- این پدیده در سیستم های فیزیکی، شیمیایی و بیولوژیکی قابل اجرا است.
- برای خالص سازی در سیستم های گاز و مایع بصورت صنعتی قابل استفاده است.

- برای سیستم های تصفیه آب و فاضلاب و برطرف کردن آلودگی هوا قابل استفاده است.
- امروزه با پیشرفت علم و تکنولوژی، جذب با بهره گرفتن از جاذب های جدید با قابلیت جذب بسیار بالا صورت می پذیرد.
۱-۴-۳- مکانیسم فرایند جذب
هر جاذب یک سطح درونی و یک سطح بیرونی دارد. سطح بیرونی جذب قابل توجه نیست اما منافذ و سطوح داخلی سطح قابل توجهی را ایجاد می کنند. مراحل جذب در سطوح درونی در شکل (۱-۱) نشان داده شده است.

شکل ۱-۱- مراحل جذب در سطوح درونی
در مرحله اول و یا پخشیدگی جذب شونده به سطح جاذب، مولکولی که می خواهد جذب شود، خودش را از توده سیال به سطح جاذب می رساند. شکل وسط بیانگر پخشیدگی درونی (Internal diffusion) است که در آن مولکول مورد نظر وارد مجراهای مشخص شده در شکل می گردد. در مرحله آخر یک لایه از مولکول جذب شونده بر روی منافذ قرار می گیرد. بدین ترتیب عمل جذب تکمیل می شود. به طور کلی عمل جذب بیشتر به صورت واکنش رفت و برگشت انجام می گیرد. بدین ترتیب که هم جذب و هم دفع به طور هم زمان انجام می شوند تا سر انجام به تعادل برسند [۳۱]
به طور کلی پدیده جذب گرمازا است و انرژی حاصل بیانگر قدرت جذب است. این واکنش به صورت برگشت پذیر انجام می شود. بدین ترتیب که ما با اعمال یک شرایط خاصی جذب را انجام می دهیم و با تغییر وضعیت عملیات باعث می شویم که ماده مورد نظر از سطح جاذب دفع شود. این کار معمولا با فشار و تغییرات آن صورت می پذیرد. هنگامی که فشار زیاد باشد جذب انجام می شود و با ایجاد خلا جامد جذب شده از سطح جاذب جدا شده و عملیات دفع آن صورت می گیرد. همچنین با حرارت نیز می توان این کار را انجام داد بدین ترتیب که وقتی حرارت را کاهش می دهیم چون عملیات گرمازا است جذب بهتر صورت می گرد و زمانی که دما افزایش یابد عملیات دفع انجام می شود. افزایش دما اصولا باعث کاهش جذب سطحی می شود مگر در مواردی که جذب سطحی همراه با واکنش شیمیایی باشد.
۱-۴-۳-۱- جذب سطحی فیزیکی
جذب فیزیکی یا جذب واندروالس یک پدیده برگشت پذیر است که در آن نیروهای موثر، نیروهای بین‌مولکولی (واندروالس) بوده و در اثر این فرایند جذب، تغییر محسوسی در الگوی اوربیتال الکترونی اتم‌های درگیر به وجود نمی‌آید. این نوع جذب دارای انرژی فعال‌سازی نیست و انرژی آزاد شده در طی آن در مقایسه با جذب شیمیایی کمتر است. جذب فیزیکی همچنین انتخابی نبوده و از ماده‌ای به ماده دیگر در شرایط یکسان تفاوت چندانی ندارد و نیز برخلاف جذب شیمیایی می‌تواند بصورت چندلایه باشد. در جذب سطحی فیزیکی با افزایش فشار جسم جذب شونده، مقدار جذب در واحد سطح افزایش می یابد [۳۱].
۱-۴-۳-۲- جذب سطحی شیمیایی
جذب شیمیایی یا جذب سطحی فعال شده نتیجه فعل و انفعالات شیمیایی جامد و ماده جذب شده است. قدرت پیوند شیمیایی حاصل به طور قابل توجهی در حالات مختلف تغییر می کند و شناسایی ترکیبات شیمیایی عملا مشکل است ولی نیروهای چسبندگی معمولا بیشتر از آن چیزی است که در جذب فیزیکی وجود دارد. این پیوند شیمیایی قوی است و حدود ۱۰۰ برابر جذب فیزیکی انرژی جذب دارد. حرارت آزاد شده در جذب شیمیایی معمولا زیاد و در حدود حرارت یک واکنش شیمیایی است. فرایند عموماً برگشت ناپذیر است و با دفع و جداسازی اولیه ماده جذب شده، تغییر شیمیایی در آن مشاهده می شود. دو نوع جذب شیمیایی وجود دارد:
۱- جذب شیمیایی تجمعی
۲- جذب شیمیایی تفکیکی، که بسیار قویتر از جذب شیمیایی تجمعی است. برای یک ماده در دمای کم ممکن است جذب فیزیکی و در دمای زیاد جذب شیمیایی رخ دهد و هر دو پدیده نیز ممکن است دریک زمان اتفاق بیفتند [۳۲].
۱-۴-۴- جاذب های مورد استفاده در جذب سطحی
اکثر جاذب ها موادی بسیار متخلخل هستند و جذب سطحی عمدتاً روی دیواره حفره ها و یا مکان های مشخص در داخل ذره صورت می پذیرد. از آنجا که حفره ها بسیار کوچک هستند، مساحت سطح داخلی چندین مرتبه بزرگتر از مساحت خارجی است و ممکن است به m²/g 2000 برسد. اختلاف در جرم مولکولی، شکل و یا قطبیت باعث می شود برخی از مولکول ها محکم تر از سایرین روی سطح حفظ شوند یا ممکن است حفره ها کوچکتر از آن باشند که مولکول های درشت تر را بپذیرند، در نتیجه مواد ازهم جدا می شوند. در بسیاری از موارد، اجزاء جذب شونده (یا جذب شده) به اندازه کافی محکم نگه داشته می شوند تا جداسازی کامل آن جزء از سیال همراه با جذب بسیار کم سایر اجزا ممکن باشد آنگاه می توان بازیافت جاذب را انجام داد تا ماده جذب شده به صورت غلیظ یا تقریبا خالص بدست آید [۳۳].
جامدهای جاذب معمولا به شکل گرانول مصرف می شوند و قطر آنها از ۵۰ میکرومتر تا ۱۲ میلیمتر متغیر است. جامدها باید براساس کاربرد و موقعیت مصرف بعضی خواص مهندسی را داشته باشند. آنها باید مقاومت و سختی خوبی داشته باشند تا در اثر حمل و نقل و همچنین وزن خود در بستر خرد نشوند. خاصیت جذب جاذب ها یک مسئله دیگر است. جذب یک پدیده عمومی است و تمام جامدها، گازها و بخارات را به مقداری جذب می کنند. ولی در اهداف صنعتی فقط برخی از جامدات ظرفیت جذب لازم را دارند. از آنجا که جامدات در خواص مربوط به جذب مواد خاص بسیار اختصاصی و ویژه عمل می کنند، به نظر می رسد که طبیعت شیمیایی جامدات با خواص جذب آنها ارتباط داشته باشد. وجود سطح زیاد در واحد جرم برای جاذب های مفید ضروری است. در جذب گازی، سطح واقعی، سطح ذرات گرانول نیست بلکه سطح بزرگتری است که داخل سوراخ ها و یا شکاف ها را شامل می شود. این سوراخ ها معمولا خیلی کوچک هستند و در حدود چند مولکول قطر دارند ولی تعداد زیاد آنها باعث تولید سطح بزرگتری برای جذب می شود [۳۳].
عامل اساسی در سیستم جذب، جاذب است. جاذب پدیدآورنده فناوری جذب سطحی است. در گذشته استفاده از جاذب ها برمبنای سعی و خطا استوار بوده که با انجام آزمایش کیفیت آنها اندازه گیری می شد، اما امروزه در بررسی های انجام شده از لحاظ علمی ساختار منافذ و تخلخل و انرژی های سطحی و دیگر پارامترهای یک جاذب را از پیش تعیین می کنند و برمبنای آن جاذب را استفاده می کنند. در ساختار مولکولی منظم مقدار جذب افزایش می یابد و میزان انتخاب پذیری نیز زیاد می شود. امروزه بشر قادر است مواد را درحد نانومتری از هم جدا کند.
هم خواص فیزیکی و هم خواص شیمیایی جاذب ها در فرایند جذب سطحی اهمیت دارد. خواص شیمیایی شامل نوع گروه های عاملی است که برروی سطح جاذب هستند. خاصیت یونیزه شدن سطح جاذب نیز در خواص جاذب اثرگذار است. خواص فیزیکی جاذب نیز اهمیت دارد، زیرا جاذب هم می تواند اشکال مختلف داشته باشد، به صورت پودر و یا دانه بندی باشد. از خواص فیزیکی مساحت جاذب برای جذب و توزیع منافذ نیز از دیگر خصوصیات فیزیکی آن به شمار می رود.
۱-۵- متداولترین جاذب های مورد استفاده در حذف آرسنیک
۱-۵-۱- کیتوسان و نانوکامپوزیت های آن
اخیرا مطالعات بسیاری بر روی جاذب های ارزان قیمت با منشا طبیعی انجام گرفته است [۳۴]. یکی از جاذب های ارزان قیمت کیتوسان است که بیوپلیمری زیست سازگار و قابل بازگشت به محیط است که با فرایند استیل زدایی از کیتین ساخته می شود. کیتین پلی ساکارید ساختاری بدن سخت پوستان، حشرات و بعضی از قارچ هاست که بعد از سلولز فراوان ترین بیوپلیمر موجود در طبیعت به شمار می آید [۳۵ و ۳۶]. بر خلاف پلی ساکاریدهای دیگر، کیتوسان شامل گروه های آمین در موقعیت C-2 می باشد. وجود تعداد زیاد گروه های آمین و هیدروکسیل، عملکردی فوق العاده برای حذف آلودگی‌های فلزی به این ماده بخشیده است. از دیگر خواص کیتوسان می توان به خاصیت ضد میکروبی، اسید دوستی، چربی دوستی، انعقادسازی و… اشاره نمود [۳۷ و۳۸].
ماکرومولکول های کیتوسان طبیعی و همچنین نانوذرات سنتز شده آن در pH بالاتر از ۶ به علت عدم وجود گروه های آمینه پروتونه کارامد نیستند. همچنین با وجود استفاده فراوان از کیتوسان، توانایی جذب آرسنیک توسط آن، به دلیل تخلخل کم، نامحلول بودن و متورم شدن پودر آن در آب رضایت بخش نیست. زیرا در این حالت گروه های آمین و هیدروکسیل که در کیتوسان مسئول جذب هستند به آسانی در دسترس نیستند. ازاین رو اغلب برای استفاده در ستون جذب نامناسب هستند [۳۹]. در سال های اخیر تحقیقات گوناگونی به منظور بهبود ثبات شیمیایی ، مقاومت مکانیکی و افزایش ظرفیت جذب کیتوسان صورت گرفته است که از جمله می توان به تولید نانوکامپوزیت ها اشاره کرد. ظرفیت جذب را می توان بوسیله گسترش کیتوسان روی یک پایه فیزیکی مانند آلومینا ، سلیکا و یا رس های آهنی اصلاح شده که می تواند دسترسی به گروه های اتصالی جاذب را افزایش دهد بهبود بخشید [۴۰].
به تازگی کامپوزیت های کیتوسان برای جذب فلزات سنگین و رنگ از فاضلاب توسعه یافته است. کامپوزیت های کیتوسان ثابت کرده اند که ظرفیت جذب و مقاومت در برابر محیط اسیدی، بهتری دارند. یکی از کیتوسان های مرکب ، کامپوزیت کیتوسان/ آلومینا می باشد. کامپوزیت های کیتوسان/ آلومینا برای حذف فلزات و شبه فلزهای آنیونی و کاتیونی مانند As(lll)، As(V) ،ِ Cr(Vl) ، Cu(ll) ، Ni(ll) به کار می رود. یکی دیگر از کیتوسان های مرکب که در جذب آرسنیک استفاده شده نانوکامپوزیت Chitosan/Clay/Magnetitie است که از ترکیب کیتوسان، نانومگنتیت و هولاندیت^[۱۰] ساخته شده است. وجود خاک رس در این کامپوزیت یک سطح بزرگ برای گروه های فعال کیتوسان و نانومگنتیت که به عنوان یک جاذب مستقیم برای یون های فلزی عمل می کنند مهیا کرده است. همچنین از تراکم گروه های فعال جلوگیری می کند تا بیشتر در دسترس باشند [۴۱].
۱-۵-۲- آلومینای فعال
عمل جذب توسط آلومینای فعال یک فرایند فیزیکی – شیمیایی است که طی آن یون های موجود در آب ورودی بر روی سطح آلومینای فعال جذب می شوند. گرچه واکنش های شیمیایی درگیر در آلومینای فعال در حقیقت نوعی تبادل یون هستند، اما آلومینای فعال به عنوان یک فرایند جذب سطحی در نظر گرفته می شود [۴۲]. از نظر تاریخی، آلومینای فعال، مصرف عمده ای در تصفیه آب داشته و عمدتا برای فلوئورزدایی از آب آشامیدنی به کار گرفته شده است. تغییرات اخیر در قانون آب آشامیدنی سالم در خصوص آرسنیک، استفاده از آلومینای فعال را که ویژگی مناسبی برای حذف آرسنیک دارد، مورد توجه قرار داده و انتظار می رود در آینده استفاده از آلومینای فعال به فناوری منتخب برای تاسیسات کوچک تامین آب با ^[۱۱]MCL جدید در دامنه ۵ تا ۱۰ میکروگرم در لیتر تبدیل شود. آلومینای فعال، یک ماده دانه ای شدیدا متخلخل و مرکب از فازهای بی شکل و کریستاله تری هیدرات آلومینیوم Al₂O₃ بوده و از طریق آبگیری از Al(OH)₃ در دماهای بالا تهیه و مرکب از اکسید آلومینای گاما و بی شکل است. در تولید آلومینیوم که هیدروکسید آلومینیوم آبکی برای حذف آب هیدراسیون حرارت داده می شود، آلومینای فعال به عنوان محصول جانبی تولید و سپس با بخار یا اسید فعال می گردد تا سطح ویژه و خصوصیات جذبی آن افزایش یابد [۴۳].
فاکتورهایی مانند pH، حالت اکسیداسیون آرسنیک، یون های رقابت کننده، زمان تماس بستر خالی و احیا، تاثیر چشمگیری بر حذف آرسنیک توسط آلومینای فعال دارد [۳۹].
۱-۵-۳- نانوذرات آهن صفر ظرفیتی
حذف آرسنیک توسط آهن صفر ظرفیتی در شکل های مختلف مانند پودر و براده به دلیل واکنش پذیری بالا بسیار مورد توجه بوده است [۴۵-۴۷]. حذف گونه های آرسنیک به وسیله آهن صفر ظرفیتی به هیدروکسید تشکیل شده بر روی سطح آهن صفر مربوط می شود. خصوصیات منحصربفرد نانوذرات بویژه به عنوان جاذب، پتانسیل مناسب آن برای حذف آلودگی های محیط زیست می باشد. حذف آرسنیک با نانوذرات آهن صفر ظرفیتی نتایج امیدوار کننده ای بدست آورده است. مطالعات نشان می دهد که واکنش پذیری آهن صفر ظرفیتی با کاهش اندازه ذرات در مقیاس نانو افزایش قابل توجهی پیدا می کند. بطور کلی میزان واکنش پذیری نانوذرات آهن در مقیاس نانو۵۰۰ الی ۱۰۰۰ برابر بیشتر از پودر آن است [۴۸]. اخیرا در ایران نیز مطالعات زیادی در خصوص حذف آرسنیک به خصوص با نانوذرات آهن انجام گرفته است [۴۹-۵۱]. در بعضی از نقاط ایران میزان آرسنیک در آب های زیرزمینی بسیار بالاتر از حد استاندارد نشان داده است [۵۲].
حذف آرسنیک توسط نانوذرات آهن صفر ظرفیتی از آب به عواملی مانند pH، مقدار نانوذرات، زمان اختلاط، میزان آرسنیک و همچنین حضور یون های رقابت کننده مانند سولفات، کلرات، کروم، فسفات و کربنات بستگی دارد.
۱-۶- ایزوترم های جذب سطحی
اﯾﺰوﺗﺮم ﺟﺬب ﯾﮑﯽ از ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎی ﻣﻬﻢ در ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﺟﺬب ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. در واﻗﻊ اﯾﺰوﺗﺮم ﺟﺬب ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎل ﺑﯿﻦ ﺟﺎذب و ﺟﺴﻢ ﺟﺬب ﺷﻮﻧﺪه را ﺗﺸﺮﯾﺢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﻟﺬا ﻫﻤﻮاره ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺎﮐﺘﻮر اﺳﺎﺳﯽ ﺟﻬﺖ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻇﺮﻓﯿﺖ ﯾﮏ ﺟﺎذب و ﺑﻬﯿﻨﻪ ﻧﻤﻮدن ﻣﺼﺮف ﺟﺎذب ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. این معادله­ها بطور گسترده استفاده شده اند، در ابتدا کاملاً تجربی بودند ولی اخیراً فرض می­ شود که بیشترین جذب زمانی اتفاق می­افتد که سطح بوسیله گروه ­های عاملی پوشیده شده باشد. اندازه گیری میزان جذب سطحی در دمای ثابت انجام می‌گیرد. معیار اندازه‌گیری میزان جذب‌شونده روی جذب کننده بر حسب فشار برای جذب‌شونده گازی و بر حسب غلظت برای جذب‌شونده مایع است. ایزوترم های جذب رابطه های ریاضی‌اند که میزان ماده جذب شده روی سطح را نشان می‌دهند. در مطالعات مربوط به جذب آلاینده ها بر روی جاذب های مختلف تعیین ایزوترم جذب و ظرفیت جاذب مورد استفاده از مهمترین مشخصه هایی است که باید مورد توجه قرار گیرد[۵۳].
مدل های ایزوترم زیادی برای تحلیل داده های تجربی و توصیف تعادل در جاذب مانند لانگمویر^[۱۲]، فروندلیچ^[۱۳]، تمکین^[۱۴]، ردلیچ-پترسون^[۱۵] و غیره وجود دارد. این مدل ها برای ارائه دیدگاهی راجع به مکانیسم جذب، خواص سطحی، تمایل جذب و توصیف داده های تجربی جذب به کار می روند [۵۴].
بنابراین ایجاد یک ارتباط مناسب بین نمودارهای تعادل برای بهینه نمودن شرایط و طراحی سیستم های جذب بسیار حائز اهمیت است. دو معادله ای که کاربرد زیادی برای توصیف ایزوترم های جذب در سیستم های جامد/مایع دارند معادلات لانگمویر و فروندلیچ هستند [۵۵] که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند.
۱-۶-۱- ایزوترم جذب لانگمویر
ایزوترم جذب لانگمویر یا معادله جذب لانگمویر یکی از ایزوترم های جذب است که توسط ایروین لانگمویر در سال ۱۹۱۶ توسعه یافته ‌است. لانگمویر مدلی برای پدیده جذب سطحی و بخصوص پدیده جذب سطحی شیمیایی ارائه کرد و توانست به توضیح نظری ساده ولی مهمی درباره منحنی همدمای جذب سطحی دست یابد. وی فرض کرد هیچ برهم کنشی بین مولکول های جذب شده وجود ندارد و جامد نیز سطحی یکنواخت دارد. او همچنین فرض کرد مولکول ها در مکان های خود ثابت هستند و تنها یک لایه از مولکول ها در جذب شرکت می کنند (این دو فرض از خواص جذب سطحی شیمیایی هستند) [۵۶-۵۸].
این معادله بصورت زیر نمایش داده می شود:

