۱- در این روش از یک فرمولبندی انتگرالی جهت ایجاد یک دستگاه معادلات جبری استفاده می شود.
۲- در این روش از توابع هموار به طور قطعه ای پیوسته جهت تقریب کمیات مجهول استفاده می شود.
مشخصه دوم، روش اجزاء محدود را از سایر روش‌های عددی که فرمولبندی انتگرالی دارند، متمایز می کند. روش اجزاء محدود را می توان به پنج مرحله اصلی تقسیم کرد:
۱- تقسیم ناحیه مورد بحث به تعداد زیادی زیر ناحیه کوچک موسوم به المان ۱ نقاط اتصال المآن‌ها به یکدیگر، گره ۲ نامیده می شود.
۲- تعیین تقریب اولیه برای حل به صورت یک تابع با ضرایب ثابت مجهول که همواره یا خطی ۳ است و یا مرتبه دوم ۴. پس از تعیین شدن مرتبه تقریب اولیه، معادله حاکم در هر گره نوشته می شود.

۳- استخراج دستگاه معادلات جبری. در صورت استفاده از روش گالرکین، تابع وزنی برای هر گره مشخص شده و سپس انتگرال باقیمانده وزنی تشکیل می گردد. با انتگرال گیری، برای هر گره یک معادله جبری ایجاد می گردد که پس استخراج معادلات همه گره‌ها، دستگاه معادلات بوجود می آید.
۴- حل دستگاه معادلات ایجاد شده
۵- محاسبه سایر کمیات از روی مقادیر گرهی
در مرحله اول همانگونه که اشاره گردید، هندسه مساله به نواحی کوچکی موسوم به المان تقسیم می گردد. نقاط اشتراک المآن‌ها، گره‌ها می باشند. به مجموعه یک المان و گره‌هایش یک مش گفته می شود. المآن‌ها می توانند یک، دو و یا سه بعدی باشند. همچنین بسته به بعد المان، اشکال مختلف برای یک المان قابل تصور است. یک المان دو بعدی می تواند به شکل مثلث، مربع و یا شکل دلخواه دیگری باشد. از طرفی یک المان سه بعدی نیز می تواند اشکالی مانند چهار وجهی، هرم، منشور ویا مکعب داشته باشد. مش بندی هندسه مساله از مراحل مهم مدل سازی می باشد که مستلزم دقت و مهارت مناسب می باشد.
در مرحله دوم، در واقع تقریب اولیه برای جواب مساله به صورت یک تابع با ضرایب ثابت مجهول در نظر گرفته می شود. این تقریب در محدوده یک المان زده می شود و برای کل شکل مساله انجام نمی گیرد به عنوان مثال u = c1x + c2 یک تقریب خطی برای توزیع جابجایی در یک المان یک بعدیست. در خصوص مسایلی که توسط نرم افزار حل می شوند، چون می توان ابعاد المآن‌ها را بسیار ریز انتخاب کرد، هیچ گاه تقریبی با درجه بیشتر از دو زده نمی شود. به عبارت دیگر تقریب اولیه برای جواب همواره در نرم افزارها یا خطی است و یا سهموی.
در مرحله بعد معادله حاکم برای تک تک گره‌ها نوشته شده و پس از انتگرال گیری‌های لازم، به فرم یک معادله جبری تبدیل می شود. برای روشن تر شدن موضوع به معرفی مفهوم تابع شکلی می پردازیم.
همانگونه که ذکر شد در یک تحلیل اجزاء محدود ابتدا مقادیر گرهی کمیت مد نظر محاسبه می گردد و سپس با میان یابی در هر نقطه دلخواه می توان مقدار کمیت مجهول را بدست آورد. بنا براین می بایست مرتبه میان یابی معلوم باشد که همانگونه که در مرحله قبل اشاره گردید، یا خطی و یا مرتبه دو است.
پیدایش روش اجزاء محدود به حل مسائل پیچیده الاستیسیته و تحلیل سازه‌ها در مهندسی عمران و هوا فضا برمیگردد. این روش حاصل کارالکساندرهرنیکوف (۱۹۴۱) و ریچارد کورانت (۱۹۴۲) می‌باشد. با این که روش کار این دو دانشمند کاملاٌ متفاوت بود، اما یک ویژگی مشترک داشت: تقسیم یک دامنه پیوسته (ماده) به یک سری زیردامنه (قطعات کوچکتر ماده) به نام المان.
فصل چهارم
الگوریتم‌های پیشنهادی
الگوریتم پیشنهادی EICA - الگوریتم اصلاح شده‌ی رقابت استعماری
مقدمه:
یکی از معایب الگوریتم رقابت استعماری این است که در برخی مسائل که بهینه‌های نسبی زیاد دارند امکان گیر افتادن الگوریتم در یک اکسترمم نسبی وجود دارد. و براساس بررسی‌های مکرر نگارنده در مورد مسائل مختلف به این نتیجه رسیدیم که در برخی مسائل با متغیرهای زیاد، وقتی که الگوریتم به اصطلاح در یک اکسترمم نسبی گیر می‌کند، بیرون آمدن آن امری محال به نظر می‌رسد. به این خاطر تلاش‌های خود را در جهت خارج کردن الگوریتم از این چاله‌ها (بهینه‌های نسبی) متمرکز کردیم. در این راستا با اعمال اصلاحاتی بر نحوه‌ی حرکت کشورها و به خصوص در نحوه انتخاب بدترین کشور در هر کلونی به الگوریتم جدیدی رسیدیم که در ادامه معرفی می‌شود.
الگوریتم پیشنهادی EICA
همان طور که در فصل قبل بیان گردید، در الگوریتم رقابت استعماری به هنگام انتخاب بدترین کلونی در بین مستعمرات ضعیف‌ترین استعمارگر ملاک انتخاب مقدار تابع هدف می‌باشد. یعنی‌ که تنها به استناد مقدار تابع هدف عملیات انتقال انجام می‌شود. با توجه به شکل ‏۴‑۱، در مسائلی که بهینه‌های نسبی زیادی دارند ممکن است ناحیه‌ای در فضای جستجو وجود داشته باشد که بهینه‌های نسبی با مقادیر نزدیک به هم در آن زیاد باشند و بر اساس نحوه انتخاب بدترین کلونی در الگوریتم، این احتمال وجود دارد که امپریالیست یک دسته از جوابها در اکسترموم‌های نسبی‌ گیر افتاده باشد و بدترین مستعمره در نقطه‌ی به دور از آن‌ ها  باشد که به این معنیست که با حرکت و جست‌وجو میتواند یک اکسترمم دیگر که چه بسا  نقطه‌ی بهینه کلی‌ تابع باشد را پیدا کند، که با توجه به قانون انتقال الگوریتم این احتمال تا حدی از آن سلب می‌شود زیرا ممکن است به دسته‌ای تبعید شود که به امپریالیست نزدیک بوده و امکان جست و جوی فضا را از دست بدهد، از طرف دیگر در بررسی‌های انجام شده مشاهده شد که همین عضو منتقل شده در بسیاری از مورد در مرحله بعد دوباره به امپریالیست دیگری منتقل می‌شود که در این حالت عملا این عضو در جست جوی کلی‌ فضا تاثیر چندانی ندارد.
شکل ‏۴‑۱:مدل شماتیک یک فضای جستجو با نواحی دارای اکسترمم نسبی [۲۳]
با توجه به توضیحات داده شده می‌توان به این نتیجه رسید که تعیین بدترین عضو یک دسته علاوه بر مقدار تابع هدف به فاصله آن نقطه از امپریالیست هم وابسته است. بدین ترتیب که اگر مقدار تابع هدف بدترین نقطه از همه اعضا کلونی کمی بدتر باشد ولی فاصله‌ی آن نسبت به امپریالیست دسته زیاد باشد، نشان دهنده‌ی این است که در ناحیه‌ی دیگری از فضای جستجو قرار دارد و با حرکت خود به سمت امپریالیست می‌تواند مناطق مختلف و وسیعی را جست و جو کند.
بنا‌بر‌این در الگوریتم پیشنهادی EICA ملاک انتخاب و انتقال بدترین عضو از بدترین کلونی مقداری تغییر پیدا کرده است. در این الگوریتم برای وارد کردن فاصله تمامی نقاط در محاسبات مقدار تابع هدف تمامی آنها را بر مقدار فاصله آنها از امپریالیست دسته خودشان تقسیم کردیم. و پس از این عملیات بیشترین آنها را به دسته دیگر منتقل کردیم، با این کار نقاط دور اگر تابع هدف کمی‌ بدتر از نقاط نزدیکتر داشته باشند در دسته می‌مانند و به جست‌وجو در اطراف آن امپریالیست ادامه می‌دهند.
فلوچارت الگوریتم پیشنهادی EICA :
شکل ‏۴‑۲ فلوچارت الگوریتم رقابت استعماری اصلاح شده را نشان می‌‌دهد.
شکل ‏۴‑۲: فلوچارت الگوریتم رقابت استعماری اصلاح شده
مراحل الگوریتم پیشنهادی EICA :
قدم ۱: شکل‌دهی جمعیت اولیه.
قدم ۲: حرکت مستعمرها به سمت امپریالیست‌های مربوط به خودشان
قدم ۳: انتقال قدرت بین استعمارگر و مستعمره در صورت کمتر بودن مقدار تابع هدف مستعمره
قدم ۴: محاسبه قدرت تمامی دسته‌ ها و انتخاب بدترین دسته
قدم ۵: انتخاب بدترین عضو دسته با اعمال اصلاحات مذکور و قرار دادن در دسته‌ای دیگر
قدم ۶: از بین رفتن امپراطوری‌های که در آنها هیچ مستعمره باقی‌ نمانده باشد
قدم ۷: تکرار قدمهای ۲ تا ۶ تا زمان رسیدن به جواب و یا پایان الگوریتم
این روش ممکن است برای تمامی مسائل عملکرد مناسبی نداشته باشد و برای مسائل مختلف با درجه‌های متفاوت و دامنه پاسخ‌های مختلف مناسب نباشد. برای مثال ممکن است در مسائلی‌ که نقاط بتوانند به مقدار زیادی به هم نزدیک شوند نزدیک شدن بسیار زیاد یک نقطه به امپریالیست دسته باعث کم شدن مخرج و میل کردن کسر به سمت بی‌ نهایت و در نتیجه انتخاب شدن یکی‌ از بهترین اعضای دسته به عنوان بدترین عضو و نتیجتا اخراج آن شود، که البته این اتفاق در بسیاری از مسائل می‌تواند مفید و مطلوب هم باشد ولی‌ این مساله برای آن‌که الگوریتم در تمامی مسائل، با دامنه عدد مختلف قابلیت استفاده داشته باشد باید قابل کنترل باشد. به همین دلیل در صورت کسر ضریبی لحاظ کرده و نام آن را ضریب سازگاری (Compatibility Factor) گذاشته و با CF نمایش می‌‌دهیم.
مقدار ضریب سازگاری می‌‌تواند بنا بر طبیعت مساله از عددی کوچک تا عددی بسیار بزرگ باشد. این ضریب باعث می‌‌شود که الگوریتم آن گونه که ما از آن توقع داریم عمل کند. به بیان دیگر الگوریتم را با خواسته و شرایط ما سازگار می‌کند. به عنوان مثال بزرگ کردن این ضریب می‌تواند باعث شود که دامنه انتخاب اعضا برای اخراج از دسته بزرگتر شود تا آنجایی که می‌تواند باعث اخراج بهترین عضو دسته بعد از امپریالیست شود که در بسیاری از مسائل می‌تواند به سرعت نزدیک شدن ما به جواب بسیار کمک کند ولی‌ به نسبت طبیعت مساله می‌توان با بسیار کوچک کردن این ضریب الگوریتم EICA را به الگوریتم ICA تبدیل کرد. به گونه‌ای که همیشه بدترین عضو دسته انتخاب شود بدون توجه به فاصله آن از امپریالیست.
مقدار بهینه این ضریب برای مسائل مختلف باید با انجام آنها به دفعات زیاد و پیدا کردن بهترین حالت برای هر مساله پیدا شود.
مزایای الگوریتم پیشنهادی EICA
مزیّت اصلی‌ الگوریتم رقابت استعماری اصلاح شده این است که از درگیری با بهینه‌های نسبی‌ فرار می‌کند، اما این فرار کاملا محافظه کارانه است یعنی‌ الگوریتم  آن منطقه از فضای جست‌وجو را رها نمی‌کند و فقط با آن درگیر نمی‌شود و به نحوی مفیدتر اطراف آن را می‌گردد.
شاید اولین اشکالی‌ که از این الگوریتم به ذهن برسد این است که اگر نقطه‌‌ای خیلی‌ خیلی‌ به امپریالیست نزدیک باشد الگوریتم حتما آن را انتخاب کرده و از دسته خارج می‌کند در حالی‌ که نقطه‌ی خوبی در دسته به شمار می‌رود. در پاسخ باید گفت که اولا این اتفاق در مسائل گسسته مانند بهینه یابی سازه بسیار نادر است و ثانیا در صورت وجود چنین نقطه‌‌ای باید گفت، از آنجا که فاصله این نقطه تا امپریالیست بسیار کم است، شعاع جست‌و‌جوی آن نیز به همان میزان کم می‌شود و آن نقطه عملا در عملیات نقشی‌ پیدا نمی‌کند پس بهتر است تا به دسته‌ای دیگر منتقل شود تا با شعاع بیشتری فضا را جستجو کند.
نحوه استفاده از الگوریتم EICA در مسائل گسسته مانند طراحی سازه
الگوریتم‌های بهینه سازی می توانند به صورت متغیرهای مجزا (گسسته) یا پیوسته، تفکیک گردند. متغیرهای مجزا تنها شامل یک عدد محدود از مقادیر ممکن می باشند در حالی که متغیرهای پیوسته دارای اعداد نامحدودی از مقادیر ممکن هستند. از جمله الگوریتم‌های پیوسته می‌توان به الگوریتم‌های PSO ، ACO و ICA اشاره کرد.
یک مسئله بهینه‌‌یابی گسسته مسئله ای است که در آن متغیر‌های مسئله در یک بازه معین تغییرات گسسته دارند. در حالی که در یک مسئله پیوسته متغیرها در بازه معین تغییرات پیوسته دارند. مثالی از یک مسئله بهینه‌‌یابی پیوسته به صورت زیر است. این تابع به تابع راسریجین معروف است و نقطه بهینه این تابع نقطه (۰,۰) است.
حال به عنوان مثالی از یک مسئله بهینه‌‌یابی گسسته، همان تابع فوق را بصورت گسسته در نظر می‌گیریم.

