رفتار کارمندان در محیط کار، تعیین کننده موفقیت شرکت و سازمان. دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ۱ـ رفتارهای در نقش و فرانقش ۲ـ تمام رفتارهای مثبت در سازمان.
محققان اولیه شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تاکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان فرانقشی مورد توجه قرار گیرد(ماریسون ۱۹۹۴، به نقل از کاخی و قلی پور، ۱۳۸۶)واژه گستره شغلی درک شده را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای ” در نقش ” و ” فرا نقش ” به کاربرد و بیان کرد، هر چه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیت‏های بیشتری را به عنوان فعالیت‏های در نقش تعریف می‏کند. این فرض بر این نکته تاکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت‏های شغلی شان را تعریف کنند این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‏کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت‏های کارهایشان می‏باشد این توصیه در مطالعات دیگر مورد تایید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار ” در نقش ” و” فرانقش ” به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان و سرپرستان تغییر می‏کند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می‏کنند در تناقص است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت‏های میان رفتار ” در نقش ” یا ” درون نقش ” و ” رفتار فرانقش ” از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از روی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند.

به عنوان مثال از نظر (ارگان، ۱۹۹۸، به نقل کاخکی و همکاران، ۱۳۸۶) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت است که آیا به این رفتارها پاداش داده می‏شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت‏هایی اعمال می‏گردد یا خیر، چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت‏های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش‏های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمی‏شود.
۲ـ تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان : رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار می‏دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می‏سازد در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه، در نظر گرفته شود رفتار شهروندی سازمانی در سال ۱۹۸۸ بوسیله ارگان اینگونه تعریف شده است :رفتاری که از روی مسل و اراده فردی بوده و بطور مستقیم یا صریح از طریق سیستم پاداش رسمی سازمانی مورد تقدیر قرار نمی گیرند، ولی باعث ارتقاء عملکرد اثر بخش سازمان می‏گردند. (مارکوزی^[۱] و ایکسین^[۲]، ۲۰۰۴).
اورگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی رفتار کارکنان سازمان‏ها تعریف می‏کند که عملکرد اثر بخش سازمان را بدون توجه به اهداف بهره وری فردی هر کارمند ارتقاء می‏دهد.
عملکرد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از :
ـ یک نوع رفتاری است فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان بطور رسمی تشریح گردیده است.
ـ یک نوع رفتاری است که بصورت اختیاری و بر اساس اراده ی فردی می‏باشد.
ـ رفتاری است که بطور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار سازمانی مورد قدردانی قرار نمی گیرد.
ـ رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است (کاسترو، ۲۰۰۴).
از تعریف ارائه شده توسط اورگان بخوبی می‏توان دریافت که رفتار شهروندی سازمانی از مفاهیمی همچون تعهد سازمانی که بوسیله روانشناسان سازمانی ارائه شده، متمایز است. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بطور تجربی با تعهد سازمانی ارتباط داشته باشد، ولی این امر مهم است که تایید گردد که رفتار شهروندی سازمانی به دسته خاصی از رفتارهای کارکنان اشاره دارد، در حالی که مفاهیمی همچون تعهد سازمانی اساسا نگرش محور هستند که تعهد نوعا بوسیله جستجوی واکنش کارکنان به بیانیه‏هایی همچون “من در می‏یابم که ارزشهای خودم و سازمان خیلی شبیه هم هستند” اندازه گیری می‏شود. کمک منحصر به فرد اورگان، شناسایی دسته ای از رفتارهای کارکنان بود که در میان سایر متغیرها با رضایت شغلی ارتباط داشت که ممکن بود که بطور قابل کاربردی در جستجوی رابطه رفتاری نگرش‏های شغلی کارکنان را مورد آزمون قرار دهد (زارعی متین، ۱۳۸۵).
رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک منبع اجتماعی که از طریق تبادل رفتار که پاداش‏های اجتماعی دریافت می‏کنند، مورد ملاحظه قرار می‏گیرد. بنابراین وقتی کارکنان احساس می‏کنند، گونیا چیزی از سازمان دریافت می‏کنند، رفتار شهروندی انها بیشتر خواهد شد (انگ^[۳]، ۲۰۰۳). “بولینو” و “تورنلی” اعتقاد دارند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو حالت عمومی هستند : آنها بطور مستقیم قابل تقویت نیستند (بعنوان نمونه،آنها از جنبه فنی نیازی نیست بعنوان بخش از شغل افراد باشند) و همچنین آنها ناشی از تلاشهای ویژه و فوق العاده که به سازمانها برای دستیابی به موفقیت، ز کارکنانشان انتظار دارند (مبین، ۱۳۸۸).

