در مدل نهایی نشان داده می شود که به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر نیروی انسانی به اندازه ۰٫۵۳ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود. و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر شواهد فیزیکی به اندازه ۰٫۱۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر فرایند به اندازه ۰٫۱۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر آموزش مشتری به اندازه ۰٫۰۷ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر اجزای محصول به اندازه ۰٫۰۶ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود و به ازای ۱ واحد تغییر در انحراف معیار متغیر بهره وری و کیفیت به اندازه ۰٫۰۹ در انحراف معیار متغیر وفاداری مشتری تغییر ایجاد می شود.

۵-۳) پیشنهادات

ضعف و ناتوانی فرهنگ استفاده از بیمه نامه ها در بین اقشار جامعه مشکلی است که به راحتی و در کوتاه مدت حل نمی شود. زیرا فرهنگ سازی کاری بسیار دقیق، حساس و زمانبر است. از این رو بهتر است فرهنگ سازی در میان افراد کم سن جامعه شروع شود. به عنوان مثال قرار دادن دروس مربوط به مزایا و روش استفاده از بیمه در کتب درسی دانش آموزان، ساختن فیلم، کارتن و نمایشنامه هایی در این زمینه و… مفید خواهد بود.
فرهنگ سازی در سطح کلان بدون آموزش و تشویق افراد غیر ممکن است. یکی از راه های آموزش در سطح کلان استفاده از تبلیغات بازرگانی است. البته تبلیغات و آگهی ها باید به سمت آموزش جهت دهی شود یعنی سعی شود تبلیغاتی ساخته شود که مزایا و منافع بیمه را به افراد آموزش دهد و حاوی اطلاعات مفید و درستی در این زمینه باشد.
در مورد عنصر نیروی انسانی متخصص باید گفت رضایت بیمه گذاران، به عنوان مشتریان خارجی شرکت، تا حد زیادی به رضایت پرسنل، به عنوان مشتریان داخلی شرکت بستگی دارد. افراد بازاریاب فعال در بازار بیمه نامه ها از نظر میزان اثرگذاری بر بیمه گذاربرای خرید بیمه نامه ها، از دیگر پرسنل شرکت مهمتر هستند. زیرا علی رغم اینکه بازاریابی قبل از تولید کالا یا ارائه خدمت از اهمیت فراوانی برخوردار است و باعث می شود صدای مشتری بهتر به گوش تولید کننده برسد، اما در مورد محصولات بیمه ای هنوز روش سنتی فروش با مراجعه به درب خانه ها، از طرف کارشناسان داخلی و خارجی توصیه می شود. در ایران بیمه نامه ها هم با مراجعه مستقیم بیمه گذار و هم از طریق بازاریاب ها و مراجعه حضوری آنها به درب خانه ها و محل فعالیت افراد به فروش می رسد. بنابراین خریدار بیمه نامه در هنگام مراجعه بازاریاب، تنها به طرز برخورد، ظاهر و اخلاق بازاریاب توجه کرده و براساس ارزیابی خود از بازاریاب به ارزیابی شرکت می پردازد. توجه به نقش بازاریاب به عنوان خط مقدم فروش، از اهمیت فراوانی برخوردار است. در ایران به این قشر از کارمندان شرکت توجه لازم مبذول نمی شود و این صنف از نظر سازماندهی، تشکیلات، آموزش و سایر موارد از ضعفی عمده رنج می برد. نتیجه این بی توجهی، ایجاد دید منفی در بیمه گذار نسبت به شرکت بیمه است، که در نهایت باعث کاهش میزان خرید از سوی بیمه گذار خواهد شد.
در عنصر شواهد فیزیکی باید نشانه های بصری یا سایر نشانه های محسوس که گواهی دهنده کیفیت خدمات است مهیا شوند.برای مثال باید شواهد فیزیکی قابل مشاهده داخلی شرکت بهبود پیدا کنند از آن جمله می توان به تهیه مبلمان اداری مناسب برای دفتر نمایندگی ها اشاره نمود. شرکت های بیمه باید تمیز و مرتب باشند. می توان با بهره گرفتن از پوسترهای تبلیغاتی که یادآوری کننده نقش بیمه در تأمین آسایش و آرامش و تأمین آتیه افراد و خانواده هاست دفتر را آراسته نمود. نمایندگی ها باید در مکان های دایر شوند که از مناظر و نمای بیرونی ساختمانی مناسبی برخوردارند.
در مورد عنصر فرایند می توان بیان کرد که ارائه و تحویل هر نوع محصول و خدماتی به مشتریان، نیازمند طراحی و اجرای مؤثر فرایند هاست. این در مورد هر نوع کسب و کار خدماتی، از جمله خدمات بیمه ای نیز صادق است. پرداخت اقساط بیمه نامه ها توسط بیمه گذاران از طریق سیستم بانکی از جمله تلفن بانک و پایانه خودپرداز و همچنین فروش حضوری بیمه بیمه نامه ها از طریق مراجعه بازریابان به محل کار یا سکونت افراد می تواند فرایند ارائه خدمات را تسهیل کند.
یکی دیگر از ۸ps عنصر ارتقا و آموزش مشتری است. یکی از مشکلات موجود در فروش بیمه نامه ها، عدم وجود اطلاعات صحیح در خصوص انواع بیمه نامه های موجود و فواید و مزایای آنها نزد مشتریان بالقوه است. اجرای سمینارهای آموزشی در مدارس و دانشگاه ها، تدوین و چاپ کتاب ها، جزوات و بروشورهای مرتبط با انواع بیمه نامه می تواند فرایند جستجو اطلاعات را برای خرید بیمه نامه ها تسهیل کند. از سوی دیگر یکی از مهمترین راه های آموزش و تشویق افراد در هر جامعه ای، استفاده از تبلیغات بازرگانی است. در این مورد تبلیغات باید سوای نوع رسانه، به سمت آموزش جهت دهی شود تا ضمن آشناسازی آحاد مردم با انواع بیمه نامه ها حاوی اطلاعات درست و مفید باشد.
انسان ها ذاتاً دوستدار تنوع محصولات مورد استفاده خود هستند. این مسأله در مورد محصولات بیمه ای نیز صادق است. مخصوصاً در یک بازار رقابتی، ارائه یک محصول جدید بیمه ای باعث جلب بیمه گذاران خواهد شد. به عنوان مثال تنوع می تواند در ارائه یک روش جدید برای حل یکی از مشکلات بیمه نامه ها، و یا لحاظ کردن یکی از خواسته ها یا نیازهای بیمه گذاران باشد. مثلاً برای رفع مشکل تورم، دادن خانه یا ماشین به بیمه گذاران در سر رسید به جای پول نقد، نوعی تنوع است. در این عنصر مواردی از قبیل اصلاح و بهبود شرایط بیمه نامه ها، ارائه ضمانت های عینی در زمان فروش بیمه نامه ها و نام و نشان تجاری محصول مطرح می گردد.
عنصر بهره وری و کیفیت تا حد زیادی توسط عنصر نیروی انسانی پوشش داده می شود. زیرا بهره وری و کیفیت مطلوب یک خدمت برای بیمه گذار، در تعامل مستقیم او با پرسنل شرکت ایجاد می شود. بنابراین نحوه برخورد و رفتار پرسنل باید در بیمه گذار حس مطلوب توأم با اطمینان و اعتماد به شرکت را ایجاد کند. برای بالا بردن کیفیت خدمات بیمه ای باید شاخص های کیفی زیر رعایت شود :

• تأکید عمده بر مدیریت کیفیت جامع در سازمانها به خاطر فراگیر شدن کنترل و ارتقای کیفیت.

سیستم ارزیابی عملکرد معمولاً دانش، توانش و بینش افراد را در مقایسه با استانداردهای تعیین شده اندازه میگیرد، ولی در مدیریت عملکرد یکپارچگی و اثربخشی کل سیستم مد نظر است (قربانزاده، ۱۳۹۲).
ارزیابی عملکرد، عبارت است از فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامههای اجرایی. توانایی تعریف، سنجش و ارزیابی عملکرد یکی از شرایط مورد نیاز برای بهبود در هر سازمانی است. پیش از اینکه یک سازمان بتواند عملکرد خود را بهبود بخشد، نیازمند توانمند کردن خود در زمینه سنجش، ارزیابی و ارائه عملکرد خود است. (رفیع زاده، ۱۳۸۸). مدیریت عملکرد ابزار بهبود عملکرد سازمانی را از راه ارتباط و تعدیل اهداف و نتایج فردی، گروهی و سازمانی فراهم میآورد. علاوه بر آن ابزاری برای شناسایی و تشویق عملکرد برتر و اداره کردن امور براساس نتایج ارزیابی است. مدیریت عملکرد قلمرو وسیعی را در مدیریت سازمانها شامل میشود. صاحبنظران مدیریت در سالهای اخیر این واژه را جانشین ارزیابی عملکرد کردهاند، به گونهای که در درون فلسفه مدیریت عملکرد، سنجش عملکرد، ارزیابی عملکرد، تعیین شایستگیها و نقاط قوت و ضعف نیز نهفته است و میتوان گفت این مفاهیم ابزاری است برای استقرار و اجرای مدیریت عملکرد. (تاجالدینی و همکاران، ۱۳۸۸)

