در این رابطه نمایانگر کواریانس بین بازده دارایی های i و j می
= + ۲ (۲-۱۰)
که در این رابطه :
یعنی مجموع واریانس اوراق بهادار(ضرب در مجذور ضرایب آنها)
۲یعنی دو برابر مجموع کواریانس‏های اجزاء پرتفولیو
از طریق معادله زیر محاسبه می
= (۲-۱۱)
برای محاسبه ضریب همبستگی () اوراق بهادار مزبور از فرمول زیر استفاده می

(۲-۱۲)
این ضریب هبستگی همیشه مقداری بین ۱- و ۱+ دارد. این نشان می
ریسک و بازده سال‏های آتی یک مجموعه سرمایه‏گذاری از طریق فرمول‏های زیر بدست می
(۲-۱۳) بازده چند سال آینده W =
(۲-۱۴) واریانس =
یا
= + ۲ (۲-۱۵)
(۲-۱۶) کواریانس =
(۲-۱۷) ضریب همبستگی

۲-۴-۵ ریسک در بافت پرتفولیو

اغلب سرمایه‏گذاران پرتفولیویی از اوراق بهادار شرکت‏های مختلف را نگهداری می

نمودار ۲-۲ : تعداد نوع اوراق بهادر موجود در پرتفو لیو
ریسک تنوع‏پذیر یک ورقه بهادار از مجموعه عوامل خاص مرتبط با شرکت و مدیریت آن، از قبیل؛ پیدایش یک رقیب تازه، پیاده‏سازی یک ماشین، دعوای حقوقی، قابلیت دسترسی به مواد خام و … ناشی می

۲-۴-۶ تئوری قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای^[۳۲]

CAPM یک پارادایم اصلی در حوزه مالی است که بر اساس مدل تحلیل پرتفوی دو پارامتری مارکویتز، بنا نهاده شده است و با این فرض شروع می
از آنجا که مدل CAPM به ارائه یک فرمول واحد برای ارزیابی ارتباط بین بازده مورد انتظار و ریسک برای عموم دارایی‏های ریسک‏دار در هنگامی که بازارها در تعادلند، می
مدل‏های قیمت‏گذاری دارایی‏ها، همگی زیر مجموعه نظریه‏ای به نام نظریه بازار سرمایه قرار می
از آنجایی که نظریه بازار سرمایه بر اساس مدل سبد اوراق بهادار مارکویتز ایجاد می
همه سرمایه‏گذاران، سرمایه‏گذاران کارای مارکویتز می

 

2. 2. سرمایه‏گذاران می

 

2. 2. همه سرمایه‏گذاران دارای انتظارات مشابهی هستند. یعنی آنها توزیع احتمال یکسانی برای نرخ بازده آینده، برآورد می

 

2. 2. همه سرمایه‏گذاران دارای افق زمانی مشابهی هستند.

 

2. 2. همه سرمایه‏گذاری‏ها قابل تقسیم می

 

2. 2. خرید یا فروش دارایی‏ها فاقد مالیات یا هزینه معامله می

 

2. 2. تورم یا تغییر در نرخ بهره وجود ندارد، یا به طور کلی پیش‏بینی می

 

2. 2. بازار سرمایه در حال تعادل می

 

مدل قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای از نتایج بازار سرمایه برای استخراج روابط بین بازدهی مورد انتظار و ریسک سیستماتیک تک تک سهام موجود در پرتفوی استفاده می
اساس استخراج مدل CAPM، توجه به این امر بدیهی است که سرمایه‏گذاران تمامی بودجه خود را به خرید یک نوع اوراق بهادار اختصاص نمی‏دهند، بلکه پرتفوی خود را از طبقات گوناگونی از دارایی‏ها تشکیل می
ساده‏ترین شکل الگوی قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای، عبارت زیر را برای بازده مورد انتظار، E ، روی دارایی j به دست می
(۲-۱۱)
در اینجا نرخ بهره بدون خطر است، بازده مورد انتظار پرتفوی بازار کل دارایی‏ها را نشان می
جنسن در مطالعات خود مدلی را ارائه کرد که اساس آن بر مدل قیمت‏گذاری دارایی‏های سرمایه‏ای استوار بود. بر اساس این مدل بازده یک سهم تابع خطی از مقدار بازده بدون ریسک و صرف ریسک در دوره نگهداری است. صرف ریسک تابعی از ریسک سیستماتیک است که بر اساس معیار بتای سهم ، آن را بیان می
(۲-۱۲)
، ضریب آلفای جنسن شرکت j می

گفتار چهارم : پیشینه تحقیق

 