۲-۳- دیدگاه های نظری رفتار شهروندی سازمانی

۲-۳-۱- نظریه انتظار

قالب انگیزشی که در آن انتخاب رفتار شهروندی سازمانی را می‏توان توصیف کرد نظریه جاذبه و روم (۱۹۶۴) می‏باشد نظریه جاذبه بیان می‏کند که اشخاص در انجام کارها و عمل‏های خاصی بسیار محرک و پر انرژی می‏شوند به شرط آنکه، توانمندی خود را درک کنند، رابطه بین تلاش و عملکرد را بفهمند، رابطه پاداش و عملکرد را بفهمند و بدانند که دستیابی به پاداش وسیله ای است جهت رسیدن به اهداف بزرگتر و بالاتر. تحقیقات بعدی از این عقیده حمایت می‏کند مبتنی بر اینکه رفتارها، نسبت به رفتارهای شغلی و کارهای بسیار ارادی هستند بنابراین نقش این رفتارها از نظر سنجش هزینه‏ ها و مزایا بسیار متفاوت است (مبین، ۱۳۸۸).

۲-۳-۲- نیاز به پیشرفت

پافر^[۴] گزارش داد که نیاز به پیشرفت و امنیت (که رضایت همراه با پاداش و درک رقابت اعضا را در بر می‏گیرد) رفتار شهروندی سازمانی را تعیین می‏سازد. وی نشان داد که کارمندانی که از رقابت بالایی برخوردارند، کاهش رفتار سازمانی را نشان می‏دهند و افزایش میزان رضایت شغلی همراه با دریافت پاداش‏ها با افزایش میزان بروز رفتار شهروندی ارتباط دارد وی این نتایج را با عنوان احتمالاتی که بر انتخاب رفتار شهروندی اثر می‏گذارد توصیف کرد و این نتایج از این عقیده حمایت می‏کند که اشخاص مطابق با احتمالات و عقاید واسطه ای مبنی بر عملکرد رفتار شهروندی، عمل و فعالیت می‏کنند در واقع رقابت دوستان می‏تواند واسطه ای بدون رفتار شهروندی سازمانی را کاهش دهد زیرا کسی که در یک محیط رقابتی به خاطر دیگران از مسیر خود خارج می‏شود، در واقع خود را برای شکست یا محرومیت آماده ساخته است، رقابت بین افراد بر رابطه بین تلاش و کار تاثیر می‏گذارد زیرا اشخاص بر این باورند که کاری که انجام می‏دهند لازم نیست مورد قدردانی و سپس قرار گیرد. همچنین رضایت از پاداش کاری می‏تواند به شخص نشان دهد که واسطه ای بودن رفتار شهروندی سازمانی برای موقعیت مذکور بسیار بالا می‏باشد ارگان و کونوسکی (۱۹۸۹) نیز از این عقیده حمایت کردند (مبین، ۱۳۸۸).

