هر روز به تعداد شرکت های تجاری که فرایند هوشمندی رقابتی را به زمینه عملیاتی خود وارد می کنند اضافه می شود . توسعه تکنولوژی و پیشرفت اینترنت به همه سازمان ها این اجازه را می دهد که از تکنیک های هوشمندی رقابتی استفاده کنند.(Atta way, 1999, p.50)

غالبا درک نادرستی از هوشمندی رقابتی می شود. چنانچه عده زیادی آن را جاسوسی تجاری می دانند.دلیل این اغتشاش و درک غلط، داشتن فعالیت های مشابه شرکت های تجاری است. از آنجایی که این شرکت ها فعالیت های مشابهی را انجام می دهند هوشمندی رقابتی را تجسس در کارشان قلمداد می کنند . در صورتی که جاسوسی عمل غیراخلاقی بوده و در بیشتر کشورها ممنوع می باشد و این عقیده جاسوس بودن مانع از توسعه مطالعات هوشمندی رقابتی می شود. .(Colakoglu,2011,p.1615)
در جهان متحول و دگرگون کنونی مدیریت هوشمندی رقابتی یک وظیفه مهم در سازمان کشورهای توسعه یافته است چراکه مدیران این سازمان ها این واقعیت را درک کرده اند که اگر وظایف و فعالیت های رقبایشان را نظارت و کنترل نکنند برنامه استراتژیکشان در مبارزه اقتصادی و عرصه رقابت با شکست مواجه خواهد شد. (Strauss,Du Toit,2010,304)

۲-۱-۲) مفهوم رقابت پذیری

تا پیش از دهه های (۱۹۱۱-۱۷۳۰) چنین تصور می شد که می توان با اتکاء صرف به شاخص های کلان از جمله نرخ رشد اقتصادی، درآمد سرانه، نرخ تورم، بیکاری، تراز تجاری و… در خصوص توانمندی یک اقتصاد ملی و مقایسه کشورها با یکدیگر قضاوت نمود، اما به مرور زمان ضعف شاخص های کلان برای نمایش واقعیت های پیچیده درون اقتصادها روشن شد. از این رو، هم مدیران کسب و کار داخلی و هم مجامع بین المللی در جستجوی نماگرهای دیگری بودند که بتوانند قوت و ضعف اقتصادی کشورها را نسبت به یکدیگر و به نحو جامع تری مقایسه نمایند. مفهوم رقابت پذیری که در سیر تکامل نظریه های مزیت و به ویژه مزیت رقابتی قرار دارد از جنبه های خرد و کلان قابل بررسی است. از بعد کلان این مفهوم در بعد اقتصاد ملی مطرح می شود ، اما مفهوم خرد رقابت پذیری گسترده تر از مفهوم کلان آن بوده و مشتمل بر خصوصیات اساسی تولید کنندگان در زمینه رقابت در سهم بازار، سود حاصل از تولید و صادرات می باشد.
از دیدگاه مجمع جهانی اقتصاد تعاریف ذیل برای رقابت پذیری ارائه شده است:
رقابت پذیری توانایی اقتصاد ملی در پایداری رشد یا حفظ استاندارد زندگی (درآمد سرانه) است.
توانایی یک کشور در بدست آوردن رشد پایدار تولید پایدار ناخالص داخلی سرانه مجموعه ای از نهادها، سیاست ها وعوامل که سطح بهره وری یک کشور را تعیین می کنند و بهره وری تعیین کننده رشد درآمد سرانه آن کشور است . بنیاد مدیریت توسعه در تعریفی آورده است که رقابت پذیری حوزه ای از اقتصاد است که به تحلیل عوامل و سیاست هایی می پردازد که شکل دهنده توان ملل در ایجاد و نگهداری محیط بوده و منجر به ایجاد ارزش بیشتر در محیط کسب و کار و موفقیت بیشتر مردمش می شود. سازمان همکاری اقتصادی و توسعه معتقد است رقابت پذیری عبارت است از سطحی از تولید کالا و خدمات کشور که در شرایط بازار آزاد بتواند تقاضای بازارهای جهانی را جذب کند و سطوح مختلف این تقاضا را برآورده سازد و در عین حال به این وسیله درآمد واقعی شهروندان را در بلند مدت افزایش دهد. این سازمان در تعریف دیگر عنوان می کند که رقابت پذیری درجه ای از وضعیت بازار باز است که یک کشور می تواند به تولید کالا و خدمات بپردازد در حالی که رقبای خارجی را کنار خود حس می کند و همزمان بتواند درآمد واقعی داخلی خود را افزایش دهد. خلق مزیت رقابتی توسط بنگاه های داخلی بر اساس نگاه فرایندی به رقابت به معنای معرفی روش ها و محصولات جدید همراه با کاهش هزینه ها در تولید مرتبط بوده و ارتقاء بهره وری را دنبال می کند. (جانی،۱۳۹۰،صص۹۶۱-۹۶۵)