که در اینجا C_e غلظت تعادلی (mg/L)، q_e مقدار ماده­ جذب شده در تعادل (mg/g)، و q_m و K_L به ترتیب ثابت های لانگمویر مربوط به ظرفیت و انرژی جذب هستند. مدل لانگمویر می ­تواند به فرم خطی زیر نوشته شود:

نمودار خطی C_e /q_e برحسب C_e کاربرد ایزوترم جذب لانگمویر را نشان می­دهد. مقادیر q_m و K_L از شیب و عرض از مبدأ نمودار خطی C_e /q_e برحسب C_e حساب می شود.
Slipe =
شکل ۱-۲- نمودار خطی ایزوترم جذب لانگمویر
برای نشان دادن کارایی فرایند جذب، یک پارامتر تعادلی بدون بعد با بهره گرفتن از رابطه (۱-۳) تعریف می­ شود:

با توجه به جدول شماره ۴-۱۹، مقدار عدد معناداری (Sig) آزمون فریدمن، بین کارکنان، کمتر از ۰۵/۰ می‌باشد، بنابراین ترتیب اولویت برای سه عنصر عناصر ساختار سازمانی با هم برابر نبوده و اختلاف معناداری با یکدیگر دارند. از این­رو، به منظور تعیین رتبه آنها، از آزمون Wilcoxon استفاده می­ شود.

نتایج آزمون Wilcoxon نشان می­دهد که رتبه عناصر ساختار سازمانی برای جامعه مورد بررسی به ترتیب عبارتند از:

1. 1. رسمیت؛ ۲٫ پیچیدگی عمودی ؛ ۳ و ۴٫ پیچیدگی افقی و تمرکز.