۲-۳-۳- نظریه تبادل اجتماعی

نظریه تبادل اجتماعی بلو (۱۹۶۴) نشان می‏دهد که رفتار شهروندی زمانی قابل انتظار است که کارمندی نسبت به سازمان احساس خوشایندی را از خود بروز دهد و در مقابل سازمانی که باعث این احساس خوشایند شده است، انگیزه خود را نشان دهد (استوار، ۱۳۸۷).
نظریه تبادل اجتماعی، تعامل میان فردی را بر مبنای سود و زیان آن برای هر شیوه احتمال تعامل تحلیل می‏کند. تبادل اجتماعی در جریان تعامل‏ها روی می‏دهد و طی آن دو فرد بر یکدیگر پاداشها یا پیامها متقابلی را فراهم می‏کنند (کریمی، ۱۳۸۲).
باورلربراس (۲۰۰۶) در تحقیقی که بر روی ۱۴۱ کارمند یک شرکت تولیدی انجام دادند نشان دادند که روابط اجتماعی با عملکرد و دریافت رفتار شهروندی بین کارمندان ارتباط دارد و این نتایج روابطی را فرض کرد که بر مبنای نظریه تبادل اجتماعی بوده اند که نشان داد شدت و میزان صمیمیت افراد با عملکرد و رفتار شهروندی بین فردی ارتباط دارد.
همچنین کامدار^[۵]، مک الیستر^[۶]، توربان^[۷] (۲۰۰۶) به نقش نظریه تبادل اجتماعی در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی اشاره کرده اند و اینکه چگونه با توجه به این نظریه عدالت و ادراک کارکنان بر روی رفتار شهروندی توجیه می‏شود.
بروز رفتار شهروندی سازمانی می‏تواند بر مبنای عوامل محیطی مثل پاداش‏های اجتماعی باشد، همان طور که تسی و همکارانش (۱۹۹۷) اشاره می‏کنند که کارفرما به تلاش کارگر، از طریق توجه بیشتر به آرامش و رفاه و سرمایه گذاری شغلی وی در سازمان واکنش نشان می‏دهد، این روابط متقابل در محیط اجتماعی یا روابط شغلی افراد روی می‏دهد (کاستر و همکاران، ۲۰۰۳).
ایزنبرگر و همکاران (۲۰۰۴) در تحقیقی با توجه به اصل تقابلی ۴^[۸] که در نظریه گلدنر ۵^[۹] (۱۹۶۰) آمده است به این نتیجه رسیدند که اشخاص بر طبق اصل تقابلی منفی، با دیدن رفتار نامطلوب از فرد متقابل بر علیه شخصی که با بی عدالتی با آنها رفتار کرده، انتقام جویی می‏کنند و با وی به مخالفت می‏پردازند و از سوی دیگر اصل تقابلی مثبت را تایید می‏کنند که افراد به دنبال یک رویه و پیامد منصفانه در برابر طرف مقابل واکنشهای مثبتی را از خود می‏دهند بنابراین اصل تقابلی می‏تواند واسطه بین عدالت و اثرات آن باشد یعنی زمانی که رویه‏ها و پیامدهای سازمانی منصفانه باشد، اشخاص طبق اصل تقابلی مثبت بیشتر رفتارهای مثبت را بروز می‏دهند (به طور مثال، اعتماد به همکاران یا سرپرستان و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی و برعکس آن افراد با عرف تقابلی منفی با دیدن پیامدها و رویه‏های ناعادلانه رفتارهای نادرسی چون رفتارهای انتقام جویانه و کنارگیرانه از خود نشان می‏دهند (توکلی ۱۳۸۷).

