نرخ بازگشت سرمایه گذاری

(McKim and Hughes, 2000)

۳-۵-۲) مقیاس اندازه گیری
مقیاس لیکرت
در مقیاس لیکرت از پاسخگو تقاضا نمی شود که موافقت یا مخالفت خود را با مسأله ای ابراز دارد.بلکه خواسته می شود تا میان چند دسته از جواب ها، انتخاب انجام داده و شدت موافقت و مخالفت خودرا نمایان سازد. به دسته جواب ها نمره داده می شود و نگرش پاسخگو از طریق جمع نمراتش که مجموع نمرات جوابهایی است که وی به هر یک از موارد داده است سنجیده میشود.
طبق طیف لیکرت امتیازبندی به سوالات به شرح زیر می باشد.

شکل کلی

کاملا مخالف

مخالف

بی نظر

موافق

کاملا موافق

امتیازدهی

۱

۲

۳

۴

۵

جدول(۳-۱۵). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها
۳-۵-۳) روایی و پایایی پرسشنامه
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، ۱۳۸۷). در این تحقیق روایی^[۳۲] پرسشنامه به روش محتوایی انجام گرفته است. بدین صورت که سوالات پرسشنامه مطابق با فرضیه های پژوهش به رویت استاد راهنما رسیده و پس از بررسی و اصلاح نهایتا نظر بر مناسب بودن آن داده اند. قابلیت اعتماد یا پایایی ^[۳۳]یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده به این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد (مقیمی، ۱۳۹۱). دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی های با ثبات آزمودنی و یا ویژگیهای متغیر و موقتی وی را می‌سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه‌گیری، شیوه‌های مختلفی به کار برده می‌شود. از آن جمله می‌ توان به : اجرای دوباره آزمودن (روش بازآزمایی) ، روش موازی (همتا)، روش تصنیف (دو نیمه کردن)، روش کودر – ریچارد سون و روش آلفای کرونباخ اشاره نمود. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌ کنیم.

که در آن :
تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون Jام S_j² =
واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S² =
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار ۲۰ SPSS استفاده گردیده است.
پرسشنامه ای که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفته تعمیمی بسط یافته از مدل ترویج نوآوری راجرز^[۳۴] می باشد. هر چند که روایی و پایایی بیشتر پرسش های مطرح شده در سطح بین الملل و نیز در داخل ایران چندین بار اثبات شده است لیکن به منظور حصول اطمینان بیشتر برای بدست آوردن نتایج بهتر روایی و پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت که نتایج در فصل بعد آورده شده اند.
۳-۶) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات
در این تحقیق تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه را به دو شکل توصیفی و استنباطی(تحلیلی) ارائه می کنیم. ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته­شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات در راستای پاسخ به دو سوال پژوهش طراحی شد. سوال اول پیرامون میزان پذیرش CRM توسط بانک مورد نظر و سوال دوم در مورد عامل های تاثیرگذار بر پذیرش CRM بود. برای پاسخ به سوال اول از اطلاعات بخش اول پرسشنامه استفاده شد که شامل یک سوال مستقیم و ۱۸ سوال غیر مستقیم در مورد میزان پذیرشCRM بوده است. از اطلاعات حاصل از روش غیر مستقیم با بهره گرفتن از روش آماری خوشه بندی^[۳۵] برای تقسیم بندی افراد به دو گروه پذیرنده و نپذیرندهCRM استفاده نمودیم و نتایج در انتهای فصل ۴ با نتایج روش خوداظهاری مقایسه گردید. در پاسخ به سوال دوم مطرح شده در پژوهش و نتیجه ­گیری از روش­های آماری و آزمون­های متفاوت با بهره گرفتن از نرم­افزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که در فصل بعد خواهد آمد، استفاده­گردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ­ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، شاخص kmo و آزمون بارتلت، تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱) مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ­ها فرآیندی چندمرحله­ای­است که طی آن داده­هایی که از طریق بکارگیری ابزارهای جمع­آوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم­آمده­اند؛ خلاصه، کدبندی و دسته­بندی… و در نهایت پردازش می­شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل­ها و ارتباط­ها بین این داده ­ها به­منظور آزمون فرضیه ­ها فراهم آید. در این فرایند داده ­ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش می­شوند و تکنیک­های گوناگون آماری نقش بسزایی در استنتاج­ها و تعمیم­ها به عهده دارند(خاکی، ۱۳۸۷) .
در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته­شده و در ادامه برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجه ­گیری از روش­های آماری و آزمون­های متفاوت با بهره گرفتن از نرم­افزارهای SPSS20 و AMOS18 به نحوی که ذکر می­ شود، استفاده­گردید: برای محاسبه پایایی ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد، برای بررسی نرمال بودن داده ­ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت تعیین نرمال بودن داده ها و آزمون بارتلت جهت تعیین کفایت نمونه استفاده شد. از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات و همچنین آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها استفاده گردید.
۴-۲) بخش اول: آمار توصیفی
۴-۲-۱) چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیت­شناختی
به­منظور آشنایی با پاسخ دهندگان، متغیرهای جمعیت­شناختی آنان از قبیل: جنسیت، سن، تحصیلات، سابقه کار به تفصیل ارائه گردیده­است.
الف) جنسیت