به عبارت دیگر، رتبه پیچیدگی افقی و تمرکز در حد یکسانی بوده و در بقیه موارد متفاوت می­باشد.
۴-۴ جمع­بندی آماری
در این فصل به تشریح و تحلیل آمار توصیفی و سپس آمار استنباطی بدست آمده از تحقیق پرداخته شد. نتایج حاصل از متغیرهای جمعیت شناختی پاسخگویان به پرسشنامه­، به طور جداگانه مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج آماری نشان می­دهد که سن بیشتر پاسخگویان به پرسشنامه بین ۳۰ تا ۳۹ سال بوده و بیشتر آنها دارای مدرک کارشناسی می­باشند. همچنین سابقه خدمتی اکثر پاسخگویان حداکثر ۵ سال بوده است. خروجی­های توصیفی تحقیق، جهت درک بهتر و تحلیل صحیح تحقیق مورد استفاده قرار گرفته است.
۴-۵ جمع­بندی تحلیلی
در این فصل، نتایج حاصل از آزمون فرضیات در جداولی به طور مختصر ارائه گردید و فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج فرضیات نشان می­دهد که بین سیستم­های اطلاعاتی و ساختار سازمانی رابطه وجود دارد. همچنین بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و عناصر گوناگونساختار سازمانی رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. همچنین میانگین نمره عناصر ساختار سازمانی نشان از بیشتر از متوسط بودن این عناصر دارد. نتایج آزمون فریدمن و ویلکاکسون نشان می­دهد که رسمیت دارای بیشترین رتبه از نظر کارکنان و پیچیدگی افقی و تمرکز دارای کمترین میزان رتبه بوده است.
فصل پنجم:
نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱مقدمه
در فصل قبل داده های بدست آمده از طریق پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و به اطلاعاتی قابل استفاده تبدیل شد.اکنون با بهره گرفتن از این اطلاعات ، نتایج حاصل از این پژوهش مورد تفسیر قرار گرفته و سعی می شود با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادهایی ارائه گردد.
به بیان دیگر نتایج حاصل از پژوهش با توجه به داده های جمع آوری شده و آزمونهای آماری ارائه می گردد و سپس پیشنهادهای لازم ارائه می گردد.
بنابراین با توجه به توضیحات مذکور ، این فصل شامل موارد زیر است:
بررسی نتایج و تحقیقات و بحث درباره آنها
ارائه پیشنهادها
۵-۲ نتیجه گیری از آمار توصیفی
۵-۲-۱ متغیر های جمعیت شناختی
از آنجا که متغیرهای جمعیت شناختی به عنوان مبنای دسته بندی ، در بخش آمار استنباطی استفاده نگردیده است و هدف ار ارائه آنها ، صرفا آشنایی با جامعه و نمونه آماری بوده ف لذا در این بخش کمتر بدانها پرداخته شده و به ذکر اجمالی آنها اکتفا می شود.
در این تحقیق ۷۹٫۵ درصد از پاسخ دهندگان مرد و تنها ۲۰٫۵ درصد از پاسخ دهنگان زن بودند و شاید به این دلیل است که در کشور ما و علی الخصوص استان قم نسبت زنان در ادارات بسیار کمتر از مردان بوده و همچنین زنان کمتر در پست های بالای سازمانی بکار گرفته می شوند.
از حیث تحصیلات بیشترین میزان فراوانی به سطح کارشناسی در حدود ۴۷ درصد و کمترین فراوانی به سطح دیپلم در حدود ۴٫۵ درصد دارد.
از حیث سابقه کار ، بیشترین فراوانی ، ۲۶درصد ، شامل افرادی است که حداکثر ۵ سال سابقه خدمتی داشته اند و کمترین میزان فراوانی ، ۵ درصد ، شامل افرادی است که بالاتر از ۲۵ سال سابقه خدمتی داشته اند.
همچنین وضعیت سنی پاسخ دهندگان به گونه ای بوده است که بیشترین فراوانی ، حدود ۴۱ درصد ، شامل افرادی است که در رده سنی ۳۰ الی ۳۹ سال قرار داشته اند و کمترین فراوانی ، حدود ۳ درصد ، شامل افراد بالای ۶۰ سال می باشد
۵-۳ نتیجه گیری از آمار استنباطی
۵-۳-۱ نتیجه گیری از فرضیه اول:
بر اساس این فرضیه بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی رابطه معنادار وجود دارد.پس از بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.نتایج آزمون اسپیرمن نشان می­دهد که سطح معناداری (sig) بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی۰۰۰/۰ بوده و این عدد کمتر از مقدار خطا یعنی ۰۵/۰ می باشد. به عبارت دیگر در این آزمون، رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودیمعنادار و مستقیم می­باشد. مثبت بودن ضریب همبستگی نشانگر مستقیم بودن این رابطه می­باشد.بنابراین فرضیه فرعی اول تحقیق مورد تایید واقع شد.
۵-۳-۲ نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم:
بر اساس این فرضیه بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگیافقی رابطه معنادار وجود دارد.پس از بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.نتایج آزمون اسپیرمن نشان می­دهد که سطح معناداری (sig) بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگیافقی۰۰۰/۰ بوده و این عدد کمتر از مقدار خطا یعنی ۰۵/۰ می باشد. به عبارت دیگر در این آزمون، رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگیافقیمعنادار و مستقیم می­باشد. مثبت بودن ضریب همبستگی نشانگر مستقیم بودن این رابطه می­باشد.بنابراین فرضیه فرعی دوم تحقیق مورد تایید واقع شد.
۵-۳-۳ نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم:
بر اساس این فرضیه بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیردرجه رسمیت رابطه معنادار وجود دارد.پس از بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.نتایج آزمون اسپیرمن نشان می­دهد که سطح معناداری (sig) بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیردرجه رسمیت۰۰۰/۰ بوده و این عدد کمتر از مقدار خطا یعنی ۰۵/۰ می باشد. به عبارت دیگر در این آزمون، رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیردرجه رسمیتمعنادار و مستقیم می­باشد. مثبت بودن ضریب همبستگی نشانگر مستقیم بودن این رابطه می­باشد.بنابراین فرضیه فرعی سوم تحقیق مورد تایید واقع شد.
۵-۳-۴ نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم:
بر اساس این فرضیه بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیرعدم تمرکز در تصمیم گیری رابطه معنادارو مستقیموجود دارد.پس از بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.نتایج آزمون اسپیرمن نشان می­دهد که سطح معناداری (sig) بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیرعدم تمرکز در تصمیم گیری۰۰۰/۰ بوده و این عدد کمتر از مقدار خطا یعنی ۰۵/۰ می باشد. به عبارت دیگر در این آزمون، رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و متغیرعدم تمرکز در تصمیم گیریمعنادار و مستقیم می­باشد. مثبت بودن ضریب همبستگی نشانگر مستقیم بودن این رابطه می­باشد.بنابراین فرضیه فرعی چهارم تحقیق مورد تایید واقع شد.
۵-۳-۵ نتیجه گیری از فرضیه اصلی:
بر اساس این فرضیه بین میزان استفاده از سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی رابطه معنادارو مستقیموجود دارد.پس از بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.نتایج آزمون اسپیرمن نشان می­دهد که سطح معناداری (sig) بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی۰۰۰/۰ بوده و این عدد کمتر از مقدار خطا یعنی ۰۵/۰ می باشد. به عبارت دیگر در این آزمون، رابطه بین سیستمهای اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانیمعنادار و مستقیم می­باشد و ضریب همبستگی بدست آمده برابر ۰٫۶۰۴ می باشد که مثبت بودن ضریب همبستگی نشانگر مستقیم بودن این رابطه می­باشد.بنابراین فرضیه اصلی تحقیق مورد تایید واقع شد.
جدول زیر نتایج آزمون فرضیه های تحقیق را بطور خلاصه نشان می دهد:
جدول ۵-۱- خلاصه نتایج آزمون فرضیات تحقیق

عروق بزرگ الاستیک، مانند آئورت و شاخه های اصلی آن ( شریان بازویی- سری، شریان سبات مشترک^[۳۰]، شریان زیرترقوه ای^[۳۱] و شریان خاصره ای مشترک^[۳۲]) که به پایداری جریان خون کمک می کنند، جز این دسته هستند. تونیکا اینتیمای شریان های الاستیک اغلب ضخیم تر از تونیکا اینتیمای سایر عروق است. سلول های اندوتلیال اغلب فرم آجر- مانند^[۳۳] دارند. لایه ی زیر اندوتلیال حاوی سلول های ماهیچه ی صاف، فیبروبلاست ها، فیبرهای کلاژن طولی و تعدادی رشته های الاستیک است. پرده ی الاستیک داخلی اغلب جدا شده از لایه ی داخلی و به صورت یک لایه ی الاستیک با لایه ی میانی یکی شده است.
تونیکا مدیا ضخیم ترین لایه است و عمدتا شامل لایه هایی از الاستیک منفذدار متمرکز است و مقطع فیکس شده ی بافت این عروق به رنگ زرد دیده می شود. سلول های عضله ی صاف بین این لایه ها قرار دارند که این سلول ها توسط فیبریل های کلاژن به هم چسبیده اند. با فاصله گرفتن از قلب، شمار سلول های عضلانی این لایه افزایش یافته و در عوض مقدار بافت الاستیک کاهش می یابد. پرده ی الاستیک خارجی در این نوع شریان ها ناواضح است یا وجود ندارد.
لایه ی خارجی دستجات(باندل ها) طولی رشته های کلاژن دارد که کمی هم رشته های الاستیک و فیبروبلاست دارند. این لایه هم چنین حاوی رگ رگ و عروق لنفاوی است (پوستی، ۱۳۷۳/ دل من، ۲۰۰۶) .
سرخرگ های عضلانی^[۳۴]
این سرخرگ ها توسط لایه ی میانی ضخیم شناخته می شوند، که در این دسته سرخرگ ها رشته های الاستیک کم و در عوض رشته های عضلانی صاف مدور یا مارپیچی فراوان تر هستند، به این جهت به آن ها سرخرگ عضلانی گفته می شود. به این ها شریان توزیع گر هم می گویند، زیرا خون را به ارگان های مختلف توزیع می کنند و میزان خون را در پاسخ به نیازهای مختلف بدن تنظیم می کنند. لایه ی داخلی بسیار نازک و پرده ی الاستیک داخلی و خارجی کاملا مشخص است. لایه ی میانی حاوی تعداد زیادی سلول های ماهیچه صاف است که به طور حلقوی مرتب شده اند(تعداد لایه های ماهیچه به ۴۰ تا می رسد). بین لایه های ماهیچه ای مقدار کمی بافت پیوندی وجود دارد که شامل رشته های کلاژن، رتیکولر و الاستیک است. لایه ی خارجی از نظر ضخامت متنوع است، ولی اغلب به ضخیمی لایه ی میانی است و شامل رشته های الاستیک و کلاژن است و اغلب به صورت طولی مرتب شده اند. رشته های الاستیک به طرف داخل متمرکز شده اند و تشکیل یک غشای الاستیک داخلی مشخص را می دهند ( لسن لسن،۱۹۸۸/دل من، ۲۰۰۶/ جان کوئیرا، ۲۰۱۰) .
سرخرگ های بسیار کوچک^[۳۵]
این سرخرگ ها با چشم غیر مسلح قابل رویت هستند، این رگ ها به سرخرگ های قبل از مویرگ خاتمه می یابند. لایه ی داخلی بسیار نازک و لایه ی میانی کلفت ترین لایه و از رشته های ماهیچه ای حاصل شده است. پرده ی الاستیک داخلی در آرتریول های بزرگ مشخص بوده، ولی پرده الاستیک خارجی موجود نیست ( پوستی، ۱۳۷۳) .
۵-۲ کلیاتی در مورد بلدرچین ژاپنی
۱-۵-۲ تاریخچه
بلدرچین به طور وسیع به عنوان گونه های مهاجردر اروپا، آفریقا و آسیا پراکنده می باشند. در ابتدا به عنوان پرندگان زینتی و آوازخوان نگهداری می شدند، اما در سال ۱۹۰۰ میلادی به طور گسترده در کشور ژاپن برای تولید گوشت و تخم مورد استفاده قرار گرفتند و بعد از آن در کشورهایی نظیر هنگ کنگ، سنگاپور، مالزی و فرانسه جایگاه خود را پیدا کردند ( فرخوی و همکاران، ۱۳۷۶) .