۲-۳-۳ مقایسه ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد

1. ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از وظایف مهم و کارکردهای مدیریت نوین و حتی مدیریت کلاسیک مطرح بوده و هم اکنون نیز مطرح است. نمیتوان ادعا کرد ارزیابی عملکرد مورد نیاز سازمان یا شرکتی نباشد، بلکه آنچه قابل بررسی و تغییر است جهتگیری ارزیابی عملکرد است که چه اهدافی را دنبال کند. در گذشته هدف عمده از ارزیابی عملکرد در اکثر سازمانها نمایان نمودن نقاط ضعف کارکنان و یادآور شدن نقاط ضعف و احیاناً تضعیف و تنبیه آنان بوده است ولی امروزه همانند سایر مباحث مدیریت ارزیابی نیز تکامل پیدا کرده و اهداف جامعتر و کیفیتری را دنبال میکند و از یک حالت خشک و مکانیکی بیرون آمده است و به صورت یک فرایند پویا و جامع به عنوان یکی از مقوله ها و اجزای مدیریت عملکرد در آمده است.
2. ارزیابی عملکرد از آنجا که یک روش بررسی علیتی پس از وقوع است و سعی در تشخیص نقاط ضعف و قوت مهارتها و توانائیهای افراد دارد بنا به ماهیتی که دارد چندان به بهبود و توسعه مهارتها به طور مستقیم و مستمر نمیپردازد. بنابراین ارزیابی عملکرد یکی از ابزارهای مدیریت عملکرد میباشد.
3. سیستم ارزیابی عملکرد معمولاً دانش، توانش و بینش افراد را در مقایسه با استانداردهای تعیین شده اندازه میگیرد ولی در مدیریت عملکرد یکپارچگی و اثربخشی کل سیستم مد نظر است.
4. مدیریت عملکرد مانند مدیریت استراتژیک بیشتر بر آینده تأکید دارد.
5. مدیریت عملکرد با بهرهگیری از ارزیابی عملکرد درصدد است بین اهداف فرد و اهداف سازمان از طریق ایجاد بازخورد لازم در ارتباط با نتایج عملکرد فرد و جمعآوری اطلاعات لازم به سازمان جهت توسعه و بهبود افراد از هرگونه تضاد و برخورد بپرهیزد در حالیکه در اکثر مواقع سیستم های ارزیابی عملکرد بین کارکنان و مدیران تضاد و برخورد ایجاد میکند، چرا که مدیران و کارکنان هر دو به دنبال شناخت ضعف خود و دیگران هستند.
6. ارزیابی عملکرد از نظر فرایند، انجام سنجش، حسابرسی، کنترل و بعضاً با قضاوت همراه است و فرایند مدیریت عملکرد، قضاوت، راهنمایی، مشاوره و آموزش را در پی دارد.
7. نتیجه ارزیابی عملکرد منجر به حساب پسدهی، تشویق و تنبیه و بعضاً اصلاح و بهبود عملکرد میگردد و نتیجه مدیریت عملکرد منجر به پرورش منابع انسانی به ویژه پرورش مدیران میشود. (شاهچراغی، ۱۳۸۰).

۲-۳-۴ مدیریت عملکرد در کشورهای در حال توسعه
به گفته اندرسون^[۳۰]، جوشی^[۳۱] و واورو^[۳۲] در کشورهای در حال توسعه رشد مناسبی در زمینه ادبیات مربوط به مدیریت نوین، سیستم اطلاعات و کنترل مدیریت صورت گرفته است. این رشد بیشتر با تأکید بر حسابداری مدیریت و همچنین تأکید بر مدیریت دولتی نوین بوده است اما به باور پولیدانو^[۳۳]، مویتا^[۳۴] و اسکاتر^[۳۵] با وجود این مطالعات و پیشرفت کشورهای در حال توسعه در زمینه ادبیات علمی و حرفهای مدیریت عملکرد و دشواریهای ویژه در اجرای این نظام، در کشورهای در حال توسعه وجود دارد. با وجود عمومیت یافتن مدل کارت امتیاز متوازن و تغییرات ایجاد شده در آن توسط کشورهای آسیایی، هنوز اما به این الگو به عنوان یک مفهوم قابل توسعه در کشورهای در حال توسعه نگریسته میشود.

بسیاری از کشورهای در حال توسعه عملاً اصول مدیریت دولتی نوین را پذیرفتهاند و به گونه قابل ملاحظهای خصوصیسازی و کوچکسازی خود را برای رسیدن به اهداف مطرح شده در مدیریت دولتی نوین شروع کردند. در این راستا برای ارزیابی میزان تحقق این اهداف بسیاری از کشورها شروع به بکارگیری استقرار مدیریت عملکرد کردند. اما رویکرد اصلی در استفاده از مدیریت عملکرد ارزیابی عملکرد کارکنان بود. لیکن این اقدام با موفقیت همراه نبود. دلیل اصلی این بود که در این سیستم (سیستم مدیریت عملکرد) ارتقاء بایستی برمبنای ارشدیت صورت میگرفت، در