مسائل بهینه‌یابی مقاطع سازه‌ها نیز جز مسائل بهینه‌یابی گسسته محسوب می‌گردد. ولی‌ از آنجا که الگوریتم ICA و به تبع آن الگوریتم EICA برای مسائل پیوسته نوشته شده اند برای استفاده از آنها در مسائل گسسته نیازمند تغییراتی است که بتوان آن را با مساله سازگار کرد. حال که می‌خواهیم از الگوریتم EICA برای بهینه‌یابی مقطع در سازه استفاده کنیم باید در آن تغییراتی ایجاد کنیم که در ادامه به طور کامل به آنها می‌پردازیم. برای بررسی تفاوتهای الگوریتم ICA و EICA در محیط پیوسته و گسسته تک تک مراحل الگوریتم ICA را که قبلا بحث شده اند را با هم مرور می‌کنیم.
شکل دهی جمعیت اولیه
برای شروع الگوریتم باید تعداد مشخصی‌ کشور اولیه را به صورت تصادفی انتخاب کنیم که تعداد آنها با  N_country مشخص می‌گردد. در مسائل بهینه‌یابی سازه‌ها، کشورهای الگوریتم همان سازه‌های ما هستند که تک‌تک اعضای آنها به صورت شانسی و اتفاقی‌ انتخاب می‌‌شوند. پس از مشخص شدن سازه‌ها میزان ارزش هر کدام را به وسیله رابطه ]۳- ۵[ مشخص می‌کنیم که میزان این عدد وابسته به وزن سازه و مقدار انحراف آن از شرایط استاندارد مساله است. برای انتخاب امپریالیست از بین سازه‌های موجود تعدادی مشخص از آنها را که مقدار تابع هدف آنها از بقیه کمتر است را انتخاب می‌کنیم، که تعداد آنها برابر با N_imp خواهد بود، باقیمانده سازه‌ها که تعداد آنها برابر با  N_col است به عنوان مستعمره به نسبت قدرت امپریالیستها بین آنها تقسیم می‌شوند. که روابط تقسیم بندی و تخصیص ضریب قدرت برای هر امپریالیست در شرح الگوریتم ICA توضیح داده شده است.
حرکت مستعمره‌ها به سمت امپریالیست
این قسمت از الگوریتم ICA یکی‌ از قسمت‌های این الگوریتم است که باعث تفاوت آن در اجرا با متغیرهای پیوسته و گسسته می‌شود. در زمانی‌ که متغیر مساله از نوع پیوسته باشد با فضای جوابی‌ دو بعدی مواجه هستیم ولی‌ در مسائلی‌ مانند بهینه یابی سازه که تنها متغیر ما وزن قاب می‌باشد مساله ما فقط یک بعد دارد که همان وزن سازه مورد نظر ما است.
یکی‌ از تفاوتهایی که یک بودی بودن فضا در الگوریتم و نحوه حرکت کشورها ایجاد می‌کند این است که دیگر پارامتر زاویه حرکت برای مساله معنا ندارد. این پارامتر و تصادفی بودن آن یکی‌ از مهم‌ترین عواملی است که سبب می‌شود الگوریتم رقابت استعماری به یک الگوریتم فرا ابتکاری تبدیل شود، به بیان دیگر وجود فاصله‌ای تصادفی از خط واصل بین مستعمره و استعمارگر باعث خروج الگوریتم از نقاط بهینه محلی می‌گردد.
بنابراین حذف این پارامتر از الگوریتم عملی‌ نیست و باعث تضعیف شدید الگوریتم می‌شود و باید روشی‌ دیگر را جایگزین آن کرد. روشی‌ که در این تحقیق جایگزین حذف انحراف زاویه شد، تعریف مفهومی به نام انقلاب (Revolution) بود. که آن را با rev نشان می‌دهیم.  مفهوم انقلاب این گونه تعریف می‌شود که هر کشور در هر مرحله حرکت به سوی امپریالیست دسته خود به مقداری که پارامتر rev مشخص می‌کند احتمال دارد تا به جای حرکت به سوی امپریالیست به مکانی دیگر انتقال یابد. به این معنا که مثلا در یک سازه، کل سازه و یا تعدادی از اعضای آن مجددا به صورت اتفاقی‌ انتخاب شوند.
پارامتر rev می‌تواند از ۰ تا ۱ تغییر کند. این عدد هر چه به ۱ نزدیک شود احتمال انقلاب بیشتر می‌شود و اگر برابر با ۱ قرار گیرد الگوریتم عملا دیگر تابع هیچ قاعده و قانونی نیست و کشورها فقط به صورت اتفاقی‌ حرکت می‌کنند. مقدار بهینه این پارامتر باید با توجه به طبیعت مساله تعریف شود و این عدد ممکن است برای هر مساله متفاوت باشد. با توجه به بررسی‌های انجام شده بهترین بازه برای این متغیر بین ۱۵/۰ تا ۳/۰ می‌باشد.

• • سنجش متغیرهای موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

• • سنجش اثر نقش تعارض بر رضایت شغلی

• • سنجش اثر نقش ابهام بر رضایت شغلی

• • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده

• • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری

• • کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

۱-۵) سوالات تحقیق
با توجه به اهداف تحقیق سوالات اصلی و فرعی تحقیق عبارتند از:
۱-۵-۱) سوال اصلی تحقیق:
آیا میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟
۱-۵-۲) سوالات فرعی تحقیق:

1. 1. آیا بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. 1. آیا بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. 1. آیا بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. 1. آیا بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد؟

۱-۶) چهارچوب نظری تحقیق
لذا با توجه به ادبیات موضوع، مدل علّی تحقیق طراحی شده است:
نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲)
۱-۷) فرضیه های تحقیق
با توجه به مدل فوق، فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

1. 1. بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

1. 1. بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

1. 1. بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد.

1. 1. بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد.

۱-۸) تعریف متغیرها
۱-۸-۱)تعاریف نظری متغیرها

1. 1. 1. رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درباره شغل است و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف می­ شود (ویلاریس و کولهو ^[۹]،۲۰۰۱ ،ص۷۶).

   

1. 1. تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای است که مشتریان تعهد کارکنان را درک می کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. تعهد مطلوبیت حفظ یک رابطه ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن رابطه در آینده رانشان می دهد. (همان منبع،ص۷۶).

1. 1. رضایت مشتری:رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری، قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید. (آیدین و همکاران^[۱۰]،۲۰۰۵ ،ص۹۱۱).

1. 1. تعارض: تعارض نقش تداخل در فعالیتهای یک نقش با نقش دیگر است و معمولا به مشکلات زیادی نظیر استرس، اضطراب، خستگی و غیره منجر می شود (ستلرز و همکاران^[۱۱]،۲۰۰۱،ص۴۳).

1. 1. ابهام:ابهام نقش به عنوان فقدان وضوح اطلاعات در باره انتظارات مرتبط با موفقیت یک شخص تعریف شده است. ابهام نقش می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود. (احمد و تیلور^[۱۲]،۲۰۰۹ ،ص۸۷).

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی ، یک مفهوم (و به بیان دقیق تر، یک متغیر) را به صورت اعمال و اموری که در مطالعه به عنوان معرف و معادل آن مشخص می شوند، تعریف می کند و این امکان را فراهم می آورد که مورد اندازه گیری قرار گیرند(خاکی،۱۳۸۴،ص۶۱). تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر می باشد:

1. 1. رضایت شغلی: این متغیر به وسیله شاخص­ های رضایت از شرایط کار، رضایت از مدیریت، رضایت از همکار، رضایت از ارتقا ، رضایت از پرداخت و رضایت از پاداش و با ابزار پرسشنامه اندازه ­گیری می شود(ویلاریس و کولهو ^[۱۳]،۲۰۰۱ ،ص۷۶).همچنین این متغیر دارای ۶ سوال پرسشنامه و با مقیاس ۵تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(۱)، مخالفم(۲)، متوسط(۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم (۵) می باشد.

1. 1. تعهد درک شده کارکنان:این متغیر به وسیله شاخص های انجام کار با کیفیت بالا، تعهد به حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری در زمان مناسب، و تلاش در معرفی خدمات شرکت، با ابزار پرسشنامه از کارکنان اندازه گیری می شود(همان منبع،ص۷۶). همچنین این متغیر دارای۴ سوال پرسشنامه و با مقیاس ۵تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(۱)، مخالفم(۲)، متوسط(۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم (۵) می باشد.

1. 1. رضایت مشتری:این متغیر به وسیله شاخص های احساس رضایت از موقعیت مکانی، احساس رضایت از ساعات کاری،رضایت از دسترسی به خدمات و احساس رضایت از سیستم آنلاین با ابزار ­پرسشنامه ازمشتریان­ اندازه گیری می شود(آیدین و همکاران^[۱۴]،۲۰۰۵ ،ص۹۱۱). همچنین این متغیر دارای ۴ سوال پرسشنامه و با مقیاس ۵تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(۱)، مخالفم(۲)، متوسط(۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم (۵) می باشد.

1. 1. تعارض:این متغیر به وسیله شاخص­ های جلوگیری از تعارض، نظرخواهی از مشتریان،رسیدگی به شکایات، انجام تعهدات برای جلوگیری از تعارض و رعایت ترتیب اولویت با ابزار پرسشنامه از کارکنان اندازه گیری می شود(ستلرز و همکاران^[۱۵]،۲۰۰۱،ص۴۳). همچنین این متغیر دارای ۸ سوال پرسشنامه و با مقیاس ۵تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(۱)، مخالفم(۲)، متوسط(۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم (۵) می باشد.

1. ابهام:این متغیر به وسیله شاخص های شفافیت انجام کار،مشخص بودن اقتدار کارکنان، مشخص بودن مسولیت کارکنان با ابزار پرسشنامه اندازه گیری می شود(احمد و تیلور^[۱۶]،۲۰۰۹ ،ص۸۷). همچنین این متغیر دارای ۵ سوال پرسشنامه و با مقیاس ۵تایی طیف لیکرت از کاملامخالفم(۱)، مخالفم(۲)، متوسط(۳)، موافقم(۴) و کاملا موافقم (۵) می باشد.

برای

اولین نتیجه مهم آن است که  و می‌تواند نادیده گرفته شود. هامیلتونین فرم پیش‌بینی شده را بدست می‌آورد. آن به طور مؤثری از جذابیت و سهم بالا تشکیل شده است. بنابراین مقیاس انرژی مربوطه  با  و حداقل در  هستند که در مقایسه با  بزرگ هستند. این واقعیت طبیعت برد کوتاه این فرآیندها را نشان می‌دهد نتیجه دوم عبارتست از :

همراه با وزن معرفی شده توسط فاکتورهای CKM این رابطه اهمیت نسبی جذابیت در مقابل سهم بالا در را تعیین می‌کند. همانطور که در جدول دیده می‌شود اگر اندازه رتبه  و  برحسب توانی از پارامتر بسط ولف اشتاین  نوشته شود. یک الگوی ساده پدیدار می‌شود. برای نقض CP واپاشی  و واپاشی‌های B عوامل  و  اندازه رتبه یکسانی دارد.

از منظر  سهم جذاب بنابراین کاهش می‌یابد و قابل اغماض است و این واپاشی‌ها به طور کامل توسط بخش بالا تعیین می‌شوند.
مرتبه پارامتر های CKM مربوط به واپاشی های مختلف به صورت توانی از پارامتر ولفشتاین در مورد بیان می شود که نقص CP است فقط در بخش موهومی شرکت می کند.

برای  و  از طرف دیگر  در مقایسه با  با یک فاکتور از رتبه تحت فشار قرار می‌گیرد که بطور کلی پاداشی برای ارتقاء ،  بیش از  است از این رو سهمهای بالا و جذاب (charm, top) اندازه رتبه یکسانی دارند و باید در محاسبات هر دو به حساب آورده شوند. در اصل تا آنجا که به دینامیک طعم مربوط است بخش بالا و جذاب ساختار یکسانی دارد. تنها تفاوت ناشی از جرم کوارک است با اینحال این تفاوت پیامدهای قابل توجهی برای جزئیات فرمالیسم لازم برای بحث تصحیحات برهمکنش قوی دارد. داریم  و به همان نسبت جفت‌شدگی QCD برای  همچنین تا اندازه‌ای بر حسب  نسبت به  کوچکتر است این برای سهم جذاب حاکی از آن است که می‌توان در پائین‌ترین رتبه نسبت جرمی  کار کرد از طرف دیگر به دلیل مشابه تصحیحات لگاریتمی QCD متناسب با بزرگ هستند و باید با روش گروه بازبهنجار به همه رتبه‌های تئوری اختلال دوباره مجموع‌یابی و خلاصه شود برخلاف انتظار لگاریتمی بزرگی در بخش بالا نیست بنابراین تئوری اختلال عادی قابل اجراست اما همه رتبه‌های  باید به حساب آورده شود. در واقع از نقطه‌نظر اصلاحات QCD سهمهای بالا و جذاب کاملاً مکمل یکدیگرند که تا اندازه‌ای نمایانگر عکس قضیه موارد محدود هستند. اکنون‌ عبارات هامیلتونین‌های مؤثر فهرست می شود.

واپاشی

هامیلتونین مؤثر  می‌تواند به شکل زیر نوشته شود :

شاخص  نماد طعم لپتون است وابستگی به جرم لپتون بار که نتیجه شده از گراف جعبه برای سهم بالا قابل اغماض است این مورد در بخش جذاب تنها برای موارد الکترون و مزون است اما برای لپتون  نیست. تابع  مرتبط با بخش بالا که تعبیر می‌شود، برای و همه رتبه‌ها در  عبارتست از :
 

با

و اصلاحات QCD

جلّز خدای ما همیشلی بود
هر که بنده‌ی خدان، بگه یا خدا
یا خدا
بابا خار کنی بود که یک زن و یک دختر داشت و توی یک خونه‌ی فسقلی زندگی می‌کردند. بابار خار کن روزها می‌رفت خارکنی، کوله باری خار به شهر می‌آورد و می‌فروخت، نان بخور و نمیری گیرشان می‌آمد، می‌خوردند و شکر خدا را می‌کردند.
یک روز بابا خار کن صبح خیلی زود میلش کشید که پکی به قیلون (قلیون) بزند روکرد به دخترش و گفت:
«قیلونی چاق کن بده بکشیم»
دخترو رفت قیلون چاق کند، هر چه گشت آتش ندید. رقت خونه‌ی همسایه که چند حبه‌ی آتش بگیره، دید همه‌شون نشسته‌اند قصه میگن و نخودچی کشمش پاک می‌کنند. گفت:‌ «آمدم، یکی دو حبه‌ی آتش می‌خوام آخه می‌دونید بابام صبح اول صبحی هوس قیلون کرده»!
زن همسایه گفت: «خواهر چه عجله یک دقه (دقیقه) بشین داریم آجیل مشکل‌گشا پاک می‌کنیم اگر می‌خواهی تو هم مثل ما نذر کن، هر ما آجیل مشکل‌گشا بخر، تا بلکه خداوند گره از کار بابات وا کنه»؟
دخترو نشست تا آجیل مشکل‌گشا را پاک کردند، سهمش را گرفت و فاتحه‌اش را خواند. بعد بلند شد چند حبه آتش گرفت و آمد خونه.
بابا خار کن را می‌گی شروع کرد به اوقات تلخی و داد و بیداد کردن.
دخترو گفت:‌ «عوضش برات آجیل مشکل‌گشا آوردم. خودم هم نذر کردم که خداوند گره از کارمون باز کنه.» بابا خار کن قیلونی را که دخترش برایش چاق کرده بود کشید بعد بلند شد و راه صحرا را داد دمش و شروع کرد به خار کند. چند روزی گذشت، یک روز همان جور که داشت خار می‌کند چشمش افتاد به یک بوته‌ی خار خیلی گنده خوشحال شد.

با خودش گفت: «این بوته‌ی خار را که بکنم سور و سات زن و بچه‌م روبرا میشه، واسی امروز هم دیگه بسه»!
بیخ بوته را گرفت و بالا کشید و زیر بوته یک سنگ دید. سنگ را که برداشت دید پله می‌خوره میره پایین. بسم‌الهی گفت و از پله‌ها پایین رفت. نگاه کرد دید خدا بدهد برکت، تا چشم کار می‌کرد طلا و جواهر روی هم کوت شده. یه تکه جواهر برداشت، سنگ را سر جایش گذاشت و به طرف شهر راه افتاد.
رفت پیش جواهرفروشی، جواهرو آب کرد (فروخت). بعد مقداری اثاثیه خرید،‌ گذاشت کول هفت تا حمال گفت: «این‌ها را ببرید خونه‌ی من».
حمال‌ها پرسون پرسون، خونه‌ی بابا خار کن را پیدا کردند. در زدند و گفتند: «که آقا این‌ها را فرستاده، خودش هم از عقب می‌رسد».
دخترو را میگی باور نمی‌کرد. در آمد و گفت: «ی بابا، ما کجا و این همه چیز کجا؟ نه کاکو اشتباه اومدید»؟!
مخلص کلام هر چه حمال‌ها اصرار کردند در دخترو سودی نبخشید. تا این که خود بابا خار کن از راه رسید. کمک کرد اثاثیه‌ها را به داخل خونه بردند.
بابا خار کن سر فرصت همه چیز را برای زن و دخترش تعریف کرد. آن‌ ها که باور نمی‌کردند، ولی کم‌کم همه چیز حالیشون شد.
آن وقت بابا خار کن گفت: «سروصدایش را بلند نکنید. یواش یواش جواهرها را بیرون میاریم و می‌فروشیم. همان جا هم قصری می‌سازیم که از خوبی تو کره خاک لنگه نداشته باشد».
بابا خار کن همین کار را کرد قصری ساخت که بیا و ببین! اتفاقاً حاکم آن شهر که رفته بود شکار گذارش به قصر بابا خار کن افتاد، از دیدن قصر خوشش آمد پرسید: «صاحب این قصر کیه»؟‌
یکی از همراهان گفت: «قربان این قصر لعل سوداگره».
حاکم به بهانه‌ی آب خواستن در قصر را زد. اتفاقاً خود بابا خار کن در را باز کرد.
حاکم گفت:‌ «ممکن است لیوانی آب به من بدهید.»
بابا خار کن گفت:‌ «قابلی نداره».
رفت جام طلایی را پر از آب کرد و آورد. حاکم که از دیدن جام خوشش آمده بود گفت: «به‌به عجب جام زیبایی، هرگز نظیرش را ندیده بودیم»!
بابا خار کن هم گفت:‌ «پیشکش قربان».
حاکم وقتی به شهر رسید ماجرا را برای زن و دخترش تعریف کرد. دخترش خوشحال شد و گفت: «اگر دختری هم داشته باشد که با من دوست بشه، خیلی خوبه»!
رفتند و تحقیق کردند، دیدند که بله دختری هم دارد. دختر بابا خار کن راضی شد که پیش شاهزاده خانم برود. ولی هنوز از قصر بیرون نرفته بود که مادرش بهش گفت: «مادر، یادت نره برگشتن صنار بدی آجیل مشکل‌گشا و با خودت بیاری».
دخترو را میگی گفت: «عجب حوصله‌ داری‌،‌ها؟ آجیل مشکل‌گشا چیه! و در قصر را به هم زد و رفت».
شاهزاده‌خانم از دیدن دختر لعل سوداگر خیلی خوشحال شد. آن‌ ها چون شیر و شکر در هم جوشیدند، تا اینکه روزی شاهزاده خانم گفت:‌ «امروز می‌خواهیم بریم سر چشمه آب‌تنی کنیم، تو هم میایی»؟
دختر لعل سوداگر گفت: «البته که میام».
به سر چشمه رفتند، دختر حاکم گردن‌بند را سر شاخه‌ی درختی آویزان کرد و رفت داخل چشمه… کلاغی هم از راه رسید گردن‌بند را برداشت و رفت.
دختر لعل سوداگر که ناظر این جریان بود از تعجب می‌خواست شاخ در بیاره! آمد و قضیه را برای شاهزاده خانم تعریف کرد.
ولی شاهزاده خانم گفت:‌ «ای بدجنس دروغگو، گردن‌بند را دزدیدی، حالا می‌گی کلاغی اونه دزدیده، حالا خودمونیم، کلاغ گردن‌بند می‌بره»؟!
بیچاره دختر لعل سوداگر هر چه قسم خورد فایده‌ای نکرد که نکرد! هیچی، دردسرتون نمی‌دهم شاهزاده خانم سروصدا کرد. قراول‌ها رسیدند و دختر را بردند. قصر هم به قدرت خدا ناپدید شد. ننه و باباش را هم گرفتند. و هر سه را زندانی کردند.
توی زندان زن بابا خار کن دخترش را شماتت می‌‌کرد و می‌گفت: «همه‌اش تقصیر تو چریکمون زده است! ذلیل مرده اگر نذرت را ادا کرده بودی حالا زندگیمون این جور نبود، خوش و خرم زندگی می‌کردیم».
دخترو شروع کرد به گریه کردن، حالا گریه نکن، کی بکن! آن قدر زار زد که همان جا خوابش برد. تو خواب دید یک آقای نورانی، شال و عمامه سبز آمد بالای سرش، عصایش را به او زد و گفت: «بدان و آگاه باش ای دختر مادرت گفت نذرت را ادا کن، نکردی، این سزاته حالا بلند شو زیر پاشنه در را بگرد، یه صناری پیدا می‌کنی آجیل مشکل‌گشا بخر نذرت را ادا کن».
دخترو از خواب پرید، ولی بعد با خودش گفت: «حتماً چون تو فکر بودم، این خواب را دیدم». باز هم گرفت خوابید. ولی برای بار دوم این خواب را دید. این بار بلند شد و رفت و خاک‌های زیر پاشنه در را گشت. دید درسته، یه دونه صناری اونجا افتاده، صناری را برداشت. زندانبان را صدا کرد و گفت: «والله برادر این صناری را برای من نخودچی کشمش بخر»؟‌
زندانبان گفت: «می‌دونی چه صلاح یا نه؟ من از شما حقه‌بازترم، یکی را پیدا کنید که با هم کلاه سرش بیذاریم.»
کمی بعد مردی آمد رد شد. دختر از او هم همین خواهش را کرد، که او هم راهش را گرفت و رفت. دخترو داشت ناامید می‌شد که سروکله‌ی پیرزنی پیدا شد. دخترو او را صدا کرد و خواهش کرد صنار را نخودچی کشمش برایش بگیرد.
پیرزن گفت: «اگرچه کار لازم دارم، ولی این کار را برات می‌کنم».
رفت و نخودچی کشمش را خرید داد به او و هر سه با هم شروع کردند به پاک کردن آن، بعد فاتحه‌اش را هم خواندند و سهم پیرزن را هم که بیرون ایستاده بود دادند. از آن طرف بشنوید که آمدند و خبر دادند که کلاغی گردن‌بند دختر حاکم را سرچشمه انداخته، فرستادند دختر و پدر و مادرش را از زندان آزاد کردند.
حاکم از آن‌ ها عذرخواهی کرد و گفت: «حتماً باید در این جریان سری نهفته باشد»! بابا خار کن گفت: «درست می‌فرمایید» و ما وقع را مو به مو تعریف کرد.
حاکم خوشحال شد. دستور داد که برای او هم همین نذر را بکنند.
شاهزاده خانم و دختر بابا خار کن باز هم به هم دوست شدند. وقتی بابا خار کن به سراغ قصرش رفت دید، قصرش سر جاشه. خدا را شکر کرد. انشاءالله همان طور که اون‌ها به مراد دلشون رسیدند شما هم اگر مرادی دارید به مراد دلتون برسید، انشاءالله. (فقیری، ۱۳۸۲: ۲۱-۳۳)
نوروز در شیراز
سه روزه رفته‌ای سی روزه حالا زمستون رفته‌ای نوروزه حالا
خودت گفتی سر هفته میایم شمارش کن ببین چند روزه حالا
از یکی دو هفته پیش از عید نوروز شیرازیان به استقبال نوروز می‌روند و به طور کلی جنب و جوشی در میان مردم پدیدار می‌شود بوی عید را می‌توانی بشنوی و این درست زمانی است که می‌توان بوی بهار را در کوچه‌های شیراز استشمام کرد. مرغ‌های نوروزی را کنار رودخانه‌ی خشک می‌توانی ببینی و اگر هوا مناسب و خوش باشد سروکله‌ی گربه‌ نوروزی‌ها هم پیدا می‌شود.
دور دوازده‌‌گانه نوروز
هر سال به نام حیوانی از گذشته‌های دور نام‌گذاری شده چون پرسیده شود امسال چه سال است؟ جواب می‌دهند: «امسال مثلاً سال خرگوش است».