۲-۵-۲ رده بندی^[۳۶] بلدرچین:
از لحاظ رده بندی بلدرچین ژاپنی در رده پرندگان^[۳۷] ، راسته ماکیان سانان^[۳۸]، خانواده فازینیده^[۳۹] ، جنس کاترنیکس^[۴۰] ، کوترنیکس ژاپونیکا^[۴۱] است ( موسوی، ۱۳۸۰) .
معمول ترین سویه ی بلدرچین که به صورت تجاری و متراکم پرورش داده می شود، بلدرچین ژاپنی با نام علمی کاترنیکس کاترنیکس ژاپونیکا^[۴۲]است ( غروی ناصرایی، ۱۳۷۹) .
۳-۵-۲ ویژگی های ریخت شناسی^[۴۳] بلدرچین و تعیین جنسیت:
بلدرچین پرنده ای مقاوم ، جسور و تقریبا ۱۷ سانتی متر طول دارد که قادر است شرایط مختلف را در حد قابل قبولی تحمل نماید ( حقیقی، ۱۳۷۵/ منصوری، ۱۳۷۹). تعیین جنسیت جوجه ها در ۳ هفتگی به راحتی امکان پذیر است( از روی رنگ پر ها) و با تجربه بیشتر و یا با کمک پرورش دهنده می توان در دو هفتگی نیز تشخیص جنسیت داد. نرها دارای سینه های تمام قهوه ای، هر از گاهی دارای چند خال کوچک در این ناحیه هستند. ولی ماده ها دارای سینه هایی خال خال به رنگ خاکستری و سیاه متمایل به قهوه ای هستند. ماده ها کمی بزرگتر از نرها هستند (رانتاماهان، ۱۹۸۵) . در زمان بلوغ علاوه بر رنگ پرها، نرها و ماده ها را از طریق غده ی کلوآکی نیز می توان تشخیص داد (غروی ناصرایی، ۱۳۷۹) . بلوغ جنسی نرها در سن ۵ تا ۶ هفتگی بوده و هم زمان با بلوغ جنسی، ماده ی کف آلودی از ساختمان بالب مانند^[۴۴] ترشح می شود. علاوه بر ترشح ماده ی کف آلود، شروع بلوغ جنسی با خواندن نرها نیز همراه می باشد ( جعفرآقایی، ۱۳۷۶) .
۴-۵-۲ تولید مثل
بلدرچین های ماده در سن ۶ تا ۷ هفتگی شروع به تخم گذاری می کنند و تحت شرایط مساعد سالانه ۲۰۰ تا ۲۵۰ عدد تخم تولید می کنند. متوسط وزن تخم ها ۱۰ گرم و تنوع رنگ پوسته از سفید تا قهوه ای متغیر بوده و دارای لکه های سیاه رنگ متمایل به قهوه ای می باشند. باروری به طور مشخص در پرندگان مسن تر کاهش پیدا می کند.
وزن بلدرچین نر بالغ ۱۰۰ تا ۱۶۰ گرم بوده ، در حالی که ماده ها کمی سنگین تر بوده و حدود۱۱۰ تا ۱۶۰گرم هستند ( رانتاماهان، ۱۹۸۵) . این پرندگان با گذشت زمان بلوغ و افزایش سن می توانند به ۲۵۰ گرم هم برسند (سنزبری، ۱۹۹۲) .
تکامل جنینی بلدرچین اهلی به وسیله ی نور کنترل می شود. نگهداری پرنده ها در تاریکی مداوم تقریبا به ممانعت کامل رفتار جنسی و تولید تخم منجر می شود. در حالی که نگهداری پرنده ها در نور مداوم به میزان بالایی از تولیدتخم در سال اول و با رسیدن تولید به مرحله توقف در پایان سال دوم می انجامد (جعفرآقایی، ۱۳۷۶) .
۱-۳ مواد مصرفی و روش کار:
۱-۱-۳ مواد مصرفی:
بلدرچین ژاپنی ۱۸ قطعه، فرمالین بافر ۱۰% ، وسایل متداول مورد استفاده در تشریح و بافت شناسی، دستگاه اتوماتیک آماده کننده ی بافت^[۴۵]، میکروتوم دستی لایتز^[۴۶]، آون، چسب ، لام و لامل، میکروسکوپ نوری و میکرومتر مدرج چشمی و شیئی
الف: مواد مورد نیاز برای رنگ آمیزی هماتوکسیلین- ائوزین: (آمبورگی، ۱۹۶۸)
آب مقطر، اسیدهیدروکلراید غلیظ، الکل ۱۰۰درجه، کریستال های هماتوکسیلین، اکسید جیوه^[۴۷]، آمونیوم یا پتاسیم الوم ^[۴۸]و ائوزین الکل
ب: مواد مورد نیاز برای رنگ آمیزی ماسون تری کروم سبز: (آمبورگی، ۱۹۶۸)
محلول بوئن^[۴۹]، محلول ویگرتز آیرون هماتوکسیلین^[۵۰]، محلول ببریخ اسکارلت^[۵۱]، اسید فوشین، محلول فسفو مولیبدیک^[۵۲]، فسفوتنگستیک اسید، محلول آنیلین بلو، محلول لایت گرین^[۵۳] و محلول گلاشیال اسید استیک^[۵۴]
۲-۳ روش کار:
نمونه برداری^[۵۵]
پایدار سازی نمونه های بافتی ^[۵۶]
آماده نمودن بافت ها ^[۵۷](آب گیری ^[۵۸]، شفاف سازی ^[۵۹]، نفوذ دادن (آغشته سازی)^[۶۰])
قالب گیری ^[۶۱]
مقطع گیری^[۶۲]
رنگ آمیزی ^[۶۳]
بررسی توسط میکروسکوپ نوری ^[۶۴]
۱-۲-۳ تهیه ی نمونه ها:
۱۸قطعه بلدرچین ژاپنی ۱۰روزه، ۲۰روزه و ۶۰ روزه خریداری شد تا شریان های بازویی- سری چپ و راست مورد بررسی قرار گیرند. بلدرچین ها به صورت انسانی کشته شدند. بلافاصله، پس از باز کردن محوطه ی سینه ای (بدون آسیب رساندن به قلب و عروق آن) شریان بازویی – سری چپ و راست مشخص شدند.
۲-۲-۳ اصول نمونه برداری
اندازه ی نمونه به نوع ماده پایدارکننده و بافت نمونه برداری شده بستگی دارد. نمونه ها با وسایل بسیار تیز و با دقت( تا از صدمه زدن یا له شدن بافت جلوگیری شود) گرفته شد، پس از خارج کردن شریان بازویی- سری و شست وشو با نرمال سالین، در داخل ظروف در دار حاوی فرمالین بافر ۱۰% قرار داده شد. سپس با نوشتن کد خاص سابقه ی آن روی ظرف درج گردید.
۳-۲-۳ نگه داری نمونه:
بافت ها را پس از برداشت باید سریعا با مواد پایدارکننده، فیکس کرد، تا از تغییر آن ها توسط میکروارگانیسم ها و یا اتولیز جلوگیری شود. نمونه های تهیه شده، جهت پایدار سازی بهتر به مدت سه روز در فرمالین بافر۱۰% قرار داده شدند.( هر ۲۴ ساعت قطعات بافتی تریم گشته و مجددا در فرمالین بافر۱۰% تازه قرار گرفت). هدف از پایدار سازی بافت ها، جلوگیری از تخریب بافت با آنزیم های درون سلول(اتولیز^[۶۵]) یا باکتری ها ^[۶۶]و برای حفظ ترکیب ساختمانی و ملکولی، جامد کردن مواد کلوئیدی آن، حفظ درجه ی انکسار بافت، سهولت رنگ آمیزی و سخت کردن بافت است .
بعد از پایدارسازی کامل، قطعات شریان جهت انجام اعمال آبگیری، شفاف کردن و پارافینه شدن به دستگاه اتوتکنیکون منتقل گردیدند.
۴-۲-۳ آماده نمودن بافت ها
روش پارافین^[۶۷]
یکی از روش های معمول تهیه ی برش های بافت شناسی می باشد که مراحل آن در زیر آمده است:
آب گیری
در ابتدا پس از فیکس کردن بافت، برای آب گیری آن بایستی از محلول های آب گیر مانند الکل از درجات پایین به بالا مانندالکل ۷۰ درجه تا ۱۰۰ درجه نظیر الکل اتیلیک، الکل ایزوپروپیل، الکل بوتیلیک و استون استفاده نمود.
شفاف کردن و الکل گیری
جهت شفاف کردن بافت، باید توسط یک حلال قابل امتزاج با ماده ی قالب گیری مثل محلول زایلول، الکل آن بازپس گرفته شود.
آغشتگی به پارافین
موادی نظیر چربی در شفاف کردن از بین می روند. بنابراین بایستی محل آن ها (حفرات و مجاری خالی از پارافین) را پر نمود، تا بافت حالت طبیعی خود را حفظ کند. برای این منظور از پارافین۵۳-۵۷ درجه ذوب شده می توان استفاده نمود. زمان آغشتگی به محلول مورد نظر به اندازه ، نوع ماده ی شفاف کننده بستگی دارد.