حالی که در بسیاری از کشورهای در حال توسعه ارتقای بیشتر براساس روابط صورت میگیرد نه براساس ارزیابی برمبنای ارشدیت. اما به هر حال تلاشهایی برای استفاده از اهداف عملکردی و اتصال آن به نتایج مورد نظر صورت گرفت. (رفیع زاده، ۱۳۸۸).
۲-۴ فرایند انجام تحقیق
روش این پژوهش، توصیفی- استنباطی می باشد. از حیث هدف نیز پژوهش در محدودهی پژوهش های کاربردی قرار می گیرد. در این تحقیق با توجه به نمودار ۳-۶ از تعریف مسأله تحقیق، به اجرای تحقیق و استقرار و انجام فرایند تحقیق با همکاری گروه متشکل از سازمان مورد نظر، می پردازیم. در این مرحله همزمان با شناسایی سازمان مورد نظر (بانک تجارت در بندرچابهار)، پروژه تدوین استراتژی را به همراه گروه دیگری که وظیفه تدوین استراتژی سازمان را دارد، آغاز خواهیم کرد. سپس با بررسی روش های گوناگون برنامه ریزی استراتژیک و نیز بررسی برنامه ریزی در سازمان های دولتی، مدل های مناسب را برای برنامه ریزی استراتژیک و نیز بررسی برنامه ریزی در سازمان های دولتی، مدل های مناسب را برای برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها و شرکت های دولتی، انتخاب می کنیم و بر اساس مدل های انتخاب شده مدلی را برای برنامه ریزی استراتژیک در سازمان مورد نظر(بانک تجارت) طراحی میکنیم. آنگاه با توجه به مدل طراحی شده، به تحلیل سازمان پرداخته و پس از شناسایی رسالت و تدوین بیانیه مأموریت، به تحلیل استراتژی ها، تدوین راهکارهای مفهومی و سیاست، شناسایی و تعریف پروژه ها و اقدامات سازمان می پردازیم. سپس با انتخاب روش ارزیابی عملکرد متوازن برای سازمان و بررسی نمونه های مشابه و موفق پیشین، طراحی نقشه استراتژیک سازمان را انجام می دهیم. در این مرحله پس از شناسایی منظر های مختلف موجود در سازمان، شاخص های عملکردی مناسب را در چارچوب نقشه استراتژی سازمان طراحی می کنیم.
۲-۵ چارچوب به اجرا در آوردن تحقیق
با توجه به تعریف پروژه مبنی بر پیاده سازی سیستم مدیریت عملکرد متوازن (BSC) در بانک تجارت، در مرحله اول در بخش مدیریت و برنامه ریزی منابع انسانی سازمان مستقر و با تشکیل یک گروه کاری اعضای این بخش متشکل از ۳ نفر به بررسی استراتژی این سازمانپرداخته شد. پس از بررسی استراتژی و مطالعات موضوعی در زمینه سازمان هایی که سیستم های مدیریت عملکرد را پیاده سازی می کنند این مطرح شد که آیا سازمان فوق آمادگی اجرای چنین سیستمی را دارا است یا خیر؟ قبل از اینکه نتیجه گیری کنیم که یک نظام مدیریت عملکرد متوازن در بالاترین سطح، بهترین گزینه برای شما است، باید معیارهایی را برای این تصمیم مهم مورد نظر قرار دهیم. عناصر متعددی به انتخاب یک واحد سازمانی مناسب برای اولین نظام ارزیابی متوازن کمک می کند. این معیار در شکل ۳-۱- نشان داده شده است.
روش ارزیابی متوازن
نیاز به ارزیابی متوازن
حوزه سازمانی
منابع
اطلاعات
حمایت مدیران کلیدی واحدی
حمایت مدیران ارشد
وجود استراتژی
شکل۲- ۴-هفت معیار برای انتخاب واحد سازمانی جهت آغاز کار توسعه ارزیابی متوازن
از نظر ارائه کنندگان رویکرد کارت امتیازی، این کارت ابزاری جهت شفاف کردن استراتژی و چشم انداز سازمان و همین طور انتقال آن به کارکنان سطوح مختلف و ایجاد تفاهم و هم سویی بین مدیران واحد ها و سطح های مختلف بر استراتژی سازمان می باشد. هدف های به کار گرفته در سنجش و ارزیابی عملکردهای مختلف باید بیانگر استراتژی و چشم انداز واحد سازمان باشند. (پل آر. نیون، ۱۳۸۶).
برمبنای این روش برای شناخت آمادگی در پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد سازمان، نتایج زیر بهدست آمد:

• آشنایی اعضای بانک تجارت با این پروژه
• تمایل قابل توجه مدیریت در ارزیابی عملکرد بانک تجارت،
• همکاری های لازم در جهت پیشرفت پروژه.

۲-۶ پروژه تدوین استراتژی

واحد تصمیم گیری شماره ۶۱۰۰

چنانچه جدول فوق نشان می دهد، در وضعیت جدید علاوه بر کاهش کارایی واحد تصمیم گیری شماره ۳، واحد شماره ۴ نیز با افت کارایی همراه است و این به علت برابری حاشیه امنیت کارایی این دو واحد نسبت به واحد شماره ۶ می باشد. یعنی :

ESM_3,6=ESM_4,6= % 20
۳- ۹ مدل ریاضی توسعه یافته محاسبه حاشیه امنیت کارایی
در این بخش یک مدل ریاضی برای به دست آوردن حاشیه امنیت کارایی یک واحد کارا نسبت به یک واحد ناکارا در مسائل چند ورودی – چند خروجی ارائه می شود. برای اینکه این مدل به صورت شهودی قابل درک باشد، ابتدا آن را برای سیستم یک ورودی – دو خروجی بیان کرده سپس به حالت کلی تعمیم داده می شود.
تعدادی واحد تصمیمگیری مشابه شکل ۳- ۲۲ مفروض است. مرز کارا نشان می دهد که واحدهای A، B و C کارا و واحد D یک واحد ناکارا است. واحد D میتواند به صورت ورودی محور یا خروجی محور، عملکرد خود را بهبود دهد. لیکن فرض بر این است که استراتژی واحد D قبل و بعد از بهبود عملکرد مشابه است یعنی با فرض خروجی محور بودن، تمام خروجی های واحد D به یک نسبت افزایش می یابد. این کار باعث میشود واحد D با بهبود عملکرد، همچنان بر روی خط گذرا از مبدأ و نقطه D ( شعاع حامل نقطه D ) باقی بماند.

شکل ۳-۲۲ تفکیک واحد های کارا و نا کارا
هنگامی که واحد D عملکرد خود را بهبود دهد و خود را به نقطه D’ در شکل ۳-۲۳ برساند، بر روی مرز کارا قرار خواهد گرفت. مرز کارا در این حالت هنوز بدون تغییر مانده است. از این نقطه به بعد، تا رسیدن به نقطه D'’ که تقاطع خط OD و امتداد خط AB است، اگرچه مرز کارا جابجا میشود، ولی تمام نقاط متناظر با واحد های سابقاً کارا، همچنان روی مرزکارا باقی میمانند. نقطه D'’ نقطهای است که از آن پس، واحد B با افت کارایی مواجه خواهد بود و به یک واحد ناکارا تبدیل می شود. این کاهش میزان کارایی نه به دلیل ضعیف شدن عملکرد واحد B، بلکه به دلیل بهبود عملکرد واحد D است که در یک فضای رقابتی، موجب میشود واحد B از کارایی بیافتد. چرا که در تحلیل پوششی داده ها، کارایی واحد های تصمیم گیری به صورت نسبی سنجیده میشود.
A
B
C
D
D’
D’’
Y₂
^__
X
Y₁
^__
X
O
شکل ۳-۲۳ بهبود عملکرد واحد D، واحد B را از کارایی میاندازد.
اگر برای سادگی، ورودی همه واحدها ثابت و مساوی با یک فرض شود (این فرض محدود کننده نخواهد بود و در قسمت واپسین این بخش کنار گذاشته می شود)، در آن صورت مختصات هر نقطه متناظر با یک واحد تصمیمگیری، تنها بر اساس خروجیهایش نمایش داده میشود. لذا مختصات نقطه D و D^’’ می شود:
D (y_1D , y_2D )
D^’’(y_1D*(1+α), y_2D*(1+α))
α میزان افزایش خروجی اول و دوم واحدD است که موجب بهبود عملکرد و ارتقاء کاراییاش شده است از آنجا که استراتژی واحد D قبل و بعد از بهبود عملکرد مشابه فرض شده لذا واحد مذکور روی خط گذرا از مبدأ موقعیت خود را به نقطه D^‘’ می رساند. به عبارت دیگر، واحد D برای رسیدن به نقطه D'’، عملکرد خود را به میزان ۱۰۰α% بهبود بخشیده است. مثلاً اگر مقدار α برابر با ۰٫۳ باشد، بدان معناست که واحد D با ۳۰% ارتقاء عملکرد به نقطه D'’ رسیده است. براین اساس طبق تعریف، مقدار ۱۰۰α حاشیه امنیت واحد B نسبت به واحد D بر حسب درصد خواهد بود. پس باید مقدار α را به دست آورد.
برای به دست آوردن مقدار α، کافی است که مختصات نقطه D'’ را که در بالا بیان شد، در معادله خط AB قرار داد. اما قبل از آن توجه به این نکته ضروری است که مختصات هر نقطه روی پاره خطی مثل AB یا امتداد آن به صورت میانگین موزون مختصات نقاط دو سر پاره خط (A,B )، به نحوی که مجموع اوزان برابر با یک باشد، تعریف می گردد. بر این اساس اگرمختصات نقاط A,B به صورت زیر باشد:
A(X_A , Y_A) B(X_B , Y_B)
در آن صورت مختصات نقطه C روی پاره خط AB یا امتداد آن می شود:
C((λ_AX_A+ λ_BX_B) , (λ_AY_A+ λ_BY_B))
به طوری که:

پژوهش‌های مختلف، ارتباط سرسختی و سلامتی را از یک طرف و روش‌های مقابله و سلامتی را از طرف دیگر مورد بررسی و تأکید قرار داده‌اند(اکبرزاده ، ۱۳۷۶). با این وجود، چگونگی ارتباط بین سرسختی و روش‌های مقابله هنوز مشخص نشده است.