تحقیقات خارج از کشور

در دهه ۱۹۶۰ پژوهش‏های حسابداری به سمت نظریه‏های اثباتی سوق داده شدند. این نظریه‏ها به منظور توضیح و پیش‏بینی به نظریه‏های زیربنایی علوم رفتاری یا اقتصادی نیازمند است. این شاخه از پژوهش مبنای پژوه‏ های حسابداری است که به بررسی رابطه قیمت با اطلاعات حسابداری می
بیور ( ۱۹۶۸) نیز در پژوهش خود محتوای اطلاعاتی سود را مورد بررسی قرار داده و دریافت که اعلام سود باعث تغییری غیر عادی در قیمت سهام می
التون و گرابر^[۳۳] (۱۹۷۲) دقت پیش‏بینی تحلیل‏گران را با دقت پیش‏بینی مدل‏های سری زمانی مقایسه نموده و به این نتیجه دست یافتند که پیش‏بینی تحلیل‏گران از مدل‏های سری زمانی دقیق‏تر است. این نتایج برخلاف یافته‏های کرگ و مایکل بود. ریچارد^[۳۴] ) ۱۹۷۷) اشتباه پیش‏بینی تحلیل‏گران را با مدل‏های سری زمانی برای ۹۲ شرکت مقایسه نمود، وی اشتباه پیش‏بینی را از تفاضل سود پیش‏بینی شده و واقعی بر سود واقعی به دست آورد و نتیجه گرفت که اشتباه پیش‏بینی تحلیل‏گران ۸/۱۴% کمتر از مدل‏های سری زمانی است. رولاند^[۳۵] (۱۹۷۸) نیز پیش‏بینی مدیران را با پیش‏بینی تحلیل‏گران و مدل‏های سری زمانی برای سال‏های ۱۹۶۹ تا ۱۹۷۳ مقایسه نمود و نتیجه گرفت پیش‏بینی مدیران از پیش‏بینی تحلیل‏گران دقیق‏تر است، اما تفاوت آنها با اهمیت نیست. همچنین پیش‏بینی تحلیل‏گران در صورتی که قبل از پیش‏بینی مدیران اعلام شود، نسبت به زمانی که این پیش‏بینی بعد از پیش‏بینی مدیران اعلام شود، از دقت کمتری برخوردار است .مقایسه این دو پیش‏بینی با مدل‏های سری زمانی نشان داد، پیش‏بینی تحلیل‏گران هنگامی که قبل از پیش‏بینی مدیران اعلام شود، بر مدل‏های سری زمانی برتری ندارد.
باگینسکی و هاسل^[۳۶] (۱۹۹۷) در پژوهشی ارتباط بین اندازه و دقت پیش‏بینی مدیریت را آزمایش نمودند. آنان استدلال نمودند، شرکت‏های بزرگ تمایل دارند به اطلاعات با هزینه پایین دسترسی داشته باشند. این اطلاعات به آنان اجازه می

به دلایل ذیل مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان مناسب ترین مدل ارزیابی عملکرد انتخاب می‌گردد.
دلیل اول : کارت امتیازی متوازن یک مفهوم دو بعدی در سیستم های مدیریت القاء می کند که هم می‌تواند سیستمی برای مدیریت بر استراتژی سازمان باشد بطوریکه موارد ذیل را منتج شود: (ابن رسول و سایرین، ۱۳۸۵)

 

• • استراتژی را شفاف نماید و فهم و دیدگاه‌های مدیران و افراد مختلف سازمان را به یکدیگر نزدیک نموده بطوری‌که افراد سازمان همگی تعریف و درک یکسانی از استراتژی و اهداف سازمان کسب نمایند

 

• • انتقال چشم انداز و استراتژی سازمان به سطوح مختلف مدیریت را تسهیل نماید (از طریق تعیین معیارها و اهدافی که برای فرآیندهای کلیدی و در راستای استراتژی تعیین می‌شود)

 

• • برنامه های عملیاتی و استراتژیک را هم راستا و هدفمند نماید (از طریق تعریف اهداف کمی برای معیارهای چهارگانه و برنامه ریزی مدیریتی در راستای این اهداف جهت بهبود در استراتژی و اجرای آن، بازخوردهای مناسب ارائه نماید) (از طریق کنترل مداوم کارایی و اثربخشی استراتژی) و هم می‌تواند به عنوان یک سیستم اندازه گیری بکار رود بطوریکه موارد ذیل را منتج شود:

 

• • در ارزیابی سازمان به فرآیندها و نتایج مالی به عنوان کلید رشد و بقاء سازمانی در قالب وجه مالی توجه میکند.

 

• • با تدوین شاخص های مناسب در وجه مشتریان، به پارامترهایی از قبیل رضایت، وفاداری، حفظ و نگهداری و سودآوری مشتریان توجه می کند و ارزش های اقتصادی و غیر اقتصادی ارائه شده به مشتریان را اندازه گیری می نماید.

 

• • با تدوین شاخص های مناسب برای فرآیندهای کلیدی سازمان، در سه بعد هزینه، کیفیت و زمان به اندازه گیری آنها می پردازد.

 

• • به مفاهیم قابلیت کارکنان، زیرساخت های اطلاعاتی، انگیزش، اختیارات، هم جهتی اهداف کارکنان و اهداف سازمان، رضایت و نگهداری کارکنان در وجه رشد و یادگیری توجه نموده و آنها را ارزیابی می نماید.

 