• وام­های تجاری : در دهه 1970 این نوع وام به شدت افزایش پیدا کرد. پس از آن در دهه 1980، پس از وقوع دو شوک نفتی، مهم­ترین عامل ایجاد بحران بدهی گردید. زیرا پس از وقوع شوک­های نفتی، وام­های سالانه بانک­های تجاری به کشورهای در حال توسعه نسبت به دهه 1970، ده برابر شد. پس از آن­که بسیاری از بدهکاران قادر به انجام تعهدات خود نبودند، بانک­های تجاری از پرداخت وام داوطلبانه به این کشورها خودداری کردند.

• • تامین مالی از طریق اوراق بهادار : این نوع سرمایه ­گذاری در کشورهایی انجام شده است که هیچ­گونه مشکلی در بازپرداخت اصل و فرع دیون خود نداشته­اند. در سال­های اخیر نیز این نوع تامین مالی برای مصون­­سازی استقراض­کننده از نوسانات نرخ بهره بازار بار دیگر احیا شده است.

• وام­های رسمی : منابع مالی خارجی از طریق سازمان­های دولتی شامل بانک­های چند جانبه توسعه­ای مانند بانک­ جهانی، صندوق بین ­المللی پول و نهادهای وابسته به آن­ها، در دسترس کشورها قرار گرفت. این وام­ها اغلب امتیازی هستند و با نرخ­های کمتر از نرخ بهره بازار اعطا می­شوند. (افشاری، 1380 : صفحه 9-11)

اهمیت این چهار نوع تامین مالی خارجی برای کشورهای در حال توسعه به عنوان یک گروه در طول زمان تغییر کرده است. (افشاری، 1380 : صفحه 11)
2-9-4) مراحل شکل­ گیری بحران بدهی:
بحران بدهی­ها در دو مرحله به اقتصاد کشورها تحمیل شد:

• موج اول بحران یدهی خارجی:

زمینه بحران بدهی­ها در دهه 1970 میلادی با تسریع جریان وام از سوی موسسات مالی خصوصی به سوی کشورهای در حال توسعه آغاز شد. در این دوران پس از خصوصی­ شدن سیستم پولی بین ­المللی، افزایش نقدینگی بانک­ها ناشی از سپرده­های کشورهای صادرکننده نفت و تغییرات مقررات بانکی، وام­های بانکی که در اختیار کشورهای در حال توسعه قرار می­گرفتند، افزایش پیدا کرد. (مهرآرا، 1378 : صفحه 3) پس از تحریم نفتی اپک و در پی آن، چهار برابر شدن قیمت­های نفت در سال­های 1973 و 1974، اولین مرحله بحران بدهی­ها آغاز شد. (مهرآرا، 1378 : صفحه 3)
موج تمدید مهلت بازپرداخت بدهی­ها، پس از شوک نفتی 1974 آغاز شد. ولی به دلیل منفی بودن نرخ­های بهره واقعی روی قرض خارجی و خالص ورود سرمایه به کشورهای بدهکار در طول این دهه افزایش یافت و اثر شوک­ به مقدار قابل ملاحظه­ای تحلیل رفت. (مهرآرا، 1378 : صفحه 4)

• موج دوم بحران بدهی خارجی:

مرحله دوم بحران بدهی­ها در سال 1979 آغاز شد. در این زمان اپک قیمت­های نفت را دو برابر کرد. به علاوه، در این زمان مرحله دیگری از چرخش­ دلارهای نفتی شکل گرفت. (مهرآرا، 1378 : صفحه 4) در این دوره، با افزایش نرخ بهره وام­ها، بدهی کشورهای مقروض چند برابر شد.
2-9-5) ارتباط بدهی با تعدیل
تجربه اتکا به سرمایه خارجی به عنوان وسیله­ای برای رشد اقتصادی به گذشته­ های بسیار دور بازمی­گردد. استدلال اولیه کشورها برای توجیه سرمایه خارجی، تامین مالی شکاف پس­انداز بود. (افشاری، 1380 : صفحه 21) تحلیل کشورها از این روش تامین مالی این بود که با این کار، امکان سرمایه ­گذاری برای رشد اقتصادی مداوم شکل خواهد گرفت. رشد اقتصادی، حجم پس­اندازها را افزایش خواهد داد و منجر به ایجاد مازاد سرمایه ­گذاری خواهد شد. مازاد سرمایه ­گذاری به ­وجود آمده هم برای بازپرداخت استقراض اولیه به کار گرفته خواهند شد.
استدلال دیگر برای توجیه سرمایه خارجی، شکاف ارز خارجی است. (افشاری، 1380 : صفحه 22) به دلیل آن­که برای واردات کالاهای سرمایه­ای و تکنولوژی برای دستیابی به رشد سریع اقتصادی، نیاز به ارز خارجی وجود دارد، کشورها با این استدلال که در طول زمان افزایش محصول موجب افزایش خالص صادرات لازم برای بازپرداخت بدهی اولیه خواهد شد، اقدام به استقراض خارجی کردند.
در واقع کشورهای در حال توسعه با بهره گرفتن از وام­های بانک جهانی، صندوق بین ­المللی پول و نهادهای وابسته به آن خواهند توانست سرمایه بیشتری را در نرخ­ بهره پایین­تر از بانک­های تجاری قرض بگیرند. (افشاری، 1380 : صفحه 7) اما اقتصادهایی که با کسری تجاری مواجه ­شوند، برای بازپرداخت وام­ها با مشکل مواجه خواهند شد، بنابراین برای تامین این کسری، مجددا باید دست به استقراض از نهادهای مالی بین ­المللی یا خصوصی زنند. افزایش تعداد وام­های خارجی می ­تواند کشورها را در معرض ورشکستگی قرار دهد و فشار نهادهای بین ­المللی بر کشورهای مقروض با افزایش مقدار بدهی، افزایش خواهد یافت. (دینی­ترکمانی، 1390 : صفحه 107) در نتیجه آن­ها برای بازپرداخت بدهی­های خارجی خود مستلزم به ایجاد تعدیل در بخش­های مختلف اقتصادی، از قبیل کاهش واردات و تخصیص درآمدهای صادراتی به بازپرداخت وام­ها، خواهند شد. اما اعمال این تغییرات و انتقال خالص منابع از کشورهای بدهکار به کشورهای توسعه­یافته، موجب ایجاد رکود در کشورهای بدهکار خواهد شد و اوضاع اقتصادی در وضعیتی بدتر از قبل قرار خواهد گرفت. (افشاری، 1380 : صفحه 21)
با وجود اینکه تعدیل فقط به دلیل بدهی خارجی انجام نمی­ شود، اما یکی از اصلی­ترین دلایل کشورها برای اجرای سیاست­های تعدیل، بدهی خارجی یا نیاز به استفاده از وام­های سازمان­های بین ­المللی است. همچنین وجود بدهی هم نشان­دهنده اوضاع نابسامان اقتصادی و مشکلات ساختاری در اقتصاد، قبل از اجرای سیاست­های تعدیل است.
2-9-6) اهداف برنامه تعدیل:
اهداف اساسی و عمده­ای که صندوق بین ­المللی پول و بانک جهانی برای اجرای سیاست­های تعدیل اقتصادی عنوان کرده ­اند، در واقع همان اهدافی است که هر نظام اقتصادی بدنبال دستیابی به آن است. این اهداف شامل موارد زیر است:

