در مدل نهایی نشان داده می شود که به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر نیروی انسانی به اندازه ۰٫۵۳ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود. و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر شواهد فیزیکی به اندازه ۰٫۱۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر فرایند به اندازه ۰٫۱۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر آموزش مشتری به اندازه ۰٫۰۷ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر اجزای محصول به اندازه ۰٫۰۶ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر بهره وری و کیفیت به اندازه ۰٫۰۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود.
۵-۳) پیشنهادات
ضعف و ناتوانی فرهنگ استفاده از بیمه نامه ها در بین اقشار جامعه مشکلی است که به راحتی و در کوتاه مدت حل نمی شود. زیرا فرهنگ سازی کاری بسیار دقیق، حساس و زمانبر است. از این رو بهتر است فرهنگ سازی در میان افراد کم سن جامعه شروع شود. به عنوان مثال قرار دادن دروس مربوط به مزایا و روش استفاده از بیمه در کتب درسی دانش آموزان، ساختن فیلم، کارتن و نمایشنامه هایی در این زمینه و… مفید خواهد بود.
فرهنگ سازی در سطح کلان بدون آموزش و تشویق افراد غیر ممکن است. یکی از راه های آموزش در سطح کلان استفاده از تبلیغات بازرگانی است. البته تبلیغات و آگهی ها باید به سمت آموزش جهت دهی شود یعنی سعی شود تبلیغاتی ساخته شود که مزایا و منافع بیمه را به افراد آموزش دهد و حاوی اطلاعات مفید و درستی در این زمینه باشد.
در مورد عنصر نیروی انسانی متخصص باید گفت رضایت بیمه گذاران، به عنوان مشتریان خارجی شرکت، تا حد زیادی به رضایت پرسنل، به عنوان مشتریان داخلی شرکت بستگی دارد. افراد بازاریاب فعال در بازار بیمه نامه ها از نظر میزان اثرگذاری بر بیمه گذاربرای خرید بیمه نامه ها، از دیگر پرسنل شرکت مهمتر هستند. زیرا علی رغم اینکه بازاریابی قبل از تولید کالا یا ارائه خدمت از اهمیت فراوانی برخوردار است و باعث می شود صدای مشتری بهتر به گوش تولید کننده برسد، اما در مورد محصولات بیمه ای هنوز روش سنتی فروش با مراجعه به درب خانه ها، از طرف کارشناسان داخلی و خارجی توصیه می شود. در ایران بیمه نامه ها هم با مراجعه مستقیم بیمه گذار و هم از طریق بازاریاب ها و مراجعه حضوری آنها به درب خانه ها و محل فعالیت افراد به فروش می رسد. بنابراین خریدار بیمه نامه در هنگام مراجعه بازاریاب، تنها به طرز برخورد، ظاهر و اخلاق بازاریاب توجه کرده و براساس ارزیابی خود از بازاریاب به ارزیابی شرکت می پردازد. توجه به نقش بازاریاب به عنوان خط مقدم فروش، از اهمیت فراوانی برخوردار است. در ایران به این قشر از کارمندان شرکت توجه لازم مبذول نمی شود و این صنف از نظر سازماندهی، تشکیلات، آموزش و سایر موارد از ضعفی عمده رنج می برد. نتیجه این بی توجهی، ایجاد دید منفی در بیمه گذار نسبت به شرکت بیمه است، که در نهایت باعث کاهش میزان خرید از سوی بیمه گذار خواهد شد.
در عنصر شواهد فیزیکی باید نشانه های بصری یا سایر نشانه های محسوس که گواهی دهنده کیفیت خدمات است مهیا شوند.برای مثال باید شواهد فیزیکی قابل مشاهده داخلی شرکت بهبود پیدا کنند از آن جمله می توان به تهیه مبلمان اداری مناسب برای دفتر نمایندگی ها اشاره نمود. شرکت های بیمه باید تمیز و مرتب باشند. می توان با بهره گرفتن از پوسترهای تبلیغاتی که یادآوری کننده نقش بیمه در تأمین آسایش و آرامش و تأمین آتیه افراد و خانواده هاست دفتر را آراسته نمود. نمایندگی ها باید در مکان های دایر شوند که از مناظر و نمای بیرونی ساختمانی مناسبی برخوردارند.
در مورد عنصر فرایند می توان بیان کرد که ارائه و تحویل هر نوع محصول و خدماتی به مشتریان، نیازمند طراحی و اجرای مؤثر فرایند هاست. این در مورد هر نوع کسب و کار خدماتی، از جمله خدمات بیمه ای نیز صادق است. پرداخت اقساط بیمه نامه ها توسط بیمه گذاران از طریق سیستم بانکی از جمله تلفن بانک و پایانه خودپرداز و همچنین فروش حضوری بیمه بیمه نامه ها از طریق مراجعه بازریابان به محل کار یا سکونت افراد می تواند فرایند ارائه خدمات را تسهیل کند.
یکی دیگر از ۸ps عنصر ارتقا و آموزش مشتری است. یکی از مشکلات موجود در فروش بیمه نامه ها، عدم وجود اطلاعات صحیح در خصوص انواع بیمه نامه های موجود و فواید و مزایای آنها نزد مشتریان بالقوه است. اجرای سمینارهای آموزشی در مدارس و دانشگاه ها، تدوین و چاپ کتاب ها، جزوات و بروشورهای مرتبط با انواع بیمه نامه می تواند فرایند جستجو اطلاعات را برای خرید بیمه نامه ها تسهیل کند. از سوی دیگر یکی از مهمترین راه های آموزش و تشویق افراد در هر جامعه ای، استفاده از تبلیغات بازرگانی است. در این مورد تبلیغات باید سوای نوع رسانه، به سمت آموزش جهت دهی شود تا ضمن آشناسازی آحاد مردم با انواع بیمه نامه ها حاوی اطلاعات درست و مفید باشد.
انسان ها ذاتاً دوستدار تنوع محصولات مورد استفاده خود هستند. این مسأله در مورد محصولات بیمه ای نیز صادق است. مخصوصاً در یک بازار رقابتی، ارائه یک محصول جدید بیمه ای باعث جلب بیمه گذاران خواهد شد. به عنوان مثال تنوع می تواند در ارائه یک روش جدید برای حل یکی از مشکلات بیمه نامه ها، و یا لحاظ کردن یکی از خواسته ها یا نیازهای بیمه گذاران باشد. مثلاً برای رفع مشکل تورم، دادن خانه یا ماشین به بیمه گذاران در سر رسید به جای پول نقد، نوعی تنوع است. در این عنصر مواردی از قبیل اصلاح و بهبود شرایط بیمه نامه ها، ارائه ضمانت های عینی در زمان فروش بیمه نامه ها و نام و نشان تجاری محصول مطرح می گردد.
عنصر بهره وری و کیفیت تا حد زیادی توسط عنصر نیروی انسانی پوشش داده می شود. زیرا بهره وری و کیفیت مطلوب یک خدمت برای بیمه گذار، در تعامل مستقیم او با پرسنل شرکت ایجاد می شود. بنابراین نحوه برخورد و رفتار پرسنل باید در بیمه گذار حس مطلوب توأم با اطمینان و اعتماد به شرکت را ایجاد کند. برای بالا بردن کیفیت خدمات بیمه ای باید شاخص های کیفی زیر رعایت شود :