آیا بین سرسختی و سلامت روان و روش های مقابله ای رابطه وجود دارد؟
در تحقیق حاضر ما به بررسی مقایسه راهبرد های مقابله ای معلمین زن ومرد آموزشگاه های ابتدایی شهرستان بهاباد و ارتباط آن با سلامت روان خواهیم پرداخت تا توانسته باشیم سهمی هرچند کوچک در جهت پیشرفت و رشد میهن عزیزمان ایران داشته باشیم.
آدمی از آغاز پیدایش تا به صورت تکامل یافته کنونی درباره ی ویژگی های روانی خود کنجکاو بوده و در پی اصول و معیارهایی برای سلامت روان خود بوده است .
از آنجا که نمی توانیم از استرس بگریزیم باید یاد بگریم که چگونه می توان به نحو موثری با محرکهای استرس زای پیرامون خود روبه رو شد( لازاروس و فولکمن (۱۹۸۴)، سازگاری را این گونه تعریف می کنند : تلاش برای کنترل استرس به شیوه های موثر. سازگاری یک اقدام یا عمل تنها نیست بلکه، فرایندی است که امکان مواجه با استرس زاهای مختلف را می دهد . فرایند سازگاری می تواند به تاثیر هیجانی محرک استرس زا یا بر حل کردن مسئله ای که موجب استرس شده متمرکز باشد (دانش نیا،۱۳۸۶).
امروزه مشخص شده است که مردم در مواجهه با موقعیتهای استرس زا از پاسخ های کنارآمدن متفاوتی استفاده می کنند به کارگیری انواع روش های کنارآمدن ، پیامدهای متفاوتی را در سلامت جسمانی و روانی افراد دارد (کارور وشیر ، ۱۹۹۴).
مهارتهای کنار آمدن ، کوشش های فعال یا غیرفعالی هستند که در پاسخ به شرایط تهدید و کاهش ناراحتی هیجانی به کار برده می شود (لازاروس و ریچارد ، ۱۹۹۳).
لازاروس و فلکمن (۱۹۸۴) کنار آمدن را به دو دسته مسئله محور و هیجان محور طبقه بندی کرده اند،کنار آمدن مسئله محور به کنترل عامل استرس زا به منظور کاهش یا از بین بردن استرس زایی آن اطلاق می شود و کنار آمدن هیجان محور برای کنترل پاسخ هیجانی همراه عامل استرس زا جهت داده شده ات. افرادر موقعیت های فشار زا از راهبردهای مقابله ای متفاوتی استفاده می کنند ولی ممکن است هر نوع خاصی از مقابله را بیشتر از انواع دیگر به کار ببرند (تیلور ، ۱۹۹۱).
با توجه به این که عوامل متعددی می تواند برمهارتهای مقابله ای افراد تاثیر بگذارد پژوهشگر در پژوهش حاضر به دنبال بررسی این موضوع است که آیا بین سبک های مقابله با سلامت روان معلمین زن و مرد تفاوت وجود دارد؟
اهمیت و ضرورت تحقیق:
در قرن حاضر موضوع فشار روانی و استرس، یکی از مهم ترین زمینه های پژوهشی در علوم مختلف بوده است و بررسی تأثیرات آن بر زندگی انسان، یکی از گسترده ترین قلمروهای پژوهشی در عصر حاضر را تشکیل می دهد. استرس، اضطراب و مقابلهکی از اجزاء دائم هر روز زندگی هستند. شیوه ها یا راهبردهایی که فرد در مقابله با موارد استرس زا به کار می برد، نقش اساسی در سلامت جسمانی و روانی او ایفا می کند. فرایندهای ارزیابی و مقابله تلاش های شناختی و رفتاری افراد در تفسیر و غلبه بر مشکلات زندگی مؤثر می باشند (موس و شفر، ۱۹۹۳ ).
در بحث ارزیابی اولیه، فرد ممکن است موقعیت را تهدید کننده یا برعکس بی خطر ارزیابی کند. در مرحله دوم یا ارزیابی ثانویه، نوع اقدامی که فرد باید نسبت به آن موقعیت بعمل آورد و نیز نیروها و امکاناتی که برای حل و مقابله با آن خود احساس می کند، مورد بررسی واقع می شود. احساس خطر و میزان آن وابسته به امکاناتی است که فرد احساس می کند در اختیار دارد و این موضوع در رابطه با اطلاعاتی است که محیط، تجارت زندگی و ویژگی های شخصی برایش به وجود آورده است. اطلاعات تازه ممکن است در ارزیابی فرد از موقعیت مؤثر واقع شود و آن را مورد ارزیابی مجدد قرار دهد (آزاد، ۱۳۷۸)
پژوهش درباره سلامت روان و جسم و آن‌چه موجب پایداری و افزایش آن می‌شود، یکی از زمینه‌های انگیزشی انسان بوده است. پژوهش در زمینه سرسختی و روش‌های مقابله با استرس دارای اهمیت و ارزش ویژه است:
الف) بهزیستی و تندرستی فردی: به نظر می‌رسد پایداری در مقابله با استرس و سلامت و بهداشت روان، هدفمندی و ارزیابی مثبت از رویدادها، لازمه موفقیت در قرن جدید است. به عبارتی کسی موفق است که با بهره گرفتن از توانمندی‌های درونی و روش‌های مقابله‌ای مناسب، بیشترین سازگاری را به دست آورد و به تندرستی خود کمک نماید.
ب) تفاوت‌های فردی: تاکنون ویژگی‌های جسمی، جنسی، شناختی، عاطفی و رفتاری به عنوان جنبه‌های مهم تفاوت‌های فردی، مدنظر بوده است. اکنون بایستی در ارزیابی، مشاوره شغلی و گزینش‌های استخدامی و تحصیلی به تفاوت‌های افراد در سرسختی توجه بیشتری شود.
ج) آموزش و پیشگیری: آیا نمی‌توان با برنامه‌ها و آموزش‌های مناسب، سبک های مقابله ای را به افراد آموخت؟ به نظر می رسد جنبه‌های خاصی از سرسختی، بر اثر تجارب و آموخته‌ها، جزو خصایص درونی فرد می‌شود.
در هر حال، به دلیل نقش سرسختی در کاهش آثار مخرب استرس و کمک به تندرستی افراد و نیز ناتوانی (غیرمنطقی بودن) در رفع کامل استرس‌ها، شاید بتوان بدین ‌وسیله از خدمات پرهزینه، قابل اجتناب و غیرضروری بهداشتی و پزشکی و نیز از تلف شدن سرمایه‌های انسانی و اقتصادی جلوگیری کرد. همیشه پیشگیری بهتر از درمان بوده است.