دلیل دوم : کارت امتیازی متوازن با تمامی مدل های ارزیابی عملکرد ارتباط برقرار نموده و به نوعی از تجربه های همه آن روش ها در خود استفاده می نماید و می‌تواند دغدغه های مدیریتی سازمان های صنعتی را در انتخاب و استفاده از مناسب ترین روش، کم کند و بین اهداف و فرآیندهای سازمان در راستای اهداف و برنامه های استراتژیک سازمان همگرایی ایجاد نماید. از شاخص های آینده نگر و گذشته نگر به طور موازی استفاده نماید. به رشد و یادگیری سازمان به عنوان کلیدی ترین عنصر موثر بر عملکرد سازمان توجه نماید و نسبت به کاهش و یا افزایش منظرها با توجه به شرایط هر سازمان انعطاف پذیر باشد (ابن رسول و سایرین، ۱۳۸۵)
دلیل سوم: استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن ساده بوده و برای تک تک افراد سازمان قابل درک می‌باشد و نگهداری و ابقاء آن برای سازمان‌های صنعتی، اقتصادی است. از طرفی بر مشتریان و مشتری مداری متمرکز است و به صاحبان فرآیندها برای بهبود عملکردشان قدرت و اختیار می دهد و تسهیل کننده ارتباطات و همچنین تسریع کننده تغییرات فرهنگی در یک سازمان است (ابن رسول و سایرین، ۱۳۸۵)
دلیل چهارم : تحقیقی است که در آن سیستم‌های مختلف اندازه گیری عملکرد (سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت، ارزیابی متوازن و…) بررسی و شاخص‌های مقایسه این سیستم‌ها نیز مشخص گردید. سپس امتیاز هر سیستم در شاخص‌های مختلف با بهره گرفتن از نظرات خبرگان و برای شرایط موجود در سازمان‌های ایرانی تعیین شده است. چون این امتیازات توسط خبرگان بیان می‌شود دارای عدم اطمینان است و از این برای نشان دادن رو برای نشان دادن آن از متغیرهای زبانی فازی استفاده شده است. نهایتاً سیستم‌ها با بهره گرفتن از روش تاپسیس^[۲۱] فازی رتبه بندی و بهترین سیستم اندازه گیری عملکرد انتخاب شده است. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد که بهترین سیستم اندازه گیری عملکرد کارت امتیازی متوازن می‌باشد.
دلیل پنجم : آخرین دلیل، پایان نامه ای است که اخیراً دفاع شده است و در آن به مقایسه سیستم های ارزیابی عملکرد پرداخته و ثابت نموده است که این مدل بهترین سیستم ارزیابی عملکرد می‌باشد (باقری، ۱۳۸۹(
برای مدت های طولانی ارزیابی عملکرد تنها با اتکا بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم^[۲۲] نرخ بازده داراییها^[۲۳] ارزش افزوده اقتصادی^[۲۴] و…..که گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند انجام می پذیرفت. هرگونه بهبود در روش های ارزیابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی و تنها از طریق بهبود در معیارها حاصل می شد.
شناسایی معیار (ROI)به عنوان یک معیار نسبت به هر دو معیار قبلی به جهت لحاظ کردن نرخ هزینه سرمایه در ارزیابی عملکرد واحد اقتصادی نمونه ای از این قبیل بهبود ها به شمار می آید. اما این نگرش معیارهای کیفی موثر بر آینده بنگاه اقتصادی نظیر رضایت مشتریان آموزش و یادگیری مستمر کارکنان و….را درنظر نمی گرفت (ابن الرسول و رضایی، ۱۳۸۳).
جدول ۲-۱: شاخص های سنجش سیستم

برای ارزیابی عملکرد به روش سنتی دو مانع اساسی وجود دارد:

 

• • اولین مانع فقدان پایه های اساسی و حدود کنترل است. در صورتی که مدیریت صرفاً بر اساس شاخص های مالی باشد. زیرا عملکرد مالی جاری بیش از خروجی های ارقام فعالیت های تجاری گذشت نیست.

 

• • مانع دیگر این است که عموم کارمندان دانسته های کمی در مورد مفاهیمی همچون هزینه، سرمایه و ارزش شرکت دارند.

 

