استراتژی: استراتژی می تواند به عنوان فرایند تعیین اهداف بنیادی بلند مدت، اتخاذ شیوه کار و تخصیص منابع لازم برای تحقق این اهداف، تعریف شود. (سید نقوی و همکاران،­۱۳۸۹،­ص۱۳) پایان نامه - مقاله - پروژه فرایند تحلیل شبکه‏ای: فرایند تحلیل شبکه، روش جامع وقدرتمندی را برای تصمیم‌گیری دقیق با بهره گرفتن از اطلاعات تجربی و یا قضاوت‌های شخصی هر تصمیم گیرنده در اختیار نهاده و با فراهم کردن ساختاری برای سازمان دهی معیارهای متفاوت و ارزیابی اهمیت و ارجحیت هر یک از آن‌ ها نسبت به گزینه‌ها، فرایند تصمیم‌گیری را آسان می‌کند. رابطه شبکه‌ای متد فرایند تجزیه و تحلیل ANP نه تنها وابستگی بین ملاکهای مختلف را مشخص می‌کند بلکه وزن نسبی هر مولفه را نیز محاسبه می‌کند. (حبیبی، ۱۳۹۰ :۱۲۱) تکنیک تاپسیس TOPSIS: مدل TOPSIS توسط هوانگ و یون در سال ۱۹۸۱ پیشنهاد شده است. این تکنیک براساس این مفهوم ایجاد شده است که گزینه‌های مناسب گزینه‌هایی هستند که حداقل فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل مثبت (بهترین حالت ممکن) و دورترین فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل منفی (بدترین حالت ممکن) داشته باشند. در این روش m گزینه به وسیله n شاخص، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. فرض بر این­است که مطلوبیت هر شاخص، به طور یکنواخت افزایشی یا کاهشی است (سرکان، ۲۰۰۹ : ۱۲۰). تئوری فازی: تئوری مجموعه‌های فازی اولین بارتوسط پروفسور لطفی زاده در سال ۱۹۶۵­مطرح گردید. لطفی­زاده با این تئوری، عدم قطعیت ناشی از ابهامات تفکرات انسان را بیان نمود. اصلی­ترین حسن این تئوری توانایی ارائه داده‌هایی است که غیر قطعی هستند. همچنین این روش قادر به بکارگیری عملگرهای ریاضی در حوزه‌ داده‏های فازی نیز هست (صنیعی منفرد و فیض، ۱۳۸۰). کاربرد مجموعه‏های فازی در مسائل تصمیم ­گیری یکی از مهم‏ترین و کارآمدترین کاربردهای این تئوری در مقایسه با تئوری مجموعه های کلاسیک می‌باشد. در واقع تئوری تصمیم گیری فازی تلاش می‌کند که ابهام و عدم قطعیت‏های ذاتی موجود در ترجیحات، اهداف و محدودیت‏های موجود در مسائل تصمیم‏ گیری را مدل­کند. (کارامن و دیگران، ۲۰۰۹). جمع بندی فصل اول دراین فصل در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهش پرداخته شده، سپس اهمیت ضروت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات و فرضیه ‏های تحقیق، روش انجام تحقیق ودر نهایت مدل مفهومی تحقیق و واژه‏‏های عملیاتی بیان گردیده است. هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه امام خمینی(ره) می باشد، این پژوهش ار نوع پژوهشهای کاربردی می‏باشد. قلمرو موضوعی تحقیق یک پژوهش میان رشته­ای مدیریت و مهندسی با گرایش فازی می­باشد که در سالهای اخیر این تحقیقات بیشتر مورد توجه بوده است. قلمرو مکانی آن فرودگاه امام خمینی و قلمرو زمانی آن از خرداد ۹۱ تا شهریور ۹۲ بوده است، در انتهای این بخش واژه‏های عملیاتی تعریف گردیده است و در ادامه در فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیان می‏گردد. فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۲-۱) مقدمه در فصل قبل کلیات تحقیق به همراه بیان مساله و اهداف پژوهش و سوالات و فرضیات و در نهایت واژه‏های عملیاتی و مدل مفهومی تحقیق بیان گردید، در این فصل به بیان مروری بر پیشینه و مبانی نظری تحقیق پرداخته می‏شود. سازمان‏های امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‏دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است، (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹، ص۹۲). استراتژی‏های بازاریابی سنتی روی ۴P تمرکز می­کرد تا سهم بازار را افزایش دهد(قیمت،محصول،توسعه و مکان). هدف اصلی، افزایش دادن حجم معاملات بین فروشنده وخریدار است. حجم معاملات، یک راه اندازه‏گیری خوب برای وضعیت استراتژی‏ها و روش‏های فروش را فراهم می‏کند. CRM یک حرکت حرفه‏‏‏ای فراتر از افزایش حجم معاملات می­باشد. هدف آن افزایش سود، درآمد و رضایت­مندی مشتری است. به منظور داشتن CRM موفق، یک مجموعه گسترده از ابزارها، تکنولوژی‏ها و دستورالعمل­های ارتباط با مشتری ضروریست. بنابراین CRM اساسا یک استراتژی کاری و یک نقطه عملیاتی در مقابل دیدگاه فنی است. CRM یک استراتژی منظم برای ساختن و نگه داشتن دراز مدت ارتباط با مشتریان سودآور است. یک شروع موفقیت آمیز برای CRM، از استراتژی و فلسفه کسب و کار سرچشمه می­گیرد که همه فعالیت‏های سازمان را بر روی نیازهای مشتری متمرکز می­ کند. تکنولوژی CRM به عنوان یک عامل تقویت کننده برای فرآیندهایی­است که استراتژی‏ها را به سوی نتایج تجاری هدایت می­ کنند.(Tohidi & Jabbari,2012,p.565). برای معرفی هر چه بیشتر CRM در این فصل به بررسی ادبیات و تحقیقاتی که پیش از این در این حوزه انجام شده ­اند، پرداخته شد. ۲-۲) تعریف مشتری از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا او کالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و یا خدمات پرسنلی باشد (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵، صص۴۲-۴۱). در زمینه کیفیت مشتری کسی است که یک خروجی از فرد، بخش یا سازمان دیگری دریافت می­ کند (زریباف و روشنی برآب، ۱۳۸۷، ص۴۸). مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و درحالت تعاملی چیزی را می­دهد و چیزی دیگر را می­گیرد(محمدی،۱۳۸۲، ص۴۴). امروزه سازمان­ها به دنبال آنند که از روش­هایی استفاده نمایند تا مشتری را حفظ نمایند و یکبار خرید مقدمه‏ای برای خریدهای بعدی و متعهد شدن وی به سازمان باشد. ۲-۲-۱ ) انواع مشتریان امروزه سازمان­های نوآور و خلاق خدماتی، دریافتند با توجه به اینکه گروه ­های مختلف مشتریان در رفتار، تمایلات و واکنش نسبت به فعالیتهای بازاریابی بطور وسیعی متفاوتند، می­توان زمینه را برای افزایش چشمگیر سودآوری آماده کرد. برای مثال فدرال اکسپرس با طبقه ­بندی مشتریان تجاری خود بر مبنای سودآوری آنان در سه دسته مشتریان خوب، مشتریان بد و مشتریان ناخوشایند[۶] فلسفه بازاریابی پیشین خود را کاملا متحول کرد. اکنون شرکت به جای اینکه برای همه مشتریان به طور یکسان به فعالیتهای بازاریابی بپردازد، عمده تلاش های بازاریابی سازمان متمرکز بر مشتریان خوب نموده و سعی می‏کند مشتریان بد را به مشتریان خوب تبدیل کند. اینک درک نیازهای مشتریان در سطوح مختلف سودآوری و منطبق و سازگار کردن عرضه خدمات با سطوح مختلف، برای سازمان­ها حساس­تر و حیاتی­تر از گذشته است. به ویژه بررسی سودآوری مشتریان این امکان را به سازمان می­دهد تا سودآوری مشتریان، چه در حال و چه در آینده را افزایش دهد. هرم مشتری، ابزاری است که سازمان را قادر می­سازد تا با دسته بندی کردن مشتریان براساس سطوح سودآوری، سودآوری مشتریان را افزایش دهد. در ذیل به هرم مشتری اشاره می­نماییم. برای طبقه‏­بندی مشتریان از چارچوبی به نام هرم مشتری استفاده شده که شامل چهار ردیف می‏باشند.(شکل۲-۱). این چهار ردیف عبارتند از: شکل ۲-۱: هرم مشتری Source: Zeithmal, Rust & Lemon, 2001 ردیف پلا تینیوم[۷]: مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سودآور سازمان را در بر می گیرد که نوعاً افرادی پر مصرف، بی تفاوت نسبت به قیمت، علاقه مند به سرمایه گذاری و آزمایش محصولات جدید و بسیار وفادار به سازمان می باشند. مشتری در طی زمان محصولات بیشتری از سازمان خریداری می­ کند. هزینه نگهداری آنان پائین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات سازمان به راه می­ اندازد، مشتریانی که سازمان هزینه‏ های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده که هنوز بازدهی مورد نظر را نداشته­اند، شامل آن بخش از بازار می­ شود که انجام کسب و کار با آنان مشکل است. ردیف طلایی[۸]: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سودآوری مشتریان می‏باشد. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود (سود ناخالص) می‏گردد. اگر چه ممکن است این مشتریان در نوع محصول، نرخ مصرف بالایی داشته باشند اما به شرکت وفاداری زیادی ندارند و به جای اینکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می­گردند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. ردیف آهنی[۹]: این ردیف شامل آن مشتریانی می­گردد که حجم قابل توجهی از ظرفیت تولید سازمان را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه‏ای باشند. ردیف سربی[۱۰]: مشتریانی که در این ردیف جای می­گیرند برای سازمان بسیار پرهزینه می­باشند، مشتریانی پرتوقع و نسبت به سودآوری و نرخ مصرف پائین مشکل ساز هستند، نزد دیگران از سازمان زبان به شکایت می­گشایند و منابع سازمان را هدر می­ دهند.­(Zeithmal, Rust & Lemon, 2001, p.124). ۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در طی ۵۰ سال گذشته، تغییرات چشمگیری در بازارهای هدف ، تنوع خواسته‏های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با ­CRM را درسه دوره زیر خلاصه نمود: بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه[۱۱] دیگر سفارشی­سازی امکان­ پذیر نبود. در سال ۱۹۱۵ هنری فورد[۱۲] تعداد ۳۵۵۲۷۶ خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، ۱۳۸۳، ص۹). در عصر تولید انبوه که وفاداری مشتری[۱۳]بعلاوه حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازارکمتر می­شد، می­توانست اتفاق بیفتد، زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این درحالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکتها قرار داشت. بازاریابی هدف[۱۴](ارتباط یک نفر با گروه هدف): در اوایل دهه ۸۰ رویکرد بازاریابی از راه دور از طریق ایمیل مستقیم و ارتباط مستقیم با گروهی از مشتریان قابل­اجرا گردید .بازاریابی بر مبنای پایگاه‏های اطلاعاتی مربوط به مشتریان به هدفمند­تر شدن بازاریابی و سوق دادن آن ­به سمت مشتریان بالقوه گشت اما بازاریابی به شکل تصادفی نتایج متوسطی را نیز به همراه دارد. ارتباط تک به تک (مدیریت ارتباط با مشتری) :در دهه ۹۰ مطالعات نشان داد که حفظ یک مشتری ۶ برابر ارزانتر از بدست آوردن یک مشتری جدید می­باشد .آمارهایی از این قبیل صنایع را به سمت دانایی و نزدیکی با مشتریان سوق داد. از طرفی افزایش وفاداری مشتریان سودمند ،کاهش نارضایتی مشتریان ، ارائه قیمت پیشنهادها و محصولات متفاوت به مشتریان مختلف و… مواردی هستند که می­بایست در نظر گرفته شوند. در عصر کنونی مدیریت ارتباط با مشتری، جز ضروریات تمام صنایع اصلی شده است، که این مهم منجر به انتفال پارادیم­ها و الگوها از تمرکز بر کسب وکار به تمرکز بر مشتری گردیده است .فورستر و گارتنر پیش بینی کرده‏‏اند که بطور متوسط، شرکتها در سالهای آتی ۱۱بیلیون دلار به منظور راه اندازی CRM پـرداخت می‏ نمایند. تعاریف بسیاری از عنوان استراتژی کسب وکار که شامل تمرکز بر فرایند کسب وکار مبتنی بر دانش و ساختارهای سازمانی اطراف مشتریان و گستره چشم انداز[۱۵] سازمانی می­باشد، معرفی شده است. به میزانی که ارتباط با مشتریان بیشتر الکترونیکی می­ شود، به شکل طبیعی مشتریان مایلند نوآورتر، با ذکاوت بیشتر و راحتی بیشتر خرید و فروش خود را انجام دهند .بنابراین پارادیم دیگری که تغییر یافته ارتباطات موثر الکترونیکی با مشتریان می­باشد که فراهم کننده قابلیت مکالمه و ارتباطات یکپارچه با هریک از مشتریان است (موسوی و همکاران،۱۳۸۶، صص ۵-۶) . ۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRMدر ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک[۱۶] شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)[17] گسترش زیادی یافته است. نرم­افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش ­بینی را برعهده داشته اند. SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه­ای دنبال می­ کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد .بنابراین CRMابزاری مدرن و توسعه­یافته برای داده ­کاوی[۱۸] از اطلاعات مشتریان است که با بهره گرفتن از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می­گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می­نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه­ها اجازه می­دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می­نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می­دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. تاکنون تعاریف متعددی از مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده که در جدول ۲-۱ به چند نمونه از آنها اشاره شده است. (Plessis & Boon,2004,p.79). جدول ۲-۱: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری(Plessis & Boon,2004,p.78) Henden (۲۰۰۰) مدیریت ارتباط با مشتری فرایند بدست­آوردن، نگهـداری، و رشد دادن مشتـریان سودمنــد می­باشد. این فرایند به تمرکز واقعی بر روی خصوصیات خدمات (که برای مشتری ارزش ایجاد می­ کند و باعث وفاداری می­ شود)، احتیاج دارد. مدیریت ارتباط با مشتری شامل پنج عنصر می‏باشد: استراتژی، بخش­بندی، تکنولوژی، فرایند و سازمان.