۲-۱-۳) تعریف هوشمندی رقابتی

هوشمندی رقابتی سعی دارد به نوعی‌ فعالیت های مستقیم و غیر مستقیمی را ردگیری کند که رقبای بنگاه در زمینه‌های گوناگون انجام‌ می‌دهند . فعالیت های عمومی بنگاه رقیب ، توسعه‌ کسب و کار ، استراتژی و تاکتیک‌های موجود در بخشهای مختلف یا فعالیت های جدید(که گاها برای گمراهی سایرین طراحی می‌شوند) ، نفوذ در بازار ، ثبت اختراعات ، فعالیت های تحقیقاتی و امثال آن از جمله مواردی هستند که هوشمندی‌ رقابتی سعی در ردگیری آنان دارد. هوشمندی رقابتی به مثابه راداری است که‌ فرصت های جدید را کشف کرده یا به دفع بلایا کمک می‌کند ؛ بدین گونه بنگاه را قادر می‌سازد محیط خود را مشاهده کند . مهم است که بدانیم‌ رهبران دنیای کسب و کار از کنار داده‌ها و اطلاعات حیاتی مهمی که ممکن است در وهله‌ نخست مهم به نظر نرسند ، به سادگی عبور نمی‌کنند(ژورنال^[۷]oct،۲۰۰۱). “بن گیلاد” یکی از تئوری پردازان هوشمندی می نویسد:"هوشمندی رقابتی ، کل شناختی است که یک شرکت از محیطی که در آن رقابت می کند در اختیار دارد و حاصل تجزیه و تحلیل ذرات بی شمار از اطلاعاتی است که روزانه شرکت را بمباران می کند.در پرتوی این دانش است که تصویر کاملی از وضعیت فعلی و آینده صحنه رقابت پیش روی مدیران نقش می بندد تا بتوانند بهتر تصمیم بگیرند.(Gilad, 1999) براساس تعریف دانشکده مدیریت فرانسه ،"هوشمندی رقابتی ، هنر یافتن ، جمع آوری ، فرآوری و ذخیره سازی اطلاعات ، به منظور دسترسی و استفاده پرسنل در تمام سطوح سازمان ، تا ضمن شکل دادن به آینده سازمان ، از موقعیت موجود نیز در قبال تهدیدات رقابتی حمایت کنند".(رضاییان،لشکربلوکی،ص۴۵، ۱۳۸۹) کوهن^[۸] هوشمندی رقابتی را ابزاری برای بالابردن قدرت رقابتی سازمان و ابزاری برای نوآوری از طریق دانش و هوشمندی عنوان کرد. (Strauss & ets,2010,304) هوشمندی رقابتی به معنای فرایند سیستماتیک ایجاد شده بوسیله سازمان ها به منظور جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رقبای شرکت و محیط اقتصادی-اجتماعی شرکت است. .(Colakoglu,2011,p.1615)

گاهی هوشمندی رقابتی با هوشمندی تجاری^[۹] اشتباه گرفته می شود در صورتی که این دو نوع هوشمندی متفاوت از هم می باشند . هوشمندی تجاری هوشمندی درونی شخصی شرکت هاست در حالی هوشمندی رقابتی هوشمندی بیرونی درباره رقبای شرکت است. Bose, 2008, 510))
براساس نظر دوتن^[۱۰] از محققان ، هوشمندی رقابتی ، هنر کنکاش ، جمع آوری ، پردازش ، ذخیره سازی اطلاعات برای شکل بخشیدن به آینده به همراه مقابله با تهدیدهای رقباست.(Rouach, Santi, 2001)
در سال ۱۹۸۶ میلادی ، سازمانی با عنوان ” انجمن تخصصی هوشمندی رقابتی بین المللی^[۱۱](SCIP)” در آمریکا تشکیل شد . امروزه این جامعه بیش از ۷ هزار نفر عضو از ۶۴ کشور دنیا دارد. (Cekuls,2010.p.37)
هوشمندی رقابتی و استراتژیکی حرفه ای یه بطور رسمی تر همان جامعه هوشمندی رقابتی حرفه ای ، یک عضویت سازمانی غیرسودآور جهانی برای هرفردی می باشد که در خلق و ایجاد مدیریت دانش تجاری درگیر است . مطابق یافته ها و نتایج از SCIP،هوشمندی رقابتی فرایند نظارت محیط رقابتی و تحلیل یافته ها در زمینه موضوعات داخلی و با هدف حمایت از تصمیم گیری می باشد.
(Colakoglu,2011,p.1615)
طبق نظر “لئونارد فالد"،هوشمندی رقابتی عبارت است از : سیگنال های هشداردهنده در مورد فرصت ها و تهدیدها . در مقاله دیگر ، این محقق معتقد است هوشمندی بنگاه ، تنها خروجی های پایگاه داده و لزوما گزارش های حجیم نیست . در ضمن نمی توان هوشمندی رقابتی را جاسوسی یا دزدی اطلاعات نامید . (رضاییان،لشکربلوکی،ص۴۵، ۱۳۸۹) هوشمندی رقابتی را می توان ارزیابی سیستماتیک پیوسته و مستمر محیط بیرونی برای بررسی فرصت ها و تهدیدها تعریف کرد که برسازمان و تصمیم گیری سازمان تاثیرگذار است.(Strauss & et al,2010,304) هوشمندی رقابتی یک فرایند نظارت و دیده بانی تصور و تجسم شده است که هدفش فراهم کردن هوشمندی قابل پیگرد قانونی و ایجاد و تحرک رقابت در سازمان می باشد.(Bose, 2008, 510)
هوشمندی رقابتی بعنوان یک برنامه اخلاقی و سیستماتیک برای جمع آوری ، تحلیل و مدیریت اطلاعات بیرونی که می تواند بر روی برنامه های شرکت ، تصمیمات آنها و عملیاتش تاثیر بگذارد ،تعریف شده است. (Colakoglu,2011,p.1617)