۲-۴- ابعاد رفتار شهروندی

در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسی‏های پادساکف^[۱۰] (۲۰۰۰) به نقل از حسنی کاخلی و همکاران (۱۳۸۶). نشان داد که تقریبا ۳۰ نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که در برخی مواقع همپوشانی زیادی میان آن‏ها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه‌های مختلف، هفت بند اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از :
۱ـ رفتارهای کمک کننده^[۱۱] : رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می‏باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار ۹ شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که بوسیله ارگان (۱۹۸۸) بیان شد. مفهوم کمک‏های بین فردی گراهام (۱۹۸۹) و رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی
(OCB-1) ویلیامز و اندرسون ^[۱۲](۱۹۹۱)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو^[۱۳] (۱۹۸۶) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف (۱۹۹۲) جرج و جونز^[۱۴] (۱۹۹۷) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین می‏کند.
رفتار کمکی، یکی از متناوب ترین جنبه‏ه ای رفتار شهروندی است بعد رفتار شهروندی سازمانی، امانت و درست کاری را ایجاد کرده و بصورت داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از مشکلات وابسته به کار کمک می‏کند و این رفتارها می‏توانند شامل رفتارهایی مانند جلوگیری از تعارضات داخلی، تشویق کارهای همکاران و همکاری با افراد دیگر است. مفهوم این رفتار شامل دو اجزای مجزا است ابتدا، همنوع گرایی به رفتارهایی اشاره می‏کند که هدف آن کمک به دیگران در کارها یا مشکلات سازمانی است این رفتارها می‏توانند بطوری خاص برای سازمان، خریداران، مشتریان یا همکاران هدایت شوند. دومین نوع این رفتار شامل رفتارهای مودبانه است ادب با تلاش برای جلوگیری از ایجاد مشکل به افراد کمک می‏کند هشدار همکاران برای برنامه ریزی تغییرات با مشکلات بالقوه مثالی از این رفتار است.
۲ـ جوانمردی (مردانگی) : جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (۱۹۹۰) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. تحقیقات مکنزی (۱۹۹۳) این نوع رفتار را از سایر انواع رفتارها شهروندی سازمانی متمایز نشان داد. رفتار جوانردانه به عنوان اصلاح رفتارهای منفی از جمله ایجاد محیطی دوستانه مشخص می‏شود.
۳) وفاداری سازمانی به عنوان مشخصه ای برای سازمان و رهبرانشان مشخص می‏شود این رفتارها شامل اهدافی از جمله رفتارهای خوب است که به فعالیت‏هایی اشاره می‏کند که کارمندان بصورتداوطلبانه، سازمان را به افراد خارجی در شیوه مثبت نشان داده که ممکن است برای شرکت سودمند باشند به عنوان مثال، کارمندان این رفتار را در زمانی نشان می‏دهند که به دیگران لذت از کار برای شرکت مورد نظر یا رفتار کارمندان و کیفیت تولیداتشان را بگویند وفاداری سازمانی شامل، حمایت از اهداف سازمانی است بنابراین بعد وفاداری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی شامل انواع متفاوتی از رفتارهاست که موجب حفظ و پیشرفت سازمان می‏شوند. این رفتارها، برای سازمان‏ها سودمند هستند زیرا ممکن است افراد را در سازمان کرده یا تولیداتشان را مصرف کرده و از خدماتشان استفاده کنند.
به منظور شناسایی فرصت‏ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تاثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزیی از یک کل بزرگتر است و همانطور که شهروندان مسئول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‏هایی را در قبال سازمان به عهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان (۱۹۸۸) به عنوان رفتار مدی و در مطالعات گراهام (۱۹۹۱) به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته شده است.
۷ـ توسعه خود : نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه خرد است که در مطالعات کاتز (۱۹۶۴) و جرج و بریف (۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید. توسعه خود شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت‏ها و توانایی هایشان می‏باشد. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‏ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‏گیرد. به هر حال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است. با این وجود به نظر می‏رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاحدید می‏باشد، به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است.

۲-۵- انواع رفتار شهروندی

علی رغم توجه فزاینده به موضوع رفتار شهروندی، با مروری بر ادبیات این حوزه، فقدان اجماع درباره اباد این مفهوم آشکار می‏گردد. نتایج بررسی ادبیات نشان می‏دهد که تقریبا سی نوع متفاوت از رفتار شهروندی قابل تفکیک است و تعاریف متعددی از آن به عمل امده است که البته همپوشانی‏های زیادی بین آنها وجود دارد پودساکوف و همکارانش در مطالعاتخود هفت بعد مشترک را از این تقسیم بندی‏ها استخراج نموده اند که عبارتند از :
رفتار امدادی
جوانمردی
اطاعت سازمانی
ابتکار فردی
فضیلت مدنی
خود بهبودی (پودساکف^[۱۵]، ۲۰۰۰).
” لیویا مارکوزی^[۱۶]” رفتار شهروندی سازمانی را به دو نوع تقسیم می‏کند.
ـ یاری و کمک مثبت و فعال
ـ اجتناب از رفتارهایی که به همکاران و سازمان فرد لطمه وارد می‏کند (ویگدا^[۱۷]، ۲۰۰۰ به نقل
مقیمی، ۱۳۸۴).
شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی توسط ارگان ارائه شده است که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار می‏گیرد این ابعاد عبارتند از :
ـ آداب اجتماعی
ـ نوع دوستی
ـ وجدان کاری
ـ جوانمردی
ـ نزاکت (مارکوزی و همکاران، ۲۰۰۴ به نقل مقیمی، ۱۳۸۴)