از زمان‌های قدیم، پزشکانی چون بقراط و جالینوس، عوامل روانی را در بیماری‌های جسمی- روانی بررسی کرده و به مقوله‌ی تیپ‌شناسی نظر داشته‌اند اما به شکل علمی، بحث تیپ شناسی با فعالیت‌های کرچمر و شلدون که معتقد بودند بین ویژگی‌های روانی و جسمی رابطه وجود دارد آغاز شد(لیم وهمکاران،۲۰۱۱).
سبک‌های مقابله‌ای نوعی واکنش است که افراد در برابر مسائل استرس‌زا از خود بروز می‌دهند (لازاروس، ۱۹۹۸). سبک‌های مقابله‌ای، تلاش‌های فعالانه یا منفعلانه برای واکنش در برابر شرایط و موقعیت های استرس‌زا برای دور کردن یا کاهش استرس است و شامل سبک‌های مساله‌مدار، هیجان‌مدار و اجتنابی می‌باشد. سبک‌های مساله مدار مانند مساله‌گشایی (مجموعه افکار و کوشش‌های نیمه متمرکز با عوامل تنش‌زا همراه با به کارگیری رویکرد تحلیل گرایانه برای مشکل گشایی)، ارزیابی مثبت دوباره (تلاش‌های در راستای ایجاد مفاهیم مثبت در رویارویی با مسایل و مشکلات)، مسئولیت پذیری (مجموعه واکنش‌هایی که پذیرش نقش فرد در ایجاد مشکل را به کمک تلاش‌های سازنده و پیوسته در اصلاح موقعیت موجود نشان می‌دهد) و جستجوی حمایت اجتماعی با توجه به نقش فعال افراد در رویارویی با استرس، بررسی مسایل تنش‌زا و دور از هیجان به عنوان سبک‌های مقابله‌ای فعالانه شمرده می‌شوند. سبک‌های هیجان مدار که شامل رویارویی مستقیم (مجموعه رفتارهای پرخاشگرانه و مستقیم یا استرس زا برای تغییر فوری منبع استرس)، خویشتن‌داری یا سرکوب‌گری (خودداری از بروز وانش‌های هیجانی در برابر استرس)، سبک اجتنابی (دوری کردن از منبع استرس) و سبک انکار (نادیده گرفتن موقعیت‌های تنش‌زا) به عنوان سبک‌های مقابله‌ای منفعلانه به شمار می‌روند (لازاروس و فولکمن ، ۱۹۸۴).

اگرچه سبک‌های مقابله‌ای چه به صورت فعال یا غیر فعال، شامل مجموعه تلاش‌هایی است که افراد برای پرهیز از عوامل تهدید کننده سلامت در پیش می‌گیرند، اما همیشه به کارگیری هر سبک مقابله‌‌ای با کاهش استرس همراه نیست، بلکه کارآمدی سبک‌های مقابله‌ای در موقعیت‌های گوناگون متفاوت است و گاهی نه تنها استرس را کاهش نمی‌دهد، بلکه موجب افزایش آن نیز می‌شود (لازاروس، ۱۹۹۸).
در پژوهش حاضر پژوهشگر به دنبال بررسی رابطه سبکهای مقابله با سلامت روان در معلمین است ،با این امید که این پژوهش به لحاظ نظری وکاربردی برای مسئولین مفید باشد.
اهداف تحقیق:
هدف کلی : مطالعه ارتباط بین راهبردهای مقابله ای با سلامت روان در معلمین شهرستان بهاباد است.
اهداف جزئی :

فصل سوم
روش پژوهش
۳-۱ مقدمه
در این فصل در مورد طرح تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه، نحوه اجرای نمونهگیری، جمع آوری داده ها، تجزیه و تحلیل داده ها و اعتبار و روایی پرسشنامه ها و خصوصیات پرسشنامه ها بحث میشود.

