پیتر دراکر[۲۶] نوآوری را این گونه تعریف می کند: “نوآوری تغییری است که بعد جدیدی از عملکرد را موجب میشود.” در دنیای پیچیده کنونی، ایجاد تغییرمورد نظر دراکر یکی ازمهم ترین چالش های مدیران و رهبران است. از یک سو، بسیاری از افراد ترجیح می دهند کارها را به روش قدیمی و سنتی خود انجام دهند و در برابر تغییرات از خود مقاومت نشان دهند و از سوی دیگر، مدیران بر این واقعیت اذعان دارند که پذیرش ایده های جدید و به کارگیری رویکردهای نوآورانه جهت انجام امور و خلق سیستم های پویا از لازمه های اصلی فعالیت در دنیای پیچیده و متغیر کنونی است (باقری، ۱۳۹۱). جان بسانت و جوی تید [۲۷]معتقدند که نوآوری در درون خود سه مرحله اساسی را دارد که عبارت هستند از (Bessant - Tidd.2011): خلق ایده­های نو انتخاب ایده های مناسب برای سازمان نهایتا اجرای موثر ایده های انتخاب شده در سازمان تولید ایده­های نو از طریق الهام بخشی به کارکنان با انتقال از سازمان های دیگر امکان پذیر است. این مهم با توجه کافی به نیازهای کارکنان و کمک گرفتن از تحقیق های انجام شده تسهیل می شود. گزینش مناسب ترین و ساده ترین ایده ها دراجرا در مواردی که یقین داریم و یا در عمل آن را به آزمون بگذاریم. زیرا نوآوری ممزوج به عدم قطعیت و کار مبتنی بر حدس و گمان است و برای اینکه دریابیم که ایده های خوب است و نتیجه اثربخشی دارد باید آن را به مورد اجرا گذاشت. این به زعم جان بسانت و جوی تید، حساس ترین موردی است که مدیران را به مبارزه فرا می خواند، زیرا منابع سازمانی به اندازه کافی محدود و کم است که نمی توان در مسیر خود آن را صرف کرد. در نهایت، اجرای ایده نو در عمل، عبارت است از متبلور کردن پدیده ای که مثل نور ضعیفی در ذهن و ایده فرد خلاق است به صورتی که در دنیای واقعی افراد از آن به عنوان یک کالا، خدمت و یا یک فرایند استفاده کنند. لازم به ذکر است که موفقیت در نوآوری به این بستگی دارد که دو عنصر کلیدی را با هم داشته باشیم: الف) منابع لازم مثل کارکنان خلاق، تجهیزات مناسب، دانش کافی و منابع پولی- مالی و غیره. ب) قابلیت های مدیری در سازمان که بتواند آن ها را به نوآوری در عمل تبدیل کند. دومین عنصر مهم را می توان سخت ترین آن ها دانست که در مسیر نوآوری ار آن بهره برد که می تواند مسئله نوآوری را حل یا سازمان را با شکست مواجه کند. ۲-۲-۳) تفکیک خلاقیت از نوآوری خلاقیت اشاره به آوردن چیزی جدید به مرحله وجود دارد، در حالیکه نوآوری دلالت بر آوردن چیزی جدید به مرحله استفاده دارد (طالب بیدختی و انوری، ۱۳۹۰). خلاقیت بر خلق چیز نو دلالت دارد و یک فرایند انسانی است که به نتیجه نو و مفید (حل مشکل فعلی یا برآورده ساختن یک نیاز) می­انجامد. نوآوری به کارگیری ایده­های نوین ناشی از خلاقیت است که می ­تواند یک محصول جدید، خدمت جدید یا راه حل جدید انجام کارها باشد. نوٱوری فرایند اخذ ایده خلاق و تبدیل آن به محصول، خدمات و روش های جدید عملیات است. نوآوری استعداد و توانایی تغییر یا انطباق را به وجود می آورد. بهره برداری + نوآفرینی + استنباط = نوآوری در تعریف فوق مفهوم کلمه استنباط به معنی دستیابی به ایده های نو با توجه به بعضی از چهارچوب های مرجع ذهنی می باشد.کلمه نوآفرینی به هر ایده جدیدی که قابلیت تبدیل به واقعیت را داشته باشد دلالت دارد و کلمه بهره برداری به استفاده از نوآفرینی اشاره دارد. همان طور که از تعاریف فوق استنباط می شود خلاقیت لازمه نوآوری است و تحقیق نوجویی وابسته به خلاقیت است. اگر چه در عمل نمی توان این دو را از هم متمایز ساخت ولی می توان تصور کرد که خلاقیت بستر رشد و پیدایی نوآوری هاست. گاهی ایده ها واندیشه های نو از ذهن فرد تراوش می کند و در سال های بعد آن اندیشه نو به وسیله فرد دیگری به صورت نوآوری در محصول یا خدمت متجلی می گردد (دهقان نجم،۱۳۹۱). همانطوری که ملاحظه می­کنید، تفاوت مفاهیم نوآوری، خلاقیت و تغییر در جدول(۲-۲) نشان داده شده است. جدول ۲-۴: تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر(امیریان زاده،۱۳۹۱) تغییر خلاقیت نوآوری ایجاد هرآنچه با گذشته تفاوت داشته باشد. فعالیت فکری ذهن جنبه عملی وکاربردی دارد ومحصول نهایی خلاقیت است تمام تغییرها نوآورنیستند. ایجاد اندیشه نو ایده های جدید برای سازمان تمام نوآوری ها نوعی تغییر هستند. حرکت از وضعیتی به وضعیت دیگر بکارگیری توانایی های ذهن برای فکر جدید خلق ایده خلاق و تبدیل آن به محصولات،خدمات و روش های جدید چیزی را به شکل دیگر در آوردن دستیابی به اطلاعات نو عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه های نو ۲-۲-۴) نوآوری خدمات در بانک نوآوری در خدمات بانکی بخاطر ضعف یا ناکارایی در خدمات موجود شکل می­گیرد به نحوی که منجر به ایجاد منفعت و رشد فعالیت تجاری گردد(Miles, 2012). با توجه به رویکرد رقابتی، بانک­ها می­بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی، ارزش افزوده بیشتری را ایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند. دراین بین بکارگیری سیاست­های افزایش کیفیت خدمات، برنامه ­های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده از قیمت­ گذاری خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیت های بانکی و رشد این بنگاه ها در محیط رقابتی، همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک­ها قرار گرفته است. بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه براین واقعیت تاکید دارند که بانک­ها خدماتی یکسان ارائه می­ دهند و هیچ کدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی­گذارند. واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارائه خدمات جدید نمی­تواند رشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند. نوآوری خدمات بانکی در هر شکلی با چهار هدف دنبال می­ شود. جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، سود آوری و نهایتا توسعه بازارهای هدف. برداشت مشتری از کیفیت هم در خدمات چالشی است که بر فرایند های نوآوری خدمات اثر میگذارد(سیدجوادین و کیماسی،۱۲۹:۱۳۸۹). از سوی دیگر در خدمات تنها خروجی­ها نیستند که مورد ارزیابی قرار میگیرند بلکه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی از رضایت مشتری را شامل می شود که باید به دقت به آنها پرداخته شود. درنهایت مشارکت مشتری در خلق و ارائه خدمت موضوعی است که در استراتژیهای نوآوری محصول از اهمیت بسزایی برخوردار است. باید به این اصل مهم در فرایند نوآوری خدمات بانکی توجه کرد که این امر ضرورتاً در خدمت اصلی خلاصه نمی­ شود، بلکه در پیش نیازها و خدمات مکمل است که تبلور می یابد؛ به عنوان مثال، یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای نوآوری خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل و تغییر مهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است. موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است. این بدان معنی است که در زمانی که کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند، کارکنان ستادی بر راهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. نوآوری خدمات در دو بعد ظهور و نمود می یابد؛ در فرآیندها و در ایده­ ها و این بدان معناست که نواوری به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود، حول محور کشش و خواست مشتری پدیدار می­ شود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و نوآوری خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرایند نوآوری معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین و مورد سنجش قرار می دهد که بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات و تفاوت­هایی را شامل می­شوند؛ اما برای تشخیص موفقیت نوآوری خدمات باید به نکاتی توجه کرد که به طور خلاصه به این شرح اند: در خدمات بانکی در کنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛ یعنی برای خلق تجربه­ای منحصر به فرد باید به جز «چه­ها» به «چگونه­ها » هم پرداخته شود. بر همین مبنا مدیران بانکی باید تلاش کنند تا تجربه حضور مشتری را در بانک راحت­تر، متمایزتر، لذت بخش­تر و به یادماندنی­تر کنند. به تعبیر دیگر عامل موفقیت در نوآوری خدمات بانکی تجربه بهتراست تا مزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت، طراحی و نحوه ارائه آن و رفتار و مهارت انسانی است. فرایند نوآوری خدمات یک فرایند دائمی و غیررسمی است که در برابر درخواست مشتری و فشار رقبا پدید می ­آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در میآیند که راه­ حل­های بهتر و واضح­تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه­ های این راه­حل­ها برآید. بدیهی است هرچه خدمت مهمتر و شخصی­تر باشد و تقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می ­تواند رضایت و انگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد. نباید از نظر دور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای نوآوری خدمات محصول اند که باید در کنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت(خادم غوثی، ۱۳۹۲). بانک­ها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرایند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت، تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دایمی آن رمز موفقیت در نوآوری خدمات بانکی است. مفهوم اصلی در این فرایند توجه به نوآوری­ها و ایده­های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه­ هایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه می­یابند(Klumpp et al, 2011). ۲-۲-۵) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری محور افقی ابعاد نوآوری را نشان می­دهد که از تغییر در فرایند ها تا ایجاد یک مدل جدید تجاری طبقه بندی شده است. درجه نوآوری نیز بر روی محور عمودی قرار دارد که از یک تغییر تدریجی تا دگرگونی کامل طبقه بندی شده است. فضای بین تغییر تدریجی تا طبیعت سازمان دچار تغییرات معنی دار نشود را در پی دارد. گوشه بالای سمت راست محدوده تغییرات انقلابی است یعنی جایی فرایند، محدوده مدیریت کیفیت را مشخص می سازد. یعنی جایی که تغییر تدریجی در فرآیندهای اداره سازمان به نحوی که که مدل تجاری دچار دگرگونی اساسی می گردد. در محدوده مدیریت کیفیت می­توان از تکنیک­های فرآیندگرای دمینگ بهره گرفت. باید توجه نمود که هرچه تغییرات نسبی در ارائه خدمات قابلیت تقلید کمتری از سوی رقبا داشته باشند می­توان از منافع رقابتی بودن آن بیشتر بهره گرفت. در این حالت می­توان این بهبود را به عنوان نوآوری طبقه بندی نمود. ناحیه بین محدوده های افراطی ، منطقه مدیریت نوآوری است(خادم غوثی، ۱۳۹۲).