۲-۱-۴) انواع هوشمندی رقابتی

“دشامپز و نایاک”^[۱۲] (۱۹۹۵) سه نوع هوشمندی رقابتی را شناسایی کرده اند که عبارتند از:
هوشمندی بازار^[۱۳]: این هوشمندی نیازمندی های جاری و آینده مشتریان، فرصت های جدید و خلاقانۀ موجود در تقسیم بازار و تغییرات عمده که در فرآیندهای بازاریابی و توزیع رخ می دهد را نمایان می کند . در این هوشمندی ، عمدتا اطلاعات مشتریان ، تامین کنندگان ، خریداران و توزیع کنندگان گردآوری و تجزیه و تحلیل می شود. این نوع هوشمندی ، وظیفه تهیه و عرضه روند های حال و آینده نیازها و ترجیحات مشتریان به بازارهای جدید و ایجاد فرصت های بخش پذیری و تغییرات اساسی و اصلی در بازاریابی و توزیع رقبا را بر عهده دارد.
هوشمندی مرتبط با رقبا^[۱۴]: تکامل استراتژی رقابتی طی زمان را با مشاهده تغییرات ساختار رقبا ، جایگزینی محصولات جدید و تازه واردان به صنعت ، بازنمایی می کند و متمرکز بر مسائلی است ؛ از قبیل سیاست های قیمت گذاری ، محصولات جانشین و سیاست های توسعه رقبا. این نوع هوشمندی از طریق ملاحظه و بررسی مستمر و نظام مند تغییرات در ساختار رقبار ، محصولات جایگزین جدید ، وارد شوندگان جدید به صنعت ، وظیفه ارزیابی تکامل استراتژی رقابتی رقبا را بر عهده دارد.
هوشمندی تکنولوژیک^[۱۵]:تکنولوژی های موجود و جدید را ارزیابی و جهش های تکنولوژیکی آتی را پیش بینی می کندو با تحقیقات پایه و کاربردی ، حق اختراع و غیره سروکار دارد براساس دیدگاهی دیگر ، هوشمندی استراتژیک و اجتماعی نیز به انواع هوشمندی رقابتی اضافه می شود . هوشمندی استراتژیک و اجتماعی ، شامل قوانین مالیات و امور مالی،گستره اقتصادی و سیاسی و مقولات منابع انسانی می شود.گونه چهارم هوشمندی رقابتی ، یعنی هوشمندی استراتژیک و اجتماعی ، رفتارهای اجتماعی را مشاهده و تحلیل می کند . باید گفت که چهار هوشمندی یادشده بهم مرتبطند. فایده تکنولوژی جدید فعلی ونیز پیش بینی تکنولوژی که در آینده از بین می روند و تکنولوژی که در آینده مسلط می شوند به عهده این نوع هوشمندی است . دانیل روچ و پاتریس سانتی هوشمندی رقابتی اجتماعی و استراتژیک را به این طبقه بندی اضافه کرده اند.از نظر آنها هوشمندی شامل مقررات مالی و مالیاتی مباحث سیاسی و اجتماعی و همچنین موضوعات منابع انسانی و اجتماعی می شود. این چهار نوع هوشمندی روندهای رفتار اجتماعی را ملاحظه و تحلیل می کنند ؛ ضمن اینکه این چهار طبقه با یکدیگر مرتبطند.(مهری،خداداد حسینی،۱۳۸۴،ص۲۰۲-۲۰۳)
فالد معتقد است که سیستم های هوشمندی با وجود برنامه های کاربردی کامپیوتری بسیار به فرآیندهای انسانی قائم هستند.هرچند رایانه در سیستم هوشمندی رقبا نقش مهمی به عهده دارد ؛ ولی نقش نیروی انسانی در تمام مراحل هوشمندی رقابتی برجسته تر است. (رضاییان،لشکربلوکی،۱۳۸۹، ص۴۷) برخی محققان معتقدند که هوشمندی رقابتی می تواند بیشتر از این سه طبقه باشد و هوشمندی اجتماعی و استراتژیک را به این طبقه بندی اضافه کرده اند. هوشمندی اجتماعی و استراتژیک شامل مقررات مالی و مالیاتی، مباحث سیاسی و اجتماعی و همچنین موضوعات منابع انسانی و اجتماعی می شود.(مشبکی،زنگویی نژاد،۱۳۸۷،ص ۱۷۷)

۲-۱-۵) فرایند و مراحل هوشمندی رقابتی

فرایند هوشمندی رقابتی ، فعالیت جمع آوری ، تجزیه وتحلیل و کاربرد اطلاعات در مورد محصولات ، رقبا ، تامین کنندگان ، شرکا و مشتریان برای نیازهای برنامه ریزی کوتاه و بلند مدت یک سازمان است. به عقیده انجمن متخصصان هوشمندی رقابتی ، این فرایند موثر در طول یک چرخه مستمر به نام چرخه هوشمندی رقابتی حرکت می کند. خروجی اصلی این فرایند ، توانایی تصمیم گیری پیشگیرانه است که منجر به تصمیم گیری راهبردی و رهبری بازار می شود.(دولت آبادی و دیگران،۱۳۹۰،ص۱۳) هوشمندی رقابتی هم محصول است و هم فرایند . محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده ای است که بتوان از آن برای اتخاذ تصمیمات بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه های منظم جمع آوری ، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است. هوشمندی رقابتی فرایندی است برای گردآوری داده ها و اطلاعات محیط رقابتی و فعالیت های رقبا و تبدیل آن به هوشمندی هدفمند ، به هنگام و راهبردی که بتواند به تصمیم گیری غیرساختاریافته و راهبردی مدیران یاری رساند.در این فرایند برای جمع آوری اطلاعات از ابزارها و روش های قانونی و اخلاقی استفاده می شود. پایش و پیمایش محیط رقابتی با هدف اخذ تصمیمات راهبردی انجام می شود. هوشمندی رقابتی مدیران ارشد سازمان ها را قادر می سازد که تصمیمات خود را براساس آگاهی از اطلاعات تحلیل شده و به موقع اتخاذ کنند. تصمیم گیری هوشمندانه ، افزایش رقابت پذیری شرکت را در پی دارد. هوشمندی رقابتی بخش جدایی ناپذیر از پدیده رو به ظهور اقتصاد دانایی محور است. (شکل ۲-۱)
تبدیل داده ها و اطلاعات به هوشمندی هدفمند به هنگام و راهبردی
دریافت داده ها و اطلاعات از محیط رقابتی و رقبا به روش قانونی و اخلاقی
افزایش سرعت و کیفیت تصمیمات غیرساختاریافته راهبردی توسط مدیران
افزایش
رقابت پذیری سازمان
شکل۲-۱) هوشمندی رقابتی؛دریافت داده ها از محیط تا تاثیر بر رقابت پذیری
(رضاییان،لشکربلوکی،۱۳۸۹،ص۴۶)
بعنوان یک فرایند هوشمندی رقابتی مجموعه ای از روش های قانونی و اخلاقی است که شرکت از آن برای بهره مندی و سود جستن از اطلاعاتی که برای شرکت در رسیدن به موفقیت در رقابت های جهانی کسب و کار کمک می کند ، استفاده می نماید.
بعنوان یک محصول ، هوشمندی رقابتی مشمول اطلاعاتی درباره رقبا ، فعالیت های عمومی و خصوصی ، حوزه فعالیت و رفتارهای فعلی و آتی رقبا ، عرضه کنندگان ، مشتریان، تکنولوژی ، بازارها ، محصولات و خدمات ، محیط تجاری و …می باشد.(Vedder.et all, 1999, 109)
به طور کلی ،هوشمندی رقابتی شامل سه بخش است: جمع آوری اطلاعات،پردازش اطلاعات،کسب هدف.
از آنجایی که امروزه فراهم کردن اطلاعات خام تا حدودی با کمک اینترنت راحت و آسان شده است ، چالش واقعی در هوشمندی رقابتی محدود شدن روی اطلاعات محدود و تصفیه اسناد نامربوط از اسناد مربوط و مرتبط می باشد.(Sullivan, 2000, p.30)
کاهانر^[۱۶](۱۹۹۶)معتقد است که هوشمندی رقابتی ، فرایند یکپارچه است. به زعم وی، فراِیند هوشمندی رقابتی از چهار مرحله تشکیل شده است: طرح ریزی؛ جمع آوری داده؛ تحلیل؛ انتشار.
الف-طرح ریزی: در این مرحله ،نیازمندی های تصمیم گیران و محدودیت زمانی از طریق تبادل نظر با تصمیم گیران مشخص می شود.
ب-جمع آوری داده:در این مرحله ، داده های خام ، جمع آوری می شوند تا به هوشمندی کاربردی تبدیل شوند.
ج-آنالیز تفسیر و تعبیر : قلب هوشمندی رقابتی ، تحلیل است؛ تبدیل اطلاعات نامرتبط به هوشمندی. تحلیل هم هنر است؛ هم علم
د-انتشار ، عرضه یافته ها به تصمیم گیران: تحلیل گران هوشمندی های بدست آمده را عرضه و آن را بین کاربران نهایی (تصمیم گیران)توزیع می کنند.

• کاهش اثربخشی با احساس بی­کفایتی در ورزش و حل مشکلات در کار فرد به وجود می­آید.

گودجر و همکاران (۲۰۰۶)، اسکافیلی و همکاران (۱۹۹۸) و شیرم^[۶۷] و ملامد^[۶۸] (۲۰۰۵) ویژگی­های زیر را برای واماندگی برشمردند:

• • • • واماندگی با سطوح بالایی از برداشت منفی از ویژگی­های ورزشی، کار بیش از حد، نشانه­ های جسمانی، غیبت، ترک ورزش، بی­خوابی، افسردگی و مشکلات خانواده مربوط است.

    

• • علاوه بر این، واماندگی با سطوح پایینی از عملکرد عینی کار، روحیه فعالیت و ورزش و کیفیت فعالیت مرتبط است.

فندر^[۶۹] (۱۹۸۹) نشانه­ های واماندگی را به دو دسته فیزیکی و رفتاری تقسیم کرد که عبارتند بودند از:

• • نشانه­ های فیزیکی شامل: تنش، خستگی، تحریک­پذیری، کاهش سطح انرژی، مشکلات خواب، افزایش وقوع بیماری، عملکرد متناقض و خستگی است (کراسول و اکلوند،۲۰۰۳).

• شاخص ­های رفتاری شامل: افسردگی، احساس درماندگی، خشم، احساس ناامیدی و احساس ناچیز کمک به تیم است (کراسول و اکلوند،۲۰۰۳).

با توجه به تحقیقات گذشته (کوکس، ۲۰۰۲)، دلایلی که منجر به واماندگی ورزشکار می­گردد شامل موارد زیر می­باشد :

1. 1. فشار ثابت فرد در ورزش که به خستگی جسمی/ روانی، استرس و در­نهایت به واماندگی منجر می­گردد.

1. 1. احساس به دام افتادن. یعنی ورزشکارانی که وقت و انرژی زیادی را به ورزش اختصاص داده و بر روی آن سرمایه ­گذاری نموده ­اند، اما هیچ پاداشی از شرکت در ورزش دریافت ننموده ­اند، در­نهایت ممکن است دچار واماندگی گردند و ورزش را ترک کنند.

1. 1. توانمندسازی. ورزش رقابتی و میل به کنترل شخصی بر زندگی، یکی از علل احتمالی واماندگی در ورزش است.

1. ویژگی­های روان­شناختی مانند استرس، کمال­گرایی، افسردگی، بیماری، خشم، ناامیدی از عوامل مهم واماندگی ورزشکار می­باشد.