۳-۲ طرح پژوهش
طرح پژوهشی حاضر از نوع غیر آزمایشی است. تحقیق غیر آزمایشی، مطالعهی تجربه مداری است که در آن محقق نسبت به متغییرهای مستقل، کنترل مستقیمی ندارد زیرا قبلأ آنها رخ دادهاند؛ و تنها از روی تغییر همزمان متغییر های مستقل و وابسته بدون مداخله در بازهی روابط بین متغییرها، استنباطهایی به عمل میآید (کرانچر، ترجمه شریفی و لطفی زند، ۱۳۸۶).
در پژوهش حاضر متغییرهای شیوه های فرزندپروری و ویژگیهای شخصیت به منظور پیشبینی تاب آوری مورد بررسی قرار گرفتهاند. شیوه های فرزند پروری و ویژگیهای شخصیت به عنوان متغییر پیشبین و تاب آوری به عنوان متغییر ملاک در نظر گرفته شده است.
۳-۳ جامعه و نمونه آماری
جامعه مورد بررسی عبارت است از تمامی دانش آموزان دوره متوسطه دختر که در سال تحصیلی ۹۲-۹۳ در ناحیه یک شهرستان خرم آباد در حال تحصیل هستند. براساس آمار این ناحیه این تعداد برابر با ۳۰۰۰ نفر می باشد. نمونه آماری بر اساس نمونهگیری خوشه ای تصادفی چند مرحلهای انجام شد. از مجموع ۱۰ مدرسه این ناحیه ۵ مدرسه به عنوان نمونه انتخاب شد و در هر مدرسه با توجه به تعداد کلاس های هر مدرسه، نیمی از کلاسها به عنوان نمونه انتخاب شد. در هر کلاس تعدادی از دانشآموزان بر حسب تصادف پرسشنامه ها را در بین آنان توزیع گردید. بر این اساس تعداد ۲۰۰ نفر از دانش آموزان دختر دوره متوسطه به عنوان نمونه انتخاب شدند. پس از توضیحات لازم و پر کردن و جمع آوری پرسشنامه ها، آنان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند
۳-۴ ابزارهای پژوهش
۳-۴-۱ مقیاس تاب آوری کونور- دیویدسون (CD-RISC)
یک ابزار ۲۵ سوالی است که سازهی تاب آوری را در اندازه های ۵ درجهای لیکرت از صفر تا چهار میسنجد. حداقل نمره تاب آوری آزمودنی در این مقیاس صفر و حداکثر نمره وی ۱۰۰ است. نتایج مطالعه مقدماتی مربوط به ویژگیهای روانسنجی این مقیاس، پایایی و روایی آن را تأیید کرده است (کونور، ۲۰۰۳).
۳-۴-۱-۱ پایایی و روایی پرسشنامه کونور- دیویدسون
همسانی درونی، پایایی و بازآموزی و روایی همگرا و واگرای مقیاس به اندازه کافی گزارش شدهاند. گرچه نتایج تحلیلی عامل اکتشافی وجود ۵ عامل (شایستگی/ احترام شخصی)، (اعتماد به غرایز شخصی/ تحمل عواطف منفی)، (پذیرش مثبت عواطف/ روابط ایمن) برای مقیاس تاب آوری تأیید کرده است. چون پایایی و روایی زیر مقیاسها هنوز به طور قطع تأیید نشدهاند در حال حاضر فقط نمره کلی تاب آوری برای هدفهای پژوهشی معتبر محسوب میشود (کونور، دیویدسون، ۲۰۰۳). پایایی و روایی فرم فارسی مقیاس تاب آوری نیز در مطالعات مقدماتی، نمونه های بهنجار و بیمار مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است (بشارت، ۱۳۸۶).
۳-۴-۲ ابزار شخصیت نئو
۳-۴-۲-۱ فرم کوتاه و تجدید نظر شده پرسشنامه شخصیتی نئو (NEO-PI-R)
پرسشنامه شخصیتی نئو در سال ۱۹۸۵ توسط کاستا و مک کری تهیه شده است (کاستا و مک کری، ۱۹۹۲). این پرسشنامه حاوی ۲۴۰ سوال است و دارای دو فرم S (درجهبندی توسط خود فرد) و فرم R (درجهبندی توسط دیگران) است. این پرسشنامه پنج عاملی شخصیت پنج خصوصیت در هر عامل را اندازه میگیرد و به این ترتیب ارزیابی جامعی از شخصیت فرد ارائه میدهد. این پرسشنامه، مناسب افراد است که ۱۷سال یا بیشتر دارند و در ایران توسط گروسی (۱۳۸۰) ترجمه، هنجاریابی و اجرا شده است. فرم ۶۰ سوالی آن که در این پژوهش از آن استفاده شده است، در صورتی به کار میرود که مدت زمان اجرای پژوهش محدود و اطلاعات کلی از شخصیت کافی باشد. سوالات در یک مقیاس لیکرت ۵ درجهای توسط فرد پاسخ داده میشوند. برای هر عامل ۱۲ سوال اختصاص یافته است. هریک از سوالات دارای ۵ گزینه «کاملأ موافقم»، «موافقم»، «نظری ندارم»، «مخالفم» و«کاملأ مخافم» میباشند. که نمره های صفر تا چهار به آن تعلق میگیرد. هر عامل دارای ۱۲ آیتم و دامنه نمره ها از صفر تا ۴۸ است. با جمع نمرات هر یک از سوالات مربوط به هر آیتم، پنج نمره مجزا به دست میآید. شماره سوالهایی که به هر یک از آیتمها اختصاص دارد به شرح زیر در جدول ۳-۱بیان شده است.
جدول ۳-۱) سوالات اختصاص یافته به هر یک از آیتمهای شخصیت در پرسشنامه نئو