جامعه آماری عبارتست عناصری مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند. جامعه آماری عبارتست از افراد، وقایع یا چیزهایی که محقق می‌خواهد به تحقیق در مورد آنها بپردازد، بطوریکه حداقل در یک صفت مورد نظر، مشترک باشند. جامعۀ آماری این پژوهش شامل بخشی از دریانوردان ایرانی که در منطتقه تردد داشته اند ومدیران شرکتهای کشتیرانی داخلی است.
٣-۴ حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری از جامعه
در این بخش ابتدا با بهره گرفتن از روش های آماری نمونه‌گیری، نمونه‌ای مناسب از کلیه دریانوردان ایرانی انتخاب خواهد شد و بر اساس این تعداد بدست آمده، پژوهشگر به منظور جمع‌ آوری اطلاعات لازم مبادرت به توزیع پرسشنامه می کند.
بدیهی است، برای افزایش اعتبار بیرونی پژوهش، با بهره گرفتن از مدلهای آماری برآورد اندازه نمونه، حجم نمونه در حدی تعیین می‌شود که از نظر قابلیت تعمیم نتایج و هزینه‌های تحقیق، قابل توجیه باشد.

در هر جامعه به آن بخشی نمونه گفته می‌شود که معرف جامعه باشد. یعنی در آن همه صفات جامعه، خاصه آن صفاتی که از لحاظ موضوع تحقیق دارای اهمیت است، به تناسب در نمونه وجود داشته باشد. انتخاب هر یک از این روشها، به ماهیت مسئله تحقیق، در دسترس بودن چارچوب مناسب نمونه‌گیری و روش گردآوری داده‌ها بستگی دارد.
در تعیین حجم نمونه یا اندازه گروه نمونه عوامل گوناگونی چون اهداف پژوهش، روش پژوهش، روش های آماری وابسته به آن، امکانات مالی و زمان پژوهشگر، حجم جامعه آماری، میزان تأثیر پذیری متغیر وابسته از متغیر مستقل و غیره تأثیر گذارند. بر این اساس با بررسی و مطالعه در روش‌های موجود در انتخاب حجم نمونه، روش زیر جهت برآورد حجم مناسب برای اجرای ابزار اندازه‌گیری معرفی می‌گردد.
روشی که برای تعیین حجم نمونه در جامعه مورد مطالعه استفاده می شود جدول “کرچسی و مورگان” می‌باشد. در این روش از جدولی استفاده می‌گردد که بر اساس تعداد جامعه تحقیق تعداد حجم نمونه متناسب آن تعیین شده است.
این مقادیر را “کرچسی و مورگان” پس از بررسی‌های زیاد بر روی تحقیقات مختلف و متفاوت بدست آوردند. در این تحقیق که حجم جامعه در مقدار ۲۲۰ نفر قرار دارد، مقدار حجم نمونه بر اساس جدول کرچسی و مورگان ١۴٠ نفر محاسبه می‌گردد. ترتیب تخصیص حجم نمونه بر اساس تعداد جامعه در تحقیق کرچسی و مورگان در جدول پیوست۲ مشاهده می‌گردد. حجم نمونه براساس “جدول مورگان” ١۴٠ نفر تعیین شد ،البته به منظور بالا بردن ضریب اطمینان تعداد ١٠ پرسشنامه به آن اضافه گردیده است و در مجموع تعداد نمونه ١۵٠ نفر در نظر گرفته خواهد شد .
٣- ۵ روش گردآوری داده‌ها از جامعه
داده‌ها را می‌توان به روش های گوناگون، در مکانهای مختلف و از انواع منابع گردآوری نمود. اما آنچه مهم است، این است که ابزار مورد استفاده اعتبار پژوهش را دچار خدشه نکرده و از طرفی نقاط قوت ابزار موجب تقویت پژوهش گردد(آذر و مومنی، ۱۳۸۰).
هر محقق باید با توجه به ماهیت مسأله و فرضیه‌های طراحی شده یک یا چند ابزار را انتخاب نماید که پس از کسب شرایط لازم در مورد اعتبار آن جهت جمعآوری داده‌ها از آن استفاده نماید.
روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و اطلاعات عمدتا با تکیه بر روش مطالعات میدانی استخراج گردیده اند. همچنین برای پوشش هرچه بهتر ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده شده است.
یکی از مهم ترین مراحل تحقیق،گردآوری اطلاعات است. اطلاعات مورد نیاز برای انجام تحقیق را به طرق مختلف می توان جمع آوری نمود. پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روش مستقیم برای کسب داده های تحقیق است (آذر و مومنی،١٣٨٠).
در تحقیق حاضر با توجه به ضرورت صرفه جویی در وقت، هزینه و نیروی انسانی از پرسشنامه استفاده شده است که در پیوست۱ آمده است.پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش می باشد که در بخش اول پرسشهای جمعیت شناختی مطرح شده است. پرسشهای جمعیت شناختی اطلاعاتی توصیفی درباره پاسخ دهنده کسب می کنند.در این تحقیق این پرسشنامه شامل سن، جنسیت، مدرک تحصیلی و غیره می باشد.
در بخش دوم پرسشهای نگرشی از دیدگاه ها و نظرات به باورها یا برداشت های پاسخ دهندگان درباره راهکارهای مقابله با دزدان دریایی سؤال می کند، به عبارتی نظرات آنها درباره وضعیت یکسری متغیرها اثر گذار بر کاهش فعالیتهای دزدی دریایی سنجیده خواهد شد.
دلیل استفاده از این “مقیاس لیکرت” ایجاد حوزه انتخابی وسیع برای پاسخ دهندگان می‌باشد. همچنین در تدوین این تحقیق، پژوهشگر برای کسب اطلاعات بیشتر از نظریات کارشناسان خبره نیز سود جسته شده است که نتایج این گفتگوها در تهیه و تدوین پرسشنامه اعمال شده است.
٣-۶ پایایی و روایی ابزار جمعآوری داده‌ها (پرسشنامه)
پیش از اجرای ابزارهای اندازه گیری و بکارگیری آنها در مرحله اصلی جمعآوری داده‌ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان لازم را نسبت به پرسشنامه مورد نظر پیدا نماید. بدین منظور باید روایی و پایایی پرسشنامه بررسی شود. زیرا رد یا تأیید فرضیه‌های تحقیق و سایر نتایج تحقیق بر مبنی داده‌های جمعآوری شده از سوی پرسشنامه صورت می‌گیرد.
٣-٧ روایی^[۱۷] (اعتبار)
روایی محتوایی یک آزمون معمولاً توسط افراد متخصص در مورد موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. جهت سنجش روایی پرسشنامه این پژوهش نیز از روایی محتوایی استفاده شده است.
در این تحقیق برای تعیین اعتبار از روش های اعتبار محتوی استفاده شده است .بدین معنی که پرسشنامه به تعدادی از اساتید و متخصصان که با روش های مقابله با دزد دریایی آشنایی دارند، داده شد و از نظرا ت آنها برا ی اصلاح وبهبود پرسشنامه استفاده گردید.
از طرفی دیگر، با توجه به اینکه اصل پرسشهای به کار رفته شده در پرسشنامه، از پرسشنامه های استاندارد استخراج شده و دارای پشتوانه تئوری قوی میباشند، منجر به روایی مضاعف آنها می‌گردند. در نهایت نیز پس از بررسی و مطالعه نظرات اساتید و متخصصین فن، آخرین تغییرات و تعدیلات در پرسشنامه نهایی لحاظ گردید.
٣-٨ پایایی^[۱۸]
مقصود از پایایی میزان اعتمادپذیری ابزار جمعآوری داده‌ها است، یعنی اگر ابزار اندازه‌گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم، نتایج حاصله نزدیک به هم باشد. برای تعیین پایایی ابزار اندازه گیری روش های مختلفی از جمله اجرای دوباره، روش موازی، روش تصنیف و روش آلفای کرونباخ وجود دارد.
در این پژوهش پرسشنامه به ١۵٠ نفر دریانوردان و مدیران شرکتهای کشتیرانی داخلی داده شد و سپس برای سنجش پایایی پرسشنامه از تکنیک آلفای کرونباخ استفاده شد. ضریب آلفای کرونباخ در این پژوهش برابربا۷۹۶ / ۰ درصد بدست آمد.