رادک و اسمیت (۲۰۰۱) علایم واماندگی را به شرح زیر بیان نمودند:
۲-۳-۱ کاهش احساس موفقیت:
احساساتی نظیر درجازدن، موثر ­نبودن و عدم دستیابی به اجرای ورزشی و یک احساس خود­محور از کاهش پیشرفت در اهداف و انجام رقابت در ورزش است (رادک و اسمیت ۲۰۰۱).
۲-۳-۲ خستگی جسمی- روانی:
احساساتی نظیر خستگی بدنی و روانی در هنگام اجرای ورزشی و تمرینات و تخلیه هیجانی و بدنی با شرکت منظم در ورزش است (رادک و اسمیت ۲۰۰۱).
دکتر دیوید یوکلسون- استاد روان­شناسی ورزش دانشگاه پن­استیت- می­گوید: «خستگی جسمانی- روانی که اغلب از آن تحت عنوان واماندگی یاد می­ کنند، برای ورزشکاران و مربیان حرفه­ای و آماتور پیر و جوان مسئله مهمی است. افراد موفق، تعالی­طلب و بلند­پرواز، از جمله کسانی هستند که بیش از سایرین در معرض واماندگی قرار دارند (نقل از اکلوند، کرسول، ۲۰۰۵). او اظهار می­دارد که ورزشکارانی که دچار واماندگی می­شوند، کم­کم از فعالیت­هایی که زمانی برایشان بسیار لذت­بخش بوده است کناره می­گیرند، آن­چه بیش از این فعالیتی مهیج محسوب می­شده، اکنون کار پرزحمتی بیش نیست. ورزشکار در این مقطع «واماندگی» بی­حوصله و حتی خسته به نظر می­رسد و فقط حرکات و تمرینات را انجام می­دهد. تمام این علایم، پاسخ ورزشکار به تنش­ها و فشارهای روانی است. ورزشکاران بزرگسال و جدی، بیشتر در معرض واماندگی هستند، این ورزشکاران در مسابقات جهت پیروزی فشار زیادی را به خود تحمیل می­ کنند (نقل از اکلوند، کرسول، ۲۰۰۵).
۲-۳-۳ احساس بی­ارزشی:
به احساساتی نظیر بی­اهمیت شدن به مشارکت ورزشی، عبث بودن آن و اهمیت یافتن فعالیت­های دیگر در مقایسه با ورزش اشاره دارد (رادک و اسمیت ۲۰۰۱).
مطالعات تجربی زیادی سوابق واماندگی را بررسی کرده ­اند، ازقبیل: کمال­گرایی (گولد، تافی^[۷۰]، آدری^[۷۱] و لوئر^[۷۲]، ۱۹۹۶)، فشار والدین، استرس درک­شده (رادک و اسمیت، ۲۰۰۱)، تعهد (رادک، ۱۹۹۷)، انگیزه (کراسول و اکلوند، ۲۰۰۵). هدف اصلی این مطالعات این بوده است که به شناسایی ابزاری بپردازد که بتواند واماندگی ورزشکار را به حداقل برساند.
۲-۴ تعاریف کمال­گرایی
کمال به حالت مطلوبی اطلاق می­ شود که از وضع موجود فاصله دارد، حال با توجه به میزان این فاصله و این که چه مرجعی، حالت مطلوب را مشخص می­ کند، کمال­گرایی گونه­ های مختلفی می­یابد که برخی از آن­ها سالم و برخی دیگر بیمارگونه تلقی می­ شود. شکل­های سالم کمال­گرایی، هنگامی آشکار می­گردد که با توجه به عنصر فاصله، ارتباطی فعال میان وضع موجود و وضع مطلوب برقرار شود. درخصوص عنصر مرجع تعیین­کننده کمال نیز، زمانی کمال­گرایی سالم خواهد بود که فرد و دیگران، به صورت تعاملی در تعیین امر مطلوب مشارکت ورزند (خسروی، زهره؛ علیزاده‌ صحرایی، ام‌هانی؛ ‏‏۱۳۸۸).
هولندر^[۷۳] (۱۹۷۸) نیز از اولین کسانی بود که به تعریف کمال­گرایی پرداخت و آن را به­عنوان تلاش توان فرسا برای رسیدن به بالاترین کیفیت در عملکرد، بیش از آن­چه در یک موقعیت مورد نیاز است، تعریف کرده است. بورنز (۱۹۸۰)، تحلیل گسترده­ای از این مفهوم ارائه داد، از دید وی کمال­گرایی عبارت است از “شبکه­ ای از شناخت­ها” که شامل انتظارات، تغییر حوادث زندگی و ارزیابی از خود می­باشد. وی در توصیف افراد کمال­گرا بیان می­ کند: آن­ها کسانی هستند که معیارهای غیرمنطقی و بالایی برای خود در نظر گرفته­اند، به طور وسواس­گونه به سوی اهداف ناممکن در تلاش­اند و ارزش خود را معادل درجه­ای از آن معیارها که کسب کرده ­اند، می­دانند (شافران^[۷۴] و منسل^[۷۵]، ۲۰۰۱).
برخی از محققین (حسینی و همکاران، ۱۳۸۹)، نشان دادند که اصولاً گرایش به کمال و کمال­گرایی در نهاد انسان­ها وجود دارد و در حکم خصیصه­ای مثبت تلقی می­ شود، زیرا انرژی را پدید می­آورد که منجر به پیشرفت و موفقیت فرد می­ شود. اصرار و مداومتی که هنرمندان بزرگ در خلق آثارشان به خرج می­ دهند و مداومتی که در این راه نشان می­ دهند ازکمال­گرایی آنان نشأت می­گیرد، اما روند دستیابی به کمال در همه­ی انسان­ها به طور مثبت پیش نمی­رود. می­توان گفت کمال­گرایی تا زمانی به نفع فرد است که در ارتباط با خودش و به منظور به فعالیت در­آوردن همه ظرفیت­ها و استعدادهایش صورت گیرد. هنگامی که گرایش به کمال، با رقابت و پیشی­گرفتن از دیگران و صرفاً به منظور کسب تأیید و رضایت خاطر آنان صورت گیرد، جنبه منفی و به عبارت دیگر نا­بهنجار پیدا می­ کند (حسینی، ۱۳۸۹).
برخی از محققین، مخصوصاً کسانی که با سازه کمال­گرایی و تحقیق در این حوزه آشنایی ندارند، به اشتباه کمال­­گرایی را معادل بیماری وسواس فکری عملی می­دانند که با تفکرات غیر قابل­کنترل و رفتار وسواسی همراه است. در این رابطه، هولندر (۱۹۷۸) چنین نقل می­ کند: رفتار کمال­گرایانه بر خلاف رفتار وسواسی، شامل انواع رفتارهایی که بارها و بارها تکرار می­شوند نیست بلکه به حالتی اشاره می­ کندکه رفتار انجام شده معمولاً مناسب است، اما با افراط انجام می­ شود، در مقابل، رفتار وسواسی هدف­محور است. فرد کمال­گرا به این نکته توجه نمی­ کند که آنچه انجام می­دهد غیر­منطقی است. با این حال، در برخی زمان­ها آرزو می­ کند کمتر سخت­گیر باشد. همچنین یک تمایز انگیزشی مهم بین رفتارکمال­گرایی و رفتار وسواسی وجود دارد. “رفتار وسواسی فرد برای حمایت از عدم تأیید انجام می­ شود، اما رفتار کمال­گرایی برای دستیابی به تأیید انجام می­ شود”. بنابراین انگیزه نخستین در رفتار وسواسی، حمایت از ارزیابی منفی برخی افراد مهم می­باشد، در­حالی­که انگیزه نخستین در رفتار کمال­گرایانه، به­دست­آوردن تایید افراد مهم زندگی است (هولندر، ۱۹۷۸).
شافران، کوپر^[۷۶] و فایربم^[۷۷] (۲۰۰۲)، کمال­گرایی را به­عنوان سازه­ای که شامل اجزای شناختی، رفتاری است تعریف کرده ­اند”وابستگی شدید به ارزیابی از خود، خود­تحمیلی و استانداردهای بسیار بالا“، آن­ها عقیده دارند که کمال­گرایی توسط چرخه­ای از تفکرات غیر­منطقی و رفتارهایی که آن­ها را همیشگی و دائمی می­ کنند، ابقا می­ شود. کمال­گرایان مجموعه ­ای از استانداردهای سطح بالا را برای خود تدوین نموده و سپس برای رسیدن به آن­ها تلاش می­ کنند و یا از ترس شکست در تکالیف، از آن اجتناب می­ کنند، اگر وی از تکالیف اجتناب کرده و آنان را به تعویق بیاندازد و در رسیدن به اهدافش شکست بخورد به این شکست با خود انتقادگری پاسخ می­دهد. علاوه بر این، رفتارهای کمال­گرایانه باقی می­مانند، زیرا رسیدن به نتایج مثبت ودستیابی ­­به­ اهداف، تقویت­کننده مثبت برای تصورات غیرمنطقی همراه با کمال­گرایی است.
فراست و هندرسون (۱۹۹۱) نیز، کمال­گرایی را مجموعه ­ای از معیارهای بسیار بالا در عملکرد تعریف کردند که با خودارزیابی انتقادی افراطی همراه است. ترس از شکست ممکن است مؤلفه­ های رفتاری کمال­گرایی را که هدف آن­ها برای رسیدن به معیارهای غیر­معقول و بالای اوست؛ برانگیزاند. برای مثال، جستجوی اطمینان ، ارزیابی مداوم دیگران، و توجه افراطی قبل از تصمیم ­گیری، نمونه­هایی از این رفتارها می­باشد.
کمال­گرایی مجموعه ­ای از تفکرات و رفتارهای خودشکن قلمداد می­ شود که [فرد کمال­گرا ] قصد رسیدن به اهداف غیر­عملی فوق­العاده بالا را دارد. در تعریف دیگر، کمال­گرایان به­عنوان کسانی هستند که به گونه نوروتیک در حال تلاش برای قالب­ریزی خود در داخل یک تصویر ایده­آلند و دارای عزت نفس پایین هستند (هویت و فلت، ۱۹۹۱).
الیس (۱۹۷۳)کمال­گرایی را به صورت زیر تعریف کرده است: این تصور که فرد باید شایسته، لایق، مؤثر و باهوش باشد، به جای این تصور که فرد برای انجام دادن کارها باید به سختی تلاش کند و خود را به­عنوان فردی ناکامل و جایز الخطاء و دارای محدودیت­های قابل قبول انسانی بپذیرد. این دیدگاه تک بعدی درباره کمال­گرایی با دیدگاه بورنز (۱۹۸۰) همسوست. برنز (۱۹۸۰) عقیده داشت که کمال­گرایان کسانی هستند که استانداردهای غیر­واقعی برای خود در نظر می­گیرند، به سختی تلاش می­ کنند تا به آن اهداف غیر­ممکن برسند و کسانی هستند که درباره­ ارزش کلی خودشان بر پایه شایستگی و کمال قضاوت می­ کنند (نقل از هانگ^[۷۸]، ۲۰۰۸).
بر اساس تعاریف بالا، کمال­گرایی نابهنجار خود­شکست­دهنده و اختلال­زا است و افراد کمال­گرا هرگز نمی­توانند از عملکرد خود احساس رضایت کنند. همچنین، کمال­گرایی عقیده و باوری است که بر اساس آن اصلاح آرمانی منش اخلاقی، هدف اصلی تلاش­ های اخلاقی است. کمال­گرایی در حکمت الهی به معنی این است که معصوم بودن در زندگی امکان­ پذیر است (مهرابی زاده هنرمند، وردی،۱۳۸۲).
به اعتقاد آندریو و همکاران (۲۰۰۸ ) کمال­گرایی مشتمل بر ابعاد هشت گانه زیر است :