• توزیع عادلانه ثروت

• دستیابی به اشتغال کامل عوامل تولید

• توزیع عادلانه ثروت

• تامین رشد اقتصادی (میرزاابراهیمی،1384 : صفحه 69)

تیلور^[69](1991) راه­کارهای ارائه شده صندوق بین ­المللی پول و بانک جهانی برای حل مشکلات کشورهای در حال توسعه را ناکارآمد معرفی کرده است. او این­چنین استدلال کرده که سازمان­های مذکور، برای دستیابی به این اهداف از فرض وجود اشتغال کامل در اقتصاد استفاده کرده ­اند و در این اقتصادها، برای تامین سرمایه ­گذاری­ از پس­اندازهای موجود استفاده می­ شود و سایر عوامل نیز ثابت در نظر گرفته می­شوند. بر اساس رویکرد نئوکلاسیکی، پس­اندازهای مورد نیاز از طریق بازنگری و بررسی مجدد محدودیت­ها و موانعی که به لحاظ زمانی در بودجه وجود دارند، اما این رویکرد، برای کشورهایی که در شرایط اقتصادی ایده­آلی قرار ندارند، نتایج مورد انتظار را به دنبال نخواهد داشت. (مومنی، 1386 : صفحه 45) کشور­های مختلف در جهان به­ دلیل تفاوت در شرایط اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و نهادی، نتایج یکسانی از اجرای سیاست­های تعدیل به دست نخواهند آورد و فقط در شرایطی که سیاست­های تعدیل در طولانی­مدت، بر نارسایی­های داخلی که در اقتصاد کشور وجود دارند و مشکلاتی که از خارج بر اقتصاد کشور وارد می­شوند فائق آید و شرایط مطلوب برای سرمایه ­گذاری را ایجاد کند، خواهد توانست زمینه افزایش رفاه در جامعه را فراهم نماید.
در چنین شرایطی انگیزه سرمایه ­گذاران برای سرمایه ­گذاری­های مولد افزایش خواهد یافت و افزایش تولید زمینه منسجم­تری برای رشد پایا و بادوام را فراهم خواهد کرد. اما هنگامی که کشور با بی­ثباتی اقتصادی، کمبود سرمایه ­گذاری و کمبود منابع ارزی مواجه باشد، رسیدن به اهداف مذکور، به سادگی امکان­ پذیر نخواهد بود.
2-9-7) تعارض­های موجود در سیاست­های تعدیل:
سیاست­های تعدیل برای دستیابی به اهداف گوناگونی شکل گرفته­اند. اما این اهداف لزوما در کوتاه­مدت با هم سازگاری
و همخوانی ندارند. علاوه بر این، اجرای سیاست­های تعدیل آثار جانبی متعددی به همراه دارد که اثربخشی برنامه ­های تعدیل را کاهش خواهد داد. (وودوارد، 1375 : صفحه 73)
استیگلیتز (2008) بیان کرده است که از نظر اقتصاددانان کنترل تورم به­خودی­خود هدف نیست، بلکه وسیله­ای است برای رسیدن به هدف. (استیگلیتز، 1387 : صفحه50) چون تورم شدید، در اکثر موارد منجر به کاهش رشد خواهد شد و رشد پایین نیز موجب افزایش بیکاری خواهد شد. بنابراین چنین تورمی به­شدت مخرب خواهد بود. استیگلیتز در کتاب جهانی­سازی و مسائل آن به انتقاد از سیاست­های صندوق بین ­المللی پول پرداخته و بیان کرده ­است که؛ این صندوق در تعیین وسیله و هدف مرتکب خطا شده است.
تعارض بین سیاست­ها به­ ویژه سیاست آزادسازی تجارت با سیاست­­های مالی و تعدیل خارجی کاملا مشهود است، اما در این برنامه­ ها توجهی به آن نشده است. نمونه دیگر از تعارض­های موجود در این برنامه­ ها در اصلاح و آزادسازی تجارت با بهبود در ترازپرداخت­ها دیده می­ شود. آزادسازی تجارت با هدف دسترسی ساده­تر و ارزان­تر به واردات انجام می­ شود؛ در حالی که این بخش از برنامه تعدیل با اقداماتی که برای بهبود ترازپرداخت­ها انجام می­ شود، در تعارض است. (وودوارد، 1375 : صفحه 89) بنابراین این سیاست­ها و شیوه ­های اجرای آن در قالب برنامه ­های تعدیل، مشکلات فراوانی را برای کشورهای اجرا کننده ایجاد خواهد کرد. این مشکلات را می­توان در چهار گروه زیر دسته­بندی کرد:

• تعارض­های درونی فرایند تعدیل کلان اقتصادی

• تعارض­های بین تعدیل ساختاری و تعدیل کلان اقتصادی

• مشکلات ناشی از روند شتابان تعدیل کلان اقتصادی

• مشکلات ناشی از تعدیلات دسته جمعی در چند کشور

اگر سیاست­گذاران خواستار کاهش مشکلات اقتصادی و پیامدهای اجتماعی، فرهنگی و نهادی آن هستند، باید ضمن توجه به شرایط اقتصادی کشور خود، اقدام به اجرای سیاست­های تعدیل کنند. نادیده انگاشتن ساختارهای اولیه اقتصادی و بی­توجهی به تحول اوضاع و احوال خارجی طی دوره مورد مطالعه، می ­تواند نتایج حاصل از اجرای سیاست­های تعدیل را تغییر دهد. (وودوارد، 1375 : صفحه 146) قرار گرفتن در شرایط خاص اقتصادی، نتایج حاصل از اجرای برنامه را تحت تاثیر قرار خواهد داد. مسئله مهم دیگری که کشورها را به سوی اجرای برنامه ­های تعدیل سوق می­دهد، وخامت اوضاع اقتصاد خارجی و نامساعد شدن وضعیت بازارهای جهانی و اقتصادهای بزرگ است. کشورهایی که با محیط خارجی نابسامان مواجه شوند، استعداد و آمادگی بیشتری برای اجرای سیاست­های تعدیل دارند. وجود این ناهنجاری­های اولیه در اوضاع و احوال خارجی، عملکرد اقتصادی کشور در دوره پیش از تعدیل تضعیف خواهد کرد. (وودوارد، 1375 : صفحه 148)
2-9-8) جمع­بندی اثرات تعدیل بر اقتصاد:
در این قسمت سیاست­های تعدیل اقتصادی تعریف شدند و خاستگاه تاریخی اجرای آن­ها بررسی شد. نتیجه­ای که در
مجموع به دست آمد این است که؛ دستیابی به توسعه با اتکا بر عوامل تصادفی و بدون نهادسازی و سازمان­دهی کلی اقتصادی، قابل دستیابی نخواهد بود و با تداوم روندهای موجود و برخورد منفعل با مسائل اقتصادی نتیجه­ای جز عقب­ماندگی اقتصادی ایجاد نخواهد شد. وقتی در جامعه­ای هزینه­ های مبادله به شدت افزایش پیدا کند، تولید شکل نخواهد گرفت و فعالیت­های تولیدی مولد، کاهش خواهند یافت. در چنین جوامعی، وقتی ارتباط بین تولید و مبادله مختل شود، انگیزه نهادهای مولد برای فعالیت­های تولیدی کاهش خواهد یافت. در این شرایط به دلیل چند وجهی شدن مشکلات اقتصادی و تعمیم یافتن به حوزه ­های سیاسی و اجتماعی، راه­کارهایی مانند تعدیل اقتصادی، نخواهند توانست به اهداف از پیش­تعیین­شده خود دست یابند.
در این صورت باید در آینده اقتصادی کشورها منتظر بیکاری گسترده­تر، عدم تحرک و فقدان پویایی در تولید اقتصادی، تشدید وابستگی اقتصادی، فقر وسیع و توزیع بسیار نامتعادل درآمد و ثروت بود. همچنین ایجاد چنین وضعیتی موقعیت سیاسی و اجتماعی کشورها را نیز با مخاطره مواجه کرده و موانعی بر سر راه تقویت مبانی فرهنگی جامعه ایجاد خواهد کرد. (عظیمی­آرانی، 1392 : صفحه 156 و 157)
2-10) عوامل شکل­ گیری رکودتورمی بر آن بر اساس بررسی­های جهانی:
از دهه 1970 میلادی که اولین بار پدیده رکودتورمی در جهان به وقوع پیوست تا کنون، مطالعه­های مختلفی درباره نحوه شکل­ گیری و عوامل تشدیدکننده رکودتورمی انجام گرفته شده است. در بیشتر این مطالعه­ها عوامل ذیل به عنوان علت­های اصلی شکل­ گیری رکودتورمی مطرح شده ­اند:
2-10-1) تغییرات قیمت نفت