منبع: یافته‌های تحقیق همانطورکه درجدول ۴-۸ مشاهده می‌گردد مقادیر مربوط به اکثر شاخصهای برازندگی حکایت از برازش قابل قبول و مطلوب مدل دارند. به‌عنوان‌مثال مقدار شاخص بسیار مهم RMSEA برابر ۰.۰۷۲ از مقدار قابل قبول ۰.۰۸ کوچکتر است بنابراین برازش مدل مطلوب است. همچنین مقدارکای-دو بهنجار نیز در رنج قابل قبول بهدست آمده است(۲.۲۷). ۴-۴-۴-آزمون فرضیه‌های تحقیق برای بررسی روابط علی بین متغیرهابه‌صورت منسجم تلاش بسیاری در دهه های اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش‌های نوید بخش در این زمینه استفاده از نرم‌افزار LISREL است. این نرم‌افزار از یک سری مدل‌های عمومی استفاده می کند که شامل تحلیل عاملی تأییدی, تحلیل مسیر, رگرسیون چندگانه و سایر روش‌های آماری است. علت اصلی استفاده از این نرم‌افزار وجود شاخص‌های چندگانه است.تحلیل مسیر رویکرد آماری جامع برای بررسی روابط بین متغیرهای مکنون و مشاهده شده است. از طریق این رویکرد می‌توان قابل قبول بودن مدل نظری را با توجه به داده‌های جمع‌آوری شده سنجش نماییم. یکی از قویترین و مناسب ترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل در علوم رفتاری و مدیریتی, تجزیه‌وتحلیل چند متغیره است زیرا ماهیت این گونه موضوعات چند متغیری بوده و نمی‌توان آن‌ها را به شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود. تجزیه‌وتحلیل چند متغیره به یک سری روش‌های تحلیلی اطلاق می‌شود که ویژگی اصلی آن‌ها تجزیه‌وتحلیل همزمان k متغیر مستقل و n متغیر وابسته است. بنابراین ازآنجاکه در تحقیق حاضر چند متغیر مستقل و وابسته وجود دارد که می‌بایستی اثر آن‌ها بر روی همدیگر سنجیده شود استفاده از مدلیابی معادلات ساختاری اجتناب ناپذیر می نماید. ۴-۴-۴-۱-آزمون فرضیه‌های مربوط به داده‌های آماری در این بخش فرضیه‌های تحقیق حاضر که ۵ مورد به شرح زیر می‌باشند بررسی می گردند. فرهنگ افراد بر رفتار خریدهای ناگهانی افراد تأثیر مثبت دارد. محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. وضعیت روحی روانی مشتریان بر رفتار خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد. نتیجه فرضیه اول: فرهنگ افراد بر رفتار خرید ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، عوامل فرهنگی ۰.۱۷ درصد تغییرات در خریدهای ناگهانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۳.۳۵ فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت عوامل فرهنگی برخرید ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود. نمودار ۴-۱۷- ضریب برآوردی استاندارد فرهنگ بر خرید نگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۱۸- ضریب برآوردی t-value فرهنگ بر خرید نگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه دوم: محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تاثیرمثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری، محیط فروشگاه ۰.۰۴- درصد تغییرات در خریدهای ناگهانی مشتریان را تبیین کرده و با توجه به عدد ۰.۵۹- معناداری فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت محیط فروشگاه برخریدهای ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع نمی‌شود(چراکه بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار دارد). نمودار ۴-۲۳- ضریب برآوردی استاندارد محیط فروشگاه بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۴- ضریب برآوردی t-valueمحیط فروشگاه بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه فرعی اول از فرضیه اصلی دوم: محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، محیط فروشگاه ۰.۵۷ درصد تغییرات در وضعیت روحی‌ -‌ روانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۱۳.۵۵ فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت محیط فروشگاه بر وضعیت روحی - روانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود. نمودار ۴-۱۹- ضریب برآوردی استاندارد محیط بر وضعیت روحی – روانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۰- ضریب برآوردی t-valueمحیط بر وضعیت روحی – روانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه فرعی دوم از فرضیه اصلی دوم: وضعیت روحی - روانی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتیجه آزمون آماری در حالت استاندارد، وضعیت روحی – روانی مشتریان ۰.۶۰ درصد تغییرات در خرید ناگهانی مشتریان را تبیین می کند. با توجه به نمودار معنی‌داری و عدد ۱۱.۹۹فرضیه تحقیق یعنی، تأثیر مثبت وضعیت روحی - روانی بر خرید ناگهانی مشتریان مورد قبول واقع می‌شود. نمودار ۴-۲۱- ضریب برآوردی استاندارد وضعیت روحی – روانی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۲- ضریب برآوردی t-valueوضعیت روحی – روانی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نتیجه فرضیه سوم: ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج آزمون آماری، و نمودار در حالت معنی‌داری،اعداد به دست آمده ۲.۳۴- نشان از معنی‌داری تأثیر ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان دارد(چراکه بین ۱.۹۶ و ۱.۹۶- قرار ندارد) ولی با توجه به عدد ۰.۱۳- نمودار استاندارد مشخص است که این تأثیر کاهنده و معکوس است. از این‌رو می‌توان گفت، فرض صفر قبول و فرض تحقیق یعنی، تأثیر مثبت ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی مشتریان رد می‌شود. نمودار ۴-۲۵- ضریب برآوردی استاندارد ویژگی‌های فردی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق نمودار ۴-۲۶- ضریب برآوردی t-valueویژگیهای فردی بر خرید ناگهانی منبع: یافته‌های تحقیق جدول۴- ۹- نتایج فرضیه‌ها

۱- طراحی و به کارگیری آن وقتگیر است. ۲- طراحی و تدوین آن هزینهبر است. ۳- امکان خطای درجه‌بندی وجود دارد. روشهای مبتنی بر نتیجه ۱- کمتر جهت‌گیری ذهنی دارد. ۲- عملکرد فردی را به عملکرد سازمانی متصل می‌کند. ۳- تنظیم اهداف دوجانبه را ترغیب می‌کند. ۴- برای تصمیمات در مورد پاداش و ارتقاء مفید است. ۱- طراحی و به کارگیری آن وقتگیر است. ۲- ممکن است چشمانداز کوتاهمدتی را دربرگیرد. ۳- ممکن است ملاکهای نامناسبی را به کار گیرد. ۴- ممکن است ملاکهای ناکارآمدی را به کار گیرد. خطاهای بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد چندین خطای معمول در ارزیابی‌های عملکرد شناسایی شده است (Snell & Bohlander, 2007: 333; Byars and Rue, 2008: 218; Noe et al., 2008: 345; Bernardin, 2003; 153; Ivancevich, 2007: 273) از جمله دلایلی که به بروز این خطاها در ارزیابی‌های عملکرد می‌انجامد می‌توان به: طراحی ضعیف سیستم ارزشیابی، کاربست ملاک‌های ارزیابی ضعیف، کاربست فنون پرزحمت و طاقتفرسا و موقعی که به شکل درآوردن سیستم مهمتر از جوهر و اصل عملکرد سازمانی است، اشاره کرد (Ivancevich, 2007: 272). خطاهای شناسایی شده بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد سازمانی شامل: ۱- استانداردهای ارزیابی[۷۰]، ۲- اثرهاله‌ای[۷۱]، ۳- آسانگیری یا سختگیری[۷۲]، ۴- گرایش به مرکز[۷۳]، ۵- تازگی رویدادها[۷۴]، ۶- برابر کردن یا مقابله[۷۵] و ۷- جهت‌گیری شخصی[۷۶] (شبیه به من یا تصور قالبی) می‌باشد. در ادامه برخی از مهمترین خطاها توضیح داده شده است. ۱- استانداردهای ارزیابی: این مشکل هنگامی رخ می‌دهد که تفاوتهای ادراکی در معنی و مفهوم کلمات به کار گرفته شده در ارزشیابی کارکنان، وجود داشته باشد. بنابراین، خوب، دقیق، ارضاءکننده و عالی ممکن است برای ارزیابان متعدد معانی متفاوتی داشته باشد (Ivancevich, 2007: 273). ۲- اثر هاله‌ای: عقیده بر این است که خطای اثر هاله‌ای در درجه‌بندی کارکنان مسأله عمده‌ای در عملکرد سازمانی است. خطای هاله‌ای موقعی اتفاق می‌افتد که ارزیابی چندین بعد از عملکرد فرد به یک ارزیاب واگذار می‌شود و ارزیاب بر اساس احساس و عقیده کلی خودش به ارزیابی می‌پردازد. این خطا هم در جنبه منفی و هم مثبت می‌تواند اتفاق بیفتد؛ به این معنی که احساس اولیه می‌تواند دلیل ارزیابی‌های بسیار خوب یا بسیار بد باشد (Byars and Rue, 2008: 224 ؛ Ivancevich, 2007: 274؛Noe et al., 2008: 381). ۳- آسانگیری یا سخت‌گیری: عملکرد سازمانی نیازمند این است که ارزیاب به طور عینی به نتیجه‌گیری در خصوص عملکرد بپردازد. عینی بودن برای هر شخصی مشکل است. ارزیابان، هنگامی که به طور عینی به افراد زیردست خود می‌نگرند، عینک‌های رنگی خاص خود را دارند. در نتیجه خطای ارزیابی آسانگیری یا سختگیری ممکن است در ارزشیابی افراد زیردستشان اتفاق بیفتد (بایرز و رو، ۲۰۰۸: ۲۲۴؛ Ivancevich, 2007: 274). ۴- گرایش به مرکز: این خطا موقعی اتفاق می‌افتد که ارزیاب در استفاده از نمره‌های بالا یا پایین اجتناب کند و نمره‌های میانه را مدنظر قرار دهد. به طور مثال، نمره ۴ را برای مقیاس ۱ تا ۷ مدنظر قرار می‌دهد. این نوع میانه‌ای ارزیابی کردن اغلب بی‌فایده است و تمایز بین افراد زیردست را مدنظر قرار نمی‌دهد (Byars and Rue, 2008: 224 ؛ Ivancevich, 2007: 274). ۵- تازگی رویدادها: یکی از مشکلات سیستم‌های ارزیابی، چارچوب زمانی رفتار ارزیابی شده است. ارزیابان اغلب رفتارهای گذشته را نسبت به رفتار در حال حاضر کارمند فراموش می‌کنند. لذا، افراد بر اساس نتایج رفتار چند هفته گذشته خود ارزیابی می‌شوند نه میانگین رفتار ۶ ماهه خود (Byars and Rue, 2008: 224 ؛ Ivancevich, 2007: 274). ۶- خطای برابر کردن یا مقابله: از جمله فنونی که در عملکرد سازمانی می‌بایست لحاظ شود، ارزیابی یک کارمند بدون توجه به عملکرد سایر کارکنان است. اگر یک سرپرست در ارزیابی یک کارمند تحت تأثیر نمره‌هایی که به سایر افراد داده قرار گیرد، در این صورت خطای مقابله اتفاق افتاده است (Byars and Rue, 2008: 224 Noe et al., 2008: 381؛ Ivancevich, 2007: 274). جهتگیری شخصی (شبیه به من یا تصور قالبی): این خطا مربوط به اعمال جهت‌گیری شخصی از سوی سرپرست است. منظور از جهت‌گیری شخصی، جانبداریها، گرایشات و پیشداوری‌های شخص است که آگاهانه یا اغلب ناخودآگاه تصمیم‌گیری‌های او را تحت تأثیر قرار می‌دهد. مثلاً وقتی که ارزیاب عملکرد کسانی را که دارای صفات و خصوصیاتی شبیه خودش باشند بالاتر از سطح واقعی ارزیابی می‌کند و برعکس (؛ Ivancevich, 2007: 274; Noe et al., 2008: 381 ). عوامل و ویژگیهای مؤثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملکرد الف- عوامل مؤثر بر اثربخشی نظام ارزشیابی عملکرد بر اساس نتایج مطالعات مختلف (بالیگا[۷۷]، ۱۹۹۴؛ مادلر[۷۸]، ۱۹۹۷ به نقل از ابیلی، ۱۳۸۱). عوامل اثربخشی نظام ارزشیابی عملکرد سازمانی عبارتند از: ۱- وجود «طرح نظام اثربخش ارزشیابی