در جدول فوق، مقادیر آماره B، خطای معیار ضرایب ستون B، بتا (مقدار استاندارد شده ضرایب که نشان دهنده میزان تغییر در متغیر وابسته به ازای تغییری به اندازه یک انحراف معیار در متغیر مستقل است) که هر چه قدر مطلق آن بزرگ تر باشد رابطه قوی تر متغیر وابسته و متغیر مستقل را نشان می‌دهد (مؤمنی و فعال قیومی، ۱۳۸۹: ۱۳۹). بر اساس مقادیر ستون B می‌توان معادله رگرسیون پژوهش حاضر را به صورت زیر در نظر گرفت:
x₁ ۶۲۳/۰ + ۴۹۷/۱ = ŷ
بر اساس مقادیر ستون B نمی‌توان نتیجه گرفت متغیری که ضریب بیشتری (بدون توجه به علامت آن) دارد تأثیر بیشتری در متغیر وابسته دارد، زیرا واحدهای اندازه گیری متغیرها متفاوت است. بنابراین، برای مقایسه تأثیر متغیرها از ضرایب استاندارد شده بتا (بدون توجه به علامت آن) استفاده می‌شود (مؤمنی و فعال قیومی، ۱۳۸۹: ۱۳۹). در جدول فوق، ستون ضرایب استاندارد شده بتا نشان می‌دهد که ارزش ویژه‌ی برند دارای اثر مثبت و مستقیم بر رضایت مشتریان می‌باشد، زیرا به ازای یک واحد تغییر در این متغیر ۲۹/۰ واحد تغییر در متغیر رضایت مشتریان ایجاد می‌شود. آماره t و سطح معناداری (sig) که جهت آزمون فرض تساوی هر یک از ضرایب ستون B با عدد صفر ارائه شده است. فلذا، به استناد نتایج فوق شواهدی مبنی بر رد این فرضیه پژوهش مشاهده نگردید و این فرضیه را نمی‌توان رد نمود.