٣-٩نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها
تجزیه و تحلیل داده‌ها فرآیندی چند مرحله ایست که طی آن داده‌ها بدست آمده در نهایت پردازش می‌شوند، تا زمینه برقراری انواع تحلیل‌ها و ارتباط‌ها بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید.
در این فرایند، داده‌ها هم از لحاظ مفهومی ‌و هم از لحاظ تجربی پالایش می‌شوند و فنون گوناگون آماری نقش به سزایی در استنتاج‌ها و تعمیم نتایج پژوهش بر عهده دارند. برای آزمون فرضیات تحقیق از پرسشنامه، به عنوان ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات استفاده خواهد شد.
برای انجام تحقیق حاضر از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده خواهد شد. که در بخش آمار توصیفی به محاسبه جدول فراوانی- میانگین‌ها، انحراف معیار و غیره خواهد پرداخت. ضمناً برای آزمون فرضیات و محاسبه جداول از نرم افزار آماری SPSSاستفاده خواهد شد.
۳-۱۰ خلاصه فصل سوم
هدف از این پژوهش بررسی راهکارهای مقابله با پدیده دزدی دریایی می باشد. بنابراین پژوهش ازنوع پیمایشی است. جامعۀ آماری این پژوهش شامل بخشی از دریانوردان ایرانی که در منطقه تردد داشته اند ومدیران شرکتهای کشتیرانی داخلی است.که از میان آنها ١۴٠ نفر تعیین شد ،البته به منظور بالا بردن ضریب اطمینان تعداد ١٠ پرسشنامه به آن اضافه گردیده است و در مجموع تعداد نمونه ١۵٠ نفر در نظر گرفته شده است . به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه پژوهشگر ساخته با پایایی برابربا۷۹۶ / ۰ درصد استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. که در بخش آمار توصیفی به محاسبه جدول فراوانی- میانگین‌ها، انحراف معیار و غیره خواهد پرداخت. ضمناً برای آزمون فرضیات و محاسبه جداول از نرم افزار آماری SPSS استفاده شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
۴-۱ مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی صحت و سقم فرضیه برای هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. امروزه در بیشتر تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد تحقیق می باشد، تجزیه و تحلیل اطلاعات بعنوان بخشی از فرایند روش تحقیق علمی، یکی از پایه های اصلی هر مطالعه و پژوهش به شمار میرود که به وسیله آن کلیه فعالیتهای تحقیقی تا رسیدن به یک نتیجه، کنترل و هدایت میشوند. داده های خام با بهره گرفتن از نرم افزار آماری spss مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند.
به عبارتی در این بخش، پژوهشگر برای پاسخگویی به مسأله تدوین شده یا تصمیم گیری در مورد رد یا تأیید فرضیه یا فرضیاتی که برای تحقیق در نظر گرفته است از روش های مختلف تجزیه و تحلیل استفاده میکند. لذا ذکر این نکته ضروری است که تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده به تنهایی برای یافتن پاسخ پرسشهای پژوهش کافی نیست، تعبیر و تفسیر این داده ها نیز لازم است. ابتدا باید داده ها را تجزیه و تحلیل نمود و سپس نتایج این تجزیه و تحلیل را مورد تعبیر و تفسیر قرار داد.
در تحقیق حاضر برای بررسی راهکارهای عملی مقابله با دزدی دریایی اقدام به طراحی پرسشنامه نموده که پرسشنامه حاضر شامل ۳۱ سوال در رابطه با راهکارهای عملی مقابله با دزدی دریایی میباشد. مقیاس مورد استفاده در آن نیز طیف ۵ گزینه ای لیکرت بود. جهت سنجش پایایی پرسشنامه موجود از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. برای سنجش اعتبار پرسشنامه نیز از نظرات متخصصین و اساتید راهنما و مشاور بهره گرفته شده است.