۲-۲-۹- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی):
در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی، مقالات متعددی در نشریات مدیریتی در مورد ناکارآمدی روش‌های ارزیابی، عملکرد شرکت‌ها منتشر شد. در سال ۱۹۸۷، تحقیقی توسط انجمن ملی حسابداران آمریکا (NAA)^[25] و موسسه‌ی (CAM- I)^[26] نشان داد که ۶۰ درصد از مجموع ۲۶۰ مدیر مالی و ۶۴ مدیر اجرایی شرکت‌های آمریکایی از سیستم ارزیابی عملکرد شرکت ناراضی بودند و نارسایی سنجش‌های مالی صرف بیش از پیش نمایان گردید. چرا که در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت‌های ارزش آفرین سازمان‌ها فقط متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تأمین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی است و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارائی‌های نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ ها را رقم می‌زند و معیارهای مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارائی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند.
از سوی دیگر، سنجه‌های مالی نشان دهنده‌ی رویدادهای تاریخی و گذشته‌اند، و خلاصه‌ای از فعالیت‌های سازمان را در دوره‌های گذشته ارائه می‌دهند و ارزیابی عملکرد مبتنی بر سنجه‌های مالی، وزن بیش از حدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر مبالغ سود را تحت تأثیر قرار می‌دهد و در این راستا همه‌ی اقدامات مربوط به کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها مثبت ارزیابی می‌شوند، در حالی که بسیاری از این کاهش هزینه‌ها مانند برنامه‌های آموزشی کارکنان و توقف فعالیت‌های تحقیق و توسعه اگرچه سود شرکت را افزایش می‌دهند، ولی موجب از دست دادن موقعیت رقابتی شرکت شده و سود بلند مدت را به مخاطره می‌اندازد. گزارش‌های مالی اصولاً در ماهیت خود، نشان دهنده‌ی خلاصه و نتیجه‌ی عملیات و فعالیت‌های یک واحد تجاری می‌باشند. حد تجمیع در بسیاری از موارد به اندازه‌ای است که اطلاعات مندرج در این گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری سطوح خاصی از مدیران و کارکنان، غیرقابل استفاده است. روش‌های سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتاً بر سنجه‌ های مالی استوار هستند، نه تنها در انعکاس کامل دلایل موفقیت و یا عدم موفقیت شرکت‌ها کفایت لازم را ندارند، بلکه ارتباط منطقی و علت و معلولی بین عوامل محرکه موفقیت و دستاوردهای حاصله نیز برقرار نمی‌کنند، از این رو در حمایت از برنامه‌های مدیریت بالاخص برنامه‌های استراتژیک سازمان ناتوان می‌باشند (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶).
در اوایل دهه ۱۹۹۰، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتن که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی وابسته به موسسه مشاوره‌ای KPMG بود، طرح تحقیقاتی را به منظور بررسی علل موفقیت دوازده شرکت برتر آمریکایی و مطالعه روش‌های ارزیابی عملکرد در این شرکت‌ها انجام دادند که حاصل این مطالعه در مقاله‌ای تحت عنوان «سنجه‌هایی که محرکه‌های عملکرد می‌باشند^[۲۷]»، در ژانویه ۱۹۹۲ در نشریه‌ی «بازنگری کسب و کار هاروارد^[۲۸]» منتشر شد. در این مقاله اشاره شده بود که شرکت‌های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجه‌های مالی متکی نیستند، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهند. از نظر کاپلان و نورتون منطق زیر بنایی این مدل این است که عملکرد کسب و کار‌ها نباید فقط با بهره گرفتن از شاخص های مالی ارزیابی شود (پرهیزگار، ۱۳۸۹).
به این ترتیب آن‌ ها اعلام کردند که برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان می‌بایست این عملکرد از چهار زاویه یا منظر مورد ارزیابی قرار گیرد: ۱-منظر مالی، ۲-منظر مشتری، ۳-منظرفرآیندهای داخلی کسب وکار، ۴-منظر رشد و یادگیری. تحقیقات کاپلان و نورتون بیانگر این واقعیت بود که شرکت‌های فوق، در هر یک از این چهار منظر، اهداف خود را تعیین و برای ارزیابی موفقیت در این اهداف در هر منظر، سنجه‌هایی انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه‌ها را برای دوره‌های ارزیابی مورد نظر تعیین می‌کنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی جهت تحقق این اهداف را برنامه ریزی و به مورد اجرا می‌گذارند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که بین اهداف و سنجه‌های این چهار منظر نوعی رابطه‌ی علت و معلولی وجود دارد که آن‌ ها را به یکدیگر ارتباط می‌دهد. برای کسب دستاوردهای مالی (در منظر مالی) می‌بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم (منظر مشتری) و این کار عملی نخواهد بود مگر این که در فرآیندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن‌ ها را با خواسته‌های مشتریانمان منطبق سازیم (منظر فرآیندهای داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزش آفرین، امکان پذیر نیست مگر این که فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری، خلاقیت، یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم (منظر یادگیری و رشد).
۲-۲-۱۰- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن :
کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی تنها داستانی است از وقایع گذشته، یک داستان کافی برای شرکت‌های عصر صنعتی. این شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، در عین حال این شاخص‌ها جهت هدایت و ارزیابی شرکت‌های عصر اطلاعاتی در زمینه خلق ارزش از سرمایه گذاری بر روی مشتریان، تأمین کنندگان، پرسنل، فرآیندها، تکنولوژی و نوآوری لازم هستند. کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌ های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.این چهار منظر چهارچوبی را برای کارت امتیازی متوازن فراهم می‌کنند.
۲-۲-۱۰-۱- منظر مالی
سنجه‌های مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازن‌اند. به ویژه در سازمان‌های انتفاعی سنجه‌های این منظر به ما می‌گوید که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده‌اند، در نهایت به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. ما می‌توانیم همه تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقاء کیفیت و کاهش زمان تحویل محصول و خدمات خود کنیم؛ ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش‌های مالی ما منجر نشود ارزش چندانی نخواهد داشت. شاخص‌های تابع کلاسیک معمولاً در منظر مالی خودنمایی می‌کنند. نمونه‌هایی از این شاخص‌ها عبارتند از سودآوری که با بازده سرمایه بکار گرفته شده^[۲۹] سنجیده می‌شود و در برخی موارد ارزش افزوده اقتصادی^[۳۰] در کنار آن مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره وری یا به‌کارگیری دارایی‌ها نیز سنجه‌های معروفی در این منظراند.
در این روش ارزیابی عملکرد شاخص های مالی از بین نرفته است بلکه به عنوان بخش مهمی از معیارهای ارزیابی در چارچوب استراتژی سازمان مورد بررسی قرار می گیرد. از سوی دیگر این شاخص ها در تعیین استراتژی سازمان (بخصوص سازمانهای انتفاعی و اقتصادی) نیز نقش غیر قابل انکاری دارند (ابن الرسول و رضایی، ۱۳۸۳).
معیارهای دیدگاه مالی عبارتند از:

 

• • بازگشت سرمایه

 

• • جریان نقدینگی

 

• • پایداری کسب وکار

 

• • سودآوری فعالیتها

 

نتایج اقتصادی قابل اندازه گیری عملیات از قبل انجام شده را ارزیابی می کند. معیار های عملکرد مالی مشخص می کند که آیا استراتژی شرکت اجرا می شود و آیا باعث بهبود سود شرکت می شود یا نه؟ اهداف مالی معمولا با قابلیت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری می شود. برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش ایجاد جریان های نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند(کپلن وآتکینسون،۲۰۰۷).
هدف از استقرار کارت امتیازی متوازن تشویق واحد های کسب و کار به ایجاد ارتباط بین اهداف مالی خود و استراتژی سازمان است. اهداف مالی در واقع کانون اهداف در سایر سنجه های کارت امتیازی است. اهداف بلند مدت و اهداف مالی تبین و سپس با سایر فرآیندهای داخلی و بالاخره یادگیری و رشد برای ایجاد یک عملکرد اقتصادی بلندمدت و مطلوب پیوند داده می شوند (کاپلان ونورتن، ۱۳۸۶).
دیدگاه مالی در کارت امتیازی متوازن نظرهای ارزشی سهامداران را که معمولاً برای سنجش میزان موفقیت سازمان به کارمی رود را تامین می کند. زیرا سازمانها کار بروی این دیدگاه را با این سوال اساسی آغاز می کنند:((در نظر سهامداران چگونه به نظر می رسیم؟))
این دیدگاه استراتژی نیروهای متضاد کوتاه مدت و بلند مدت متوازن می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی شرکت و اجرای آن به بهبود سطوح عملیاتی کمک می کند یا خیر؟
اهداف مالی عمدتاً مربوط به معیارهای سود آوری نظیر درآمد عملیاتی، بازگشت سرمایه گذاری رشد و ارزش سهامداران می باشند. شرکتها باید مشخص کنند که چگونه بهبود در کیفیت، چرخه زمان، مدت تحویل و عرضه محصولات جدید به سهم بازار، حاشیه سود عملیاتی و گردش دارایی های بیشتر یا کاهش هزینه های عملیاتی منجر خواهد شد. شرکت ها معمولاً از طریق فروش بیشتر و هزینه کمتر و سود بیشتری ایجاد کنند. هر برنامه ای اعم از مشتری نوازی، کیفیت شش سیگما، مدیریت دانش، فناوری یا سیستم jit.تنها در صورتی که پول بیشتری برای شرکت به ارمغان می آورد که منجر به فروش بیشتر شود یا هزینه را کمتر کند. درنتیجه عملکرد مالی شرکتها با دو رویکرد اصلی رشد درآمد و ارتقای بهره وری بهبود می‎یابد. شرکت ها از طریق تعمیق روابط با مشتریان فعلی می توانند درآمد و سودآوری را افزایش دهند. این امر آنها را قادر می سازد تا محصولات و خدمات فعلی و جانبی بیشتری بفروشند (ساجدی نژاد.۱۳۸۵).
معیارهای مالی دارای نقاط ضعف و محدودیت های زیادی می باشند. اما به دلایل زیر وجود آنها الزامی است:
اول اینکه یک سیستم کنترل مالی خوب می تواند به جای مقابله با برنامه مدیریت کیفیت جامع شرکت، آن را بهبود بخشد. اما مهمتر اینکه، در واقع ارتباط بیان شده بین عملکرد عملیاتی بهبود یافته و موفقیت مالی کاملاً غیر دقیق و مطمئن است. تجربه نشان داده است که برخی اوقات بهبودهای قابل توجه در قابلیت های عملیاتی و تولیدی و افزایش معیارهای سودآوری منجر نمی شوند. اگر بهبود عملکرد نتواند در صورت های مالی خود را نشان دهد. مدیران باید فرضیات پایه استراتژی ها و ماموریت شان را مورد ارزیابی مجدد قرار دهند چرا که همه استراتژی های بلند مدت لزوماً استراتژی سودآوری نیستند (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۲).
کارت امتیازی متوازن دیدگاه مالی و حداکثر کردن سود را به عنوان هدفی نهایی برای یک بنگاه اقتصادی در نظر می گیرد. همچنین معیارهای رضایت مشتری فرآیندهای داخلی و نوآوری نشات گرفته از نگاه خاص شرکت به جهان و دیدگاهش در مورد عوامل کلیدی موفقیت می باشد. باید توجه داشت که حتی یک مجموعه عالی و کامل از معیارهای کارت امتیازی متوازن ضامن داشتن یک استراتژی موفق نیست. کارت امتیازی متوازن فقط می تواند استراتژی یک شرکت را به اهداف قابل اندازه گیری و مشخص تبدیل نماید.
شایان ذکر است که رویکرد کارت امتیازی بر این نکته نیز تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملاً متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶).

 

اثربخشی

ارائه ی کارا و مؤثر خدمات، دانش و مهارت لازم برا ی انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارت های ارتباطی و شناسایی مشتریان

 

تضمین

قابلیت اعتماد درستکاری امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان ، دور بودن از مخاطره و ریسک

 

قابلیت دسترسی

قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط سرعت ارائه ی خدمات بانکی

 

بها

هزینه ی ارائه ی خدمات بانکی

 

ابعاد فیزیکی

ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی

 

تنوع خدمات

دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی

 

قابلیت اطمینان

توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده

 

 

منبع:باهیا و همکاران،(۸۷:۲۰۰۰) و گلاولی و همکاران(۳۸۷:۲۰۰۶)
۳.مدل سیستمی- مبادله ای کیفیت خدمات^[۱۶۵]:
در این مدل، برای سنجش کیفیت خدمات، چهار بعد به شرح ذیل در نظر گرفته شده است:

- کیفیت سیستم خدماتی^[۱۶۶]: این بعد، در میان ابعاد چهارگانه، مهم ترین می باشد. بعد مذکور به ارزیابی جنبه ای از کیفیت خدمات اشاره دارد که به سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم کل مربوط است و دربرگیرنده ترکیبی از بخشهایی است که به عملکرد کارکردی و فنی در سطح سازمان مرتبط می شوند. گوش دادن به ندای مشتری، آسانی دسترسی و سرعت پاسخ گویی. مشخصه های فنی کیفیت مانند کیفیت مشاوره، عمل به تعهدات، توانمندسازی کارکنان و بروزرسانی خدمات ارائه شده به مشتریان، از جمله مواردی هستند که در این بعد مورد بررسی قرار میگیرند.
- کیفیت رفتاری خدمات :^[۱۶۷] این بعد به سنجش چگونگی انجام خدمت توسط کارکنان مربوط می شود، مانند ادب، نزاکت و مساعدت کارکنان.
- کیفیت خدمات دستگاه ها^[۱۶۸] : این بعد بر کیفیت دستگاه ها و تجهیزات متمرکز می باشد و قابلیت اطمینان دستگاه ها و عملکرد آن ها را از نظر رضایت بخش بودن ستاده ها در نظر مشتریان ارزیابی می کند. به طور مثال، قابلیت اطمینان دستگاه های خودپردازها.
- کیفیت مبادله ای خدمات:^[۱۶۹] این بعد، میزان دقت و صحت مبادله ای را که در ارتباط با ستاده سیستم و ستاده کارکنان، توسط مشتریان تجربه میشود، مورد ارزیابی قرار می دهد. به طور مثال، میتوان به میزان خطاهای کارکنان بانک در انجام مبادلات بانکی اشاره نمود.

 

 

• مدل آنالیز پوششی داده ها^[۱۷۰]کیفیت خدمت داخلی^[۱۷۱]

 

 

کیفیت خدمت یک فاکتور مهم است که در ارزیابی عملکرد شعب بانک باید در نظر گرفته شود. شعب بانک ممکن است حجم بالای محصولات و خدمات ارائه شده، که منجر به سود دهی می شود را گزارش نمایند اما در درازمدت دستاوردهایش را از دست داده و کیفیت خدمت را از بین ببرند.
سوتریو و اشتاوریندیز^[۱۷۲](۲۰۰۰) یک مدل کیفیت خدمت ارائه داده‌اند که می تواند به عنوان راهنمایی برای شعب بانک باشد تا از منابع خود استفاده بهینه کنند. هدف مدل توسعه معیارهای کیفیت خدمت نمی‌باشد بلکه هدف این است که چگونه این معیارها می‌توانند موجب بهبود کیفیت خدمت گردند.این مدل منابعی را که بخوبی مورد استفاده قرار نمی‌گیرد را مورد بحث قرارمی دهد.
ورودی‌های مدل شامل دو مجموعه می باشد: ۱- منابع مصرفی مانند پرسنل، فضا، زمان و …، ۲- تعداد حسابها در دسته بندی‌های مختلف. خروجی مدل سطح کیفیت خدمت ارائه دریافت شده توسط پرسنل شعب می باشد. مدل آنالیز پوششی داده ها مطابق شکل۲-۷ مقایسه بین شعبه‌ها را انجام می‌دهد تا مشخص نماید این شعب چگونه منابع را برای رسیدن به سطح کیفیت خدمت (خروجی) ارائه شده به مشتری استفاده می‌کنند.
کاهش مواد مصرفی برای رسیدن به همان سطح کیفیت خدمت است در حالی که ماکزیمم خروجی مدل اطلاعاتی در خصوص اینکه چقدر کیفیت خدمت با بهره گرفتن از همان منابع مصرفی می‌تواند بهبود داده شود، می‌باشد که در شکل۲-۷ مشاهده می کنید(دژماخ^[۱۷۳]،۲۰۰۴).
شعبه ۱

فصل سوم
روش­شناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه
در فصل گذشته خلاصه­ای از کل طرح پژوهشی با توجه ویژه بر اهداف و مبانی پژوهش به تفصیل بیان و پس از آن، مطالعات انجام گرفته در این زمینه بررسی شدند.
در فصل حاضر، اطلاعات کلی درباره روش­های اجرای پژوهش، متغیر­های پژوهش، جامعه آماری و نحوه کار با نمونه­های آماری، چگونگی سنجش متغیر­ها و ابزارهای مورد استفاده در پژوهش ارائه خواهد شد. در نهایت، نحوه تجزیه و تحلیل داده ­ها و روش­های آماری مورد استفاده بیان می­شوند.
۲-۳- روش و طرح پژوهش
این پژوهش از نوع تجربی و آزمایشگاهی و با مدل حیوانی است. در این پژوهش تغییرات حاصل از اجرای یک دوره تمرین اکسنتریک دویدن در سراشیبی در گروه تمرینی اکسنتریک (۸ = n) و همچنین یک دوره تمرین تناوبی سرعتی در گروه تمرینی تناوبی (۸ = n) به همراه یک گروه کنترل (۸ = n) از موش­های صحرایی بر بیان ژن­های FOXO1 و MHC-I، MHC-IIa، MHC-IIX و MHC-IIb، پس از گذشت ۹ هفته تمرین مورد بررسی قرار داده شده است.
۳-۳- متغیر­های پژوهش
۳-۳-۱- متغیر­های مستقل
۹ هفته تمرین اکسنتریک دویدن در سراشیبی
۹ هفته تمرین تناوبی سرعتی SIT
۳-۳-۲- متغیر­های وابسته
بیان ژن FOXO1
بیان ژن MHC I
بیان ژن MHC IIa
بیان ژن MHC IIx
بیان ژن MHC IIb
۳-۳-۳- متغیر­های مداخله­گر قابل کنترل
شرایط فیزیکی آزمودنیها: تمامی آزمودنیها­ی حیوانی از موسسه تحقیقات واکسن و سرم­سازی رازی و تحت شرایط جسمی سالم تحویل گرفته شدند.
شرایط محل نگهداری حیوانات: تمامی آزمودنیها در شرایط مطلوب و یکسان از نظر دما، رطوبت، تهویه و چرخه نور و روشنایی نگهداری شدند.
تغذیه: تمامی آزمودنیها از یک ماده خوراکی یکسان به صورت پلت استفاده کردند. این ماده غذایی در کل مدت پژوهش از یک منبع یکسان خریداری شد.
سن و وزن: آزمودنیها علاوه بر یکسان سازی از نظر سنی، در روز آغاز پروتکل فعالیت ورزشی از نظر وزن در دامنه مطلوبی نیز یکسان­سازی شدند.
۳-۴- جامعه و نمونه­های پژوهش
جامعه آماری این پژوهش را موش­های صحرایی نژاد اسپراگ داولی موسسه تحقیقات واکسن و سرم­سازی رازی تشکیل دادند. ۲۴ سر موش ۴ هفته­ای (دامنه وزنی ۱۸۰ تا ۲۲۰ گرم) که پس از یک هفته که برای آشنا­سازی با محیط در آزمایشگاه حیوانات دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی نگهداری می­شدند به ۳ گروه ۸ تایی تقسیم شدند. لازم به ذکر است که این تقسیم بندی از لحاظ وزنی یکسان سازی شد.

۳-۵- اخلاق کار با حیوانات آزمایشگاهی^[۴۷]
کار با موش­های صحرایی در پژوهش حاضر از ضوابط اخلاقی نگهداری و استفاده از حیوانات آزمایشگاهی کشور استرالیا استفاده شد. به طور خلاصه در تمامی مراحل کار پژوهشگر با اعتقاد بر اینکه مسئول حفظ آسایش حیوانات است همواره این ۳ اصل را رعایت کرد:
تا حد امکان بنا­بر اهداف پژوهش حیوانات آزمایشگاهی را جایگزین کند^[۴۸].
از حداقل تعداد ممکن حیوانات برای رسیدن به اهداف پژوهشی استفاده کند^[۴۹].
همواره بهبود شرایط زیستی حیوانات با توجه به خصوصیات گونه آن­ها مد نظر قرار گرفته شود^[۵۰].
با توجه به این اصول، پروژه طوری طراحی شد که حیوانات با حداقل درد و استرس نامطلوب مواجه شوند. در این ارتباط، توجه به نشانه­ های درد و استرس در تمامی مراحل راهنمای پژوهشگر بود. پژوهشگر از تمام روش­های موجود استفاده کرد تا آزردگی حیوانات به حداقل سطح ممکن برسد.
به طور خاص، نکات زیر در این پژوهش مدنظر قرار گرفتند:
شرایط آزمایشگاه حیوانات با توجه به استاندارد­های موجود تا حد امکان مد­نظر قرار گرفته شد.
همواره یک پژوهشگر با حیوانات در ارتباط بود تا استرس حیوانات به حداقل برسد.
برای ایجاد انگیزه در حیوانات برای انجام فعالیت­های ورزشی در دوره سازگاری از مواد خوراکی مورد علاقه آن­ها (مانند هویج) به عنوان تشویق پس از دویدن روی نوار­گردان استفاده شد. (لازم به ذکر است که به گروه کنترل نیز داده می­شد).
برای بیهوشی حیوانات قبل از نمونه گیری از دوزهای استاندارد استفاده شد و علاوه بر آن رفلکس­های مربوطه کنترل شد تا از بیهوشی کامل حیوان اطمینان حاصل شود.
حیوانات به طور انسانی (با حداقل درد و استرس) معدوم شدند.
۳-۶- شرایط نگهداری آزمودنی­ها
آزمایشگاه حیوانات دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه خوارزمی با شرایط مطلوب برای حیوانات آماده شد. دمای محیط بین ۲۴ تا ۲۷ درجه سانتی ­گراد و میزان رطوبت ۵۵ تا ۶۰ درصد کنترل شد. برای تهویه از سیستم تهویه مطبوع و تصفیه هوا استفاده گردید. برای تنظیم چرخه روشنایی-تاریکی از تایمر خودکار استفاده شد. قبل از ورود حیوانات، آزمایشگاه حیوانات بصورت کامل نظافت و محل زندگی موش­های صحرایی با ساولن (بهسیمید-سی^[۵۱]) و دتول ضدعفونی می­شدند.
با توجه به سازگاری زیاد حیوانات آزمایشگاهی به شرایطی که در آن زندگی می­ کنند، تغییر این شرایط برای آن­ها استرس ­زا است(۷۸). لذا، برای انتقال این حیوانات از قفس­های مخصوص انتقال استفاده شد. پس از انتقال، برای سازگاری با شرایط جدید آزمودنی­ها برای مدت یک هفته بدون هیچ مداخله­ای در آزمایشگاه حیوانات قرار گرفتند. حیوانات بصورت چهار­تایی در قفس­های تیپ ۳ مخصوص جوندگان نگهداری شدند. برای رعایت نظافت قفس حیوانات از پوشال استریل که از موسسه تحقیقات واکسن و سرم­سازی رازی تهیه شده بود استفاده می­شد. پوشال قفس­ها هر روز تعویض می­شد و خود قفس­ها ۲ بار در هفته کاملا با مایع ضدعفونی­کننده شست­و­شو داده می­شد. تا جای ممکن این فرایند در زمان فعالیت ورزشی حیوانات انجام شد تا کمترین استرس به حیوانات وارد شود.
برای سازگاری کامل حیوانات، حیوانات به مدت دو هفته بدون هیچ گونه فعالیت تمرینی در آزمایشگاه حیوانات نگهداری شدند. در طی این دو هفته آشنا­سازی حیوانات با محیط صورت گرفت. همچنین حیوانات در قفس­ با کارت شناسایی مخصوص به خود قرار گرفتند.
۳-۷- خوراک حیوانات
خوراک مصرفی موش­های صحرایی پلت^[۵۲] نام دارد که از طریق موسسه تحقیقات واکسن و سرم­سازی رازی تهیه شد. موش­های صحرایی معمولا، روزانه به ازای هر ۱۰۰ گرم وزن بدن، ۱۰ گرم پلت نیاز دارند. همچنین روزانه ۱۰ تا ۱۵ میلی­لیتر آب به ازای هر ۱۰۰ گرم وزن بدن نیاز دارند(۷۸). در این پژوهش آب و خوراک به صورت آزاد در اختیار آن­ها قرار گرفت.
شکل ۳-۱- محل زندگی موش­های صحرایی در قفس
۳-۸- آشناسازی با نوار گردان
برای آشنا­سازی حیوانات با نوار­گردان، برای هر گروه تمرینی این امر به طور جداگانه در طی یک هفته طبق پروتکل زیر انجام گرفت:
گروه تمرین تناوبی سرعتی(۲۳):

سرعت(m/min)

پس از اینکه ماتریس اولیه دستیابی به دست آمد، باید سازگاری درونی آن برقرار شود. به عنوان نمونه، اگر متغیر 1 منجر به متغیر 2 شود و متغیر 2 هم منجر به متغیر 3 شود، باید متغیر 1 نیز منجر به متغیر 3 شود و اگر در ماتریس دستیابی این حالت برقرار نبود، باید ماتریس اصلاح شود و روابطی که از قلم افتاده جایگزین شوند برای سازگارکردن ماتریس روش­های مختلفی پیشنهاد شده، که در اینجا به دو روش کلی اشاره می­ شود:

روش اول: تعدادی از محققان به این عقیده­اند که پس از جمع­آوری نظرات خبرگان و به دست آوردن ماتریس دستیابی مشاهده شده، باید دوباره پرسش­نامه به وسیله خبرگان پر شود و آنگاه دوباره سازگاری ماتریس دستیابی چک شود و این کار آنقدر باید ادامه پیدا کند تا اینکه سازگاری برقرار گردد.
روش دوم: در این روش از قوانین ریاضی برای ایجاد سازگاری در ماتریس دستیابی استفاده می­ شود، به این صورت که ماتریس دستیابی به توان (1+ K) می­رساند. و 1≤ K می­باشد. البته عملیات به توان­رساندن ماتریس باید طبق قاعده بولن باشد. طبق این قاعده:
1=1×1
1=1+1
3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها
برای تعیین سطح و اولویت­ متغیرها، مجموعه دستیابی^[62] و مجموعه پیش­نیاز^[63] برای هر متغیر تعیین می­ شود. مجموعه دستیابی هر متغیر، شامل متغیرهایی می­ شود که از طریق این متغیر می­توان به آنها رسید و مجموعه پیش­نیاز، شامل متغیرهایی می­ شود که از طریق آن­ها می­توان به این متغیر رسید. این کار با بهره گرفتن از ماتریس دستیابی انجام می­ شود. پس از تعیین مجموعه دستیابی و پیش­نیاز برای هر متغیر عناصر مشترک در مجموعه دستیابی و پیش­نیاز برای هر متغیر شناسایی می­شوند.
پس از تعیین مجموعه­های پیش­نیاز و دست یافتن و عناصر مشترک نوبت به تعیین سطح متغیرها (عناصر) می­رسد. در اولین جدول متغیری دارای بالاترین سطح می­باشد که مجموعه دستیابی و عناصر مشترک آن کاملا یکسان می­باشند. پس از تعیین این متغیر یا متغیرها آنها را از جدول حذف کرده و با بقیه متغیرهای باقیمانده جدول بعدی را تشکیل می­دهیم. در جدول دوم، نیز همانند جدول اول، متغیر سطح دوم را مشخص می­کنیم و این کار را تا تعیین سطح همه متغیرها ادامه می­دهیم.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ­ها
4-1- مقدمه
تجزیه و تحلیل به منظور درک واقعیت­ها و درک مفاهیم صورت می­گیرد. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل­ها یا به صورت عبارت­ها و یا واژه ها به تشریح شرایط محیطی یک پدیده به کار می­رود که از طریق آن می­توان به روابط میان متغیرها و عمق ساختار این روابط دست یافت و به نظریه­پردازی پیرامون آن پرداخت و یا از طرف دیگر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل به صورت کمی و اعداد و ارقام به منظور تعیین روابط بین متغیرها به کار می­رود.
در این فصل، پژوهشگر پس از جمع­آوری اطلاعات به تجزیه و تحلیل آن­ها، پاسخگویی به فرضیه ­های پژوهش و تحلیل شکاف­های مستقیم و معکوس از طریق آزمو­ن­های مناسب پرداخته است.
4-2- نهایی­سازی شاخص ­ها برای شکاف مستقیم و معکوس
در جدول­های 4-1 و 4-2، نتایج آزمون t تک- نمونه ­ای برای انتخاب متغیرهای شکاف­های مستقیم و معکوس از بین متغیرهای اولیه کیفیت خدمات، نشان داده شده است.
جدول 4-1- نتایج آزمون t تک- نمونه ­ای برای انتخاب متغیرهای شکاف مستقیم

 

متغیر­های اولیه	T- value		میزان معناداری
ارتباط		85/8		0
طرز برخورد		027/2		057/0
تضمين		99/6		0
پیش­دستی