عملکردی» که شامل: هدف به روشنی تعریف شده، ارزشمند و قابل فهم برای ارزشیابی عملکرد و درونداد گسترده کارکنان و سرپرستان بر نحوه ارزشیابی باشد. ۲- تعریف دقیق عملیات ارزشیابی اثربخش عملکرد مدیریتی، مشتمل بر برنامه‌ریزی عملکرد و بازبینی مستمر عملکرد و ارائه بازخورد به کارکنان درباره این که چگونه عملکرد خود را بهبود بخشند. ۳- وجود حمایت اثربخش نظام ارزشیابی عملکردی، که سرپرستان را برای اعمال کردن رفتارهای ارزشیابی اثربخش، به منظور تضمین رضایت و رسیدگی به شکایات نظام ارزشیابی، تشویق می‌کند. ۴- پذیرش کارکنان از نظام ارزشیابی عملکرد سازمانی سازمان و تمایل آنان نسبت به انجام آن. ۵- تعهد سرپرستان و کارکنان برای اعمال مناسب نظام ارزشیابی عملکرد سازمانی سازمان. ۶- توافق کارکنان و سرپرستان بر تعریف عملکرد مطلوب و نحوه تفسیر اطلاعات ارزشیابی عملکرد. ۷- بررسی مداوم و نظاممند خود نظام ارزشیابی عملکرد. ب- ویژگیهای نظامهای اثربخش ارزشیابی عملکرد با اشاره به عوامل کلیدی اثربخشی نظام‌های ارزشیابی عملکرد سازمانی، برخی از خصیصه‌های نظام‌های اثربخش ارزشیابی عملکرد سازمانی عبارتند از (Bernardin, 2003; 153 Snell & Bohlander, 2007: 333; ): ۱- تلاش برای دقت بیشتر در تعریف و اندازه‌گیری ابعاد عملکرد تا جایی که امکانپذیر است. - تعریف عملکرد با تمرکز بر پیامدهای ارزیابی شده؛ - پیش‌بینی‌های پیامد بر حسب فراوانی و تکرار رفتار مربوط؛ - تعریف ابعاد عملکرد به وسیله ترکیب کارها با جنبه‌های مختلف ارزش نظیر: کیفیت، کمیت، مناسبت و به جا بودن. ۲- اتصال ابعاد عملکرد به برآوردن نیازهای مشتریان داخلی و خارجی. ۳- ترکیب کردن و به هم پیوستن اندازه‌گیری محدودیت‌های موقعیتی. - تمرکز توجه روی محدودیت‌های ملاحظه شده در خصوص عملکرد. ۴- وجود اعتماد متقابل کافی بین سرپرستان و زیردستان. ۵- اندازه‌گیری و هدایت عملکرد کارکنان به طور کلی و ملموس. ۶- وجود نوعی تناسب بین فرهنگ سازمان و خطمشی‌های ارزشیابی آن. ۷- سرپرستان نسبت به تشریح نظام ارزشیابی به کارکنان علاقه‌مندند و نحوه اجرای آن را با آنان در میان می‌گذارند. ۸- ارزشیابی عملکرد سازمانی رشد حرفه‌ای را تشویق و انتقال فرهنگ آن را تسهیل می‌کند. ۹- کارکنان فرصت لازم برای اظهارنظر درباره مسائل و بحث در اهداف و برنامه‌ها را دارند. ۱۰- کارکنان بازخورد کافی و مداومی را از منابع مختلف دریافت می‌کنند تا آگاهی لازم از موقعیت خود در ارتباط با عملکرد مورد انتظار را حاصل کنند. ۱۱- خودارزشیابی، بخشی از فرایند بازخورد رسمی است. ۱۲- افزایش پرداخت‌ها، هم بر مبنای عملکرد فردی و هم بر اساس عملکرد گروهی انجام می‌گیرد. مدیریت مبتنی بر عملکرد در مباحث جدید مدیریت منابع انسانی غالباً از ارزیابی عملکرد در چارچوب مفهوم غنی مدیریت عملکرد صحبت می‏شود و آن را برای بررسی ایجاد پیچیدگی عملکرد سازمانی مناسب‏تر می‏دانند. از این لحاظ، مفهوم مدیریت عملکرد یکی از مهم‏ترین و سازنده‏ترین پیشرفت‏ها در حوزه مدیریت منابع انسانی در سال‏های اخیر بوده است. این اصطلاح را نخستین بار، بیر و رو[۷۹] (۱۹۷۶: ۶۶-۵۹) به کار بردند.

- Unity of Deposits. ↑ - Rainer Lagoni, Oil and Gas Deposits across National Frontiers, P.216. ↑ - William .T. Ono rato, Apportionment of An International Common Petroleum Deposit, p.325. ↑ -G. Gidel. ↑ - David.M.Ong, The New Timor Sea Arrangement 2001:Is Joint Development Of Common Offshore Oil and Gas Deposits Mandated Under International Law.opcit p84. ↑ ۴- کاشانی ،منابع مشترک از منظر حقوق بین الملل،ص ۶۰. ↑ ۱- امیری قائم مقام مقامی،عبدالمجید،حقوق تعهدات،جلد دوم ،چاپ دوم انتشارات دانشگاه تهران ،تهران ،۱۳۵۶ص۲۹- کاتوزیان ناصر،حقوق مدنی،قواعد عمومی قراردادها ،جلد اول-چاپ اول، تهران: انتشارات بهشهر۱۳۴۶-ص۱۶ –جعفر لنگرودی ،محمد جعفر-ترمینو لوژی حقوق ،تهران: گنج دانش،۱۳۸۱صص۴۵۴-۵۳۲. ↑ - Oppenheim, L. International Law, vol.1. 8th-ed. Long mans, London, 1957, p.187. ↑ ۳- کلییار،کلود آلبرد، نهادهای روابط بین الملل، ترجمه و تحقیق هدایت اله فلسفی ،تهران: نشر نو ،۱۳۶۸ص۴۴۶. ↑ - Mc Nair, The law of Treaties, Clarendon Press, oxford,1986, p.4. ↑ ۱- مقتدر،هوشنگ،حقوق بین الملل عمومی ، چاپ یازدهم ،تهران، مرکز چاپ و انتشارات و وزارت امور خارجه، پائیز۸۵ ۱۳،ص۲۷۵. ↑ ۲- گنجی، منوچهر، حقوق بین الملل عمومی ،جلد اول، انتشارات دانشگاه تهران ، ۱۳۴۸ص۵۴- صفدری ، محمد، حقوق بین الملل عمومی ، جلد اول ،انتشارات دانشگاه تهران ، ۱۳۴۶ص۱۶۷. ↑ ۳- انصاری، ولی الله، کلیات حقوق قراردادهای اداری، تهران،نشر حقوقدان، چاپ اول ۱۳۷۷، صص ۷۹-۸۰. ↑ ۱- همان. ↑ ۲- انصاری، پیشین، ص۸۱. ↑ - Anglo-Iranian oil co Case, (united Kingdom-v .Iran) ,I.C.J, Judgment of 1952,P.112. ↑ - Economic Development Agreement. ↑ ۵- محبی، محسن، مباحثی از حقوق نفت وگاز در پر تو رویه داوری بین المللی ، تهران،نشر دانش ۱۳۸۶صص۸۹-۸۸. ↑ - Bowett, D.W., State Contract with Aliens, the Clarendon Press, Oxford, 1989, PP51-52. ↑ - Up stream. ↑ - Down stream. ↑ ۳- موحد، محمدعلی، نفت و مسائل حقوقی آن، ، ص ۲۱. ↑ ۱- اهری، حسین، قراردادهای نفتی با قیمت و درآمدنفت، تهران، چایخانه کاویان، ۱۳۴۹ ،صص ۲۲-۲۱. ↑ ۲- موحد، پیشین، ص ۲۴۲. ↑ ۱- همان، ص ۲۷۵. ↑ ۲- جرج لنچافسکی، نفت و دولت در خاورمیانه، ترجمه علینقی عالیخانی، تهران، نشر اقبال، ۱۳۴۲، ص ۸۱. ↑ ۳ - Fixed Royalty System. ↑ ۴- موحد،پیشین، ص ۲۴۱. ↑ ۵-همان، ص ۲۴۳. ↑ ۶- همان، ص ۲۴۵. ↑ - Christain Ule and Alexander Brexendroff, Iran investing in the oil and gas industry from a Business and legal perspective, ۲۰۰۵, available at: www.mena-Legal.com. ↑ - Permit. ↑ - License. ↑ - Lease. ↑ ۵- صابر، محمدرضا، مطالعه تطبیقی ماهیت حقوقی قراردادهای بیع متقابل و جایگاه قانونی آن، مجله حقوقی، دفتر خدمات حقوقی بین المللی، شماره ۳۷، پاییز و زمستان ۱۳۸۶،صص ۲۷۶-۲۷۵. ↑ ۶- همان. ↑ - Production Sharing Contracts (PSC). ↑ - Joint Venture. ↑ - Johnston, Daniel, International Exploration Economics, Risk and Contract Analysis, Peen well, Oklahoma, 2003. P.356. ↑ - Z. GAO, International Petroleum Contracts: Current Trend and New Directions. 1994. Graham. Tortman / Martinus Nijhoff, 1994, P.209. ↑ - Kilu ange Tiny, the JDZ model PSC: A Legal Analysis, available at: http://www.juristep.com/doc/jda_model_psc.pdf, August 2005.latest access:9 march 2010. ↑ ۱- موحد، محمدعلی، پیشین، صص ۲۵۱-۲۴۶- عندلیب، مجید، سیر وقایع و تحولات مربوط به نفت پس از جنگ جهانی دوم، تهران، دانشکده حقوق و علوم سیاسی، سال ۱۳۴۷، ص ۴۲ به بعد. ↑ - Christain Ule and Alexander Brexendoff.op.cit.P.20. ↑ ۳- صابر، پیشین، ص۲۷۵. ↑ - Joint Venture. ↑ ۵- کلا یو، ام، اشتیموف، حقوق تجارت بین الملل، ترجمه دکتر بهروز اخلاقی، تهران، انتشارات سمت، چاپ اول، ۱۳۷۸، جلد اول ص ۵۱۹. ↑ ۶- عرفانی، محمود، مشارکت تجاری بین المللی، مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران، شماره ۳ دی ماه ۷۲، ص ۶۳. ↑ ۱- صابر پیشین،ص۲۷۴. ↑ ۲- عالم دوست، فریبا، بررسی قراردادهای نفتی ایران در ده سال اخیر از حیث منافع و حاکمیت دولت ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، تهران: زمستان ۱۳۸۷، ص ۶۰. ↑ ۱- مطابق قانون حداکثر استفاده از توان فنی، مهندسی، تولیدی و صنعتی و اجرایی کشور در اجرای پروژه ها و ایجاد تسهیلات به منظور صدور خدمات مصوب ۱۲/۱۲/۷۵ حداقل ارزش کار طرف ایرانی در مشارکت ۵۱% و با تصویب شورای اقتصادی می باشد. ↑ - Buy Back Contracts. ↑ ۳- اخلاقی، بهروز، بهینه سازی قراردادهای بیع متقابل در صنعت نفت ایران، مجله پژوهشهای حقوقی، شماره ۱۳، سال ۱۳۸۷،ص۱۶- کمسیون اقتصادی اروپا، قراردادهای بین المللی با ی بک، ج۳، ترجمه حمیدرضا اشراف زاده، تهران مؤسسه مطالعات و پزوهشهای بازرگانی چاپ اول ۱۳۷۲ ص۲.- صحرا نورد،اسدالله،تاملی بر بیع متقابل در قراردادهای نفتی ایران،مجله پژوهشهای حقوقی،شماره ۲،سال ۱۳۸۲،صص۱۰۴-۱۰۲. ↑ ۴- اشرف زاده، حمیدرضا، خادم سری مسعود، مجموعه آشنایی با تعاریف و اصطلاحات بازرگانی- اقتصادی، تهران، مؤسسه انتشارات مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، ۱۳۷۴، ص ۲۳۴- حسن بیگی، ابوالفضل، نفت، بای یک و منافع ملی، تهران ، انتشارات آوای نور، ۱۳۸۱، ص۷. ↑

چکیده قرارداد کار در زمره مهم‌ترین مباحث حقوق کار است و خاتمه این قرارداد از جمله اساسی‌ترین اصول مورد توجه مقنن بوده است. قانون‌گذار ایران طی ماده بیست و یکم قانون کار، این اختتام را با یکی‌ از علل فوت‌ کارگر، بازنشستگی‌ کارگر، از کار افتادگی‌ کلی‌ کارگر، انقضاء مدت‌ در قراردادهای‌ کار با مدت‌ موقت‌ و عدم‌ تجدید صریح‌ یا ضمنی‌ آن، پایان‌ کار در قراردادهایی‌ که‌ مربوط‌ به‌کار معین‌ است‌ و یا استعفای‌ کارگر در نظر گرفته است؛ که مشخصاً موارد احصاء شده، تنها می‌تواند نافع حقوق کارگران تلقی شود و عملاً برای کارفرمایان مفید ارزیابی نمی‌شود. پژوهشگر تلاش خواهد نمود که به تشریح عوامل اختتام قرارداد کار بپردازد و با امعان نظر به شرایط اجتماعی و اقتصادی و لزوم حمایت از کارفرمایان در جهت توسعه اقتصادی با بررسی قوانین کشورهای صنعتی و پیشرفته و حمایت آن‌ ها از کارفرمایان و کارگران و شناخت حقوق و تکالیف منطقی و مفید، تغییرات اعمال شده و مدنظر قانون‌گذار فعلی را مورد بررسی قرار دهد. کلمات کلیدی: قرارداد کار، کارفرما، کارگر، استعفا، اخراج، بازنشستگی فصل اول کلیات تحقیق مقدمه در نظام حقوقی ایران، پیش از تصویب قانون کار، بر روابط کارگر و کارفرما حقوق مدنی به عنوان قانون مادر حکم فرما بود و رابطه کارگر و کارفرما به نوعی عقد اجاره اشخاص محسوب می‌شد. پس از تصویب قانون کار مبحثی تحت عنوان قرارداد کار در نظام حقوقی ایران به وجود آمد؛ اصطلاحی که با وجود آن که در نظام حقوقی ایران تقریباً می‌توان جدیدالتأسیسش خواند اما سابقه‌ای طولانی‌تر در حقوق بین‌المللی کار و کشورهای صنعتی دارد. قرارداد کار را باید یکی از اساسی‌ترین مباحث حقوقی در حقوق کار دانست، چرا که تمامی ضوابط و شرایط کار و اختیار و اراده کارگر و کارفرما را با مد نظر قرار دادن قانون کار تبیین و تحدید می کند. یکی از مهم‌ترین ضوابط و شرایطی که مورد توجه قانون‌گذار بوده است خاتمه این قرارداد و در واقع اختتام رابطه کارگر و کارفرماست. به طور کلی می‌توان خاتمه قرارداد کار را به یکی از صور بیکاری، تغییر کارگاه و یا تغییر شغل احصاء نمود اما قانون‌گذار در صدد رعایت