۸۳۲۸۶/۰

۴۸۱۲۵/۲

۹۵۶۳/۰

نتایج روش مورد استفاده در این پایان‏ نامه

۳۳۵۵/۰

۸۳۲۶/۰

۴۸۱۶/۲

۹۵۶۰/۰

مشخصات شبکه ۳۳ شینه تحت مطالعه
شبکه ۳۳ شینه تحت مطالعه دارای ۳۲ نقطه بار و ۳۲ خط بوده و با ساختار شعاعی، بار کل ۷۲/۳ مگاوات و ۳/۲ مگاوار را تغذیه می‏نماید. ولتاژ مبنا در این شبکه ۶۶/۱۲ کیلوولت و توان ظاهری مبنا ۱۰ مگاولت آمپر است [۳۱]. اطلاعات مربوط به بارها و خطوط این شبکه در پیوست آمده است.
لازم به ذکر است که بدون حضور DG در شبکه مذکور، تلفات شبکه در حدود KW211 و بیشترین افت ولتاژ مربوط به شین ۱۸ است که مقدار ولتاژ آن ۹۰۳۷۸/۰ پریونیت می‏باشد. نمودار تک خطی این شبکه در شکل ۴-۲ نشان داده شده است.
شکل ‏۴‑۲: نمودار تک خطی شبکه آزمایش ۳۳ شینه IEEE.
تعیین مکان‏های کاندید برای نصب منابع تولید پراکنده و کلیدها

در این قسمت چگونگی تعیین مکان‏های کاندید برای نصب DGها و کلیدها بر روی شبکه ۳۳ شینه تشریح می‏گردد. مروری بر مطالعات پیشین درمورد جایابی DGها نشان می‏دهد که مکان بهینه DGها به منظور کاهش تلفات معمولاً بر روی شین‏های انتهایی تعیین می‏شود [۱۶، ۳۲، ۳۳]. با توجه به این مسأله شین‏های روی شاخه‏های فرعی به عنوان مکان کاندید برای نصب DGها در نظر گرفته می‏شود. این شین‏ها شامل شین‏های ۱۳ تا ۳۳ می‏باشد.
در وهله بعدی نوبت به تعیین مکان‏های کاندید برای نصب کلیدها می‏رسد. در حالت کلی نقاط ابتدایی و انتهایی همه خطوط را می‏توان به عنوان مکان کاندید برای نصب کلیدها در نظر گرفت [۳۴]. با انتخاب همه این نقاط در مجموع ۵۹ مکان کاندید برای نصب کلیدها تعیین می‏شود. در این صورت تعداد زیادِ مکان‏های کاندید، سبب افزایش طول کروموزوم می‏گردد که این مسأله امکان رسیدن به جواب بهینه را دشوار می‏سازد. در ادامه روند کاهش تعداد این مکان‏های کاندید شرح داده می‏شود.
جهت کاستن تعداد مکان‏های کاندید نصب کلید باید قاعده و مبنایی برای حذف برخی مکان‏های کاندید داشت تا بتوان با اطمینان از بهینه‏تر بودن مکان‏های باقیمانده نسبت به مکان‏های حذف شده دفاع کرد. برای توضیح این قاعده، شاخه اصلی و شاخه‏های فرعی به طور جداگانه در نظر گرفته می‏شود.
هدف از قرار دادن کلیدها بر روی شاخه اصلی، جدا کردن تعدادی از شین‏های بالادستی کلید و اتصال مجدد آنها به شبکه اصلی است. با این توضیح یکی از خطوط روی شاخه اصلی در نظر گرفته می‏شود و تأثیر نصب کلید در ابتدا و انتهای آنرا بررسی می‏گردد. فرض می‏شود در دو سر خط بین شین‏های ۶ و ۷ کلید وجود داشته باشد. عملکرد این دو کلید، برای وقوع عیب در همه خطوط به غیر از خط بین شین‏های ۶ و ۷، یکسان است. زمانی که عیبی در خط بین شین‏های ۶ و ۷ رخ دهد، کلید ابتدای خط می‏تواند به وظیفه اصلی خود که جداسازی عیب و اتصال مجدد شین‏های بالادستی به شبکه اصلی است، عمل نماید. ولی با وجود کلید انتهای خط امکان انجام این کار وجود ندارد. در این حالت همه شین‏های بالادستی به همراه شین‏های روی شاخه‏های فرعی که در هیچ جزیره‏ای قرار نمی‏گیرند، تا زمان تعمیر خط دچار خاموشی می‏شوند. بنابراین مکان کاندید نصب کلید برای این خط در ابتدای آن تعیین می‏گردد. برای سایر خطوط روی شاخه اصلی نیز می‏توان استدلال مشابهی داشت.
هدف از نصب کلیدها بر روی شاخه‏های فرعی، تشکیل جزیره و تغذیه بارها توسط DGها است. با این توضیح یکی از خطوط روی شاخه فرعی در نظر گرفته می‏شود و تأثیر نصب کلید در ابتدا و انتهای آن بررسی می‏گردد. فرض می‏شود در دو سر خط بین شین‏های ۱۴ و ۱۵ کلید وجود داشته باشد. عملکرد این دو کلید برای وقوع عیب در همه خطوط به غیر از خط بین شین‏های ۱۴ و ۱۵ یکسان است. زمانی‏که عیبی در خط بین شین‏های ۱۴ و ۱۵ رخ دهد، کلید انتهای خط می‏تواند به وظیفه اصلی خود که جداسازی عیب و تشکیل جزیره در انتهای خط است، عمل نماید. ولی با وجود کلید ابتدای خط، امکان انجام این کار وجود ندارد. بنابراین مکان کاندید نصب کلید برای این خط در انتهای آن تعیین می‏گردد. برای سایر خطوط روی شاخه اصلی نیز می‏توان استدلال مشابهی داشت. بر اساس استدلال‏های فوق، تعداد مکان کاندید برای کلیدها به ۳۱ عدد می‏رسد.
ساده‏سازی دیگری که می‏توان انجام داد، حذف یک مکان انتهایی هر شاخه فرعی غیر از شاخه فرعی دوم می‏باشد. این حذف با توجه به این که کوچک بودن بیش از حد جزایر نمی‏تواند نصب و استفاده از DGها و کلیدها را توجیه اقتصادی نماید، صورت می‏گیرد. همچنین مکان‏ کاندید بین شین‏های ۳ و ۴ نسبت به بقیه مکان‏های کاندید بالادستی شین ۶ بهینه‏تر می‏باشد. دلیل این امر این است که کلید روی خط بین شین‏های ۳ و ۴ قادر است برای همه عیب‏های روی خطوط پایین دستی عمل نماید تا نقاط بار بالادستی، از جمله نقاط بار روی شاخه های فرعی اول و دوم، مجدداً به شبکه اصلی متصل شود. در نهایت با همه توضیحات بیان شده، مکان‏های کاندید نصب کلید روی شبکه آزمایش ۳۳ شینه به صورت شکل ‏۴‑۳ می‏باشد.
شکل ‏۴‑۳: شبکه ۳۳ شینه با ۲۵ مکان کاندید برای نصب کلید.
داده ­ها و مقادیر پارامترهای مورد استفاده در الگوریتم پیشنهادی
پیش از بیان نتایج شبیه‏سازی برای موارد مطالعاتی مختلف، تعدادی از مقادیر عددی مورد استفاده در بخش شبیه‏سازی مطرح می‏شود که این اطلاعات به صورت زیر می‏باشند.
اطلاعات مدل بار
بحث مربوط به مدل بار چندسطحی در فصل سوم عنوان شد. در قسمت شبیه‏سازی دو نوع مدل بار چندسطحی مورد استفاده قرار می‏گیرد. مقادیر ضریب توزیع بار برای این دو نوع یکسان می‏باشد. تفاوت این دو مدل در مدت زمان تداوم هر سطح بار است. این دو نوع مدل بار در جداول ۴-۴ و ۴-۵ نشان داده شده‏اند.
جدول ‏۴‑۴: مقادیر ضرایب بار برای هر پله بار در مدل بار چند سطحی نوع ۱٫