نمودار شماره ۲-۶: مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶)
شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی که با بهره گرفتن از نظر سنجی از مشتریان بخشهای مختلف صنعتی و خدماتی طراحی شده بود، دارای جامعیت برای اندازه گیری کیفیت کالا و خدمات و همچنین مرتبط ساختن شاخص کیفیت و رفتار مشتری می باشد که این مزیتها کشور آمریکا را به تبعیت از این رویکرد جهت تحقیق و ارائه شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی ترغیب نمود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
در سال ۱۹۹۴ تحقیقات وسیعی با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان با بهره گرفتن از پنجاه هزار نظرسنجی از مشتریان در هفت بخش مختلف اقتصادی که بیش از ۱۸۰ شرکت را دربر می گرفت انجام شد که نتیجه این تحقیقات به ارائه مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا منجر گردید. این مدل، یک مدل ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنها طبق نمودار شماره ۲-۷ می باشد (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷).
نمودار شماره۲-۷: مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷)
همانطور که در نمودار ملاحظه می شود، شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرارگرفته است و انتظارات، ارزش درک شده و استنباط مشتری از کیفیت عملکرد به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند. وفاداری مشتری و شکایت مشتری نیز به عنوان خروجی مدل در نظر گرفته شده اند.
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای سوئد و آمریکا در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا در نمودار شماره ۲-۸ ارائه شده است. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده توسط مشتری.
نمودار شماره ۲-۸: مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷)
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرارداد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی ازکیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل ویا ویژگیهای محیط ارائه خدمت.
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط مشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل مفهومی این تحقیق
با توجه به موارد عنوان شده در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری و مدلهای مربوط به این دو مقوله و همچنین مزایا و محدویت های این مدلها، در این تحقیق از دو مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی بصورت تلفیقی جهت بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری استفاده شده است.
برای این کار عوامل مربوط به ابعاد پنج گانه مدل سروکوال بعنوان متغیرهای تاثیر گذار بر شاخصهای رضایتمندی مشتری سوئدی (شکایت مشتری، استنباط مشتری ازکیفیت عملکرد، انتظارات مشتری و وفاداری مشتری) در نظر گرفته می شوند(نمودار شماره ۲-۹) و پس از تعیین میزان تاثیر آنها بر روی شاخصهای ذکر شده میزان تاثیر این عوامل بر رضایتمندی مشتری، تعیین خواهد گردید.
کیفیت خدمات (برگرفته از مدل سروکوال)
رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۲-۹: مدل تلفیقی بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
پیشینه تجربی
در زمینه کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری بدلیل اهمیت موضوع، پژوهش های فراوانی در دنیا توسط محقیق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ایران نیز بواسطه حیاتی بودن و ضرورت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، این موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در این قسمت به معرفی تعدادی از تحقیقات انجام شده پیزامون این موضوع پرداخته می شود.
مطالعه اول
مرتضی شفیعی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۵ نفر از مشتریان بانک صادرات بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنها از خدمات ارائه شده، رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق، از دیدگاه مشتریان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابلیت اعتماد، مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات می باشد.
مطالعه دوم
شیرین مددی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی بین الملل) تحقیقی را تحت عنوان ” بررسی عوامل موثر بر جلب رضایتمندی مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۳۰۰ نفر از مشتریان پروازهای داخلی هما بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که تنها در بعد ملموسات (سرویس های غذایی مناسب و ملزومات تمیز و در حد کافی) بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت عملکرد، شکافی مشاهده نشده است و در خصوص بقیه ابعاد، شکاف نسبتا زیادی بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مشاهده می شود.
مطالعه سوم
رضا حکیمی دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان تحقیقی را تحت عنوان ” کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۰ نفر به عنوان نمونه آماری (از جامعه آماری ۱۳۰۰۰ نفری) استفاده کنندگان خدمات این کتابخانه برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتی کتابخانه در قالب ۲۹ سوال در مقیاس هفت رتبه ای لیکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتیاز دهی کنند. نتایج این تحقیق حاکی از این است که کتابخانه مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتایج این تحقیق، ابعاد پاسخگویی و قابلیت اعتماد، از بیشترین فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با بهره گرفتن از مدل سروکوال” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۹۱ نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو ۲۰۶، پژو ۴۰۵، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
مطالعه پنجم
علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران” انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.
مطالعه ششم
حمیدرضا وزیر زنجانی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه سمنان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای) در شرکت زامیاد ” انجام داده است. این پژوهش از نمونه گیری به روش تصادفی و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسی و سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش شرکت زامیاد در زمینه تولید خودروهای سنگین، پرداخته است. در این تحقیق، عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش براساس ” ۴ پی” یعنی؛ قیمت، ترفیع، محصول (خدمت) و توزیع مشخص گردیده اند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت - خدمت (سروکوال) می باشد. نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر و قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجعیت می باشد، در صورتیکه عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا می باشد.
جمع بندی
مطالبی که در فصل اول و دوم ذکر گردید، بیانگر اهمیت کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری می باشد. تحقیقات انجام شده در این زمینه بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات نبوده و هنوز هم راه برای بررسی و پژوهش در زمینه این موضوع حیاتی بس طولانی است. به همین منظور، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مطالعات نظری و تجربی مطرح شده در این فصل، به بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری می پردازد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
از زمانیکه انسان به خویشتن خویش به معنی فردی و اجتماعی آگاهی یافته است، درباره خود و رابطه خویش با فراترازخود، تصورات گوناگونی داشته است. درپی این تصورات به هنگام مطالعه خویشتن، روش های مختلفی را بکار برده است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.
پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن یا دانش گسترش می‏یابد یا وضعیتی توصیف و تبیین گردد و یا درنهایت مساله و مشکل خاصی راه حل جویی می‏شود. با توجه به اینکه هرتحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می‏شود لذا برپایه ماهیت مساله‏های مطرح شده و هدفی که از تحقیق پژوهشگر دنبال می‏کند، تحقیقات را طبقه‏بندی کرده و انواع آنها را از همدیگر بازشناسی کرد.
در این فصل که اختصاص به معرفی روش تحقیق و چگونگی انجام آن، دارد، مباحث ذیل به ترتیب، ارائه می‏گردند:
نوع مطالعه وروش تحقیق
تعریف جامعه آماری
تعریف نمونه آماری و حجم نمونه و روش یا طرح نمونه‏گیری