‌های سیار خدماتی.

1. تفاهم و درک داشتن :

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگی‌های فردی مشتری.

1. محسوس بودن :

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

1. سهولت دسترسی به خدمات :

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده.

1. ارتباطات :

شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

1. صلاحیت :

اهلیت و شایستگی داشتن

1. تواضع و ادب :

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن.

۱۱- رقبا :

رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی به طور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می‌دهد. ‌بنابرین‏ شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم .

۱۲-ساختار سازمانی

ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می‌شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و مأموریت‌ سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرآیندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست.(سید جوادین و کیمیاسی، ۱۳۸۴)

۳-۳-۲)فضای کیفیت ارائه خدمات:

هر چیزی که می‌خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می‌خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارائه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می‌ انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می‌دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید.برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

1. 1. نشان دادن علاقه به مشتری

1. به کارکنانی که خدمت ارائه می‌دهند علاقه نشان دهند(پروکونیکو نورث،۱۳۸۰)

۴-۳-۲)چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است ؟

فرض اساسی این مدل بیان می‌کند که از طریق آموزش و توسعه مهارت‌ها، هر فردی می‌تواند مدیر توانایی شود. زیرا مدیریت امری اکتسابی است. در این مدل مهارت شامل یک سری رفتارهایی است که به منظور ینل به هدف معینی باید انجام گیرد. این تعریف خصوصیات فردی مانند درستکاری و وفاداری، نقش‌ها ووظایف مدیر را شامل نمی‌شود، زیرا موارد ذکر شده از یک مجموعه رفتارهای معین و مشخص تبعیت نمی‌کنند. تعیین مهارت‌های اساسی مدیران با در نظر گرفتن مفروضات زیر مشخص گردید:

مهارت های شخصی و بین شخصی مدیران

تأکید بر خصوصیات اثبات شده در مدیران موفق

تأکید بر رفتارهایی که قابل آموزش است

تأکید بر پرهیز از مهارت‌های بسیار ویژه که مشروط به شرایط معینی باشد.

خود آگاهی ـ توان کنترل‌ فشار های شخصی ـ تفویض اختیار ـ شناخت، تعریف و حل مسائل ـ ایجاد ارتباط حمایت کننده ـ بهبود عملکرد کارکنان ـ مدیریت تضاد (منبع حل اختلاف نظر، انتقاد پذیر بودن) ـ بهبود کیفیت تصمیم‌گیری ـ برانگیختن و نفوذ در دیگران ـ تیم سازی.

مک کافی^[۲۴] (۱۹۸۰) طی پژوهشی از ۱۴۳ عضو مدرسه ‌در مورد توانایی‌های مورد نیاز مدیران آموزشی در کانادا ‌به این نتیجه پی برد که از بین مهارت‌های مورد نیاز مدیران مهارت در امر بودجه بندی و بنرامه ریزی از بقیه مهارت‌ها که عبارتند از : کنترل قانونی، ارتباط مالی و اداره کردن مهمتر بودند.

پورتر و مک کیبن^[۲۵](۱۹۸۸) تحقیقی که به وسیله تعدادی از مدارس عالی بازرگانی و دانشکده‌های مدیریت انجام گرفت نشاندادند که مشکل اصلی فارغ التحصیلان این مؤسسه‌‌ها ضعف آنان در نوشتن بررسی‌های تحلیلی با تصمیم گیری نیست بلکه ضعف اصلی آتنان در مهارت‌های انسانی و روابط عمومی است. شکست و ناتوانی مدیران غالباً به سبب نداشتن مهارت‌های انسانی و ضعف آنان در ایجاد ارتباط با دیگران است.

گیوکیونگ وزیونگسین^[۲۶](۲۰۰۰) در تحقیقی روی ۱۷۰ نفر از مدیران بنگاه‌های اقتصادی و بازرگانی ‌به این نتایج دست یافتند که مدیریت زمان مؤثر شامل یاده عامل درونی است. مدیران زن در مدیریت زمان در سطح پایین‌تری از مدیران مرد هستند. مجموع میزان اوقات کاری مدیران مرد در طول هفته به سطح بالاتر از ۵۲٫۴۸ ساعتو. ‌در مورد مدیران زن ۴۶٫۴۴ ساعت در طول هفته است. همچنین در خصوص میزان و اندازه ساختار اوقات کاری اختلاف و تفاوت‌های در بین این دو گروه مشاهده شده است. در بین مدیران مرد و مدیران زن در مراحل ظاهری اختلاف معناداری وجود ندارد. اما در خصوص اوقات تلف شده و شکل پیوستگی آن اختلافاتی وجود دارد (صص۴۱-۳۳)

در تحقیق که مارتین^[۲۷] (۲۰۰۴) در ارتباط با عملکرد مدیران انجام داد نشان داد که مدیرانی که از مدیرت زمان بالایی برخوردارند و از زما خود خوب استفاده می‌کنند، عملکرد مطلوب تری را ارائه می‌دهند.