سطح بار

مقدار ضریب توزیع بار

مدت زمان تداوم (h)

بار ضعیف

۳/۰

۲۹۲۰

بار متوسط

۷/۰

۵۵۰۰

بار پیک

در این رابطه نمایانگر کواریانس بین بازده دارایی های i و j می
= + ۲ (۲-۱۰)
که در این رابطه :
یعنی مجموع واریانس اوراق بهادار(ضرب در مجذور ضرایب آنها)
۲یعنی دو برابر مجموع کواریانس‏های اجزاء پرتفولیو
از طریق معادله زیر محاسبه می
= (۲-۱۱)
برای محاسبه ضریب همبستگی () اوراق بهادار مزبور از فرمول زیر استفاده می

(۲-۱۲)
این ضریب هبستگی همیشه مقداری بین ۱- و ۱+ دارد. این نشان می
ریسک و بازده سال‏های آتی یک مجموعه سرمایه‏گذاری از طریق فرمول‏های زیر بدست می
(۲-۱۳) بازده چند سال آینده W =
(۲-۱۴) واریانس =
یا
= + ۲ (۲-۱۵)
(۲-۱۶) کواریانس =
(۲-۱۷) ضریب همبستگی

۲-۴-۵ ریسک در بافت پرتفولیو

اغلب سرمایه‏گذاران پرتفولیویی از اوراق بهادار شرکت‏های مختلف را نگهداری می

نمودار ۲-۲ : تعداد نوع اوراق بهادر موجود در پرتفو لیو
ریسک تنوع‏پذیر یک ورقه بهادار از مجموعه عوامل خاص مرتبط با شرکت و مدیریت آن، از قبیل؛ پیدایش یک رقیب تازه، پیاده‏سازی یک ماشین، دعوای حقوقی، قابلیت دسترسی به مواد خام و … ناشی می

۲-۴-۶ تئوری قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای^[۳۲]

CAPM یک پارادایم اصلی در حوزه مالی است که بر اساس مدل تحلیل پرتفوی دو پارامتری مارکویتز، بنا نهاده شده است و با این فرض شروع می
از آنجا که مدل CAPM به ارائه یک فرمول واحد برای ارزیابی ارتباط بین بازده مورد انتظار و ریسک برای عموم دارایی‏های ریسک‏دار در هنگامی که بازارها در تعادلند، می
مدل‏های قیمت‏گذاری دارایی‏ها، همگی زیر مجموعه نظریه‏ای به نام نظریه بازار سرمایه قرار می
از آنجایی که نظریه بازار سرمایه بر اساس مدل سبد اوراق بهادار مارکویتز ایجاد می
همه سرمایه‏گذاران، سرمایه‏گذاران کارای مارکویتز می

2. 2. سرمایه‏گذاران می

2. 2. همه سرمایه‏گذاران دارای انتظارات مشابهی هستند. یعنی آنها توزیع احتمال یکسانی برای نرخ بازده آینده، برآورد می

2. 2. همه سرمایه‏گذاران دارای افق زمانی مشابهی هستند.

2. 2. همه سرمایه‏گذاری‏ها قابل تقسیم می

2. 2. خرید یا فروش دارایی‏ها فاقد مالیات یا هزینه معامله می

2. 2. تورم یا تغییر در نرخ بهره وجود ندارد، یا به طور کلی پیش‏بینی می

2. 2. بازار سرمایه در حال تعادل می

مدل قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای از نتایج بازار سرمایه برای استخراج روابط بین بازدهی مورد انتظار و ریسک سیستماتیک تک تک سهام موجود در پرتفوی استفاده می
اساس استخراج مدل CAPM، توجه به این امر بدیهی است که سرمایه‏گذاران تمامی بودجه خود را به خرید یک نوع اوراق بهادار اختصاص نمی‏دهند، بلکه پرتفوی خود را از طبقات گوناگونی از دارایی‏ها تشکیل می
ساده‏ترین شکل الگوی قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای، عبارت زیر را برای بازده مورد انتظار، E ، روی دارایی j به دست می
(۲-۱۱)
در اینجا نرخ بهره بدون خطر است، بازده مورد انتظار پرتفوی بازار کل دارایی‏ها را نشان می
جنسن در مطالعات خود مدلی را ارائه کرد که اساس آن بر مدل قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای استوار بود. بر اساس این مدل بازده یک سهم تابع خطی از مقدار بازده بدون ریسک و صرف ریسک در دوره نگهداری است. صرف ریسک تابعی از ریسک سیستماتیک است که بر اساس معیار بتای سهم ، آن را بیان می
(۲-۱۲)
، ضریب آلفای جنسن شرکت j می

گفتار چهارم : پیشینه تحقیق

تحقیقات خارج از کشور

در دهه ۱۹۶۰ پژوهش‏های حسابداری به سمت نظریه‏های اثباتی سوق داده شدند. این نظریه‏ها به منظور توضیح و پیش‏بینی به نظریه‏های زیربنایی علوم رفتاری یا اقتصادی نیازمند است. این شاخه از پژوهش مبنای پژوه‏ های حسابداری است که به بررسی رابطه قیمت با اطلاعات حسابداری می
بیور ( ۱۹۶۸) نیز در پژوهش خود محتوای اطلاعاتی سود را مورد بررسی قرار داده و دریافت که اعلام سود باعث تغییری غیر عادی در قیمت سهام می
التون و گرابر^[۳۳] (۱۹۷۲) دقت پیش‏بینی تحلیل‏گران را با دقت پیش‏بینی مدل‏های سری زمانی مقایسه نموده و به این نتیجه دست یافتند که پیش‏بینی تحلیل‏گران از مدل‏های سری زمانی دقیق‏تر است. این نتایج برخلاف یافته‏های کرگ و مایکل بود. ریچارد^[۳۴] ) ۱۹۷۷) اشتباه پیش‏بینی تحلیل‏گران را با مدل‏های سری زمانی برای ۹۲ شرکت مقایسه نمود، وی اشتباه پیش‏بینی را از تفاضل سود پیش‏بینی شده و واقعی بر سود واقعی به دست آورد و نتیجه گرفت که اشتباه پیش‏بینی تحلیل‏گران ۸/۱۴% کمتر از مدل‏های سری زمانی است. رولاند^[۳۵] (۱۹۷۸) نیز پیش‏بینی مدیران را با پیش‏بینی تحلیل‏گران و مدل‏های سری زمانی برای سال‏های ۱۹۶۹ تا ۱۹۷۳ مقایسه نمود و نتیجه گرفت پیش‏بینی مدیران از پیش‏بینی تحلیل‏گران دقیق‏تر است، اما تفاوت آنها با اهمیت نیست. همچنین پیش‏بینی تحلیل‏گران در صورتی که قبل از پیش‏بینی مدیران اعلام شود، نسبت به زمانی که این پیش‏بینی بعد از پیش‏بینی مدیران اعلام شود، از دقت کمتری برخوردار است .مقایسه این دو پیش‏بینی با مدل‏های سری زمانی نشان داد، پیش‏بینی تحلیل‏گران هنگامی که قبل از پیش‏بینی مدیران اعلام شود، بر مدل‏های سری زمانی برتری ندارد.
باگینسکی و هاسل^[۳۶] (۱۹۹۷) در پژوهشی ارتباط بین اندازه و دقت پیش‏بینی مدیریت را آزمایش نمودند. آنان استدلال نمودند، شرکت‏های بزرگ تمایل دارند به اطلاعات با هزینه پایین دسترسی داشته باشند. این اطلاعات به آنان اجازه می

به دلایل ذیل مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان مناسب ترین مدل ارزیابی عملکرد انتخاب می‌گردد.
دلیل اول : کارت امتیازی متوازن یک مفهوم دو بعدی در سیستم های مدیریت القاء می کند که هم می‌تواند سیستمی برای مدیریت بر استراتژی سازمان باشد بطوریکه موارد ذیل را منتج شود: (ابن رسول و سایرین، ۱۳۸۵)

• • استراتژی را شفاف نماید و فهم و دیدگاه‌های مدیران و افراد مختلف سازمان را به یکدیگر نزدیک نموده بطوری‌که افراد سازمان همگی تعریف و درک یکسانی از استراتژی و اهداف سازمان کسب نمایند

• • انتقال چشم انداز و استراتژی سازمان به سطوح مختلف مدیریت را تسهیل نماید (از طریق تعیین معیارها و اهدافی که برای فرآیندهای کلیدی و در راستای استراتژی تعیین می‌شود)

• • برنامه های عملیاتی و استراتژیک را هم راستا و هدفمند نماید (از طریق تعریف اهداف کمی برای معیارهای چهارگانه و برنامه ریزی مدیریتی در راستای این اهداف جهت بهبود در استراتژی و اجرای آن، بازخوردهای مناسب ارائه نماید) (از طریق کنترل مداوم کارایی و اثربخشی استراتژی) و هم می‌تواند به عنوان یک سیستم اندازه گیری بکار رود بطوریکه موارد ذیل را منتج شود:

• • در ارزیابی سازمان به فرآیندها و نتایج مالی به عنوان کلید رشد و بقاء سازمانی در قالب وجه مالی توجه میکند.

• • با تدوین شاخص های مناسب در وجه مشتریان، به پارامترهایی از قبیل رضایت، وفاداری، حفظ و نگهداری و سودآوری مشتریان توجه می کند و ارزش های اقتصادی و غیر اقتصادی ارائه شده به مشتریان را اندازه گیری می نماید.

• • با تدوین شاخص های مناسب برای فرآیندهای کلیدی سازمان، در سه بعد هزینه، کیفیت و زمان به اندازه گیری آنها می پردازد.

• • به مفاهیم قابلیت کارکنان، زیرساخت های اطلاعاتی، انگیزش، اختیارات، هم جهتی اهداف کارکنان و اهداف سازمان، رضایت و نگهداری کارکنان در وجه رشد و یادگیری توجه نموده و آنها را ارزیابی می نماید.

دلیل دوم : کارت امتیازی متوازن با تمامی مدل های ارزیابی عملکرد ارتباط برقرار نموده و به نوعی از تجربه های همه آن روش ها در خود استفاده می نماید و می‌تواند دغدغه های مدیریتی سازمان های صنعتی را در انتخاب و استفاده از مناسب ترین روش، کم کند و بین اهداف و فرآیندهای سازمان در راستای اهداف و برنامه های استراتژیک سازمان همگرایی ایجاد نماید. از شاخص های آینده نگر و گذشته نگر به طور موازی استفاده نماید. به رشد و یادگیری سازمان به عنوان کلیدی ترین عنصر موثر بر عملکرد سازمان توجه نماید و نسبت به کاهش و یا افزایش منظرها با توجه به شرایط هر سازمان انعطاف پذیر باشد (ابن رسول و سایرین، ۱۳۸۵)
دلیل سوم: استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن ساده بوده و برای تک تک افراد سازمان قابل درک می‌باشد و نگهداری و ابقاء آن برای سازمان‌های صنعتی، اقتصادی است. از طرفی بر مشتریان و مشتری مداری متمرکز است و به صاحبان فرآیندها برای بهبود عملکردشان قدرت و اختیار می دهد و تسهیل کننده ارتباطات و همچنین تسریع کننده تغییرات فرهنگی در یک سازمان است (ابن رسول و سایرین، ۱۳۸۵)
دلیل چهارم : تحقیقی است که در آن سیستم‌های مختلف اندازه گیری عملکرد (سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن و…) بررسی و شاخص‌های مقایسه این سیستم‌ها نیز مشخص گردید. سپس امتیاز هر سیستم در شاخص‌های مختلف با بهره گرفتن از نظرات خبرگان و برای شرایط موجود در سازمان‌های ایرانی تعیین شده است. چون این امتیازات توسط خبرگان بیان می‌شود دارای عدم اطمینان است و از این برای نشان دادن رو برای نشان دادن آن از متغیرهای زبانی فازی استفاده شده است. نهایتاً سیستم‌ها با بهره گرفتن از روش تاپسیس^[۲۱] فازی رتبه بندی و بهترین سیستم اندازه گیری عملکرد انتخاب شده است. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد که بهترین سیستم اندازه گیری عملکرد کارت امتیازی متوازن می‌باشد.
دلیل پنجم : آخرین دلیل، پایان نامه ای است که اخیراً دفاع شده است و در آن به مقایسه سیستم های ارزیابی عملکرد پرداخته و ثابت نموده است که این مدل بهترین سیستم ارزیابی عملکرد می‌باشد (باقری، ۱۳۸۹(
برای مدت های طولانی ارزیابی عملکرد تنها با اتکا بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم^[۲۲] نرخ بازده داراییها^[۲۳] ارزش افزوده اقتصادی^[۲۴] و…..که گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند انجام می پذیرفت. هرگونه بهبود در روش های ارزیابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی و تنها از طریق بهبود در معیارها حاصل می شد.
شناسایی معیار (ROI)به عنوان یک معیار نسبت به هر دو معیار قبلی به جهت لحاظ کردن نرخ هزینه سرمایه در ارزیابی عملکرد واحد اقتصادی نمونه ای از این قبیل بهبود ها به شمار می آید. اما این نگرش معیارهای کیفی موثر بر آینده بنگاه اقتصادی نظیر رضایت مشتریان آموزش و یادگیری مستمر کارکنان و….را درنظر نمی گرفت (ابن الرسول و رضایی، ۱۳۸۳).
جدول ۲-۱: شاخص های سنجش سیستم

برای ارزیابی عملکرد به روش سنتی دو مانع اساسی وجود دارد:

• • اولین مانع فقدان پایه های اساسی و حدود کنترل است. در صورتی که مدیریت صرفاً بر اساس شاخص های مالی باشد. زیرا عملکرد مالی جاری بیش از خروجی های ارقام فعالیت های تجاری گذشت نیست.

• • مانع دیگر این است که عموم کارمندان دانسته های کمی در مورد مفاهیمی همچون هزینه، سرمایه و ارزش شرکت دارند.

۲-۲-۹- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی):
در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی، مقالات متعددی در نشریات مدیریتی در مورد ناکارآمدی روش‌های ارزیابی، عملکرد شرکت‌ها منتشر شد. در سال ۱۹۸۷، تحقیقی توسط انجمن ملی حسابداران آمریکا (NAA)^[25] و موسسه‌ی (CAM- I)^[26] نشان داد که ۶۰ درصد از مجموع ۲۶۰ مدیر مالی و ۶۴ مدیر اجرایی شرکت‌های آمریکایی از سیستم ارزیابی عملکرد شرکت ناراضی بودند و نارسایی سنجش‌های مالی صرف بیش از پیش نمایان گردید. چرا که در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت‌های ارزش آفرین سازمان‌ها فقط متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تأمین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی است و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارائی‌های نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ ها را رقم می‌زند و معیارهای مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارائی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند.
از سوی دیگر، سنجه‌های مالی نشان دهنده‌ی رویدادهای تاریخی و گذشته‌اند، و خلاصه‌ای از فعالیت‌های سازمان را در دوره‌های گذشته ارائه می‌دهند و ارزیابی عملکرد مبتنی بر سنجه‌های مالی، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر مبالغ سود را تحت تأثیر قرار می‌دهد و در این راستا همه‌ی اقدامات مربوط به کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها مثبت ارزیابی می‌شوند، در حالی که بسیاری از این کاهش هزینه‌ها مانند برنامه‌های آموزشی کارکنان و توقف فعالیت‌های تحقیق و توسعه اگرچه سود شرکت را افزایش می‌دهند، ولی موجب از دست دادن موقعیت رقابتی شرکت شده و سود بلند مدت را به مخاطره می‌اندازد. گزارش‌های مالی اصولاً در ماهیت خود، نشان دهنده‌ی خلاصه و نتیجه‌ی عملیات و فعالیت‌های یک واحد تجاری می‌باشند. حد تجمیع در بسیاری از موارد به اندازه‌ای است که اطلاعات مندرج در این گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری سطوح خاصی از مدیران و کارکنان، غیرقابل استفاده است. روش‌های سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتاً بر سنجه‌ های مالی استوار هستند، نه تنها در انعکاس کامل دلایل موفقیت و یا عدم موفقیت شرکت‌ها کفایت لازم را ندارند، بلکه ارتباط منطقی و علت و معلولی بین عوامل محرکه موفقیت و دستاوردهای حاصله نیز برقرار نمی‌کنند، از این رو در حمایت از برنامه‌های مدیریت بالاخص برنامه‌های استراتژیک سازمان ناتوان می‌باشند (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶).
در اوایل دهه ۱۹۹۰، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتن که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی وابسته به موسسه مشاوره‌ای KPMG بود، طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل موفقیت دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها انجام دادند که حاصل این مطالعه در مقاله‌ای تحت عنوان «سنجه‌هایی که محرکه‌های عملکرد می‌باشند^[۲۷]»، در ژانویه ۱۹۹۲ در نشریه‌ی «بازنگری کسب و کار هاروارد^[۲۸]» منتشر شد. در این مقاله اشاره شده بود که شرکت‌های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجه‌های مالی متکی نیستند، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهند. از نظر کاپلان و نورتون منطق زیر بنایی این مدل این است که عملکرد کسب و کار‌ها نباید فقط با بهره گرفتن از شاخص های مالی ارزیابی شود (پرهیزگار، ۱۳۸۹).
به این ترتیب آن‌ ها اعلام کردند که برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان می‌بایست این عملکرد از چهار زاویه یا منظر مورد ارزیابی قرار گیرد: ۱-منظر مالی، ۲-منظر مشتری، ۳-منظرفرآیندهای داخلی کسب وکار، ۴-منظر رشد و یادگیری. تحقیقات کاپلان و نورتون بیانگر این واقعیت بود که شرکت‌های فوق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی موفقیت در این اهداف در هر منظر، سنجه‌هایی انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه‌ها را برای دوره‌های ارزیابی مورد نظر تعیین می‌کنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا می‌گذارند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که بین اهداف و سنجه‌های این چهار منظر نوعی رابطه‌ی علت و معلولی وجود دارد که آن‌ ها را به یکدیگر ارتباط می‌دهد. برای کسب دستاوردهای مالی (در منظر مالی) می‌بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم (منظر مشتری) و این کار عملی نخواهد بود مگر این که در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن‌ ها را با خواسته‌های مشتریانمان منطبق سازیم (منظر فرآیندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزش آفرین، امکان پذیر نیست مگر این که فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری، خلاقیت، یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم (منظر یادگیری و رشد).
۲-۲-۱۰- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن :
کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی تنها داستانی است از وقایع گذشته، یک داستان کافی برای شرکت‌های عصر صنعتی. این شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، در عین حال این شاخص‌ها جهت هدایت و ارزیابی شرکت‌های عصر اطلاعاتی در زمینه خلق ارزش از سرمایه گذاری بر روی مشتریان، تأمین کنندگان، پرسنل، فرآیندها، تکنولوژی و نوآوری لازم هستند. کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌ های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.این چهار منظر چهارچوبی را برای کارت امتیازی متوازن فراهم می‌کنند.
۲-۲-۱۰-۱- منظر مالی
سنجه‌های مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازن‌اند. به ویژه در سازمان‌های انتفاعی سنجه‌های این منظر به ما می‌گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده‌اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. ما می‌توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات خود کنیم؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش‌های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت. شاخص‌های تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خودنمایی می‌کنند. نمونه‌هایی از این شاخص‌ها عبارتند از سودآوری که با بازده سرمایه بکار گرفته شده^[۲۹] سنجیده می‌شود و در برخی موارد ارزش افزوده اقتصادی^[۳۰] در کنار آن مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا به‌کارگیری دارایی‌ها نیز سنجه‌های معروفی در این منظراند.
در این روش ارزیابی عملکرد شاخص های مالی از بین نرفته است بلکه به عنوان بخش مهمی از معیارهای ارزیابی در چارچوب استراتژی سازمان مورد بررسی قرار می گیرد. از سوی دیگر این شاخص ها در تعیین استراتژی سازمان (بخصوص سازمانهای انتفاعی و اقتصادی) نیز نقش غیر قابل انکاری دارند (ابن الرسول و رضایی، ۱۳۸۳).
معیارهای دیدگاه مالی عبارتند از:

• • بازگشت سرمایه

• • جریان نقدینگی

• • پایداری کسب وکار

• • سودآوری فعالیتها

نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند. معیار های عملکرد مالی مشخص می کند که آیا استراتژی شرکت اجرا می شود و آیا باعث بهبود سود شرکت می شود یا نه؟ اهداف مالی معمولا با قابلیت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می شود. برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش ایجاد جریان های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند(کپلن وآتکینسون،۲۰۰۷).
هدف از استقرار کارت امتیازی متوازن تشویق واحد های کسب و کار به ایجاد ارتباط بین اهداف مالی خود و استراتژی سازمان است. اهداف مالی در واقع کانون اهداف در سایر سنجه های کارت امتیازی است. اهداف بلند مدت و اهداف مالی تبین و سپس با سایر فرآیندهای داخلی و بالاخره یادگیری و رشد برای ایجاد یک عملکرد اقتصادی بلندمدت و مطلوب پیوند داده می شوند (کاپلان ونورتن، ۱۳۸۶).
دیدگاه مالی در کارت امتیازی متوازن نظرهای ارزشی سهامداران را که معمولاً برای سنجش میزان موفقیت سازمان به کارمی رود را تامین می کند. زیرا سازمانها کار بروی این دیدگاه را با این سوال اساسی آغاز می کنند:((در نظر سهامداران چگونه به نظر می رسیم؟))
این دیدگاه استراتژی نیروهای متضاد کوتاه مدت و بلند مدت متوازن می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی شرکت و اجرای آن به بهبود سطوح عملیاتی کمک می کند یا خیر؟
اهداف مالی عمدتاً مربوط به معیارهای سود آوری نظیر درآمد عملیاتی، بازگشت سرمایه گذاری رشد و ارزش سهامداران می باشند. شرکتها باید مشخص کنند که چگونه بهبود در کیفیت، چرخه زمان، مدت تحویل و عرضه محصولات جدید به سهم بازار، حاشیه سود عملیاتی و گردش دارایی های بیشتر یا کاهش هزینه های عملیاتی منجر خواهد شد. شرکت ها معمولاً از طریق فروش بیشتر و هزینه کمتر و سود بیشتری ایجاد کنند. هر برنامه ای اعم از مشتری نوازی، کیفیت شش سیگما، مدیریت دانش، فناوری یا سیستم jit.تنها در صورتی که پول بیشتری برای شرکت به ارمغان می آورد که منجر به فروش بیشتر شود یا هزینه را کمتر کند. درنتیجه عملکرد مالی شرکتها با دو رویکرد اصلی رشد درآمد و ارتقای بهره وری بهبود می‎یابد. شرکت ها از طریق تعمیق روابط با مشتریان فعلی می توانند درآمد و سودآوری را افزایش دهند. این امر آنها را قادر می سازد تا محصولات و خدمات فعلی و جانبی بیشتری بفروشند (ساجدی نژاد.۱۳۸۵).
معیارهای مالی دارای نقاط ضعف و محدودیت های زیادی می باشند. اما به دلایل زیر وجود آنها الزامی است:
اول اینکه یک سیستم کنترل مالی خوب می تواند به جای مقابله با برنامه مدیریت کیفیت جامع شرکت، آن را بهبود بخشد. اما مهمتر اینکه، در واقع ارتباط بیان شده بین عملکرد عملیاتی بهبود یافته و موفقیت مالی کاملاً غیر دقیق و مطمئن است. تجربه نشان داده است که برخی اوقات بهبودهای قابل توجه در قابلیت های عملیاتی و تولیدی و افزایش معیارهای سودآوری منجر نمی شوند. اگر بهبود عملکرد نتواند در صورت های مالی خود را نشان دهد. مدیران باید فرضیات پایه استراتژی ها و ماموریت شان را مورد ارزیابی مجدد قرار دهند چرا که همه استراتژی های بلند مدت لزوماً استراتژی سودآوری نیستند (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۲).
کارت امتیازی متوازن دیدگاه مالی و حداکثر کردن سود را به عنوان هدفی نهایی برای یک بنگاه اقتصادی در نظر می گیرد. همچنین معیارهای رضایت مشتری فرآیندهای داخلی و نوآوری نشات گرفته از نگاه خاص شرکت به جهان و دیدگاهش در مورد عوامل کلیدی موفقیت می باشد. باید توجه داشت که حتی یک مجموعه عالی و کامل از معیارهای کارت امتیازی متوازن ضامن داشتن یک استراتژی موفق نیست. کارت امتیازی متوازن فقط می تواند استراتژی یک شرکت را به اهداف قابل اندازه گیری و مشخص تبدیل نماید.
شایان ذکر است که رویکرد کارت امتیازی بر این نکته نیز تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملاً متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶).

اثربخشی

ارائه ی کارا و مؤثر خدمات، دانش و مهارت لازم برا ی انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارت های ارتباطی و شناسایی مشتریان

تضمین

قابلیت اعتماد درستکاری امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان ، دور بودن از مخاطره و ریسک

قابلیت دسترسی

قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط سرعت ارائه ی خدمات بانکی

بها

هزینه ی ارائه ی خدمات بانکی

ابعاد فیزیکی

ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی

تنوع خدمات

دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی

قابلیت اطمینان

توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده

منبع:باهیا و همکاران،(۸۷:۲۰۰۰) و گلاولی و همکاران(۳۸۷:۲۰۰۶)
۳.مدل سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات^[۱۶۵]:
در این مدل، برای سنجش کیفیت خدمات، چهار بعد به شرح ذیل در نظر گرفته شده است:

- کیفیت سیستم خدماتی^[۱۶۶]: این بعد، در میان ابعاد چهارگانه، مهم ترین می باشد. بعد مذکور به ارزیابی جنبه ای از کیفیت خدمات اشاره دارد که به سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم کل مربوط است و دربرگیرنده ترکیبی از بخشهایی است که به عملکرد کارکردی و فنی در سطح سازمان مرتبط می شوند. گوش دادن به ندای مشتری، آسانی دسترسی و سرعت پاسخ گویی. مشخصه های فنی کیفیت مانند کیفیت مشاوره، عمل به تعهدات، توانمندسازی کارکنان و بروزرسانی خدمات ارائه شده به مشتریان، از جمله مواردی هستند که در این بعد مورد بررسی قرار میگیرند.
- کیفیت رفتاری خدمات :^[۱۶۷] این بعد به سنجش چگونگی انجام خدمت توسط کارکنان مربوط می شود، مانند ادب، نزاکت و مساعدت کارکنان.
- کیفیت خدمات دستگاه ها^[۱۶۸] : این بعد بر کیفیت دستگاه ها و تجهیزات متمرکز می باشد و قابلیت اطمینان دستگاه ها و عملکرد آن ها را از نظر رضایت بخش بودن ستاده ها در نظر مشتریان ارزیابی می کند. به طور مثال، قابلیت اطمینان دستگاه های خودپردازها.
- کیفیت مبادله ای خدمات:^[۱۶۹] این بعد، میزان دقت و صحت مبادله ای را که در ارتباط با ستاده سیستم و ستاده کارکنان، توسط مشتریان تجربه میشود، مورد ارزیابی قرار می دهد. به طور مثال، میتوان به میزان خطاهای کارکنان بانک در انجام مبادلات بانکی اشاره نمود.

• مدل آنالیز پوششی داده ها^[۱۷۰]کیفیت خدمت داخلی^[۱۷۱]

کیفیت خدمت یک فاکتور مهم است که در ارزیابی عملکرد شعب بانک باید در نظر گرفته شود. شعب بانک ممکن است حجم بالای محصولات و خدمات ارائه شده، که منجر به سود دهی می شود را گزارش نمایند اما در درازمدت دستاوردهایش را از دست داده و کیفیت خدمت را از بین ببرند.
سوتریو و اشتاوریندیز^[۱۷۲](۲۰۰۰) یک مدل کیفیت خدمت ارائه داده‌اند که می تواند به عنوان راهنمایی برای شعب بانک باشد تا از منابع خود استفاده بهینه کنند. هدف مدل توسعه معیارهای کیفیت خدمت نمی‌باشد بلکه هدف این است که چگونه این معیارها می‌توانند موجب بهبود کیفیت خدمت گردند.این مدل منابعی را که بخوبی مورد استفاده قرار نمی‌گیرد را مورد بحث قرارمی دهد.
ورودی‌های مدل شامل دو مجموعه می باشد: ۱- منابع مصرفی مانند پرسنل، فضا، زمان و …، ۲- تعداد حسابها در دسته بندی‌های مختلف. خروجی مدل سطح کیفیت خدمت ارائه دریافت شده توسط پرسنل شعب می باشد. مدل آنالیز پوششی داده ها مطابق شکل۲-۷ مقایسه بین شعبه‌ها را انجام می‌دهد تا مشخص نماید این شعب چگونه منابع را برای رسیدن به سطح کیفیت خدمت (خروجی) ارائه شده به مشتری استفاده می‌کنند.
کاهش مواد مصرفی برای رسیدن به همان سطح کیفیت خدمت است در حالی که ماکزیمم خروجی مدل اطلاعاتی در خصوص اینکه چقدر کیفیت خدمت با بهره گرفتن از همان منابع مصرفی می‌تواند بهبود داده شود، می‌باشد که در شکل۲-۷ مشاهده می کنید(دژماخ^[۱۷۳]،۲۰۰۴).
شعبه ۱