پ ـ آزمون فرضیه‌ی سوم
در تحقیق پیش‌رو فرضیه‌ی سوم عبارت است از:
ارزش ویژه برند تأثیر معناداری بر اعتماد به برند مشتریان بانک پارسیان دارد.
فرضیه‌ی فوق در علم آمار به صورت زیر نوشته می‌شود:
تأثیر مثبت و معناداری وجود ندارد: H_o
تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد: _۱H
همچون فرضیات پیشین، از مدل رگرسیونی برای آزمون فرضیه اخیر نیز استفاده می‌شود. نتایج حاصل از این آزمون در جداول زیر آمده است:
جدول۴ـ۱۹: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند

جدول بالا ضریب همبستگی چندگانه، ضریب تعیین، ضریب تعیین تعدیل شده و خطای معیار تخمین را ارائه می‌کند. همان طور که می توانید ببینید، ضریب تعیین عدد ۶۵۸/۰ را نشان می دهد که این بدان معنا است که تقریباً ۶۶% تغییرات متغیر “اعتماد به برند” توسط متغیر ارزش ویژه‌ی برند ناشی می‌شود، همچنین ضریب همبستگی چندگانه مدل برابر ۸۱۱/۰ است. نمودار زیر داده‌های این دومتغیر و خط رگرسیونی را در قالب تصویر نشان می‌دهد.

نمودار۴ـ۱۳: نمودار پراکنش و خط رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند
جدول۴ـ۲۰: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند

• • آماده کردن مدیران برای جایگزین شدن مدیران قبلی و ایجاد سیستمی که به وسیله آن، این فرایند به طور مرتب کنترل شود.

مهمترین چیزی که باید درباره فرایند توسعه مدیریت به یاد داشته باشیم این است که این فرایند باید تجاری باشد، حتی اگر به توسعه عملکرد و استعدادهای بالقوه کارکنان بپردازد. شرکت باید تصمیم بگیرد که برای تحقق اهداف استراتژیکش به چه نوع مدیرانی نیاز دارد و چگونه به بهترین شیوه می تواند این مدیران را به دست آورد و پرورش بدهد. ظرفیت و توانایی سازمان در تحقق استراتژی های تجاری باتوجه به عوامل اصلی موفقیت سازمان، تا حدود زیادی به توانایی مدیرانش در تامین شرایط و تقاضاهای خاص سازمان بستگی دارد. سه فعالیت اساسی توسعه مدیریتی به صورت زیر می باشد:

• • تجزیه و تحلیل نیازهای فعلی و آتی مدیریتی؛

• • ارزیابی مهارت های بالقوه و بالفعل موجود و اثربخشی مدیران در تامین این نوع نیازها؛

• • طراحی سیاست ها، استراتژی ها و طرح هایی برای تامین آن نیازها(آرمسترانگ، ۱۳۸۱، ص ۲۶۷).

• توسعه و پرورش آگاهی عاطفی:

آگاهی عاطفی چنین تعریف می شود: ظرفیت و توان درک احساسات خودمان و احساسات دیگران، به منظور انگیزش خودمان، به منظور مدیریت عواطفمان هم در درون خود و هم در پیکره روابطمان. یک رهبر برای موفق شدن باید از سطح آگاهی عاطفی بالا برخوردار باشد. گولمن چهار جزء آگاهی عاطفی را چنین تعریف کرده است:

• • مدیریت خود: توانایی کنترل یا تصحیح حالات نامناسب خود و تنظیم رفتارهای خود همراه با تقویت انگیزه خود برای پیگیری اهداف با پشتکار بسیار و صرف انرژی. شش شایستگی همراه این جزء عبارت اند از: کنترل خود، قابل اعتماد بودن/درستکاری، خلاقیت، قابلیت سازگاری با تغییرها و میلی زیاد به موفق شدن.

• • خودآگاهی: توان شناسایی و درک حالات، عواطف و انگیزه های خود و تاثیر اینها بر دیگران. این توانایی با سه شایستگی در ارتباط و در واقع تابع آنها می باشد: اعتماد به نفس، ارزیابی واقع بینانه خود و آگاهی از عواطف خود.

• • • • آگاهی اجتماعی: توان درک ترکیب عاطفی (عواطف مختلف) دیگر کارکنان و مهارت برخورد با کارکنان بر اساس واکنش های عاطفی شان. این موضوع به شش شایستگی بستگی دارد: همدردی، تخصص در ایجاد و حفظ استعدادها، آگاهی سازمانی، حساسیت بین فرهنگی، احترام گذاشتن به تنوع و تفاوت ها و خدمت رسانی به مشتریان و کارفرمایان.

    

• • مهارت های اجتماعی: مهارت در مدیریت روابط و ایجاد شبکه های ارتباطی به منظور دستیابی به نتیجه مطلوب و مورد انتظار خود از دیگران و حصول به اهداف شخصی و توانایی پیداکردن زمینه و نقطه ای مشترک و ایجاد رابط حسنه. پنج شایستگی همراه با این مهارت عبارت اند از: رهبری، کارایی در هدایت تغییر، مدیریت تعارض، ارتباطات/نفوذ و تخصص در ایجاد و هدایت گروه ها(آرمسترانگ، ۱۳۸۱، ص ۲۶۹).

• توسعه قابلیت استراتژیک:

قابلیت استراتژیک عبارت است از توانایی انتخاب مناسب ترین استراتژی و سلسله اقدامات لازم برای اجرای آن استراتژی، از جمله نیازهای منابع. یک استراتژی توسعه منابع انسانی برای تقویت قابلیت استراتژیک شامل برنامه ریزی نوع فعالیت های یادگیری که به بهبود موارد زیر منجر خواهد شد:

• • درک محیط های به سرعت در حال تغییر؛

• • توانایی خلق بینشی استراتژیک؛

• • درک فرایندها و ابزارهای تصمیم گیری استراتژیک؛

• • درک مدل های مختلف ساخت و طراحی استراتژی؛

• • انتخاب و ارزیابی عملکرد کسانی که تصمیم های استراتژیک می گیرند؛

• • ارتباط بین استراتژی و اجرای عملیات؛

• • کیفیت تفکر و یادگیری استراتژیک؛

• • مدیریت و توسعه پایه دانش شرکت(آرمسترانگ، ۱۳۸۱، ص ۲۷۰)

محصولات (خدمات)محور توجهمشتریانکمیاطلاعات درمورد مشتریانکمی و کیفیمشتریان در انتهای زنجیره تأمین قرار دارندفرایندمشتریان در ابتدای زنجیره تأمین قرار دارندتجزیه و تحلیل گروهیرویه های بازاریابیاستنباط علایق

