اثربخشی
ارائه ی کارا و مؤثر خدمات، دانش و مهارت لازم برا ی انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارت های ارتباطی و شناسایی مشتریان
تضمین
قابلیت اعتماد درستکاری امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان ، دور بودن از مخاطره و ریسک
قابلیت دسترسی
قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط سرعت ارائه ی خدمات بانکی
بها
هزینه ی ارائه ی خدمات بانکی
ابعاد فیزیکی
ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی
تنوع خدمات
دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی
قابلیت اطمینان
توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده
منبع:باهیا و همکاران،(۸۷:۲۰۰۰) و گلاولی و همکاران(۳۸۷:۲۰۰۶)
۳.مدل سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات[۱۶۵]:
در این مدل، برای سنجش کیفیت خدمات، چهار بعد به شرح ذیل در نظر گرفته شده است:
- کیفیت سیستم خدماتی[۱۶۶]: این بعد، در میان ابعاد چهارگانه، مهم ترین می باشد. بعد مذکور به ارزیابی جنبه ای از کیفیت خدمات اشاره دارد که به سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم کل مربوط است و دربرگیرنده ترکیبی از بخشهایی است که به عملکرد کارکردی و فنی در سطح سازمان مرتبط می شوند. گوش دادن به ندای مشتری، آسانی دسترسی و سرعت پاسخ گویی. مشخصه های فنی کیفیت مانند کیفیت مشاوره، عمل به تعهدات، توانمندسازی کارکنان و بروزرسانی خدمات ارائه شده به مشتریان، از جمله مواردی هستند که در این بعد مورد بررسی قرار میگیرند.
- کیفیت رفتاری خدمات :[۱۶۷] این بعد به سنجش چگونگی انجام خدمت توسط کارکنان مربوط می شود، مانند ادب، نزاکت و مساعدت کارکنان.
- کیفیت خدمات دستگاه ها[۱۶۸] : این بعد بر کیفیت دستگاه ها و تجهیزات متمرکز می باشد و قابلیت اطمینان دستگاه ها و عملکرد آن ها را از نظر رضایت بخش بودن ستاده ها در نظر مشتریان ارزیابی می کند. به طور مثال، قابلیت اطمینان دستگاه های خودپردازها.
- کیفیت مبادله ای خدمات:[۱۶۹] این بعد، میزان دقت و صحت مبادله ای را که در ارتباط با ستاده سیستم و ستاده کارکنان، توسط مشتریان تجربه میشود، مورد ارزیابی قرار می دهد. به طور مثال، میتوان به میزان خطاهای کارکنان بانک در انجام مبادلات بانکی اشاره نمود.
- مدل آنالیز پوششی داده ها[۱۷۰]کیفیت خدمت داخلی[۱۷۱]
کیفیت خدمت یک فاکتور مهم است که در ارزیابی عملکرد شعب بانک باید در نظر گرفته شود. شعب بانک ممکن است حجم بالای محصولات و خدمات ارائه شده، که منجر به سود دهی می شود را گزارش نمایند اما در درازمدت دستاوردهایش را از دست داده و کیفیت خدمت را از بین ببرند.
سوتریو و اشتاوریندیز[۱۷۲](۲۰۰۰) یک مدل کیفیت خدمت ارائه داده‌اند که می تواند به عنوان راهنمایی برای شعب بانک باشد تا از منابع خود استفاده بهینه کنند. هدف مدل توسعه معیارهای کیفیت خدمت نمی‌باشد بلکه هدف این است که چگونه این معیارها می‌توانند موجب بهبود کیفیت خدمت گردند.این مدل منابعی را که بخوبی مورد استفاده قرار نمی‌گیرد را مورد بحث قرارمی دهد.
ورودی‌های مدل شامل دو مجموعه می باشد: ۱- منابع مصرفی مانند پرسنل، فضا، زمان و …، ۲- تعداد حسابها در دسته بندی‌های مختلف. خروجی مدل سطح کیفیت خدمت ارائه دریافت شده توسط پرسنل شعب می باشد. مدل آنالیز پوششی داده ها مطابق شکل۲-۷ مقایسه بین شعبه‌ها را انجام می‌دهد تا مشخص نماید این شعب چگونه منابع را برای رسیدن به سطح کیفیت خدمت (خروجی) ارائه شده به مشتری استفاده می‌کنند.
کاهش مواد مصرفی برای رسیدن به همان سطح کیفیت خدمت است در حالی که ماکزیمم خروجی مدل اطلاعاتی در خصوص اینکه چقدر کیفیت خدمت با بهره گرفتن از همان منابع مصرفی می‌تواند بهبود داده شود، می‌باشد که در شکل۲-۷ مشاهده می کنید(دژماخ[۱۷۳]،۲۰۰۴).
شعبه ۱
