محصولات (خدمات)محور توجهمشتریانکمیاطلاعات درمورد مشتریانکمی و کیفیمشتریان در انتهای زنجیره تأمین قرار دارندفرایندمشتریان در ابتدای زنجیره تأمین قرار دارندتجزیه و تحلیل گروهیرویه های بازاریابیاستنباط علایق

(قره چه و همکارانش، ۱۳۸۵، ۷-۶).
بنابراین ارائه خدمات از طریق بانکداری الکترونیکی، بسیاری از مشتریان را تحت تأثیر قرار داده و توقع و خواسته های آن ها از خدمات بانکی افزایش یافته است. این امر افزایش رقابت در میان بانک را در پی داشته و بانک ها برای موفقیت در رقابت به توسعه ی خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته اند.
۲٫۲٫۲٫ شهرت
مفاهیم اعتماد و شهرت به خاطر نیاز به ابزارهای اتوماتیک توانا برای خدمات وب بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. در تعامل های وب سایت، نشانه های سنتی اعتماد و حسن شهرت برخوردهای فیزیکی، ناپدید شده است. جای گزین های الکترونیکی برای این مفاهیم مورد نیاز است به طوری که کیفیت خدمات آنلاین را به خصوص برای تجارت الکترونیک و خدمات سرگرمی، بهبود بخشد. اعتماد و شهرت با معانی مختلفی استفاده می شوند، بنابراین ادبیات این واژه ها نیز کاملاً گیج کننده است. در اصطلاحات مورد استفاده برای توصیف مفاهیم اعتماد و شهرت سردرگمی قابل توجهی وجود دارد به همین دلیل اصلاحات سازگاری مورد نیاز است. اعتماد به اعتماد شخصی، اعتماد غیر شخصی و اعتماد گرایشی طبقه بندی می شود. اعتماد شخصی، توصیف اعتماد بین افراد است در حالی که اعتماد غیر شخصی به یک شخص محدود نبوده بلکه ناشی از وضعیت اجتماعی یا سازمانی است. اعتماد گرایشی، نگرش کلی فرد نسبت به جهان است (K.Bharadwaj et al., 2009,38). با توجه به رشد بازرگانی الکترونیک و رقابت بین المللی در بازارهای تجاری، این پرسش پیش می آید که آیا نام و شهرت شرکت می تواند موجب بهبود وضع رقابتی آن شود؟ اگرچه قدرت نام بازرگانی به طور وسیعی در بازارهای مصرفی پذیرفته شده ولی اهمیت و ماهیت نام بازرگانی و شهرت در بازارهای تجاری مبهم است و بررسی نشده باقی مانده است.

شهرت از درک ذینفعان ناشی می شود به طوری که عواملی مانند محصول گرایی، نوآوری و مشتری مداری در این ردیف قرار دارند. در بازارهای بازرگانی، خدمات یک شرکت نقش مهمی را ایفا می کند، از این رو مانند بازارهای مصرفی، شهرت شرکت احتمالاً تأثیر مهمی در فرایند خرید دارد. بنابراین ارائه خدمات از جانب شرکت می تواند برای مشتری ایجاد ارزش کند و درنهایت باعث وفاداری مشتری به شرکت شود. شهرت تأثیر وسیع تری از نام بازرگانی دارد و نه تنها می تواند بر درک مشتریان از کیفیت تأثیر بگذارد، بلکه ممکن است بر وفاداری و ارزش مشتری نیز مؤثر باشد. شرکتی با شهرت خوب، از یک دارایی ارزشمند برخوردار است. شهرت نمی تواند تنها بر پایه عملکرد آن مورد ارزیابی قرار گیرد.
برخی محققان معتقدند که شهرت مجموعه ای از ویژگی اقتصادی و غیر اقتصادی مربوط به یک شرکت است که از اقدام های گذشته شرکت ناشی می شود. همچنین در ابتدا برخی، شهرت را برحسب شاخص هایی موردارزیابی قرار دادند که عبارتند از: تا چه حد شرکت شناخته شده است (خوب یا بد)، قابلیت اطمینان و اعتماد. شهرت می تواند از تجربه مستقیم مانند ارتباط های کلامی یا غیرمستقیم به کمک رسانه ها شکل گیرد.

یک شهرت خوب منجر به تبلیغات زبانی مثبت، جذب مشتریان بیشتر و افزایش فروش می شود. به منظور ساخت و حفظ شهرت مناسب، کیفیت تعهد شده خدمات باید ارائه گردد ( ناظمی، سعادت یار، ۱۳۹۲، ۵۷). پس شهرت یک نوع دارایی نامشهودی است که دارای ارزش ذاتی و درونی است و به رفتار ذینفعان در راستای تأثیرگذاری بر ارزش آتی شرکت شکل و جهت می دهد. شهرت یک شرکت در واقع مجموعه ای از رهبری و مهارت های آن، افراد و کارکنان، تخصص، فرهنگ، نوآوری، برند شرکت، مدیریت دانش، ارتباطات، روابط کاری می باشد. شهرت فرصت های رشد و توسعه را هم برای شرکت و هم برای ذینفعان فراهم کرده و تاثیر به سزایی روی سرمایه گذاران جهت تشویق به سرمایه گذاری، سهامداران جهت حفظ و افزایش سهام، عرضه کنندگان جهت تأمین کالا، ایجاد فرصت های شغلی و افزایش انگیزه کارکنان دارد. از دیدگاهی دیگر شهرت را می توان مجموع تمامی تجربیات سهامداران و مدیران دانست که شامل مهارت های مدیریتی، خلاقیت و نوآوری کارکنان و حسن انجام کار مجموعه شرکت می باشد. ریسک شهرت می تواند به ورشگستگی، کاهش فعالیت و از دست دادن مشتریان شرکت و حتی رویارو کردن شرکت با دعاوی حقوقی و قضایی منتهی شود. به طور خلاصه منابع کلیدی ریسک شهرت را به صورت شکل زیر می توان نشان داد:
شکل شماره ۱٫۲٫ منابع کلیدی ریسک شهرت
عملکرد مالی
حاکمیت شرکتی و رهبری
ارزش سرمایه گذاریهای بلندمدت
مدیریت بحران
ارتباطات
مسئولیت اجتماعی شرکتی
تحویل به موقع کالا و خدمات به مشتری
فرهنگ محیط کار
(قاسمی، ۱۳۸۹، ۱۶۳).
جهت مدیریت ریسک شهرت درنظرگرفتن نکات زیر الزامی است: