- آمادگی برای نیازهای متغیر.

- تلاش برای کار بی عیب و نقص.
- به تمام فعالیت ها و خروجی های خود از دید مشتری می نگرد.
- تمام فعایت ها را در جهت بالا بردن رضایت مشتری سازماندهی می کنند.
- فلسفه مشتری گرایی را در عمل چه در بیرون و چه در درون سازمان پی گیری می کند.
- علاوه بر ایجاد رضایت کامل، مشتریان را مجذوب محصولات و خدمات خود می کنند.
- راهبران سازمان اهمیت کسب رضایت کامل مشتریان را به طور مستمر برای کارکنان ترویج و تبلیغ می کنند.
- میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری می کنند و بر اساس نتایج آن، محصولات و فرایند های خود را به صورت مستمر بهبود می دهند.
- مشتریان خود را به وفادار و هواداران سازمان مبدل می کنند.
- نظامی برای مدیریت ارتباطات با مشتری خلق می کنند.
۲-۱-۸)طراحی ساختارهای مشتری محور
بیشتر ساختارهایی که سازمان سنتی (کلاسیک)دارند مبتنی بر دو چیزند: محصول و کاربرد آن. هنگام تعریف یک استراتژی،دو مسئله مطرح می شود:
- آیا کارکنان فعلی شرکت می توانند تمام مشتریان را سرویس بدهند یا شرکت برای هر بخش خدمات باید کارکنانی خاص جذب کند؟
- در هر مورد، آیا روشی را در اختیار دارید که به نیازهای مختلف مشتریان، به شیوه خاص خودشان رسیدگی کند؟
برای کارخانجات (و موسسات) اجرای همه روش های جدید برای رفع همه نیازها دشوار است. در بسیاری از موارد، بررسی مجدد سازمان، برای اطمینان خاطر از این که نیاز بخش های مختلف تامین شود و منافع جدیدی نصیب مشتریان گردد و اینکه تغییرات تنها به تغییر نمودار سازمانی محدود نشده باشد، اقدامی ضروری به حساب می آید. به علاوه، در خصوص هر وظیفه و بخش فعالیت – تکنولوژی اطلاعاتی یا بازاریابی فرقی نمی کند. لازم است تمام مجموعه با نیازهای هر بخش مشتری هماهنگ بشود. ساختار مرسوم چنین دوایری در نمودار ۲-۲ نمایش داده شده است(هورویتز۱۳۸۲ ،صص۱۶۳-۱۶۲).
مدیریت بازاریابی
تبلیغات
روابط عمومی
فروش
تحقیقات
نام تجاری
محصول الف
محصول ب
محصول پ
شکل۲-۲) ساختار متداول و مرسوم اداره بازاریابی(هورویتز،۱۳۸۲ ،ص۱۶۴)
گر می خواهید به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه بدهید و از رقبا سبقت بگیرید، یک ساختار مشتری محورتر مثل آنچه در نمودار ۲-۳ نشان داده شده است می تواند موثر باشد در واقع شما باید بتوانید به این سوال ساده پاسخ دهید: فلان دایره شرکت چقدر در خدماتی که به مشتریان ارئه می شود سهیم است؟ (همان منبع، ۱۳۸۲ ،ص۱۶۲).
مدیر بازاریابی
بخش الف
بخش ب
بخش پ
مدیریت روابط
فروش
خدمات
خدمات بازاریابی

• • بانک اطلاعات

• • ارتباطات

• • محصول

مدیریت مشتریان
شکل ۲-۳) ساختار مشتری محور اداره بازاریابی (همان منبع،۱۳۸۲،ص ۱۶۵)
۲-۱-۹) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی
الگویی که مبتنی بر مراحل زیر برای نهادینه کردن اصل شناخت مشتری و مشتری گرایی قابل ارائه است عبارت است از (پایندانی،۱۳۸۶ ،ص۴۸-۴۲):
- آموزش شناخت مشتری و مشتری گرایی به کارکنان سازمان
- شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها.
- پردازش نیازها و خواسته های مشتریان.