(قره چه و همکارانش، ۱۳۸۵، ۷-۶).
بنابراین ارائه خدمات از طریق بانکداری الکترونیکی، بسیاری از مشتریان را تحت تأثیر قرار داده و توقع و خواسته های آن ها از خدمات بانکی افزایش یافته است. این امر افزایش رقابت در میان بانک را در پی داشته و بانک ها برای موفقیت در رقابت به توسعه ی خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته اند.
۲٫۲٫۲٫ شهرت
مفاهیم اعتماد و شهرت به خاطر نیاز به ابزارهای اتوماتیک توانا برای خدمات وب بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. در تعامل های وب سایت، نشانه های سنتی اعتماد و حسن شهرت برخوردهای فیزیکی، ناپدید شده است. جای گزین های الکترونیکی برای این مفاهیم مورد نیاز است به طوری که کیفیت خدمات آنلاین را به خصوص برای تجارت الکترونیک و خدمات سرگرمی، بهبود بخشد. اعتماد و شهرت با معانی مختلفی استفاده می شوند، بنابراین ادبیات این واژه ها نیز کاملاً گیج کننده است. در اصطلاحات مورد استفاده برای توصیف مفاهیم اعتماد و شهرت سردرگمی قابل توجهی وجود دارد به همین دلیل اصلاحات سازگاری مورد نیاز است. اعتماد به اعتماد شخصی، اعتماد غیر شخصی و اعتماد گرایشی طبقه بندی می شود. اعتماد شخصی، توصیف اعتماد بین افراد است در حالی که اعتماد غیر شخصی به یک شخص محدود نبوده بلکه ناشی از وضعیت اجتماعی یا سازمانی است. اعتماد گرایشی، نگرش کلی فرد نسبت به جهان است (K.Bharadwaj et al., 2009,38). با توجه به رشد بازرگانی الکترونیک و رقابت بین المللی در بازارهای تجاری، این پرسش پیش می آید که آیا نام و شهرت شرکت می تواند موجب بهبود وضع رقابتی آن شود؟ اگرچه قدرت نام بازرگانی به طور وسیعی در بازارهای مصرفی پذیرفته شده ولی اهمیت و ماهیت نام بازرگانی و شهرت در بازارهای تجاری مبهم است و بررسی نشده باقی مانده است.

شهرت از درک ذینفعان ناشی می شود به طوری که عواملی مانند محصول گرایی، نوآوری و مشتری مداری در این ردیف قرار دارند. در بازارهای بازرگانی، خدمات یک شرکت نقش مهمی را ایفا می کند، از این رو مانند بازارهای مصرفی، شهرت شرکت احتمالاً تأثیر مهمی در فرایند خرید دارد. بنابراین ارائه خدمات از جانب شرکت می تواند برای مشتری ایجاد ارزش کند و درنهایت باعث وفاداری مشتری به شرکت شود. شهرت تأثیر وسیع تری از نام بازرگانی دارد و نه تنها می تواند بر درک مشتریان از کیفیت تأثیر بگذارد، بلکه ممکن است بر وفاداری و ارزش مشتری نیز مؤثر باشد. شرکتی با شهرت خوب، از یک دارایی ارزشمند برخوردار است. شهرت نمی تواند تنها بر پایه عملکرد آن مورد ارزیابی قرار گیرد.
برخی محققان معتقدند که شهرت مجموعه ای از ویژگی اقتصادی و غیر اقتصادی مربوط به یک شرکت است که از اقدام های گذشته شرکت ناشی می شود. همچنین در ابتدا برخی، شهرت را برحسب شاخص هایی موردارزیابی قرار دادند که عبارتند از: تا چه حد شرکت شناخته شده است (خوب یا بد)، قابلیت اطمینان و اعتماد. شهرت می تواند از تجربه مستقیم مانند ارتباط های کلامی یا غیرمستقیم به کمک رسانه ها شکل گیرد.

یک شهرت خوب منجر به تبلیغات زبانی مثبت، جذب مشتریان بیشتر و افزایش فروش می شود. به منظور ساخت و حفظ شهرت مناسب، کیفیت تعهد شده خدمات باید ارائه گردد ( ناظمی، سعادت یار، ۱۳۹۲، ۵۷). پس شهرت یک نوع دارایی نامشهودی است که دارای ارزش ذاتی و درونی است و به رفتار ذینفعان در راستای تأثیرگذاری بر ارزش آتی شرکت شکل و جهت می دهد. شهرت یک شرکت در واقع مجموعه ای از رهبری و مهارت های آن، افراد و کارکنان، تخصص، فرهنگ، نوآوری، برند شرکت، مدیریت دانش، ارتباطات، روابط کاری می باشد. شهرت فرصت های رشد و توسعه را هم برای شرکت و هم برای ذینفعان فراهم کرده و تاثیر به سزایی روی سرمایه گذاران جهت تشویق به سرمایه گذاری، سهامداران جهت حفظ و افزایش سهام، عرضه کنندگان جهت تأمین کالا، ایجاد فرصت های شغلی و افزایش انگیزه کارکنان دارد. از دیدگاهی دیگر شهرت را می توان مجموع تمامی تجربیات سهامداران و مدیران دانست که شامل مهارت های مدیریتی، خلاقیت و نوآوری کارکنان و حسن انجام کار مجموعه شرکت می باشد. ریسک شهرت می تواند به ورشگستگی، کاهش فعالیت و از دست دادن مشتریان شرکت و حتی رویارو کردن شرکت با دعاوی حقوقی و قضایی منتهی شود. به طور خلاصه منابع کلیدی ریسک شهرت را به صورت شکل زیر می توان نشان داد:
شکل شماره ۱٫۲٫ منابع کلیدی ریسک شهرت
عملکرد مالی
حاکمیت شرکتی و رهبری
ارزش سرمایه گذاریهای بلندمدت
مدیریت بحران
ارتباطات
مسئولیت اجتماعی شرکتی
تحویل به موقع کالا و خدمات به مشتری
فرهنگ محیط کار
(قاسمی، ۱۳۸۹، ۱۶۳).
جهت مدیریت ریسک شهرت درنظرگرفتن نکات زیر الزامی است: