زیبایی ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند. قانونمندی مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابر یا ناخوشایند می دانند. سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجم خواسته ها را به سادگی و نه در چارچوب گردش های پیچیده و پرپیچ و خم خواهانند. انعطاف پذیری مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات اند. جدول ۲-۵- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی الف ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی الف کیت اسمیت ۱۹۹۴ فروتنی مقصود از فروتنی، استقبال از مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحو دوستانه موجز بودن واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دسترالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری کامل بودن ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعمل ها و پاسخ های کامل، درک خط مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله اول وضوح به وضوح صحبت کردن و سؤال کردن، ارائه دستورالعمل های واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات فنی، صحبت به زبان مشتری در صورت امکان صحیح بودن حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ های صحیح، تجربه آموختن از خطاها، انجام صحیح کارها در مرحله نخست با توجه بودن در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش کردن به سخنان مشتری، با توجه به کامل گوش دادن در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سؤال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک یافتن شخصی که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع کافی از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری پاکیزه بودن ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع