(۱)۲۴

مدل پیش‌بینی رویگردانی مشتریان با ارزش در بخش خدماتحسین عباسی‌مهر۱۳۹۰ANFIS
k-means
cAnt-minerمخابرات
(۲)

جمع‌بندی
چنانچه ذکر شد در اکثر این تحقیقات، مدل ارائه شده فقط بر روی یک پایگاه داده پیاده‌سازی شده است. همچنین، هیچ یک از این تحقیقات به بررسی تکنیک سیستم چند دسته‌بند (MCS) بر دقت پیش‌بینی رویگردانی نپرداخته‌اند. از طرف دیگر، فقط یک تحقیق علاوه بر پیش‌بینی رویگردانی مشتری به ارزش مشتریان نیز توجه داشته؛ بطوری که ابتدا مشتریان با ارزش را مشخص کرده و سپس به پیش‌بینی رویگردانی در میان آنها پرداخته است.

ما در این تحقیق، ابتدا با بهره گرفتن از MCS پیشنهادی به پیش‌بینی رویگردانی مشتریان پرداخته‌ایم. در MCS پیشنهادی سعی شده است از تکنیک‌هایی استفاده شود که در تحقیقات مذکور به کار رفته‌اند؛ همچنین ساختار این سیستم با بهره گرفتن از الگوریتم ژنتیک چندبعدی بهینه‌سازی شده است که در هیچ یک از تحقیقات گذشته چنین اقدامی انجام نشده بود. این مدل علاوه بر این که بر روی پایگاه داده اپراتور تلفن همراه تالیا پیاده‌سازی می‌شود، بر روی پایگاه داده مرتبط به دانشگاه دوک نیز پیاده‌سازی خواهد شد و نتایج به دست آمده با یکدیگر مقایسه خواهند شد. پس از این که مشتریان مستعد رویگردانی شناسایی شدند، با بهره گرفتن از ابزار داده‌کاوی به شناسایی مشتریان با ارزش از میان آنها خواهیم پرداخت تا سازمان با تمرکز بیشتر بر روی مشتریان کلیدی، به اتخاذ رویکرد بازاریابی مناسب جهت جلوگیری از رویگردانی این مشتریان بپردازد.
اپراتور تلفن همراه تالیا
شرکت تالیا به عنوان اولین شبکه مستقل پیش پرداخت^[۱۶۹] تلفن همراه از سال ۱۳۸۳ با بهره گرفتن از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری شرکت های زیمنس، آلکاتل و اریکسون و با مشاوره یکی از برجسته ترین مشاوران GSM در دنیا (شرکت Tel 2 ) آغاز به کار کرد. این شرکت که توسط مجتمع صنعتی رفسنجان تاسیس گردید، به طور رسمی از سوم خرداد ۱۳۸۴ ابتدا در تهران و به تدریج در سایر شهرها و مراکز استان‌ها سرویس‌دهی خود را آغاز کرده و تاکنون ادامه دارد.
شرکت تعاونی مجتمع صنعتی رفسنجان اولین عرضه‌کننده سیم‌کارت‌های اعتباری در کشور پس از گذشت هفت سال از شروع به کار رسمی، نزدیک به ۲۰۰ هزار مشترک دارد. تعاونی مجتمع صنعتی رفسنجان ، در آغاز سال ۱۳۹۱ تمام سهام خود و اجرای پروژه تالیا را به شرکت جدیدالتاسیسی به نام ” گسترش ارتباطات تالیا ” واگذار کرد از این پروژه بیرون رفت. تالیا پس از تغییر و تحولات مدیریتی‌اش، فعالیت‌های بازاریابی خود را به طور محسوسی افزایش و بهبود داده است و تلاش دارد تا خاطره خوش و لذت استفاده از خدمات تالیا را در بین مردم مجدداً زنده نماید.
فصل سوم:
مدل پیشنهادی
مقدمه
در این تحقیق، پیش‌بینی رویگردانی مشتریان و شناسایی مشتریان با ارزش از میان آنها برای مشتریان تلفن همراه در صنعت مخابرات مورد توجه قرار گرفته است. این هدف طی یک فرایند دو مرحله‌ای با بهره گرفتن از تکنیک‌های داده‌کاوی مدل‌سازی شده است. در این فصل، ابتدا ساختار کلی مدل پیشنهادی معرفی می‌شود؛ سپس نحوه پیاده‌سازی هر یک از مراحل مدل پیشنهادی در بخش‌های جداگانه‌ای توضیح داده شده است.
روش تحقیق
روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی است و به کاربرد دانش داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت تلفن همراه می‌پردازد. به عبارت دیگر، در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل‌های داده‌کاوی سعی در بهبود دقت پیش‌بینی رویگردانی مشتری و همچنین شناسایی مشتریان با ارزش از میان آنها داریم. از سوی دیگر با توجه به اینکه در این پژوهش به بررسی همبستگی بین متغیرهای پیشگو و متغیر هدف پرداخته می‌شود، می‌توان بیان کرد که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش گردآوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی-همبستگی است.
روش‌های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این تحقیق به قرار زیر است:

• استفاده از سیستم چند دسته‌بند (MCS) برای پیش‌بینی رویگردانی مشتری
• استفاده از الگوریتم ژنتیک چند بعدی برای بهینه‌سازی ساختار MCS
• استفاده از نرم‌افزار SPSS Clementine برای پیش‌پردازش داده‌ها
• استفاده از نرم‌افزار MATLAB برای پیاده‌سازی مدل‌های پیشنهادی
• استفاده از تکنیک خوشه‌بندی SOM برای شناسایی مشتریان با ارزش

ساختار کلی مدل
شکل ۳-۱ شمای کلی از ساختار مدل پیشنهادی را نشان می‌دهد. چنانچه در شکل نیز مشخص است، مدل پیشنهادی این تحقیق از یک ساختار دو مرحله‌ای تشکیل شده است.
شکل ‏۳‑۱: ساختار کلی مدل پیشنهادی
در فاز اول، مشتریانی که به احتمال زیاد رویگردان خواهند بود شناسایی می‌شوند. در این فاز با بهره گرفتن از داده‌های مشتریان پیشین، به ایجاد یک مدل داده‌کاوی می‌پردازیم. داده‌های پیشین که جمعیتی از مشتریان را در یک بازه زمانی توصیف می‌کند، با برچسبی^[۱۷۰] که نشان می‌دهد آیا مشتری در زمان‌های بعدی فعال بوده یا نه ترکیب می‌شوند. وظیفه مدل‌سازی، ایجاد تمایز بین مشتریانی است که مانده‌اند و آنهایی که رفته‌اند. در این فاز سعی شده است که از ابزاری مانند شبکه‌های عصبی، سیستم چند دسته‌بند^[۱۷۱] (MCS) و الگوریتم ژنتیک برای ارائه یک مدل دسته‌بندی استفاده شود.

پاسخگویی۳۳۵/۰۰۶۵/۰۴۰۴/۰۴۵۴/۵۰۰۰/۰۶۱۸/۰۶۱۸/۱

منبع: یافته‌های پژوهش
پس از تأیید اعتبار کلی مدل با بهره گرفتن از آزمون آنالیز واریانس باید ضرایب هر یک از متغیرها را برآورد کرد. ضرایب برآورد شده توسط مدل رگرسیون به تفکیک هر یک از متغیرها در جدول ۱۵-۴ ارائه‌شده است.
با توجه به ستون سطح معنی‌داری در جدول بالا مشخص می‌شود که متغیرهای مستقل جمع‌ آوری اطلاعات، انتشار اطلاعات و پاسخگویی به اطلاعات تأثیری مثبت بر متغیر عملکرد دارند. زیرا سطح معناداری کمتر از ۰۵/۰ می‌باشد و ضرایب محاسبه‌شده نشانگر تأثیر مثبت این متغیرها بر عملکرد دانشگاه‌ها می‌باشند. پاسخگویی به اطلاعات بیش‌ترین نقش را در اعتبار مدل این مرحله ایفا می‌کند. چون بیش‌ترین تأثیر را بر متغیر وابسته عملکرد دارد. پس از آن متغیرهای انتشار اطلاعات و جمع‌ آوری اطلاعات بیش‌ترین تأثیر را بر عملکرد در دانشگاه‌های دولتی ایران دارد.

هم خطی مرکب یکی از اشکال‌های رایج در تجزیه و تحلیل‌های رگرسیونی می‌باشد. هم خطی مرکب موقعیتی است که در آن دو یا چند متغیر مستقل در رگرسیون بسیار به هم وابسته هستند. طوری که تغییر کوچک در یکی باعث تغییرات بیشتری در دیگری می‌شود. برای بررسی این موضوع در مدل مرحله اول از ستون آماره‌های هم خطی محاسبه‌شده در جدول ضرایب مدل رگرسیون استفاده می‌کنیم.
دامنه تغییرات درصد واریانس در یک پیش‌گو می‌باشد که نمی‌توان با پیش‌گوهای دیگر آن را توضیح داد. وقتی دامنه تغییرات به صفر نزدیک شود هم خطی چندگانه بزرگی وجود دارد و خطای استاندارد ضرایب رگرسیون بزرگ خواهند شد. یک عامل افزایشی واریانس (VIF) بزرگتر از ۲ معمولاً مسئله‌ساز خواهد شد. با توجه به ستون VIF مشخص می‌شود که تمام ضرایب محاسبه‌شده کوچکتر از ۲ می‌باشند بنابراین مدل رگرسیون مرحله اول با مشکل هم خطی مواجه نیست. به عبارت دیگر می‌توان گفت شرط استقلال برای متغیرهای مستقل برقرار است.
با توجه به نتایج به دست آمده برای تخمین رگرسیون چند متغیره میزان تأثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته در شکل ۱-۴ نشان داده‌شده است. با توجه به سطح معنی‌داری به دست آمده تأثیر تمامی متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته تأیید شد و لذا نیازی به حذف یک متغیر و تخمین مجدد رگرسیون وجود ندارد.
شکل ۴-۴٫ ضرایب تخمین رگرسیون مدل پژوهش
۱۴۶/۰
۲۱۱/۰
۴۰۴/۰
منبع: یافته‌های پژوهش

۶-۴٫ معادلات ساختاری

در ادامه برای تعیین اثر متغیر میانجی ” نوآوری ” و میزان اثر هر یک از متغیرها بر روی متغیرهای دیگر از روش تحلیل مسیر( مدل معادلات ساختاری) استفاده می‌شود. برای انجام تحلیل مسیر از نرم‌افزارLISREL استفاده‌شده است.
قدرت تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری در توسعه نظریه‌ها باعث کاربرد وسیع آن در علوم مختلف از قبیل بازاریابی، مدیریت منابع انسانی، مدیریت استراتژیک و سیستم‌های اطلاعاتی شده است. یکی از مهم‌ترین دلایل استفاده زیاد پژوهشگران از SEM، قابلیت آزمودن تنوری‌ها در قالب معادلات میان متغیرهاست. دلیل دیگر لحاظ نمودن خطای اندازه‌گیری توسط این روش است که به محقق اجازه می‌دهد تا تجزیه و تحلیل داده‌های خود را با احتساب خطای اندازه‌گیری گزارش دهد. (آذر، ۱۳۸۷، ص ۲۰۲)

۱-۶-۴٫ تخمین استاندارد مدل

به منظور مقایسه اثرات متغیرهای موجود در مدل از این خروجی استفاده می‌شود. در این خروجی تمامی ضرایب و پارامترهای مدل استانداردشده است.
شکل ۵-۴٫ تخمین استاندارد مدل
منبع: یافته‌های پژوهش
شکل ۶-۴٫ اعداد معناداری مدل
منبع: یافته‌های پژوهش

۲-۶-۴٫ اعداد معناداری مدل

در این خروجی معناداری کلیه ضرایب و پارامترهای مدل مورد آزمون فرض قرار می‌گیرد . برای معنادار بودن یک ضریب عدد معناداری آن باید از عدد ۱٫۹۶ بزرگتر و یا از عدد ۱٫۹۶- کوچکتر باشد.
طبق مدل به دست آمده از نرم‌افزار لیزرل ” توجه به اطلاعات بازار و جمعآوری آن از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها تأثیری ندارد .زیرا ضریب معناداری این فرضیه برابر است با ۵۶/۰ ، و در طیف ۹۶/۱ تا ۹۶/۱- هست.
هم چنین فرضیه‌ی ” انتشار و پراکنده کردن اطلاعات مربوط به بازار در میان کارکنان از طریق ترغیب نوآوری بر عملکرد کلی دانشگاه‌ها ” نیز طبق ضریب معناداری مدل رد می‌شود . ضریب معناداری این فرضیه نیز “۳۹/۰-” هست، که در طیف ۹۶/۱ تا ۹۶/۱- هست.

موقعیت ،زمینه و اندازه تشخیص بهنگام بودن و سرعت
دکور، جریان فرایند و کنترل جریان انعطاف پذیری، اختیار گرمی، نگرش ، لحن صدا

قابلیت اطمینان و سرعت صداقت ، محرمانه بودن پاکیزگی ، ادب
بهنگام بودن ، سرعت دانش و مهارت توجه ، پیش بینی
طیف خدمات ارائه شده خدمات مشاوره، نوآوری اداره کردن شکایات
عنصر کلیدی در دستیابی به سطح کیفیت بالا ، شناخت انتظارات و ملزومات مشتریان خدمات است . هایوود و فارمر، بیان می کنند که جدا بودن گرایش های گروه ها در گام اول ، در جهت توسعه مدل کیفیت خدمات است . به طور کلی ، خدمات سه گرایش اصلی دارند : الف) تسهیلات فیزیکی و فرایند ها و روش ها ب) خوش مشربی و رفتار افراد ج) قضاوت حرفه ای ^[30].
هر گرایش شامل چندین عامل است . دراین مدل ، هر مجموعه از اشکال گرایش ها ، به شکل یک راس از مثلث در شکل نشان داده شده است . وظایف مدیریت ، شناسایی جایگاهی است که سازمان در آن قرار دارد . این امر مدیران را قادر خواهد ساخت تا خدمتی را فراهم آورند که بر تقابل با نیازهای مشتریان در بازار هدف تاکید دارد .
در تصمیم گیری های وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت به 3 عامل اجرایی نیاز دارد : 1 – درجه سفارشی سازی کردن خدمت 2 – درجه شدت انجام کار 3 – درجه تماس و تعامل .
این مدل پتانسیل بالا بردن درک مفاهیم را دارد ، اما با این حال روش عملی برای مدیریت در جهت شناسایی مشکلات یا ابزار اجرایی بهبود کیفیت خدمت ، فراهم نمی آورد . مدیریت با شناخت جایگاه سازمان خود در زنجیره قادر خواهد بود تا فرایندهای بهبود کیفیت را به طور موثری به اجرا در آورند . به طور کلی تشخیص اینکه مصرف کنندگان خدمتی را که دریافت می کنند با انتظاراتشان مقایسه می کنند ، امری مهم و حیاتی در اندازه گیری رضایت آن ها به شمار می آید .
مدل دیگری که در اینجا مورد بحث قرار می گیرد ، مدل خدمات سفر است . نش، ایده خدمات سفر را تحت مدلی بدین شکل پیشنهاد می کند .
شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش^[31]
مدل خدمات سفر ، به صورت ابتدایی با نیاز آغاز می گردد . خرید صورت می پذیرد اگر که تناسبی بین نیاز مصرف کنندگان و خدمات ادراک شده وجود داشته باشد . ارتباطات درست و شهرت ، ویژگی های کلیدی برای انتخاب مصرف کنندگان در زمینه فراهم کننده می باشد . ترفیع و ارتباطات اولیه ، بر ادراکات ، مشارکت ، ترک و انعکاس ، مدل خدمات سفر تاثیر به سزایی دارد .
مدل دیگری که در اینجا مورد بررسی قرار می گیرد ، مدلی است که توسط جانسون^[32] ارائه شده است . مدل ارائه شده توسط جانسون ، بر اساس فرایند یکسانی ، بنا نهاده شده است .
شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون
این مدل ، نقاط مهم ورودی ، در طول آن و نیز نقطه پایانی ارائه خدمات را در جایی که تجربیات در هر شکل به صورت یک نقطه نشان داده شده ، را به تصویر می کشد . تجربیات مصرف کنندگان ، پویا هستند و بر هر مرحله از ارائه خدمت ، با عوامل مختلفی تاثیر می گذارد . این دو مدل ، مفید هستند ، زیرا که به مدیریت در جهت شناخت نواحی که بر ادراکات مشتریان و جایی که باید تلاشهای آنها در جهت بهبود و کنترل کیفیت تمرکز داشته باشد ، کمک می کند . تمرکز این مدل ها بیشتر به شکل داخلی است تا خارجی . آنها به کیفیت ، از نقطه نظر فرایند مشتری و عملیات ، می نگرند . با این حال ، آنها ابزاری را برای بهبود کیفیت خدمت ، ارائه نمی دهند . رفتار بین فردی فراهم کننده خدمت تاثیر مهمی بر ادراکات مشتریان در هر دو زمینه ، فرایند خدمت و برونداد خدمت دارد . مدل خدمت موفق که توسط ، بدووز و همکاران توسعه یافته است ، بر اهمیت ملاحظات رفتاری تاکید دارد . این مدل بدین صورت نشان داده شده است .
شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکاران
بر طبق این مدل ، یکی از مهم ترین عوامل کیفیت موفق ، تعادل بین انتظارات مشتریان و انتظارات کارکنان است . بدووز و همکارانش نشان می دهند که ، خطر معمول پیش روی بسیاری از سازمانهای خدماتی ، ناهمگونی انتظارات مشتریان در زمینه تلاشهای بازاریابی آن چه که سازمان می تواند در توسعه موقعیت کارکنان و سیستم ها صورت می دهد ،است . بر طبق این مدل ، یکی دیگر از عوامل شرکت کننده مهم در زمینه کیفیت خدمات ، وابستگی و اثربخشی سیستم ارائه خدمت است . مدل ، واملی را که به صورت خاص بر کیفیت خدمت تاثیر می گذارد ، را شناسایی می کند .
11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید :
مشتریان ، عامل حیات بخش هر تجارتی هستند . کیفیت خدت ، می تواند مشتریان را بدست آورد و حفظ کند . یک سازمان خدماتی ، احتمالا با مشکلاتی در جهت توسعه کیفیت خدمت به صورت اساسیر رو به رو خواهد شد . این چرایی ناملموس بودن خدمت ، مشارکت مشتری در ارائه خدمات ، ناهمگونی ماهیت فرایند ، عدم وجود قابلیت پیش بینی و تکرار پذیری فرایند خدمت ، می باشد .
12-2- آگاهی از قیمت :
در دهه های اخیر ، مفاهیم نظم یافته ای در تلاش هستند تا جهت مستقیمی را به سمت دلایل نظری ارتباط بین کیفیت ادراک شده – قیمت و یا قصد خرید نشان دهند . هم چنین آنها علاقمند هستند تا اثر ادراکات
خریدار از ارزش را بر انتخابهای آنها نشان دهند . در این میان ، مدیران بازاریابی علاقمند به نشان دادن چگونگی تاثیر ادراکات مشتریان از ارزش هستند ( مانرو و کریشنان

داده ها و مقادیر موجود در جدول ۴-۳۴ نشان می دهد که تنها میانگین ویژگی شخصیتی گشودگی به تجربه در بین دو جنس تفاوت معنی داری به نفع پسران دارد به طوری که میانگین ویژگی شخصیتی گشودگی در پسران ۴۰۶۱/۲۰ و در دختران ۷۹۳۳/۱۸ می باشد. سطح معنی داری t که در بین دختران و پسران برابر ۰۰۸/۰ است، از سطوح معنی داری آزمون ۰۵/۰ و ۰۱/۰ کوچکتر است. ولی میانگین بقیه ویژگی های شخصیتی در بین دو جنس، تفاوت معنی داری ندارند.
۴-۴-۲ آیا بین سبک های یادگیری دانش آموزان دختر و پسر تفاوت وجود دارد؟
از آنجایی که متغیر های مورد بررسی در این سؤال، متغیر های گسسته هستند، بنابراین برای بررسی رابطه میان آنها از آزمون خی دو استفاده شده است. جدول ۴-۳۵ نشان دهنده نتایج این آزمون می باشد. با توجه به مقدار خی دو در جدول ۴-۳۵ که برابر ۶۸۸/۱ با ۳ درجه آزادی می باشد و نیز با توجه به سطح معنی داری ۶۴/۰ که بالاتر از سطوح مورد نظر ۰۵/۰ و ۰۱/۰ بدست آمده است، بنابراین می توان نتیجه گرفت که بین سبک های یادگیری و جنسیت رابطه معنی داری برقرار نیست.

جدول ۴-۳۵ آزمون خی دو ، بررسی رابطه میان سبک های یادگیری و جنسیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

متغیر	Value	درجه آزادی	Sig
مقدار خی دو	۶۸۸/۱	۳	۶۴۰/۰
نسبت راست نمایی	۶۹۶/۱	۳	۶۳۸/۰
ترکیب خطی	۰۸۵/۰	۱	۷۷۱/۰
تعداد آزمودنی ها	۳۱۵

 

۴-۴-۳ آیا بین ویژگی های شخصیتی دانش آموزان رشته های مختلف تحصیلی تفاوت وجود دارد؟
این سؤال با بهره گرفتن از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه مورد بررسی قرار گرفت. در این جا متغیر وابسته، ویژگی های شخصیت آزمودنی ها و متغیر مستقل، رشته تحصیلی می باشد که دارای چهار گروه است. جدول ۴-۳۶ نتایج آزمون تحلیل واریانس یک طرفه در مورد وجود رابطه میان ویژگی های شخصیتی و رشته تحصیلی را نشان می دهد.
با توجه به جدول ۴-۳۶، در مورد ویژگی شخصیتی روان رنجور خویی، مقدار F برابر با ۷۳۹/۰ و سطح معنی داری ۵۳/۰ با درجات آزادی میان گروهی و درون گروهی ۳ و ۳۱۱ می باشد. با توجه به این که سطح معنی داری در مورد ویژگی شخصیتی روان رنجور خویی، بالاتر از ۰۵/۰ می باشد، بنابراین رابطه میان این ویژگی شخصیتی و رشته تحصیلی، معنا دار نیست.
با توجه به جدول ۴-۳۶، در مورد ویژگی شخصیتی برون گرایی، مقدار F برابر با ۴۲۶/۱ و سطح معنی داری ۲۳۵/۰ با درجات آزادی میان گروهی و درون گروهی ۳ و ۳۱۱ می باشد. با توجه به این که سطح معنی داری در مورد ویژگی شخصیتی برون گرایی ، بالاتر از ۰۵/۰ می باشد، بنابراین رابطه میان این ویژگی شخصیتی و رشته تحصیلی، معنا دار نیست.
با توجه به جدول ۴-۳۶، در مورد ویژگی شخصیتی گشودگی به تجربه، مقدار F برابر با ۹۵۶/۰ و سطح معنی داری ۴۱۴/۰ با درجات آزادی میان گروهی و درون گروهی ۳ و ۳۱۱ می باشد. با توجه به این که سطح معنی داری در مورد ویژگی شخصیتی گشودگی، بالاتر از ۰۵/۰ می باشد، بنابراین رابطه میان این ویژگی شخصیتی و رشته تحصیلی، معنا دار نیست.
جدول ۴-۳۶ تحلیل واریانس، رابطه بین ویژگی های شخصیتی و رشته تحصیلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سپس به منظور حذف کامل بهره از سیستم بانکی، بعد از مطالعات و کوشش های بسیار، در شهریور ماه ۱۳۶۲ ، لایحه قانونی عملیات بانکی بدون ربا به تصویب نهایی رسید و بر آن اساس فعالیت های نظام بانکی ایران پس از اجرای این قانون، دستخوش تحولات عمده ای گردید.

۲-۵ بانک و ربا
تا حدود جهارصد سال پیش که مردم اروپا در سایه تعالیم جضرت مسیح ربا را حرام می دانستند، صنعت بانکداری رواجی نداشت و بیشتر در انحصار یهودیان بود . بعد از تحولات صنعتی و نیاز به سرمایه ، برخی از عالمان مسیحی به فکر توجیه ربا افتادند و با ارائه نظریه هایی راه را برای بانکداری باز کردند و این باعث گسترش بانکداری شد . امروزه بانکداری متعارف یا ربوی چه در جهت جذب سپرده ها و چه در جهت اعطای نوع وام و اعتبار ، به طور غالب بر اساس قرض با بهره عمل می کند که از دیدگاه دین اسلام ، ربا و حرام است و به همین دلیل است که این نوع بانکداری در کشورهای اسلامی قابل اجرا نیست . بر این اساس اندیشمندان اسلامی از حدود صد سال پیش به فکر طراحی بانکداری بدون ربا افتادند؛ بانکی که از یک طرف بتواند همه فعالیت های بانکی را انجام دهد و از طرف دیگر معاملات آن خالی از ربا باشد. در سایه این تلاشهای فکری بود که اولین بانکهای بدون ربا به صورت رسمی از حدود پنجاه سال پیش آغاز به کار کرد (موسویان و فیروزآبادی ،۱۳۸۷،۳۴)
۲-۶ شبهات ربا
شاید مهم ترین تفاوت بین اقتصاد اسلامی با سایر اقتصادها، ممنوعیت ربا از دیدگاه اسلام است . اسلام با شدت تمام ربا را نهی کرده و آن را از گناهان کبیره برشمرده. (موسویان و فیروزآبادی ،۱۳۸۷،۶۱)

الف . اختصاص ربا به زیاده فاحش
ب . اختصاص ربا به زیاده در قرض های مصرفی
۲-۶-۱ اختصاص ربا به زیاده فاحش :
در واقع استدلال آنان به این صورت است که اسلام ربای جاهلی را تحریم نموده است و ربای جاهلی به این صورت بود که میزان بهره به چند برابر اصل بدهی می رسید.
در ایران نیز برخی با استناد به این دلایل، نرخ بهره معتدل (۱۲%)را ربا ندانسته و تصویب قانون بانکداری بدون ربا را ناشی از اشتباه ارائه کنندگان قانون در یکسان پنداشتن بهره و ربا می دانند.(کاشانی،۹۵،۱۳۷۶)
نقد این دیدگاه
اولأ گرچه برخی از مفسران و بزرگان نقل کرده اند که در عصر جاهلیت در مواردی مقدار ربا به دو برابر اصل بدهی می رسید لکن بررسی ها نشان می دهد که آن مطلب در موارد خاص بوده و در غالب موارد نرخ های بهره متعادل و متعارف بوده به طوریکه تاجران عرب حاضر به استقراض برای سرمایه گذاری در امور تجارت می شدند.
ثانیأ : در آیه ۲۷۹ سوره بقره خداوند می فرماید: اگر از ربا خواری توبه کردید حق دارید اصل مالتان را بگیرید. در این آیه خداوند شرط توبه را اکتفا کردن به اصل مال قرض داده شده می داند. اگر بهره اندک و معتدل، ربا نبود خداوند می فرمود اگر از ربا خواری توبه کردید می توانید اصل مال خود همراه با بهره معتدل بگیرید. در ضمن در حدیثی از امام موسی بن جعفر داریم که ایشان گرفتن ۵% درصد و حتی کمتر از آن را ربا می دانند.(موسویان و فیروزآبادی،۶۳،۱۳۸۷)
۲-۶-۲ اختصاص ربا به زیاده در قرض های مصرفی
برخی از اندیشمندان اهل سنت و شیعه چون شیخ شلتوت ، رشید رضا ، آیه اله صانعی ، و دکتر کاتوزیان ، معتقدند آن چه در دین اسلام به عنوان ربا تحریم شده است خصوص بهره قرض های مصرفی است و شامل قرض های سرمایه گذاری نمی گردد.
نقد این دیدگاه
بررسی آیات و روایات نشان می دهد که تجار و بازرگانان عرب برای تهیه سرمایه تجاری از طریق قرض ربوی عمل می کردند و ثروتمندان عرب به جای فعالیت اقتصادی ، از راه ربا بر ثروت خویش می افزودند . تعابیری چون « احل اله و حرم الربا » ، « و ان تبتم فلکم رووس اموالکم »و به کارگیری واژگانی چون بیع و سرمایه ، تناسب با قرض های سرمایه گذاری دارد و در روایات نیز تعابیری که ظهور در قرض های تجاری و سرمایه گذاری دارد ، به کار رفته است.(وسائل الشیعه عاملی ۱۴۱۳ق)
علاوه بر این ها اطلاق آیات و روایات اشاره به هر دو قرض دارد و قرض های سرمایه گذاری گرچه در قرن های اخیر توسعه یافته است ولی وجودشان در صدر اسلام مسلم است در نتیجه هیچ مانعی از عمل به اطلاق وجود ندارد.
ثانیأ : همراه شدن تحریم ربا در بعضی از آیات قران با تشویق به صدقه و مهلت دادن بدهکار ، دلیل اختصاص تحریم به قرض های مصرفی نیست ، چرا که امر به مهلت دادن و تشویق به صدقه همان طور که در قرض های مصرفی جا دارد ، در قرض های سرمایه گذاری هم جا دارد . گاهی تاجری برای فعالیت تجاری استقراض می کند و دچار خسارت و ورشکستگی می شود . در چنین مواقعی سفارش به مهلت و بخشش ، امری کاملأ انسانی و با روح تعالی قرآن سازگار است. موسویان و فیروزآبادی،۶۴،۱۳۸۷)
ثالثأ این که اسلام به دلیل ظلم ، ربا را تحریم کرده اختصاص به قرض مصرفی ندارد . همان طور که در قرض های مصرفی ، قرض گیرنده به دلیل نیاز و اضطرار ، تن به خواست های ناعادلانه قرض دهنده ربوی می دهد و نتیجه اش ظلم و بهره کشی است ، در قرض های سرمایه گذاری نیز مطالعات نشان می دهد قرض دهنده به دلیل داشتن قدرت چانه زنی بالایی که در اقتصاد دارد ، خواست های خود را بر کار فرمایان و فعالان اقتصادی تحمیل می کنند. افزون بر این که از جهت حقوقی ، قرض قرارداد تملیکی است ؛ به این معنا که قرض دهنده با اعطای مال خود، آن را به تملیک قرض گیرنده در می آورد و هر نوع سود یا خسارتی متوجه قرض گیرنده است . بنابراین ، تصرف قرض دهنده در بخشی از سود ، تصرف در مال دیگری و ظلم خواهد بود. ( برای مثال، مطالعه بیست واندی سال اقتصاد آلمان نشان می دهد نرخ بهره دریافتی بانک ها همیشه چند برابر نرخ رشد تولید ناخالص ملی بوده است و این یعنی توزیع ناعادلانه درآمد و ثروت بین سرمایه نقدی و سرمایه انسانی(موسویان،۱۱۱،۱۳۸۰).
۲-۷ بهره ونقاط ضعف آن
بهره پدیده ای است که در اقتصاد متعارف و فعالیت های بانکی به شکل قانون اقتصادی مطرح است و نرخ بهره در محاسبات بانکی و اقتصادی به عنوان یک شاخص ملاک عمل قرار می گیرد. در یک تعریف کوتاه و خلاصه بهره عبارت است از مبلغی که اضافه بر اصل سرمایه وام دهنده به موجب شرط قبلی از وام گیرنده مطالبه و دریافت می نماید. چه اینکه این اضافه به طور مطلق شرط شده باشد یا به صورت درصد نسبت به سرمایه محاسبه شود. به طورکلی حاکمیت نظام بهره درهرجامعه ای زمینه ساز بروز یکسری ازمشکلات و بی عدالتی هابه شرح زیر می باشد. (جندقی ۱۳۸۷):
ظلم اقتصادی و بهره کشی از کار دیگران
درنظام بهره سود سرمایه ازابتدا مشخص شده است و سرمایه دار هیچگونه خطراحتمالی را نمی پذیرد و درهر شرایطی سود خود را دریافت می کند. یعنی اینکه درهرصورت به ثروت سرمایه دار افزوده می شود، درحالی که سود بردن عامل کار به صورت یک احتمال است و حتی ممکن است به جای سود ، زیان کند. اینجاست که تسلط سرمایه بر کار اثبات می شود و روشن است که محصول مستقیم بهره ، افزایش ثروت سرمایه دار و بی بهره ماندن قشرکاری و زحمتکش از بازده کار خویش است.
مخالفت با موازین عقل و شرع
نظام بهره با موازین عقل و شرع مخالف است، زیرا اولاً از نظرعقلی، سود محصول کار است و به کسی تعلق می گیرد که کار کرده است ، در حالیکه درنظام بهره ،سرمایه دار محصول کار نیروی کار را به موجب بهره به خود اختصاص می دهد و کارگر از حق استفاده از قسمتی ازبازده کار خود محروم می شود، ثانیاً از نظرشرعی ، ربا محکوم و مردود و حرام شرعی است.
بی ثباتی اقتصادی
یکی دیگر از زیان های نظام بهره ، عدم تعادل و بی ثباتی اقتصادی است، زیرا در نظام سرمایه داری رشد اقتصادی همواره با نوسانات دوران رونق و رکود اقتصادی مواجه است و یکی از عوامل این بی ثباتی ها نظام بهره است، چون در نظام سرمایه داری تولیدکنندگان هر گاه انتظار بهبود اوضاع اقتصادی و در نتیجه آن سود بیشتر را داشته باشند اقدام به سرمایه گذاری می کنند و افزونی سرمایه، موجب به رونق خارج از قاعده و لجام گسیخته می شود. ازسوی دیگر اگر انتظار رکود اقتصادی را داشته باشند با خودداری ازسرمایه گذاری موجب به رکود بیشتر و وخامت اوضاع اقتصادی می شوند و مجموع این تغییرات و نوسانات منجر به عدم تعادل و بی ثباتی می گردد. آری به موجب نظام بهره است که غول های ثروت می توانند با سرمایه گذاری افراطی در یک کشوردر حال رشد رونق افسارگسیخته و بی ضابطه ایجاد کنند، و نیز می توانند با برداشت سرمایه و تخلیه پول کشوری را دچار رکود بلکه فلج اقتصادی کنند. (گلپایگانی،۱۳۷۲ ،۶۳(
بی عدالتی درتوزیع درآمد و افزایش اختلاف طبقاتی
در جامعه ای که نظام بهره حاکم است ، گردش چرخ زمان همیشه به نفع سرمایه دار است ، چرا که صاحب سرمایه در هر شرایط برنده است . در نظام بهره سرمایه دار از اقتصاد واقعی جامعه بریده است و با اتصال مداوم به اقتصاد بهره ، پیوسته به ثروت خود می افزاید؛ در نتیجه عامل کار بازنده خواهد بود ،چرا که پیوسته اختلاف پتانسیل درآمد به سود سرمایه و به زیان نیروی کار است و محصول این جریان بی عدالتی آشکار در توزیع درآمدها و نابه سامانی در اقتصاد ملی و در نهایت افزایش اختلاف طبقاتی است که از نظر عقل و شرع محکوم و مردود است.
محدودیت رفاه به طبقه سرمایه دار
یکی از نتایج نظام بهره این است که گیرندگان بهره ( سرمایه داران) از رفاه بیش از حد برخوردار هستند و دراز موارد در دام اسراف و تبذیرو تضییع اموال یا تکاثر و ثروت اندوزی سیری ناپذیر و عیاشی و لذت طلبی لجام گسیخته گرفتار می شوند و از سوی دیگر دهندگان بهره ( عاملان تولید و نیروی کار) با وجود تلاش زیاد و زحمات طاقت فرسایی که متحمل می شوند، کمتر به رفاه نسبی دست می یابند.) گلپایگانی،۱۳۷۰،۶۵-۶۰(
البته به غیر از زیان های اقتصادی ذکر شده، ضررهای دیگری هم وجود دارد از جمله اینکه موجب می شود انسان ها از کار نیک وخدمت به دیگران و تعاونی که به وسیله قرض الحسنه محقق می شود خودداری کنند.)شیرازی، ۱۳۷۰،۲۲۳(
پس به طورکلی می توان گفت که حاکمیت نظام بهره از جهتی موجب گردش چرخ زندگی ثروتمندان و دولتهای بزرگ شده و از جهت دیگرسبب فقر طبقات ضعیف و دولت های کوچک گشته است.
۲-۸ بانکداری اسلامی
ایده بانکداری اسلامی نخستین بار در دهه ۱۹۵۰ مطرح شد. نخستین بانک سرمایه گذاری اسلامی در دهه ۱۹۶۰ در مالزی و مصر شکل گرفت و بعد از آن در سال ۱۹۷۴ بانک اسلامی دبی و … پدید آمد. در ضمن بانکداری بدون ربا در ایران در سال ۱۳۶۲ مورد تصویب مجلس قرار گرفت.
بانکداری و تأمین مالی اسلامی، پدیده به نسبت جدیدی است که فقط به چند دهه گذشته باز می‌گردد؛ با وجود این، در همین مدت کوتاه، این صنعت به رشد سالانه‌ای بیش از ۱۰ درصد رسیده است. صنعت بانکداری اسلامی در سطح جهان مطرح شده است.