موردی که می‌خواهید ویرایش کنید پیدا نشد. شاید حذف شده باشد؟

فرضیه فرعی ۱: بین حجم انتشار صکوک و نوسان قیمت سهام، رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی ۲: بین سررسید صکوک منتشر شده و نوسان قیمت سهام، رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی ۳: بین بازده صکوک منتشر شده و نوسان قیمت سهام، رابطه وجود دارد.

۳-۴ مدل مفهومی پژوهش

مدل، از ریشه لاتینی Modus به‌معنای اندازه گرفته شده است. مدل همچنین به ما کمک می‌کند که به متن و درون پدیده‌هایی که نمی‌توانیم مستقیما آن‌ ها را ببینیم هدایت شویم.مدل جزئی کوچک یا بازسازی کوچکی از یک شیء بزرگ است که از لحاظ کارکرد با شیء واقعی یکسان است. مدل رابطه بین طرح نظری(تئوری)وکار جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات می باشد.در علوم اجتماعی مدلها شامل نشانه ها و علائم هستند یعنی خصوصیات بعضی از پدیده های تجربی (شامل اجزا و ارتباط آنها) به طور منطقی از طریق مفاهیم مرتبط با یکدیگربیان می شود.بنابراین مدل منعکس کننده واقعیت است و جنبه های معینی از دنیای واقعی را که با مساله تحت بررسی ارتباط دارند مجسم می سازد.روابط عمده را در میان جنبه های مزبور روشن میکند وسرانجام امکان آزمایش تجربی تئوری را با توجه به ماهیت این روابط فراهم  می کند.بعد از آزمایش مدل درک بهتری از بعضی از قسمتهای دنیا ی واقعی حاصل می شود.به طور خلاصه باید گفت  که مدل دستگاهی است متشکل از مفاهیم،فرضیه ها و شاخصها که کار انتخاب  و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه ها را تسهیل می کند (ولایی, ۱۳۹۳).

مدل مفهومی تحقیق در این پروژه یک مدل ابتکاری و مبتنی بر ۲ مرحله است که در مرحله اول رابطه کلی بین انتشار صکوک و نوسان قیمت سهام و بعد از آن رابطه سه مولفه مهم هر انتشار (حجم، سررسید، بازده) به صورت جداگانه با نوسان قیمت سهام بررسی می گردد.
انتشار صکوک
حجم انتشار
سررسید اوراق
بازده اوراق
نوسان قیمت سهم

۳-۵ متغیرهای تحقیق

متغیر به ویژگی یا صفت یا عاملی اطلاق میشود که بین افراد جامعه مشترک بوده و میتواند مقادیر کمی و ارزشها متفاوتی داشته باشد.متغیرها ، عامل یا عواملی هستند که مورد اندازه گیری یا سنجش قرار می گیرند .  به عبارت دیگر متغیر مشخصه یک فرد، چیز، پدیده مورد نظراست که : قابل اندازه گیری بوده  و می تواند مقادیر مختلفی بپذیرد.
متغیر های اساسی : غرض از متغیر های اساسی دو متغیر مستقل و وابسته است. این دو نوع متغیر ممکن است ناظر بر دو عامل منفرد باشد که در دو مقوله اثر گذاری و اثرپذیری قرار می گیرند ، یا ناظر بر دو گروه متغیر باشد که با یکدیگر در تاثیر و تاثرند. (روش تحقیق, ۱۳۹۳)
انوع متغیر های تحقیق. متغیر ها بر اساس وابستگی و یا نقشی که در تحقیق ایفا می کنند عبارتند از:
الف)متغیر مستقل. متغیری که پژوهشگران آن را دستکاری یا انتخاب می کنند تا تاثیر آن را بر متغیر وابسته مورد بررسی قرار دهند(خاکی،۱۳۷۹،ص۱۶۷).در این تحقیق یک متغیر اصلی مستقل (انتشار صکوک)با سه مولفه در نظر گرفته شده است.
حجم انتشار صکوک. منظور از این متغییر حجمی از سرمایه است که شرکت از راه انتشار صکوک، از سرمایه‌گذاران جذب می کند. اخذ اطلاعات مربوط به این مبلغ از چند طریق ممکن می باشد: مراجعه به اطلاعیه های عمومی شده توسط سازمانهای ناظر مثل سازمان بورس و اوراق بهادار ایران و یا شرکتهای بورسی مثل بورس تهران و بورس مالزی. روش دیگر اخذ این اطلاعات از سایت خود شرکت ناشر می باشد.
سررسید صکوک منتشر شده. مدت زمانی است که یک ابزار مالی اعتبار دارد و در پایان آن این ابزار منقضی شده و اصل مبلغ به همراه بهره بازپرداخت می گردد. (فرهنگ لغت اینوستوپدیا^[۵۱]،۲۰۱۴)
در این تحقیق منظور از سررسید مدت زمانی است که برای بازپرداخت اصل مبلغ سرمایه گذاری شده، در اعلامیه انتشار صکوک، به سرمایه گذاران اطلاع داده می شود. دوره مذکور به صورت سال و یا ماه به سرمایه گذاران از طریق شرکت و یا سازمانهای ناظر بر بازار سرمایه و شرکت های بورسی اعلام میشود
بازده صکوک منتشر شده (بازده تا سررسید) (YTM). بازده تا سررسید، عبارت است از نرخ بازدهی ای که در صورت نگه داشتن ورقه صکوک تا زمان سررسید، نصیب سرمایه گذار میشود. به عبارت دیگر همان نرخ بازده داخلی است^[۵۲] (گوتمن^[۵۳]،۲۰۱۳: ۱۳۷) یعنی نرخی که در صورت تنزیل دریافتی های آتی با آن نرخ، ارزش فعلی همه جریانات ورودی (کوپن ها و اصل مبلغ) به اندازه ارزش فعلی جریان خروجی (قیمت خرید ورقه) می شود. برای محاسبه YTM از فرمول زیر استفاده میشود (جیتمن^[۵۴] و همکاران،۲۰۱۳: ۴۸۲): YTM =
Par V: قیمت اسمی MP: قیمت بازار N: تعداد دوره ها تا سررسید R: نرخ بازده سالانه
ب) متغیر وابسته. متغییری که تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد و بر اثر تغییرات آن تغییر می کند.درحقیقت متغیر وابسته متغیری است که مورد پیش بینی است درحالی که متغییر مستقل متغیری است که پیش بینی از روی آن صورت می گیرد. متغیری که هدف محقق تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری در آن است. در این تحقیق متغییر وابسته عبارت است از:
نوسان قیمت سهام.این متغییر نشان دهنده درصد رشد و یا کاهش قیمت ارزش بازاری سهام است که به آن بازده سرمایه ای^[۵۵] هم می گویند که این عامل به همراه سود تقسیمی، بازده کلی سهم را تشکیل می دهد.
برای محاسبه این بازده (بازده سرمایه ای یا بازده ناشی از نوسان قیمت) از فرمول زیر بهره می گیریم:
R_t: بازده روزانه سهم در روز t P_t: قیمت سهم در روز t P_t-1: قیمت سهم در روز قبل از روز t

۳-۶جامعه آماری

جامعه آماری. جامعه آماری به مجموعه افراد، اشیاء و یا به طور کلی پدیده ها ی اطلاق می شود که محقق می تواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد. جامعه آماری تحقیق با یک یا چند صفت مشترک شناسایی می شود (ایران پژوهان, ۱۳۹۳)
جامعه این پژوهش، کلیه شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران و مالزی می‌باشد.

۳-۷چگونگی تخمین/ برآورد نمونه آماری تحقیق و روش نمونه‌گیری

مطالعه ای که بر روی تعداد مشخصی از جمعیت صورت می گیرد که در این صورت دقت داده های بدست آمده به مراتب بیشتر از زمانی است که کل جامعه مطالعه شود .
در بیشتر موارد به سبب حجم گسترده جامعه آماری، مراجعه به کلیه آحاد جامعه و مطالعه تک تک آنها امکان پذیر نیست. در این صورت محقق ناگزیر است که بخشی از جامعه آماری را مورد مطالعه قرار داده و نتیجه بررسی را به تمامی جامعه آماری تعمیم دهد. مراجعه به بخشی از جامعه آماری جهت شناسایی همه آن را روش نمونه گیری می نامند.
انجام این کار زمانی امکان پذیر است که بخشی نمونه کلیه صفات و ویژگی های جامعه آماری را دارا باشند و بتوان آن را نمایشگر جامعه محسوب داشت. پس نمونه آماری به بخشی از جامعه آماری اطلاق می شود که ویژگی ها و صفات جامعه آماری را در خود داشته باشد و محقق بتواند با مطالعه آن بخش، درباره جامعه آماری قضاوت کند. درعین حال نمونه آماری باید قابل دسترسی بوده و امکان مطالعه آن توسط محقق فراهم باشد. (ایران پژوهان, ۱۳۹۳).
در این تحقیق، نمونه‌ آماری به‌صورت هدفمند، غیر‌تصادفی و از بین شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران و مالزی است که دارای ویژگی‌های زیر باشند :

1. 1. داده های قیمتی سهام شرکت برای دو سال قبل از انتشار صکوک و پنج روز بعد از آن موجود باشد.

1. 1. شرکت از اوراق صکوک برای تامین مالی خود استفاده کرده باشد.

1. 1. هنگام برآورد بتای سهم، وجود رابطه بین قیمت سهم و شاخص با آزمون مربوطه تایید شده باشد.

با لحاظ موارد فوق حجم نمونه آماری موردبررسی در این پژوهش به ۶۰ شرکت کاهش یافت.

۳-۸ روش جمع‌ آوری داده‌ها

یکی از اصلی تر ین بخش های هر کار پژوهشی را جمع آوری اطلاعات تشکیل می دهد. چنانچه این کار به شکل منظم وصحیح صورت پذیرد‏ کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد. برای جمع آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی روش های مختلفی را مورد استفاده قرار می دهند.در این پژوهش برای جمع‌ آوری داده‌ها از ابزار کتابخانه‌ای و اسنادی استفاده‌شده است.
کتابخانه‌ای : اطلاعات مربوط به فصل دوم پایان‌نامه با مراجعه به مقالات و کتب مرتبط با بخشهای ارائه شده در ادبیات و پیشینه تحقیق فراهم گردیده است.
اسنادی : جهت محاسبه متغیر­های تحقیق از اطلاعات تاریخی مربوط به قیمت سهام شرکتهای انتخاب شده به عنوان نمونه و شاخص بورس تهران و مالزی از سایت های مرجع (بورس تهران، بورس مالزی و یاهو فاینانس) استفاده شده است.

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

بعد از جمع‌ آوری و دسته بندی اولیه داده ها، برای پردازش نهایی و نتیجه گیری در مورد فرضیه ها باید روش مناسبی را برای تحقیق انتخاب شود.
در بخش آمار توصیفی ما به توصیف ویژگی های یک جامعه می پردازیم و آن را به جامعه دیگر تعمیم نمی دهیم ولی در آمار تحلیلی و استنباطی ما با بهره گرفتن از داده های تحلیل شده از یک گروه و یا جامعه به نتیجه گیری در مورد آن پارامترها در جامعه یا گروه دیگر می پردازیم.

برنامه ریزی ظرفیت
Detailed Capacity
Planning
سیستمهای کف کارگاه
Shop-Floor
Systems
سیستم های تأمین
Supplier
Systems
خط مقدم Front End
موتور Engine
پشتیبانی Back End
شکل ‏۱‑۲- برنامه ­ریزی و کنترل تولید
همانطور که در شکل ۱-۲ مشخص است، سیستم برنامه­ ریزی و کنترل تولید به سه سطح تقسیم شده که عبارتند از خط مقدم^[۱]، موتور^[۲] و پشتیبانی^[۳] که در ادامه به اختصار به توضیح هر یک خواهیم پرداخت.
خط مقدم، قسمتی از برنامه­ ریزی تولید است که با استراتژی­ های کلان شرکت در ارتباط است. افق برنامه ریزی­های آن ۱ تا ۵ ساله است و از سه قسمت مدیریت تقاضا، برنامه­ ریزی منابع و برنامه­ ریزی عملیات و فروش تشکیل یافته است. برنامه­ ریزی عملیات و فروش با گرفتن اطلاعات مربوط به پیش بینی تقاضا، استراتژی­ های کلان شرکت و نیز برآورد سرانگشتی منابع، اقدام به تهیه برنامه عملیاتی و فروش می­ کند که معمولاً افق برنامه­ ریزی آن چند ساله است. این برنامه­ ریزی اغلب برحسب یک واحد ادغامی است و از این جهت به آن برنامه­ ریزی ادغامی نیز گفته می­ شود. این برنامه­ ریزی ادغامی سپس در یک سطح پائین­تر با بهره گرفتن از تکنیک­های برنامه­ ریزی تفکیک­پذیر، برنامه مدون شده فروش برای محصولات ادغامی را به برنامه­ای برای فروش به تفکیک نوع محصول تبدیل می­نماید که خروجی چنین اقدامی سربرنامه تولید (^[۴]MPS) است که افق آن نیز معمولاً یکساله می­باشد.

سطح موتور که ورودی اصلی خود را از سربرنامه تولید می­گیرد، با بهره گرفتن از تکنیک­های برنامه­ ریزی مواد و ظرفیت، برنامه­هایی با جزئیات بیشتر و با افق برنامه­ ریزی کوتاه­تر برای مواد و ظرفیت مورد نیاز فراهم می­آورد. برنامه­ ریزی مواد مورد نیاز (^[۵]MRP) و برنامه­ ریزی ظرفیت (^[۶]CP) در این حوزه قرار می­گیرد.
در نهایت در سطح پشتیبانی، شاهد سیستم هایی جهت پشتیبانی از زنجیره تأمین شرکت از یک­سو و برنامه­ ریزی عملیات در کف کارگاه از سوی دیگر هستیم. آنچه در برنامه­ ریزی کف کارگاه صورت می­گیرد نوعاً برنامه­هایی از جنس زمان­بندی و تعیین توالی کارها بر روی ماشین­ها و تخصیص نیروی انسانی به ماشین آلات می­باشد.
برنامه ریزی تولید ادغامی
طبق تعریف، برنامه­ ریزی تولید ادغامی یک برنامه­ ریزی میان­مدت در شرکت­های تولیدی است که میزان و زمان تولید، موجودی و سطوح نیروی کار را جهت پاسخگویی به تغییرات احتیاجات خالص (تقاضا) در یک افق زمانی سه تا ۱۸ ماهه تعیین می­نماید (گالگو^[۷] ۲۰۰۱). با معلوم بودن (یا پیش بینی) تقاضای بیرونی و منابع فیزیکی شرکت در طول افق برنامه­ ریزی، این برنامه تلاش می­نماید تا ضمن بهترین استفاده از منابع موجود، هزینه­ های کل سیستم تولیدی را کمینه نماید. این برنامه بایستی روش­ها و استراتژی­ های مختلفی را برای فائق آمدن بر نوسانات تقاضا و هزینه­ های مرتبط با آن، ارائه نماید. در شکل ۱-۳، رابطه برنامه­ ریزی تولید ادغامی با سایر فرآیندهای برنامه­ ریزی تولید، مشخص گردیده است.
سربرنامه تولید
Master Production Scheduling
تصمیمات محصول
Product Decisions
برنامه ریزی فرایند
Process Planning
برنامه ریزی تولید ادغامی
Aggregate Production Planning
تقاضا و سفارش
Demand Forecasts, Orders
میزان مواد اولیه
Raw Material Availability
برنامه ظرفیت
Plant Capacity
نیروی کار
Workforce
موجودی در دست
Inventory On Hand
ظرفیت برونسپاری
Subcontractor Capacity
سیستم MRP
برنامه­زمانی کارها
Job Scheduling
شکل ‏۱‑۳- رابطه برنامه ­ریزی تولید ادغامی با سایر فرآیندهای برنامه ­ریزی تولید
واحد ادغامی
طبعاً به دلیل بازه زمانی نسبتاً طولانی و نیز تنوع محصولات، امکان این که برای هر نوع محصول و هر نوع مدل از محصول، تخمینی از تعدادی که بایستی فرضاً در طی چند دوره آتی تولید گردند کمتر وجود خواهد داشت. در برنامه­ ریزی تولید ادغامی چند محصولی، محصولات به چند خانواده تقسیم می­شوند و هر خانواده محصول، نماینده چندین محصول شبیه به هم می­باشد. این شباهت می ­تواند بر اساس شباهت ظاهری، شباهت فرآیندهای تولیدی و یا شباهت هزینه­ های تولیدی و سود حاشیه­ای باشد. هر خانواده محصول در واقع یک واحد ادغامی خوانده می­ شود و آن واحد ادغامی نماینده همه محصولات آن خانواده خواهد بود. مقادیر پارامترهای مربوط به یک واحد ادغامی در واقع میانگین مقادیر آن پارامترها برای محصولات مربوط به آن خانواده می­باشد. لذا با انتخاب یک یا چند واحد مشترک مابین تمام محصولات یک خانواده، یک برنامه تولید ادغامی ایجاد می­ شود. واحد ادغامی می ­تواند کیلوگرم، متر، بشکه، نفرساعت، واحد پول و یا حتی یک مدل همگن از یکی از محصولات آن خانواده باشد.

محیط کار نیز روی اعتماد به نفس تأثیرمی گذارد.اگرکارهایی که انجام می دهیم مورد تشویق قرار نگیرد وتوجهی به آن نشود ،وهمکارانمان وجودمان را نادیده بگیرند،اعتماد به نفسمان کاهش پیداخواهد کرد.
کساتی که درمعرض ابتلا به ضعف اعتماد به نفس قراردارند دارای فاکتورهای زیر هستند:
۱- بدبینی
۲- منفی بافی
۳- ضعف درکنترل خود
۴- ترس
۵- خام گرایی
۶- برداشت ناصحیح
۷- کمبود مهارتی
۸- عدم درک متقابل
۹- مطلق نگری
عوامل مربوط به عدم اعتماد به نفس
علل مربوط به عدم اعتماد به نفس درافراد ممکن است ازسه ناحیه زیرایجادشده باشد :
۱- دررابطه با خود
۲- دررابطه باخانواده
۳- دررابطه با اجتماع
در رابطه با خود علل وانگیزه هایی که به خود فرد مربوط می شوند بسیارند که مهمترین آنها عبارتند از:
- وقایع تلخ ودلسرد کننده که موجبات ناراحتی ونگرانی ودرنتیجه عدم اعتماد به نفس را پدید می آورند.
- وجود ترسها ودلهره ازافشا شدن رازی که به زندگی وسرنوشت فرد بستگی دارد.
- وجود گیجی وسردر گمی به علت وظایف ،مشکلات ودشواری های متعدد.
- عدم داشتن اهداف مشخص درزندگی .
- فاصله زیاد بین خود ادراک شده وخود ایده آل.
- نقایص ونارساییها ی جسمی که سبب احساس حقارت واحیاناً عدم کارایی می شود.
- عدم اعتماد به خواست واراده خود.
- تسلیم شدن در برابرحوادث ومشکلات وبی کفایتی.
- ناکامیها ومحرومیت ها وشکست های متوالی وخرد کننده که سبب دل مردگی وافسردگی شدید می شود.
- عدم خودباوری واحساس خوب داشتن.
- عدم استقامت وپایداری درمقابل انواع مشکلات ومسائل زندگی.
- عدم احساس کنترل سرنوشت وزندگی خود وپشتکار.
- عدم احساس توانمندی وارزشمندی در فرد واحساس ضعف ونا توانی.
- تداوم بدبینی وگله مندی های راجع به زندگی ومسائل ودشواری های آن .
- عدم آگاهی وایمان واعتقاد نسبت به توانایی ها وستعداد های خویش.
- عدم هماهنگی بین عقاید وکردار ورفتار.
- احساس حقارت وخود کم بینی درفرد.
- نداشتن نگرش مثبت واحترام آمیز نسبت به خود.
- گریز ازسئولیت نفس ونداشتن زندگی مسئولانه برای خود.

علل اعتماد به نفس دررابطه با خانواده
- عدم وجود خانواده های گرم ونوازش گرکه رفتارسئولانه راپاداش دهند
- عدم ایجاد محیطی همراه با امنیت وآرامش
- عدم دخالت دخالت نظر کودک ونوجوان در انتخاب وبرآورده شدن نیازهای خودش مانند :لباس ،کفش ووسائل شخصی
- عدم آشنایی فرزندان با ذخایروجود انسانی
- عدم تلاش وجد یت درپرورش استعدادها ی بالقوه کودکان
- عدم آشنایی کودک با الگوهای رفتاری مطلوب
- عدم برآوردن نیازمندیها ی کودک درحد معقول ودرست
- عدم توجه کافی به احساسات وعواطف کودک یا نوجوان
- به وجود آوردن ترس با موضوعات خرافی (دیو،غول و…)درکودک
- به وجود نیاوردن حس خوشبختی وامید در کودک ونوجوان
- وجود کشمکش وجدال دائمی درخانواده
- مسخره کردن کودک وصدا زدن اوبا القاب نا مناسب
- نداشتن والدینی که خود دارای اعتماد به نفس مطلوب وخود آگاه باشد
- وجود تبلیغات درخانواده وتوجه فوق العاده والدین به یک فرزند
- آشکار کردن عیوب و افشا کردن لغزش ها در حضور کسانی که فرد درنزد آنها از احترام بر خوردار است

‏مشاهده می شود که گرچه هر سازمان حدود ۹۰٪ ‏درآمدش را از مشتریان فعلی کسب می کند، ولی ‏اکثر سازمان ها بیشترین حجم (بین ۶۰٪ تا ۸۰٪ ‏) از بودجه بازاریابی را صرف هزینه برقراری ارتباط با غیر مشتریان می نمایند.
۵) بین ۵٪ تا ۳۰٪ ‏تمام مشتریان به طور بالقوه توانایی ارتقا در هرم مشتری را دارا می باشند.
‏۶) رضایت مشتری برای ارتقای مشتریان در هرم، اساسی است. بیشتر سازمان ها آگاهند که کسب مشتری جدید بین سه تا پنج برابر بیشتر از راضی نگهداستن مشتریان فعلی هزینه دربر دارد.

۷) مشتریانی که فقط رضایت نسبی از سازمان دارند معمولاً ریزش کرده و به سوی رقبا می روند.
۸) بخش بازاریابی و فروش مسئول نفوذ بر رفتار مشتری است.
۹) افراد و بخش های دیگر سازمان نیز رفتار مشتری را در جهت بهتر یا بدتر شدن تحت تاثیر قرار می دهند.
۱۰) ۲٪ ‏ارتقای مشتریان در هرم می تواند به معنی ۱۰٪ ‏درآمد بیشتر و ۵۰٪ ‏سود بیشتر باشد.
‏حال که موارد ده گانه بالا بیان شد، مفهوم CRM را می توان طبق شکل ۲‏-۶ به صورت زیر مطرح کرد: (Curry, 2000)
الف) جذب مشتریان جدید به هرم مشتری
ب) ارتقای مشتریان به سمت بالای هرم
پ) حفظ مشتریان در برابر ترک هرم

شکل ۲-۶ : مفهوم CRM از دیدگاه دسته بندی مشتریان
۲-۱۰ پیاده سازی CRM
در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.

نرخ تقریبی شکست ۷۰ درصدی پیاده سازی CRM حاکی است که هنگام پیاده سازی سیستم موانع زیادی وجود دارد و بر اساس تحقیقات گروه گارتنر هزینه های این شکست بین ۴۵ تا ۷۵ درصد هزینه راه اندازی برآورد شده است.(توماس ٬ ۲۰۰۸). بنابراین انتخاب محصول فقط تکه ای از جدول پیاده سازی است. یک پروژه CRM موفق باید بدون لطمه زدن به بهره وری به اهداف اصلی سازمان بپردازد(الهی٬حیدری ٬ ۱۳۸۴)، برخی از عناصر بسیار مهم و حیاتی که باید هنگام پیاده سازی CRM در نظر گرفته شود ٬ مختصراً بدین شرح است:
بازنگری فرایند: برخی سازمانها قبل از فهم کامل چگونگی فروش و سرویس دهی به مشتری ٬ گامهای بلندی به سوی تکنولوژی برمی دارند در حالیکه برای بررسی فرآیندهای جاری و ارزیابی نقاط ضعف و تعیین اینکه چگونه تکنولوژی می تواند این تغییرات را حمایت و پشتیبانی کند ٬ زمان لازم است. بدون شناسایی و مشخص کردن نقاط ضعف فرآیندهای اولیه ٬ سازمانها فقط به سرعت کارشان را به صورت ناکارا و غیر موثر انجام می دهند و نتیجه ای نخواهند گرفت.
درگیری استفاده کنندگان: هنگامی که اقدام به اجرای CRM می کنید ٬ در واقع یک فرایند جدید را پیاده سازی نمی کنید ٬ بلکه یک فرایند قدیمی را تعویض می کنید . کارکنانی که تا امروز کار خود را با فرایند قدیمی انجام داده اند ٬ باید برای یادگیری روش جدید انجام کار ٬ عملکرد پروژه را ببینند و آموزش ببینند.
سرمایه و بودجه کافی : در سال ۲۰۰۷ به طور متوسط CRM به ازای هر مصرف کننده برای سخت افزار ٬ نرم افزار ٬ سفارش ٬ آموزش و پشتیبانی بالغ بر ۱۰۰۰۰ دلار هزینه در برداشته است. کسانی که بهترین نتایج را به دست آوردند بیش از ۱۸۰۰۰ دلار خرج کرده اند.
در نظر گرفتن CRM به صورت یک رویکرد گام به گام: اغلب پروژه های CRM موفق ٬ یک برنامه استراتژیک درازمدت دارند که آن را استفاده کنند و آن را به مراحل قابل کنترل می شکنند. این رویکرد گام به گام اجازه می دهد تا به یکسری ویژگی های جدید آشنا شوند و به طور شگفت انگیزی اعتقاداتشان به CRM و میزان بهره وری افزایش یابد.
جلب حمایت مدیران سطح بالا : CRM همه بخشهای یک سازمان را پوشش می دهد . لذا نیاز به حمایت مدیران ارشد برای از بین بردن موانع داخلی وجود دارد تا پیشرفت واقعی حاصل شود.
انجام یک اجرای آزمایشی : برای کم کردن اتفاقهای غیر مترقبه و پیش بینی نشده ٬هنگامی که عملا به سوی تولید می روید ٬ توصیه می شود یک اجرای آزمایشی و مقدماتی انجام شود و زمان کافی برای اجرای چنین آزمایشی در نظر گرفته شود.
کنترل فرآینده ها : از آنجا که قسمتی از موفقیت پروژه به فروشنده بستگی دارد ٬ باید اعتقاد آنها با اهداف نهایی پروژه منطبق باشد.
آموزش شایسته کارکنان : کارکنان آموزش دیده کلید موفقیت پروژه هستند و بهتر است که چند روز صرف آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدید شود.
جلب حمایت کافی : باید از کمک تمام افراد اطمینان حاصل شود چون در بسیاری مواقع به حمایت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته نیاز خواهد بود.
کارکنان کافی : به منظور دستیابی به موفقیت لازم است که از کافی بودن پرسنل اطمینان حاصل شود.
کمک گرفتن از افراد خبره : در مسائلی که نیاز به کمک های حرفه ای وجود دارد باید از مشاوران CRM کمک گرفته شود.
در صورتیکه شرکت در انتخاب و استفاده از ابزار CRM عوامل فوق را مدنظر داشته باشد احتمال موفقیت در این راه بیشتر خواهد شد.
۲-۱۰-۱- عوامل مهم در پیاده سازی CRM
‏نرخ تقریبی شکست ۷۰ درصدی در پیاده سازی CRM حاکی است که مگام پیاده سازی سیستم CRM موانع زیادی وجود دارد. انتخاب محصول، اگرچه فقط تکه ای از جدول پیاده سازی است ولی عامل اصلی و حیاتی می باشد. یک پروژه CRM موفق باید بدون لطمه زدن به بهره وری، به اهداف اصلی سازمان بپردازد.
‏در زیر فهرستی از عناصر بسیار مهم و حیاتی که باید هنگام پیاده سازی CRM در نظر گرفته شود آمده است :
۱- بازنگری فرایند
‏برخی سازمانها قبل از فهم کامل چگونگی فروش و سرویس دهی به مشتری، گامهای بلندی به سوی تکنولوژی بر می دارند در حالی که برای بررسی فرایندهای جاری و ارزیابی نقاط ضعف و تعیین اینکه چگونه تکنولوژی می تواند این تغییرات را حمایت و پشتیبانی کند زمان ، لازم است. بدون شناسایی و تشخیص نقاط ضعف فرایند های اولیه، سازمانها فقط به سرعت کارشان را به صورت ناکارا و غیر مؤثر انجام می دهند و نتیجه ای نخواهد گرفت.
۲- درگیری استفاده کنندگان
‏هنگامی که اقدام به اجرای CRM می کنید، در واقع یک فرایند جدید را پیاده سازی نمی کنید بکه یک فرایند قدیمی را تعویض می کنید. کارکنانی که تا امروز کار خود را با فرایند قدیمی انجام داده اند باید برای یادگیری روش جدید انجام کار، عملکرد پروژه ‏را بدانند و آموزش ببینند.
۳- سرمایه و بودجه کافی
‏در سال گذشته به طور متوسط، CRM به ازای هر مصرف کننده برای سخت افزار، نرم افزار، سفارش، آموزش و پشتیبانی بالغ بر ۱۳۰۰۰ دلار هزینه در برداشته است. کسانی که بهترین نتایج را به دست آوردند بیش از ۱۸۰۰۰ ‏دلار خرج کرده اند.
۴- در نظر گرفتن یک رویکرد گام به گام
‏اغلب پروژه های CRM موفق، یک برنامه استراتژیک دراز مدت دارند که آن را به مراحل قابل کنترل میکنند. این رویکرد گام به گام اجازه می دهد تا استفاده کنندگان با یک سری ویژگیهای جدید آشنا شوند و به طور شگفت انگیزی اعتقاد شان به CRM و میزان بهره وری افزایش یابد.
۵- جلب حمایت مدیریت سطح بالا
‏CRM همه بخش های یک سازمان را قطع میکند لذا نیاز به حمایت اجرائی ارشد برای از بین بردن موانع داخلی دارید تا بتوانید پیشرفت واقعی داشته باشید.
۶- انجام یک اجرای آزمایشی
‏برای کم کردن اتفاقهای غیرمترقبه و پیشی بینی نشده هنگامی که عملا به سوی تولید می روید، توصیه می شود یک اجرای آزمایشی و مقدماتی داشته باشید و زمان کافی برای اجرای چنین آزمایش را از ابتدا در نظر بگیرید.
۷- کنترل فروشنده ها
‏از آنجا که در قسمتی از موفقیت پروژه تان به فروشنده وابسته و متکی هستید اطمینان یابید که اعتقاد آنها به اهداف نهایی شما با انتظارتان مطابقت دارد.
‏۸- آموزش شایسته کارکنان
‏کارکان آموزش دیده کلید موفقیت پروژه هستند و بهتر است که چند روز را صرف آموزش کارکنان برای استفاده از سیستم جدیدتان نمایید.
۹- جلب حمایت کافی
‏همیشه مطمن شوید که همه می توانند در موقع نیاز کمک کنند چون در بسیاری مواقع نیاز به حمایت و پشتیبانی ۲۴ ‏ساعته و ۷ ‏روز هفته خواهد بود.
۱۰- کارکنان کافی