حقوق طرفین، وفق ماده بیست و یکم قانون کار، این اختتام را با یکی‌ از علل فوت‌ کارگر، بازنشستگی‌ کارگر، از کار افتادگی‌ کلی‌ کارگر، انقضاء مدت‌ در قراردادهای‌ کار با مدت‌ موقت‌ و عدم‌ تجدید صریح‌ یا ضمنی‌ آن، پایان‌ کار در قراردادهایی‌ که‌ مربوط‌ به ‌کار معین‌ است‌ و یا استعفای‌ کارگر در نظر گرفته است؛ بدیهی است که موارد احصاء شده، تنها حافظ حقوق کارگران است و در عمل به موقعیت و وضعیت کارفرما توجهی نشده است. مشخص است که بر اساس این ماده درخواست کارفرما برای ترک شغل (اخراج) در زمره این موارد احصاء نگردیده است. به عبارت دیگر قانون‌گذار فسخ قرارداد کار از جانب کارگر را موجب اختتام رابطه دانسته است اما فسخ از جانب کارفرما را تحت این عنوان نیاورده است هر چند ماده بیست و هفتم این قانون به این مسأله پرداخته و شرایطی را برای اخراج کارگران مد نظر قرار داده است. شاید همین مسأله بوده است که قانون‌گذار قانون رفع برخی از موانع تولید و سرمایه‌گذاری صنعتی مصوب ۲۵ آبان ۱۳۸۷ در ماده هشتم این قانون بند «ز» را به شرح: فسخ قرارداد به نحوی که در متن قرارداد پیش‌بینی گردیده‌ است، را به ماده بیست و یکم قانون کار ملحق نمود. از دیگر موارد الحاقی ماده هشت قانون رفع برخی از موانع تولید و سرمایه‌گذاری صنعتی، انضمام بند «ح» با شرح کاهش تولید و تغییرات ساختاری در اثر شرایط اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و لزوم تغییرات گسترده در فن‌آوری مطابق با مفاد ماده ۹ قانون تنظیم بخشی از مقررات تسهیل و نوسازی صنایع کشور به ماده بیست و یکم قانون کار، بوده است. در قانون کار، شاید به دلیل توجه ذهن قانون‌گذار به حقوق کارگران، برخی موارد با سکوت برگزار شده‌اند؛ از جمله این موارد می‌توان به ترک کار توسط کارگر اشاره نمود که طی سال‌های گذشته موجبات ضرر فراوان کارفرمایان را فراهم آورد و همین مسأله موجب شد که معاونت روابط کار وزارت کار و امور اجتماعی در تاریخ ۱۶/۳/۱۳۹۰، اقدام به صدور دستورالعمل شماره ۱۷ با مضمون «ترک کار عبارت است از فسخ یک جانبه قرارداد کار از طرف کارگر بدون مجوز قانونی، برای محقق شدن ترک کار کارگر می‌بایست قصد و نیت انجام چنین عمل حقوقی را داشته باشد. بنابراین در صورتی که قصد و نیت فسخ قرارداد وجود نداشته باشد عمل انجام شده (عدم حضور در کارگاه) ترک کار محسوب نمی‌شود»، و بدین وسیله شاید درصدد تبیین شرایط ترک کار بوده است؛ هرچند که کارایی این دستورالعمل چندان امیدوار کننده به نظر نمی‌رسد. انتقادات وارده به قانون کار فعلی و عدم تبیین حقوق مکفی برای کارفرما و کارگر و فقد قانونی که بتواند منشأ وجود شناخت تکالیف واقعی طرفین قرارداد کار باشد و از جانب دیگر حمایت یک جانبه قانون‌گذار از کارگران (در شرایطی که حتی این حمایت را نمی‌توان منشأ اثر دانست) موجب شد طبق قانون برنامه پنجم توسعه کشور، دولت موظف شود لایحه اصلاح قانون کار را به مجلس تقدیم کند و در این راستا از سوی وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی پیش نویسی ارائه و مذاکراتی نیز صورت گرفته که تاکنون منجر به نظر اجماعی نگردیده است. منتقدان این لایحه یکی از موارد انتقاد را افزودن تبصره حق اخراج دسته‌جمعی برای کارفرمایان به ماده بیست و یکم دانسته‌اند که در تناقض با موارد برشمرده شده در ماده بیست و یک است. هرچند که بدیهی است که با وجود شرایط اقتصادی حاکم بر جامعه هرگونه تغییری بسیار سخت و بلند مدت به نظر می‌رسد. پژوهشگر در این مجال بر آن است تا با استعانت از قادر متعال و یاری اساتید گران‌قدر، به تشریح عوامل اختتام قرارداد کار بپردازد و با مد نظر قرار دادن واقعیت‌های موجود اجتماعی و اقتصادی و لزوم حمایت از کارفرمایان در راستای توسعه اقتصادی با نگرشی بر قوانین کشورهای صنعتی و پیشرفته و حمایت آن‌ ها از کارفرمایان و کارگران و شناخت حقوق و تکالیف منطقی و مفید، تغییرات اعمال شده و مدنظر قانون‌گذار فعلی را مورد بررسی قرار دهد. اهمیت و ضرورت تحقیق بدیهی و محرز است که با توجه به شرایط اقتصادی و اجتماعی امروز ایران و تحریم‌ها و وضعیت اشتغال، ضرورت حمایت از کارفرمایان بیش از پیش احساس می‌گردد تا با سرمایه‌گذاری و ایجاد کارخانجات و مراکز تولیدی و صنعتی به وضعیت اقتصادی جامعه کمک نمایند و اشتغال‌زایی صورت پذیرد و نیروهای جوان و تازه نفس و متخصص جهت پیشرفت روز افزون کشور به کار گرفته شوند، مسلم است که مبحث خاتمه قرارداد کار در قانون کار ایران، تکافوی رفع مشکلات کارفرمایان را نمی‌دهد و حتی در بعضی موارد دست و پا گیر کارفرمایان می‌باشد و موجبات تشدید مشکلات آن‌ ها را نیز فراهم خواهد آورد. با این وصف الحاق موارد و تبصره‌هایی به ماده بیست و یکم قانون کار برای رفع موانع و مشکلات موجود، ناگزیر می کند، در این پژوهش بر آنم تا به بررسی موارد مذکور در ماده بیست یکم قانون کار و موارد الحاقی صورت گرفته بپردازم و موارد فوق‌الذکر را مورد تحلیل و بررسی حقوقی قرار دهم و در حد بضاعت و توان مواردی را جهت بهبود وضعیت موجود و مشکلات به وجود آمده پیشنهاد نمایم تا در روند مسائل حقوق کار و رابطه کارگر و کارفرما شاهد رفع مشکلات و موانع پیشرفت کشور در این زمینه تا حد مطلوب باشیم. چارچوب نظری تحقیق نگارنده در این پژوهش بر آن است که با استعانت از خداوند متعال و همکاری اساتید گران‌قدر، در پنج فصل به بررسی موضوع بپردازد. در فصل اول کلیات پژوهش بیان می‌شود، در فصل دوم به مبانی پژوهش که شامل تعاریف و بررسی مباحث کلی پژوهش می‌باشد پرداخته خواهد شد، در فصل سوم به بررسی تدابیر قانونی الحاق شده به قانون کار و موانع موجود می‌پردازیم، در فصل چهارم مروری خواهیم داشت بر چند رأی صادره در شوراهای حل اختلاف کارگر و کارفرما و موارد تجدید نظر شده در دیوان عدالت اداری و نهایتاً در فصل پنجم پیشنهاداتی را ارائه و سپس نتیجه‌گیری خواهیم کرد. ۱-۳- اهداف تحقیق روند رو به رشد و پیشرفت جامعه ایران در زمینه صنعت و خدمت، حمایت فزاینده حکومت از کارگران و کارفرمایان را اقتضا می کند. در این راستا پژوهشگر در این پژوهش به مداقه در حقوق کارگران و کارفرمایان در زمان خاتمه قرارداد کار می‌پردازد و الحاقیات جدید ماده ۲۱ قانون کار را در زمینه خاتمه قرارداد کار را مورد بررسی قرار می‌دهد. به علاوه در این پژوهش به تغییرات مد نظر مقنن در لایحه جدید قانون کار پرداخته خواهد شد و تلاش مقنن در جهت اصلاح قوانین و تطابق آن‌ ها با مقتضیات کنونی مورد تدقیق واقع خواهد شد؛ همچنین پژوهشگر تلاش می کند که با در نظر گرفتن حقوق کارگران، به بررسی لزوم حمایت هر چه بیشتر از کارفرمایان برای گسترش فعالیت و سرمایه‌گذاری بپردازد. ۱-۴- روش تحقیق این پژوهش با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای و فیش‌برداری و مداقه در قوانین و لوایح صورت می‌پذیرد. ۱-۵- سؤالات تحقیق ۱-۵-۱- سؤال اصلی وفق نظام حقوقی ایران احصاء موارد خاتمه قرارداد چگونه صورت گرفته است؟ ۱-۵-۲- سؤالات فرعی رویکرد ماده ۲۱ قانون کار در مقابل خاتمه قرارداد منتج به چه نتایجی می‌گردد؟ الحاق مواد جدید، با عنایت به مقتضیات اقتصادی و اجتماعی ایران، اهداف مقنن را تأمین خواهد نمود؟ ۱-۶- فرضیه‌های تحقیق ۱-۶-۱- فرضیه اصلی مقنن در راستای حمایت بیشتر از کارگران، موارد خاتمه قرارداد کار را با سخت‌گیری بیشتر نسبت به کارفرما، مفروض داشته است. ۱-۶-۲- فرضیه‌های فرعی قانون‌گذار جز در موارد شش‌گانه ذکر شده در ماده ۲۱، صورت دیگری از اختتام قرارداد کار را مفروض ندانسته است و این امر می‌تواند موجبات مشکلات کارفرمایان را فراهم نماید. در راستای حمایت از تولید ملی، شایسته است که قانون‌گذار تدابیر بیشتری در حمایت از کارفرمایان بیاندیشد. فصل دوم مروری بر تحقیقات انجام شده ۲-۱- مفاهیم و کلیات ۲-۱-۱- تاریخچه قرارداد کار قرارداد به نوعی آغاز و پایان هر تصمیم حقوقی یا اقتصادی و یا سیاسی شمرده می‌شده است و در تمام زوایای زندگی نشانه‌ای از قرارداد آن هم غالباً به صورت شفاهی قابل مشاهده است حتی هنوز هم در قوانین موجود در کشور توافق‌ها و قراردادهای شفاهی یکی از پایه‌های مبادلات مختلف را تشکیل می‌دهد. در قوانین کار همواره قرارداد کار پیمانی، کتبی یا شفاهی تعریف شده است که نزد دو طرف قرارداد و مراجع رسیدگی کننده محترم می‌باشد. با وجود اینکه قراردادهای کتبی به واسطه وضوح حقوق دو طرف همواره بر قراردادهای شفاهی برتری دارند اما با این حال قرارداد شفاهی بین کارگر و کارفرما یکی از رایج‌ترین شیوه‌های انعقاد پیمان میان کارگر و کارفرما شمرده می‌شود. بدین جهت قراردادهای شفاهی و حتی قوانین عرفی به جای قوانین کتبی در عرصه‌های روابط کار از چند هزار سال پیش تا امروز به چنین جریانی تبدیل شده و چنان در فرهنگ مردم ما ریشه دوانیده است که اغلب کارگر و کارفرما به قرارداد شفاهی بیش از قرارداد کتبی رغبت نشان می‌دهند و از این رو عرف و سنت‌های موجود در قراردادهای شفاهی چنان بر روابط دو طرف سایه افکند که در طول تاریخ خود به تدریج به یک فرهنگ تبدیل گردید و سبب شد که با وجود ضرورت تدوین قانون کار در قرن پیش این امر حیاتی با شصت سال تأخیر در ایران تحقق پذیرد و قوانین و قراردادهای عرفی و شفاهی مقدم بر قراردادهای کتبی جریان یابند. قراردادهای کار در اعصار مختلف در ایران از یک سنت دو جانبه پیروی کرده است که ضمانت این سنت، عرف و رویه ملی یا محلی بوده است. این امر اغلب از عصر پیشه‌وری تا دوران صنعتی از این تعریف تبعیت می‌کرد که قرارداد کار به جز در کارهای معین برای مدت نامحدود منعقد می‌گردید و تکرار قراردادهای معین که غالباً با توافق و رضایت طرفین استمرار می‌یافت خود نوعی قرارداد دائم تلقی می‌شد بدین جهت حتی در مشاغل کاملاً موقتی نظیر فعالیت‌های ساختمانی معماران، بنایان ترجیح می‌دهند با کارگران ثابت کار خود را دنبال کنند. بنابراین اگرچه قوانین کتبی و قوانین مدون در روابط کار در ایران وجود نداشته اما قرارداد مادر به شکل مستمر بنیاد حقوق و مقررات مختلف کار را تشکیل می‌داده است و قوانین عرفی با اتکا به این چنین برداشتی موظف به صیانت از حقوق کارگر و کارفرما می‌باشند. از دیرباز در ایران کار پیمانی جز در عرصه‌های فعالیت ساختمانی یا پاره‌ای از موارد مربوط به تولید کشاورزی نظیر برداشت محصول جریان نداشته است که عموم این پیمان‌ها نیز به جای دستمزد مقطوع خود نوعی قرارداد بر پایه بهره‌وری بیشتر از کار به حساب می‌آمده‌اند. بدین صورت که کارگر درصد معین از محصول برداشت شده را به عنوان مزد دریافت می‌کرد یا در فعالیت‌های ساختمانی نیز به جهت طبیعت موقت بودن، انجام کار به شکل پیمان آن هم اغلب به شکل گروهی صورت می‌گرفت که هر گروه با توافق حاصل کار را میان خود تقسیم می‌کردند.