استانلی^[۲۸](۲۰۰۴)، مدیران موفق همانند طلا از وقت خود استفاده می‌کنند ووقت نوعی سرمایه است که باید با سعی و کوش مدیریت شود. او معتقد است تواتنایی برای اولویت بندی مؤثر زمان باید شامل مراحل ذیل باشد:

اولویت بندی اهم وظایف قبل از شروع کار روزانه

اولویت بندی به شیوه قابل انعطاف

اطمینان از اینکه اولویت ها با اهداف عالیه یکسان است (صص۱۰-۳)

کارامیل (۲۰۰۶) در تحقیقی پیرامون مهارت‌های مدیریت ۹ مهارت مدیریتی از مدیریت موفق را پیشنهاد داده است(ـ تاثیرات ـ امکانات اداری ـ قصاحت و روانی کلام‌ ـ دانش و علم درباره وظایف گروه ـ رویه و روش دیپلماسی ـ مهارت اجتماعی ـ خلاقیت ـ مهارت‌های مفهومی ـ زیرکی و هوشیاری درجهت ایجاد صنعت پایدار) که نتایج آن حایک از آن است که مهارت‌های مدیریتی پیشنهاد شده به وسیله جنبهش‌های مؤثر و اجرای مدیریت موفق تاثرات بزرگی را در بخش‌های صنعتی و ساختارهای زیست محیطی به شکل نامعلومی از خود نمایان کرده، بخصوص مهارتهایی که نیازمند مدیریت منابع انسانی هستند، مهارت انسانی به شکل واقعی در توانایی‌های معنوی آَکار شده است (صص۳۶-۹).

برین^[۲۹](۲۰۰۷)، مدیران ادعا دارند که وقت کافی برای انجام هر کاری وجود ندارد. در حالی که زمان کافی برای امور مهم دایماً وجود دارد. کلید موفقیت، شناسایی و فهم موقعیت‌های بحرانی است، بسیاری از مردم ادعا می‌کنند کار آن ها در موقعیت فشار بهتر و ‌نمایان‌تر است. اما متاسفانه نتایج تحقیقات دلالت بر این دارد که این مسائل به ندرت جواب مثبت دریافت کردند. به دلیل تاثیر برنامه ها و ‌اولویت‌هاست که وظایف مهم و اساسی در طولانی مدت مورد توجه قرار می‌گیرد و مردم سطح بالایی از استرس را تحمل می‌کنند و مجبورند وظایف را شناسای و به بهترین نحو انجام دهند.(ص‌ص ۱۲۸-۱۲۷).

گری^[۳۰](۲۰۰۷) به پنج راهکار اساسی برای موفقیت مدیران در مدیریت زمان اشاره دارد: ۱٫ خودتان را مسئولیت پذیر نگه دارید برای توسعه و تکامل مردم ۲٫ الماس را از غیر الماس شناسایی نمایید ۳٫ خودتان وکیل و مامور نباشید برای توسعه و تکامل ۴٫ جلا بدهید گوهرتان را با سوال پرسیدن ۵٫ ایده های خود را پیگیری و در آن سوی مرزها کاری ارتباطی برای خود بسازید (ص۸).

براگیتی و چرایستل (۲۰۰۷)، در مروری بر روی ۳۲ مطالعه تجربی در میردیت زمان و راهبردهای آن در طی سالها ۲۰۰۴-۱۹۸۲ ‌به این نتیجه دست یافتند که بین مدیریت زمان و مشاهده، کنترل زمان، رضایت شغلی، سلامتی، بهداشت و استرس‌های خنثی ارتباط مثبتی وجود دارد.ارتباط این مسائل با کار و اجرای امور آکادمی هنوز شفاف نشده است. ‌در مورد آموزش مدیریت زمان چنین به نظر می‌رسد که باعث افزایش مهارت‌های مدیریت زمان می‌گردد. در مرور این تحقیقات چندین محدودیت در باب مدیریت زمان اشکار شده که مهمترین آن ها نبوده تعریف جامع از مدیریت زمان و بهره‌برداری از آن در راه‌ی‌های مختلف می‌باشد.

انونیموس^[۳۱] (۲۰۰۷)، موفقیت در آنجاکارها در مدت زمان کمتر از نوعی هنر و دانش می‌داند که با مدیریت زمان اتفاق می‌افتد. و مراحل مدیریت موفق رادر سه مرحله می‌داند:

استفاده از چشم انداز توسعه‌ای و فهرست برنامه های کاری در مدت زمان کمتر

حذف برگشت به مراحل آخری جلسات

تنظیم زمان طبق برنامه ها (ص۳)

۲-۵ جمع بندی

در واقع مدیریت زمان یک نیاز علایه بشری در تمام ابعاد زندگی او مطرح است. مدیریت زمان همان مدیریت برخویشتن است و مهارتهایی را که مدیر برای اداره کردن دیگران نیاز دارد، همان مهارتهایی است که برای اداه کردن خویش نیازمند است. یکی از بهترین راه‌های استفاده از زمان محدود و با ارزش به کارگیری دائمی و هشویارانه از مدیریت زمان است. تمام افراد موفق در یک موضوع با هم توافق داشته و بر آن تأکید درند که در مقاطع مختلف زندگی به طور جدی روی سرمایه زمان خود و استفاده های احتمالی و نتایج آن به تفکر پرداخته‌اند و نوعی مدیریت زمان را اعمال نموده‌اند.

مدیر اموزشی نقش حیاتی و حساسی در پیشبرد اهداف تعلیم و تعربیت دارد. مدیر باید دارای ویژگی‌ها، توانایی‌ها، مهارت‌های خاصی باشد تا بتوان با کمال اطمینان، کودکان، نوجوانان و جوانان را به دست او سپرد. او باید همه عوامل لازم و مؤثر در تربیت و اداره آموزشگاه‌ را بشناسد و از همه مهمتر بداند که چگونه باید با آن ها و روی آن ها کار کند. دانش و آگاهی مدیر باید قبل از پرداختن به مدیریت در حدی باشد که نیاز به آزمایش و خطاهای مکرر نباشد.