• مقیاس ثرستون^[۱۱]

• مقیاس گاتمن^[۱۲]

• مقیاس فاصله اجتماعی بوگاردوس^[۱۳]

۳-۷- ۱- طیف لیکرت
یکی از رایج ترین مقیاس های اندازه گیری، نگرش مقیاس لیکرت است.این مقیاس شامل مجموعه ای از سوالات است که بار نگرشی یا ارزشی همه ی آنها تقریبا برابر تلقی می شود و به ترتیب خاصی تدوین شده اند.پاسخگو مقیاسی را بین دو حد نهایی مانند موافق – مخالف، علاقه – تنفر یا پذیرش – رد محصور است، بر حسب شدت یا ضعف نگرش خود بر می گزینند.گویه ها حالت خاصی از پدیده ی مورد اندازه گیری را بصورت گویه هایی که از لحاظ ارزش اندازه گیری دارای فاصله های مساوی است، عرضه می کند .پاسخ دهنده میزان موفقیت خود را با هریک از این عبارات در یک مقیاس درجه بندی شده که معمولا از یک تا پنج ( یا هفت ) درجه نشان می دهد. سپس پاسخ آزمودنی به هر یک از گویه ها از نظر عددی یا رتبه ارزش گذاری می شود.حاصل جمع عددی این ارزشها نمره آزمودنی را در این مقیاس بدست می دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۱).
۳-۸- پایایی پرسشنامه
اصولا تبدیل پاسخ­ها به داده ­ها، بخش برجسته­ای از فرایند پژوهش علمی است. پژوهش­­گر برای تبدیل پاسخ­ها به داده ­ها، یک وسیله­ اندازه ­گیری به­کار می­برد. هر گاه ارزش متغیر ویژه­ای در آزمودنی ویژه­ای یا در لحظه­ معینی از زمان معلوم شود، گویند آن متغیر اندازه ­گیری شده­است. اندازه ­گیری شامل قواعدی است برای اختصاص اعداد به چیزها، افراد یا رویدادها به منظور کمی ساختن آن­ها. به سخن دیگر، هدف اندازه ­گیری گردآوری اطلاعات درباره چیز یا فرد معینی است و حاصل کار آن در واقع تعیین اندازه از یک ویژگی معین بر حسب واحدهای اندازه ­گیری است که نتایج آن به صورت عدد بیان می­ شود (سکاران، ۱۳۸۶).

اعتبار از خواص ابزار سنجش به شمار می آید که به رابطه ضروری بین مفهوم و معرف می پردازد. سر و کار اصلی اعتبار با این سوال است که آیا واقعا همان چیزی را می سنجیم که قصد سنجش آنرا داریم؟ (خاکی، ۱۳۹۱). به طور کلی روایی انواع مختلفی داردبه شرح جدول زیر:
مقدار آلفای ۰٫۷ نشانگر پایایی قابل قبول است (Cronhbach,1951). البته موس ودیگران^[۱۴](۱۹۹۸)درمورد متغیرهای باتعداد سوالات اندک، مقدار ۰٫۶را به عنوان سرحد آلفای کرونباخ معرفی کرده اند.
در این تحقیق با بهره گرفتن از الفای کرونباخ سازگاری منطقی بین سوالات پرسشنامه را سنجیده شده ­اند. مقدار آلفا با بهره گرفتن از فرمول زیر محاسبه شده است(مومنی و قیومی، ۱۳۹۱) :

J: تعداد زیر مجموعه سؤالات پرسشنامه یا آزمون
: انحراف معیار کل جامعه
K : تعداد سوالات آزمون
در تحقیق حاضر، از پیش آزمون برای ارزیابی میزان وضوح بودن سؤالات و روایی اندازه ­گیری متغیرها با توجه به پرسش­نامه استفاده شد. در آذر ماه سال ۱۳۹۳ یک نمونه به تعداد ۳۰ نفر به روش نمونه گیری غیراحتمالی از بین مشتریان چند شرکت بیمه انتخاب شدند. پرسش­نامه به پاسخ ­دهندگان ارائه گردید و سپس پرسش‌نامه­ های کامل شده جمع­آوری گردید. از مشارکت­کنندگان خواسته شده بود که اگر آنان در درک و پاسخ به سؤالات با ابهامات و مشکلاتی روبرو هستند، آن موارد را مشخص نمایند. همچنین خواسته شد که پیشنهادات مرتبط دیگری را که در بهبود پرسش­نامه یاری دهنده هستند را ارائه نمایند. بر مبنای بازخورد رسیده از پیش آزمون، تعدیلاتی در آیتم های پرسش­نامه انجام پذیرفت. از آلفای­ کرونباخ برای آنالیز کلیه سؤالات استفاده شد تا سؤالات ناروا حذف گردند. ضریب الفای کرونباخ هر کدام از متغیرها در جدول ۳-۲ آمده است. ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه نیز برابر با ۰٫۹۶۱ می باشد، که نشان ‌دهنده ی پایایی بالای پرسشنامه‌ی پژوهش می‌باشد.
جدول۳-۲- ضرایب پایایی پرسشنامه

شاخص ها
ضریب آلفای کررونباخ

تکریم ارباب رجوع
۰٫۸۸۷

پاسخگویی
۰٫۷۹۴

انصاف
۰٫۸۶۱

نظم و ترتیب
۰٫۷۷۵

قانون گرایی
۰٫۸۴۸

رضایت مشتری
۰٫۹۵۰